¿Estás sentado?
Si estás en tu sofá, tómate un segundo para pensar en ese mueble en el que estás tan firmemente plantado.
¿Dónde lo compró? ¿Cómo fue la experiencia? ¿Fue un dolor de cabeza llevarlo finalmente a su sala de estar? Si tus recuerdos no son muy halagüeños, hay buenas noticias: Burrow está trabajando duro para que comprar un sofá sea tan cómodo como pedir la comida. De hecho, los fundadores Stephen Kuhl y Kabeer Chopra se quejaban de los tiempos de montaje de Ikea y de los gastos de entrega de West Elm cuando se inspiraron para crear una startup que resolviera los problemas a los que se enfrentan los grandes vendedores de muebles.
Burrow ofrece un sofá de lujo fabricado con materiales de la más alta calidad que es fácil de transportar, totalmente modular y resistente a las manchas. Esto significa que está hecho para durar, por lo que puedes llevarlo de un apartamento a otro o a tu primera casa, y añadir fácilmente nuevos asientos y secciones para adaptarlo a tu estilo de vida. Su diseño de paquete plano también hace que el envío sea mucho menos costoso que el de los minoristas tradicionales, y está hecho completamente en los Estados Unidos con materiales sostenibles.
Hablamos con Steve Finnern, director de operaciones de Burrow, para saber cómo se las arreglan para ofrecer una experiencia increíble al cliente junto con un sofá increíble.
Kustomer: ¿Cuál es su enfoque de CX en Burrow, y cómo se vincula a su negocio en general?
Steve: Como empresa de comercio electrónico, queremos construir una marca increíble con la que la gente conecte y ame. Estos son los cuatro principios que creemos que son clave para conseguirlo.
- Crear un producto que cumpla nuestras propuestas de valor y esté a la altura de la promesa que hemos hecho a nuestros clientes.
- Crear una marca con la que los clientes se comprometan, conecten y se relacionen.
- Crear formas de mejorar y potenciar la experiencia de compra.
- Ofrecer un servicio de atención al cliente increíble.
Para nosotros, la experiencia y el servicio al cliente son la clave de nuestra marca, de nuestro éxito, y es algo con lo que estamos absolutamente comprometidos y nos apasiona.
Kustomer: ¿Cómo es este compromiso de ofrecer una gran experiencia al cliente?
Steve: La comunicación es crucial para nuestra experiencia. Nuestros clientes pueden comunicarse a través del chat en vivo, el correo electrónico, el teléfono o Facebook Messenger. Nos aseguramos de notificar a nuestros clientes cada cambio o actualización que afecte a su fecha de entrega. Intentamos constantemente ponernos en el lugar del cliente y ayudar a nuestro equipo a entender su situación.
Tenemos que tener en cuenta que nuestros clientes acaban de comprar un artículo muy caro, así que nos aseguramos de tranquilizarlos constantemente durante toda la experiencia.
Utilizamos Kustomer para gestionar todo el proceso, por ejemplo, generando mensajes de correo electrónico para ayudar a los clientes a entender lo que ocurre después de realizar su pedido. Para que sepan: "Su pedido está en camino, ahora estamos construyendo su sofá, aquí están los materiales que estamos utilizando".
Siempre les reiteramos que lo que acaban de comprar está muy bien pensado, cuidado y detallado, y queremos que se sientan seguros de la elección que acaban de hacer. El día de la entrega, les enviamos un mensaje de texto o un correo electrónico para informarles de que es el Día de la Madriguera.
Kustomer: ¿Cómo se mantiene la comunicación con los clientes después de la entrega de su sofá?
Steve: En primer lugar, estamos creando un sistema de opiniones de los clientes. Examinamos el proceso de entrega, la calidad, el montaje y la comodidad del sofá. Queremos entender cómo ha sido la experiencia, recoger las ideas que ha tenido la gente y tratar de mejorar.
También nos fijamos en cómo califican la experiencia o el producto en relación con esos tres o cuatro pilares. Si responden y no califican algunos de ellos tan alto como podrían, responderemos y haremos un seguimiento a través de Kustomer para entender qué podríamos hacer mejor.
También estamos poniendo en marcha un programa de contenidos que nos permite mostrar nuestros diferentes tipos de clientes y sus estilos de vida para mantenernos en primera línea.
Si bien es probable que la gente no compre otro sofá de inmediato, hay otros productos, como una otomana o una tumbona, que pueden querer comprar más adelante, o tal vez quieran adquirir un sillón a juego, de modo que podemos crear valor de por vida permaneciendo en contacto.
Kustomer: ¿Qué cree que diferencia la experiencia del cliente de Burrow de la de sus competidores?
Steve: Si empiezas por el producto, una de las razones por las que esta es una marca tan increíble es porque estamos resolviendo problemas reales con nuestro diseño.
Resolvemos el problema de la mudanza, haciendo que sea fácil de empacar y llevar.
Resolvemos el problema de la adaptabilidad: si empiezas con una silla de dos plazas pero te mudas con otra persona importante, puedes añadir fácilmente otro asiento.
Y resolvemos el problema del envío: nuestro modelo de paquete plano elimina muchos de los costes de envío que conllevan los minoristas de muebles tradicionales.
Todo esto permite que nuestro producto sea más asequible para un público más amplio. Creo que la gente conecta con eso y quiere ese mayor nivel de calidad sin todos los costes adicionales.
Lo que tenemos que hacer es asegurarnos de que la gente entienda la historia y lo que está recibiendo, por qué estamos innovando y por qué es importante. Mientras hagamos un buen trabajo de comunicación de esta historia, la gente conectará absolutamente con ella.
Kustomer: ¿Cómo utiliza Kustomer para ayudar a cumplir sus objetivos de mejorar la experiencia del cliente?
Steve: Una de las cosas que estamos estudiando son las responsabilidades de nuestro equipo.
Nuestro servicio de asistencia tiene varias partes, como los niveles de escalada, la realización de muestras y los reembolsos, por lo que utilizamos Kustomer para crear bandejas de entrada, asignar funciones y responsabilidades y asegurarnos de que las tareas pendientes no se pierdan, y asignar mejor los recursos para la tarea o función específica que debe llevarse a cabo.
Nuestro próximo gran objetivo es crear un sistema de seguimiento de problemas y comentarios personalizado. Nos permitirá informar de los problemas o retrasos directamente al fabricante. Esto permite una mayor eficiencia que las hojas de cálculo o los correos electrónicos. Podemos centralizar todas las discusiones y los flujos de trabajo, y luego automatizar un correo electrónico al cliente una vez que el problema está cerrado y su autocar ha sido enviado.
Esto tendrá la ventaja añadida de ayudarnos a seguir las tendencias de ciertos problemas para ver por qué hay un pico: ¿se trata de un fallo en nuestro proceso de control de calidad, con nuestro proveedor de envíos o en algún otro lugar? Estamos muy contentos de tener esta visión total para poder ofrecer una experiencia aún mejor.
