Plus que jamais, l'intelligence artificielle (IA) est en train de devenir une pierre angulaire des opérations commerciales et de changer la façon dont les entreprises du monde entier travaillent. En fait, l'International Data Corporation (IDC) Worldwide Semiannual Artificial Intelligence Systems Spending Guide (guide semestriel des dépenses en systèmes d'intelligence artificielle) prévoit que les dépenses en IA atteindront 79,2 milliards de dollars en 2022, avec un taux de croissance de 38 % entre 2018 et 2022.
Dans le monde du service clientèle, l'automatisation intelligente est une technologie qui permet de personnaliser les interactions entre les entreprises et leurs clients tout en rendant l'expérience plus efficace et plus rationnelle.
Examinons de plus près ce qui définit l'automatisation intelligente et quelques-uns des avantages du logiciel d'automatisation du service client:
Qu'est-ce que l'automatisation intelligente ?
Selon Vik Renjen, membre du conseil de Forbes, l'automatisation intelligente se définit comme la combinaison de l'IA et de automatisation des processus robotiques (RPA) utilisée pour imiter le comportement du client en utilisant des applications pour trouver et transformer des données en processus et flux de travail commerciaux. Dans le service client, l'automatisation intelligente peut être utilisée pour capturer des données précieuses qui soutiennent et gèrent automatiquement les interactions avec les clients.
Quels sont les avantages de l'automatisation intelligente dans le service clientèle ?
L'IA ne doit pas nécessairement remplacer les humains dans le service clientèle, elle peut plutôt être utilisée comme un outil complémentaire pour fournir les informations et l'assistance nécessaires aux clients et aux agents. Voici quelques-uns des avantages du service client qui découlent de l'automatisation intelligente :
Amélioration de l'évolutivité
Les chatbots, une forme d'IA qui peut être bénéfique, aident les organisations à étendre leurs services à un plus grand nombre de personnes que ce qu'elles seraient en mesure de fournir par le biais d'agents en direct uniquement. Ces chat en direct pour les entreprises peuvent être utilisés pour recueillir des informations auprès des clients, suggérer des réponses automatisées et aider les agents tout au long du parcours du client. Ils peuvent également répondre à des questions simples, comme celles concernant les heures d'ouverture, les politiques de retour, l'état des commandes, etc.
Une attention accrue aux désirs et aux besoins de la conversation
L'automatisation intelligente peut être utilisée pour repérer des mots-clés d'actualité tout au long d'une conversation afin de mieux aider le client. L'une des fonctions de service à la clientèle disponibles sur la plateforme Kustomer est la suivante Classification automatisée des conversationsqui utilise l'automatisation intelligente pour catégoriser les conversations via l'apprentissage automatique, de sorte que la conversation est immédiatement acheminée vers l'agent le plus approprié pour répondre à ses besoins et désirs spécifiques.
Amélioration des processus de ressourcement
L'IA peut également être utilisée pour prédire le volume des conversations pendant certaines périodes afin d'aider la direction à déléguer le travail et à gérer les besoins en personnel. En outre, l'IA peut être utilisée pour suivre les performances des agents ; en comprenant la quantité de "travail" que l'IA traite, et en sachant où les agents ne sont pas à la hauteur, la direction peut avoir un aperçu des connaissances de l'agent et lui fournir une formation ou des ressources supplémentaires en fonction de ces informations.
Comment Kustomer peut aider
L'automatisation intelligente est un facteur clé de la capacité de Kustomerà servir ses clients et leurs clients. Kustomer utilise Kustomer IQ pour automatiser les processus chronophages et fournir aux équipes des informations précieuses, afin que les entreprises puissent fournir un service client cohérent et personnalisé en temps voulu.
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