Cet article est un article invité par Lindsay Willott, PDG de Customer Thermometer.
Sur les 1 000 "connexions" que vous avez sur les canaux sociaux ou qui languissent dans votre liste de contacts, combien en connaissez-vous suffisamment pour reprendre votre dernière conversation là où elle s'est arrêtée ?
Pas beaucoup, si vous êtes comme moi. Les membres de la famille, les bons amis, et la plupart des collègues de travail sur Customer Thermometer bien sûr. Mais il y a très peu d'organisations. Très probablement seulement des endroits où j'achète des choses très régulièrement ou où je l'ai fait très récemment.
Mais les compagnies d'assurance, les banques, les agences de voyage, les détaillants en vêtements, les fournisseurs de télécommunications, les restaurants (la liste est longue) - pas vraiment.
En tant que consommateurs, nous savons que c'est à nous qu'il incombe d'établir le contact et de fournir le contexte, chaque fois que nous voulons "effectuer une transaction" avec une entreprise. Cependant, que se passerait-il si les entreprises étaient plus enclines à la conversation avec le client ?
Les possibilités et les défis de l'exploitation des commentaires en temps réel du service à la clientèle
L'équipe de Kustomer a rapidement compris la valeur du retour d'information du service client et du support conversationnel, en fournissant un contenu utile par le biais de divers blogs et d'un livre blanc. En termes simples, il s'agit du contact permanent entre un client et une organisation qui transcende les événements "transactionnels" sur lesquels les plates-formes et les processus de service à la clientèle se concentrent tant.
Mais alors que les organisations peuvent planifier des processus et des flux de travail autour de l'assistance transactionnelle, l'assistance conversationnelle exige la capacité de gérer un tableau beaucoup plus chaotique, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sur une base omnicanale.
Cela signifie qu'il faut changer les règles d'engagement avec les clients, devenir plus spontané et proactif plutôt que réactif et planifié à l'avance. Accepter d'utiliser un langage plus décontracté et informel - tout en restant professionnel - là et quand c'est nécessaire.
Supposons que vous vous soyez équipé d'une plate-forme - Kustomerou autre - qui vous permette de réaliser cette opération d'un point de vue technique. Félicitations ! Mais comment pouvez-vous vérifier que vous avez réussi à offrir un support client conversationnel, de manière non discordante ?
Rendre les choses simples et instinctives pour optimiser les taux de réponse
Le service conversationnel va au-delà de la résolution de problèmes ou du dépannage. Il rend l'engagement agréable pour le client, en instaurant la confiance et le rapport, et en entretenant les relations de manière à ce qu'il soit impossible de les interrompre.
Il est donc absolument vital que le processus de retour d'information soit léger et non perturbateur. Pas de grandes enquêtes ou de formulaires élaborés. Il suffit d'un simple clic ou d'un commentaire rapide.
Le meilleur moyen est d'imiter la façon dont les clients donnent leur avis à leur famille et à leurs amis dans la vie réelle. Cela signifie des emojis. Chaque jour, 5 milliards d'emojis sont utilisés sur Messenger, et un nombre incalculable sur WhatsApp, les réseaux sociaux, les courriels et les SMS.
C'est pourquoi, par défaut, nous proposons quatre réponses pour les commentaires, afin que vous puissiez les acheminer en conséquence : étoile d'or, sourire vert, impassibilité orange et froncement de sourcils rouge.
Répondre en temps réel aux commentaires des clients
Voici un processus suggéré pour vous aider à garder les clients heureux et à transformer les clients mécontents en clients fidèles. Utilisez le mécanisme de réponse graphique ou à base d'emoji que vous souhaitez. L'essentiel est de ne pas se contenter de recueillir des commentaires, mais d'y donner suite immédiatement.
Mise en place: Réfléchissez à la manière dont votre organisation peut permettre aux améliorations de découler du retour d'information des clients. Qui reçoit les alertes ? Quels sont les délais, les accords de niveau de service et les propriétaires applicables, en particulier pour les commentaires négatifs ? Réunissez l'équipe et donnez le coup d'envoi.
Envoyer: Concevez une enquête très simple, idéalement basée sur un graphique ou un emoji et comportant une seule question. Déployez-la aux points de déclenchement appropriés et fixez des intervalles réguliers pour toutes les communications. Si l'outil n'est vraiment pas perturbateur, vous ne serez pas gêné par l'essai de différentes approches.
Répondre/Réparer: initier des réponses en fonction de la catégorie de retour d'information. Qu'il s'agisse de remercier les gens pour leur excellent retour d'information, de leur demander leur avis sur les améliorations à apporter ou d'identifier les problèmes négatifs à résoudre rapidement, il est important de garder le bon ton.
Partager: Toutes ces données doivent être utilisées à bon escient, à la fois sur une base individuelle (pour faire remonter des problèmes spécifiques) et au niveau macro pour suivre les tendances. C'est là que la pré-intégration entre Customer Thermometer et Kustomer (et d'autres outils) garantit des avantages maximaux. L'automatisation permet d'ajouter facilement des informations sur les clients en temps réel aux flux de communication, aux rapports et aux tableaux de bord.
Améliorez : Multipliez votre potentiel d'amélioration en utilisant le retour d'information en temps réel pour récompenser et motiver le personnel, stimuler les efforts de marketing, améliorer les produits et services, ajuster les processus de communication et élaborer des programmes de formation interne. Il est essentiel de s'occuper des clients en tant qu'individus afin d'optimiser la fidélité et de réduire le taux de désabonnement.
Découvrez des informations cachées
Emily Weiss, PDG et fondatrice de la marque de produits de beauté Glossier, fait mouche avec une partie de sa philosophie à l'égard des clients, à savoir "l'écosystème de la beauté alimenté par les gens". Son conseil : "Impliquez-la. Ne vous contentez pas de la faire participer. Récompensez-la... Dites-lui merci. Utilisez cette information, cette boucle de rétroaction."
Glossier utilise Customer Thermometer pour recueillir les commentaires de ses clients, ce qui lui permet de découvrir "des informations importantes pour améliorer constamment nos processus et garantir l'excellence".
Des informations sur le marché que vous seriez prêt à tuer peuvent être transmises à votre entreprise par votre équipe de service clientèle. Il vous suffit de mettre en place le bon processus pour les partager et les utiliser au mieux.
Le développement de relations durables avec vos clients commence par une approche centrée sur l'humain, et c'est pour cette raison que Kustomer a été créé. Les clients sont des êtres humains avec lesquels nous interagissons, pas des tickets. Vous souhaitez en savoir plus sur la manière de mettre en place une stratégie de support centrée sur le client ? Téléchargez notre guide dès aujourd'hui pour obtenir des informations précieuses.
