A todos nos vendría bien un poco de serenidad ahora. Así que, en un esfuerzo muy poco sefardí por ser un poco más positivos, hemos pensado en explorar el mundo de la experiencia del cliente a través de una lente que muchos de nosotros podemos entender fácilmente y encontrar algo de humor.
En Kustomer, a menudo nos encontramos relacionando la vida cotidiana con una de nuestras series favoritas. ¿Quién de nosotros no se ha encontrado en una situación o un malentendido con un minorista o vendedor y ha pensado: "Tío, estoy en un episodio de Seinfeld "? ¿Quizás estas situaciones de Seinfeld son más relevantes para nuestro negocio de lo que pensamos?
La pregunta es: ¿Cómo puede la plataforma Kustomer mejorar, o incluso evitar, estas situaciones de Seinfeld? Veamos algunos ejemplos.
En El lado alternativo, Temporada 3, Episodio 11. A Jerry le roban el coche y se ve obligado a hacer una reserva para alquilar un coche en Worthy Rent-a-Car. Sin embargo, cuando Jerry y Elaine llegan al mostrador de alquiler, el agente les informa de que la agencia no tiene coches. Jerry, con toda la razón, monta un escándalo porque, al fin y al cabo, ¿qué significa una reserva si no se respeta? Aunque nunca me han robado el coche, imagino que tendría muy poca paciencia con esto. Probablemente habría algunas palabras de cuatro letras, y definitivamente habría cero posibilidades de que volviera a esa agencia.
Sin embargo, la plataforma CX de Kustomerpodría haber evitado esto. ¿Y si Worthy Rent-a-Car tuviera un CRM de atención al cliente que pudiera integrarse con su sistema de seguimiento de reservas? Esta integración podría ayudar a Worthy a gestionar mejor sus relaciones con los clientes y, en última instancia, a mejorar el valor de por vida y la repetición del negocio. Al darse cuenta de que no habría coches de tamaño medio disponibles para Jerry ese día en particular, Worthy podría haberle avisado antes de que se presentara y haber encontrado una solución. Worthy podría haber contactado con Jerry a través de su método de comunicación preferido ese mismo día y haber hecho una reserva para él en otro lugar, o incluso en un competidor, como muestra de buena fe. Por desgracia, no lo hicieron. Malas noticias para Jerry, pero al menos nos quedamos con otro encuentro hilarante.
"No creo que lo sepas. Verás, sabes cómo *tomar* la reserva, sólo que no sabes cómo *mantener* la reserva. Y esa es realmente la parte más importante de la reserva: la retención. Cualquiera puede tomarla ".
Otra situación de Seinfeld que Kustomer podría optimizar es de The Pool Guy, Temporada 7, Episodio 8. Aquí vemos a George, que al llegar a su apartamento encuentra una nota de Susan indicando que fue a ver una película con Jerry y Elaine. Los mundos chocan y George entra en pánico por saber a qué cine fueron para poder intervenir. Naturalmente, George llama a su línea telefónica de confianza, Moviefone, para averiguar dónde se proyecta la película en su zona. Después de algunos divertidos malentendidos con el no tan automatizado Sr. Moviefone (Kramer), George consigue finalmente la hora de proyección y la ubicación de la película, pero cuelga antes de escuchar el cine correcto.
Ahora, imagina que un Moviefone actual tuviera acceso a todo el historial de compra de entradas de cine de George dentro de la plataforma de asistencia. Moviefone podría saber quién era George antes de que se identificara, y reconocer que suele ver películas en el Lowe's Paragon de la 84 y Broadway. Moviefone podría entonces enviar a George los horarios de ese cine, ayudándole a darse cuenta de que hay más de una proyección de Chunnel, evitando así otra divertidísima situación de Seinfeld en la que George es expulsado del cine por la seguridad. Moviefone tenía la oportunidad de ganarse la repetición del negocio de George incorporando toda la información relevante sobre él a través de los sistemas e impulsando la acción apropiada.
Veamos también un ejemplo de buen servicio al cliente, más allá de la transacción. En The Hot Tub, Temporada 7, Episodio 5, encontramos a Kramer disfrutando de un jacuzzi recién instalado en su apartamento. Sin embargo, el jacuzzi resulta ser una carga excesiva para la electricidad en el viejo edificio de antes de la guerra que Kramer y Jerry comparten. En medio de este apagón se encuentra Jean-Paul, el huésped trinitario de Elaine que se ha quedado en casa de Jerry para garantizar una buena noche de sueño. Debido al apagón en el edificio, el despertador de Jerry no suena y se despiertan aterrados, llegando tarde a la maratón de Nueva York.
¿Cómo podría mejorar esta trama humorística la plataforma Kustomer ? Supongamos que en la versión actual, Jerry tiene un despertador inteligente. En el Internet de las Cosas, una plataforma de asistencia sería capaz de reconocer que un dispositivo conectado se ha desconectado y la empresa del despertador podría tomar medidas proactivas para que su dispositivo volviera a estar en línea. Imagina que la empresa del despertador llamara por teléfono a Jerry y le informara de que su dispositivo inteligente ya no está conectado a Internet. La plataforma de Kustomerpermite a las empresas del Internet de las cosas reconocer estos apagones y actuar en el momento, evitando así que se desarrolle otra gran trama de Seinfeld.
Hay muchos otros ejemplos de mala relación con el cliente en Seinfeld: las tramas de la serie se basan en su inmensa mayoría en interacciones divertidas y fáciles de entender entre los consumidores y las empresas. Durante la época en que se emitieron los episodios, se trataba de interacciones de atención al cliente a las que la población estaba acostumbrada y, por desgracia, esperaba.
Con Kustomer, Seinfeld no habría sido tan Seinfeld. Ahora esperamos que las empresas lo sepan todo sobre nosotros y que reduzcan al mínimo las frustrantes pequeñas interacciones en torno a las que giran tantos episodios de la serie sobre la nada. Si las marcas pueden entender nuestras historias únicas y crear experiencias de servicio sin fisuras, ya no nos sentiremos como si estuviéramos atrapados en una repetición de Seinfeld. Aunque eso es menos divertido de ver, es definitivamente mejor para ti y para el negocio.
