Nous aurions tous besoin d'un peu de sérénité en ce moment. C'est pourquoi, dans un effort très peu seinfeldien pour être un peu plus positif, nous avons pensé explorer le monde de l'expérience client à travers un objectif que beaucoup d'entre nous peuvent facilement comprendre et dans lequel ils peuvent trouver un peu d'humour.
Sur Kustomer, nous nous retrouvons souvent à faire le lien entre la vie quotidienne et l'une de nos émissions préférées. Qui d'entre nous ne s'est jamais retrouvé dans une situation ou un malentendu avec un détaillant ou un vendeur et n'a pas pensé : "Bon sang, suis-je dans un épisode de Seinfeld?" Peut-être que ces situations de Seinfeld sont plus pertinentes pour notre entreprise que nous le pensions ?
La question est la suivante : comment la plate-forme Kustomer peut-elle améliorer, voire prévenir, ces situations à la Seinfeld? Examinons quelques exemples.
Dans The Alternate Side, Saison 3, Episode 11. La voiture de Jerry est volée et il est obligé de faire une réservation pour louer une voiture chez Worthy Rent-a-Car. Cependant, lorsque Jerry et Elaine arrivent au comptoir de location, l'agent les informe que l'agence n'a plus de voitures. Jerry s'insurge à juste titre car, après tout, que signifie une réservation si elle n'est pas respectée ? Même si je ne me suis jamais fait voler ma voiture, j'imagine que je n'aurais pas beaucoup de patience pour cela. Il y aurait probablement des mots de quatre lettres, et il n'y aurait certainement aucune chance que je retourne un jour dans cette agence.
Cependant, la plateforme CX de Kustomeraurait pu éviter cela. Et si Worthy Rent-a-Car disposait d'un CRM de support client pouvant s'intégrer à son système de suivi des réservations ? Cette intégration pourrait aider Worthy à mieux gérer ses relations avec ses clients et, en fin de compte, à améliorer la valeur à vie et la fidélité des clients. En réalisant qu'il n'y aurait pas de voitures de taille moyenne disponibles pour Jerry ce jour-là, Worthy aurait pu le prévenir avant qu'il ne se présente et trouver une solution. Worthy aurait pu contacter Jerry par son moyen de communication préféré plus tôt dans la journée et faire une réservation pour lui dans un autre établissement, ou même chez un concurrent, en signe de bonne foi. Hélas, ils ne l'ont pas fait. Mauvaise nouvelle pour Jerry, mais au moins, nous nous retrouvons avec une autre rencontre hilarante.
"Je ne pense pas que vous le sachiez. Vous voyez, vous savez comment *prendre* la réservation, mais vous ne savez pas comment *tenir* la réservation. Et c'est vraiment la partie la plus importante de la réserve: la tenue. N'importe qui peut les prendre."
Une autre situation de Seinfeld que Kustomer pourrait optimiser est tirée de The Pool Guy, saison 7, épisode 8. On y voit George, qui rentre à son appartement pour trouver une note de Susan indiquant qu'elle est allée voir un film avec Jerry et Elaine. Les mondes se heurtent, et George est en panique pour savoir dans quel cinéma ils sont allés afin de pouvoir intervenir. Naturellement, George appelle sa ligne d'assistance téléphonique de confiance, Moviefone, pour savoir où le film est projeté dans sa région. Après quelques erreurs de communication hilarantes avec le pas-si-automatique M. Moviefone (Kramer), George finit par obtenir une heure de projection et un lieu pour le film, mais raccroche avant d'entendre le bon cinéma.
Imaginez maintenant qu'un Moviefone moderne ait accès à l'historique complet des achats de billets de cinéma de George au sein de la plate-forme d'assistance. Moviefone pourrait savoir qui est George avant qu'il ne s'identifie, et reconnaître qu'il va habituellement voir des films au Lowe's Paragon à l'angle de la 84e rue et de Broadway. Moviefone pourrait alors envoyer à George les horaires de ce cinéma, l'aidant à réaliser qu'il y a plus d'une projection de Chunnel, évitant ainsi une autre situation hilarante à la Seinfeld où George est expulsé du cinéma par la sécurité. Moviefone a eu l'occasion de fidéliser George en intégrant toutes les informations pertinentes le concernant dans les systèmes et en déclenchant les actions appropriées.
Examinons également un exemple de bon service client, au-delà de la transaction. Dans The Hot Tub, saison 7, épisode 5, nous voyons Kramer profiter d'un jacuzzi récemment installé dans son appartement. Cependant, le jacuzzi s'avère être une charge trop importante pour l'électricité dans le vieil immeuble d'avant-guerre que Kramer et Jerry partagent. Jean-Paul, l'invité trinbagonien d'Elaine, qui est resté chez Jerry pour s'assurer une bonne nuit de sommeil, est pris au piège de cette panne de courant. En raison de la panne de courant dans l'immeuble, le réveil de Jerry ne se déclenche pas et ils se réveillent en panique, en retard pour le marathon de New York.
Comment cette intrigue humoristique pourrait-elle être améliorée par la plateforme Kustomer ? Supposons que dans la version d'aujourd'hui, Jerry ait un réveil intelligent. Dans l'Internet des objets, une plateforme d'assistance serait capable de reconnaître qu'un appareil connecté a été mis hors ligne et la société de réveil pourrait prendre des mesures proactives pour remettre son appareil en ligne. Imaginez que la société de réveil téléphone à Jerry pour l'informer que son appareil intelligent n'est plus connecté à Internet. KustomerLa plateforme d'IoT permet aux entreprises d'IoT de reconnaître ces pannes et d'agir sur le moment, empêchant ainsi une autre grande intrigue de Seinfeld de se dérouler.
Il y a une myriade d'autres exemples de mauvais CX dans Seinfeld - les intrigues de la série sont très majoritairement basées sur des interactions amusantes et racontables entre les consommateurs et les entreprises. À l'époque où les épisodes ont été diffusés, il s'agissait d'interactions de service client auxquelles la population était habituée et, malheureusement, attendue.
Avec Kustomer, Seinfeld n'aurait pas été aussi "Seinfeld". Aujourd'hui, nous attendons des entreprises qu'elles sachent tout de nous et qu'elles réduisent au minimum les petites interactions frustrantes autour desquelles tournent tant d'épisodes de l'émission sur rien. Si les marques peuvent comprendre nos histoires uniques et créer des expériences de service sans faille, nous n'aurons plus l'impression d'être piégés dans une rediffusion de Seinfeld. Si c'est moins drôle à regarder, c'est certainement mieux pour vous et pour les entreprises.
