Vous êtes assis ?
Si vous êtes sur votre canapé, prenez une seconde pour penser à ce meuble sur lequel vous êtes si fermement installé.
Où l'avez-vous acheté ? Comment s'est passée l'expérience ? Avez-vous eu du mal à le faire entrer dans votre salon ? Si vos souvenirs ne sont pas roses, il y a une bonne nouvelle : Burrow travaille dur pour rendre l'achat d'un canapé aussi pratique que la commande d'un repas. En fait, les fondateurs Stephen Kuhl et Kabeer Chopra se plaignaient des délais de montage d'Ikea et des frais de livraison de West Elm lorsqu'ils ont eu l'idée de créer une startup qui résout les problèmes auxquels sont confrontés les grands vendeurs de meubles.
Burrow propose un canapé de luxe fabriqué avec des matériaux de la plus haute qualité, facile à expédier, entièrement modulable et résistant aux taches. Cela signifie qu'il est fait pour durer, de sorte que vous pouvez l'emmener d'un appartement à votre première maison, et ajouter facilement de nouveaux sièges et sections en fonction de votre style de vie. Sa conception à plat rend également l'expédition beaucoup moins coûteuse que celle des détaillants traditionnels, et il est entièrement fabriqué aux États-Unis avec des matériaux durables.
Nous nous sommes entretenus avec Steve Finnern, directeur de l'exploitation de Burrow, pour savoir comment ils parviennent à offrir une expérience client exceptionnelle tout en proposant un canapé exceptionnel.
Kustomer: Quelle est votre approche du CX chez Burrow, et comment cela s'intègre-t-il dans votre activité au sens large ?
Steve : En tant que société de commerce électronique, nous voulons construire une marque étonnante à laquelle les gens s'identifient et qu'ils aiment. Voici les quatre principes qui, selon nous, sont essentiels pour y parvenir.
- Créer un produit qui réponde à nos propositions de valeur et tienne la promesse que nous avons faite à nos clients.
- Créer une marque avec laquelle les clients s'engagent, se connectent et s'identifient.
- Créer des moyens d'améliorer et de renforcer l'expérience d'achat.
- Offrir un service clientèle exceptionnel.
Pour nous, l'expérience et le service client sont la clé de notre marque, de notre succès, et c'est un sujet qui nous tient à cœur et qui nous passionne.
Kustomer: À quoi ressemble cet engagement à offrir une expérience client exceptionnelle ?
Steve : La communication est essentielle à notre expérience. Nos clients peuvent nous joindre par chat en direct, par courriel, par téléphone ou par Facebook Messenger. Nous nous assurons que nous informons nos clients de chaque changement ou mise à jour qui affectera leur date de livraison. Nous essayons constamment de nous mettre à la place du client et d'aider notre équipe à comprendre ce qu'il vit.
Nous devons garder à l'esprit que nos clients viennent d'acheter un article coûteux, et nous veillons donc à les rassurer constamment tout au long de l'expérience.
Nous utilisons Kustomer pour gérer l'ensemble du processus, par exemple en générant des courriels pour aider les clients à comprendre ce qui se passe après qu'ils ont passé leur commande. Nous leur faisons savoir : "Votre commande est en route, maintenant nous construisons votre canapé, voici les matériaux que nous utilisons".
Nous leur répétons toujours que ce qu'ils viennent d'acheter est le fruit de beaucoup de réflexion, d'attention et de détails, et nous voulons qu'ils aient confiance dans le choix qu'ils viennent de faire. Le jour de la livraison, nous leur envoyons un SMS ou un e-mail pour leur faire savoir que c'est le Burrow Day - nous essayons vraiment d'enthousiasmer nos clients pour cette expérience.
Kustomer: Comment maintenez-vous la communication avec les clients après la livraison de leur canapé ?
Steve : Tout d'abord, nous construisons un système de retour d'information pour les clients. Nous examinons le processus de livraison, la qualité, l'assemblage et le confort du canapé. Nous voulons comprendre ce qu'a été l'expérience, recueillir les idées que les gens ont eues, et essayer de nous améliorer.
Nous regardons également comment ils évaluent l'expérience ou le produit par rapport à ces trois ou quatre piliers. S'ils répondent et ne classent pas certains d'entre eux aussi haut qu'ils pourraient l'être, nous répondrons et ferons un suivi sur Kustomer pour comprendre ce que nous pourrions améliorer.
Nous mettons également en œuvre un programme de contenu qui nous permet de présenter nos différents types de clients et leurs styles de vie afin de rester au premier plan.
Les gens n'achèteront probablement pas un autre canapé tout de suite, mais il y a d'autres produits, comme un ottoman ou une chaise, qu'ils voudront peut-être acheter plus tard, ou ils voudront peut-être avoir un canapé monoplace assorti - nous pouvons donc créer une valeur à vie en restant en contact.
Kustomer: Selon vous, qu'est-ce qui différencie l'expérience client de Burrow de celle de vos concurrents ?
Steve : Si vous commencez par le produit, l'une des raisons pour lesquelles cette marque est si étonnante est que nous résolvons des problèmes réels avec notre conception.
Nous résolvons le problème du déménagement, en facilitant l'emballage et l'emport.
Nous résolvons le problème de l'adaptabilité : si vous commencez avec une voiture à deux places et que vous emménagez avec votre conjoint, vous pouvez facilement ajouter un siège supplémentaire.
Et nous résolvons le problème de l'expédition : notre modèle d'emballage plat élimine une grande partie des frais d'expédition des détaillants de meubles traditionnels.
Toutes ces choses permettent à notre produit d'être plus accessible à un public plus large. Je pense que les gens s'y retrouvent et veulent ce niveau de qualité supérieur sans les coûts supplémentaires.
Ce que nous devons faire, c'est nous assurer que les gens comprennent l'histoire et ce qu'ils obtiennent, pourquoi nous innovons et pourquoi c'est important. Tant que nous faisons un bon travail de communication sur cette histoire, les gens y adhèrent absolument.
Kustomer: Comment utilisez-vous Kustomer pour vous aider à atteindre vos objectifs en matière d'amélioration de l'expérience client ?
Steve : Une chose que nous examinons, ce sont les responsabilités au sein de notre équipe.
Notre assistance comporte plusieurs volets, dont les niveaux d'escalade, l'exécution des échantillons et les remboursements. Nous utilisons donc Kustomer pour créer des boîtes de réception, attribuer des rôles et des responsabilités afin de nous assurer que les tâches en suspens ne se perdent pas, et mieux affecter les ressources à la tâche ou à la fonction spécifique qui doit être exécutée.
Notre prochain objectif est de construire un système personnalisé de suivi des problèmes et de retour d'informations. Il nous permettra de signaler les problèmes ou les retards directement au fabricant. Cela permet une efficacité bien supérieure à celle des feuilles de calcul ou des courriels. Nous pouvons centraliser toutes nos discussions et tous nos flux de travail, puis envoyer automatiquement un courriel au client une fois que le problème est résolu et que son coach a été expédié.
Cela aura l'avantage supplémentaire de nous aider à suivre les tendances de certains problèmes pour voir pourquoi il y a un pic - s'agit-il d'une défaillance dans notre processus de contrôle de la qualité, avec notre fournisseur d'expédition, ou ailleurs ? Nous sommes ravis d'avoir cette vue d'ensemble qui nous permettra d'offrir une expérience encore meilleure.
