Ahora más que nunca, la inteligencia artificial (IA) se está convirtiendo en una piedra angular de las operaciones empresariales y está cambiando la forma de trabajar de las empresas de todo el mundo. De hecho, la International Data Corporation (IDC) Worldwide Semiannual Artificial Intelligence Systems Spending Guide prevé que el gasto en IA alcanzará los 79.200 millones de dólares en 2022, con una tasa de crecimiento del 38% entre 2018 y 2022.
Hablando del mundo de la atención al cliente, la automatización inteligente es una tecnología que puede personalizar las interacciones entre las empresas y sus clientes, al tiempo que hace que la experiencia sea más eficiente y ágil.
Veamos con más detalle lo que define la automatización inteligente y algunas de las ventajas de software de automatización del servicio al cliente:
¿Qué es la automatización inteligente?
Según Vik Renjen, miembro del Consejo de Forbes, la automatización inteligente se define como la combinación de IA y automatización de procesos robóticos (RPA) utilizada para imitar el comportamiento del cliente mediante el uso de aplicaciones para encontrar y transformar datos en procesos de negocio y flujos de trabajo. En el servicio de atención al cliente, la automatización inteligente puede utilizarse para capturar datos valiosos que apoyen y gestionen las interacciones con los clientes de forma automática.
¿Cuáles son las ventajas de la automatización inteligente en el servicio de atención al cliente?
La IA no tiene por qué sustituir a los humanos en el servicio de atención al cliente, sino que puede utilizarse como una herramienta complementaria para proporcionar la información y la asistencia necesarias tanto a los clientes como a los agentes. Estas son algunas de las beneficios de la atención al cliente que conlleva la automatización inteligente:
Mejora de la escalabilidad
Los chatbots, una forma de IA que puede ser beneficiosa, ayudan a las organizaciones a ampliar sus servicios a más personas de las que podrían ofrecer sólo con agentes en vivo. Estos chat en vivo para empresas pueden utilizarse para recopilar información de los clientes, sugerir respuestas automáticas y ayudar a los agentes a lo largo del recorrido del cliente. También pueden responder a preguntas sencillas, como las relacionadas con el horario comercial, las políticas de devolución o el estado de los pedidos, entre otras.
Mayor atención a los deseos y necesidades de la conversación
La automatización inteligente puede utilizarse para localizar palabras clave de actualidad a lo largo de una conversación para ayudar mejor al cliente. Una de las funciones de atención al cliente disponibles en la plataforma Kustomer es Clasificación automatizada de conversacionesque utiliza la automatización inteligente para categorizar las conversaciones a través del aprendizaje automático, de modo que la conversación se dirige inmediatamente al agente más apropiado para satisfacer adecuadamente sus deseos y necesidades específicas.
Mejora de los procesos de contratación
La IA también puede utilizarse para predecir el volumen de las conversaciones durante determinados periodos para ayudar a la dirección a delegar el trabajo y gestionar las necesidades de personal. Además, la IA puede utilizarse para hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes; al conocer la cantidad de "trabajo" que maneja la IA, y los casos en los que los agentes se quedan cortos, la dirección puede conocer los conocimientos del agente y proporcionarle formación o recursos adicionales en función de la información.
Cómo puede ayudar Kustomer
La automatización inteligente es un factor clave en la capacidad de Kustomerpara servir a sus clientes y a sus consumidores. Kustomer utiliza Kustomer IQ para automatizar los procesos que consumen tiempo y proporcionar a los equipos información valiosa, de modo que las empresas puedan ofrecer un servicio al cliente coherente y personalizado en el momento oportuno.
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