10 qualités de service à la clientèle que vos clients attendent

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Les principales qualités de service à la clientèle attendues par vos clients TW

Ce n'est pas parce que votre entreprise offre un service clientèle 24 heures sur 24 que vous offrez nécessairement un service de qualité à vos clients. Toutes les qualités du service client ne sont pas évidentes et c'est un domaine dans lequel de nombreuses organisations échouent. Les consommateurs qui sont suffisamment attentifs pour demander de l'aide seront toujours capables de faire la différence entre un service à la clientèle exceptionnel et un service désordonné et négligé.

Il suffit de prendre en compte ces informations sur les consommateurs fournies par PwC :

  • Trois clients sur quatre considèrent que l'expérience client est un facteur déterminant dans leurs décisions d'achat.
  • Deux personnes sur trois estiment qu'un excellent service à la clientèle est plus convaincant que le marketing et la publicité.
  • 1 personne sur 2 pense que la plupart des marques pourraient améliorer leur service clientèle.
  • Une personne sur trois romprait avec une marque qu'elle aime après une seule expérience client négative.

Il est certain que la dernière chose que vous voulez que vos clients vivent est un mauvais service à la clientèle après une expérience déjà négative avec votre produit ou service. Le type de service à la clientèle que vous offrez doit être important pour vous, car il est important pour vos clients.

Mais comment pouvez-vous traiter vos clients correctement ? Eh bien, vous pouvez commencer par explorer notre liste des qualités essentielles du service client. Non seulement les tactiques ci-dessous sont tout simplement de bonnes compétences à posséder, mais elles vous donnent également une bonne idée de quelques exemples clés de qualités de service client pour votre organisation.

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Quels sont les exemples de qualités essentielles du service à la clientèle ?

Un bon service à la clientèle peut avoir un impact direct sur la viabilité de votre entreprise. En faisant preuve des qualités et compétences suivantes en matière de service à la clientèle, vous pouvez contribuer à offrir une excellente expérience, à promouvoir la fidélité à la marque et à assurer la fidélisation des clients.

1. Respecter votre client

Un excellent service à la clientèle commence par le respect du client. Lors de chaque interaction avec le client, il est important de se rappeler que chaque client est une personne - et non un ticket - et de le traiter en conséquence. Pour ce faire, il suffit d'utiliser le nom du client, de le remercier pour sa patience et de maîtriser ses émotions, même si le client commence à s'énerver.

En outre, fournir un service client personnalisé par le biais d'une approche omnicanale montre que vous respectez le temps, l'énergie et l'attention de vos clients. Si vos clients trouvent que vous contacter est trop laborieux ou prend trop de temps, vous ne prendrez pas un bon départ. Au contraire, faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour eux de vous joindre lorsqu'ils ont des problèmes ou des préoccupations.

2. Demandez à vos agents de pratiquer l'écoute active

L'écoute active et efficace est l'une des plus importantes qualités requises pour le service à la clientèle. Elle exige une compréhension profonde et perspicace de ce que le client dit - et de ce qu'il ne dit pas. Ce n'est que lorsque vous consacrez du temps et de l'attention à écouter complètement le client que vous pouvez commencer à travailler à une résolution satisfaisante.

Montrer que vous vous souciez du client et que vous êtes attentif à ses besoins fait partie de l'écoute active. Veillez à rester présent pendant toutes les conversations, répétez les préoccupations ou les questions du client à titre de confirmation et utilisez les bons outils pour conserver la trace des informations que votre client a déjà fournies.

3. L'empathie : la clé du succès pour les clients

Pour offrir le meilleur service à la clientèle possible, vous devez faire preuve d'empathie et d'intelligence émotionnelle. Être empathique signifie se mettre à la place de vos clients et faire un effort pour comprendre les émotions qu'ils ressentent.

Par exemple, quelque chose d'aussi simple qu'un retard d'expédition peut causer beaucoup de stress, surtout si le client a acheté le produit pour un être cher ou pour une occasion spéciale. Et, même si votre client n'exprime pas de dilemme émotionnel particulier, reconnaissez que la raison pour laquelle il vous a contacté est en partie motivée par des sentiments. Dans vos interactions avec le client, montrez que vous vous intéressez aux choses qui lui tiennent à cœur et faites de votre mieux pour le rassurer sans pour autant rejeter ses préoccupations.

4. Capacité à communiquer clairement avec le client

Outre les qualités de service à la clientèle susmentionnées qui ont trait à l'écoute, il est tout aussi important d'avoir la bonne approche lorsqu'il s'agit de répondre. Les compétences exceptionnelles en matière de service à la clientèle comprennent le fait de parler clairement et de façon articulée, de fournir la bonne quantité d'informations et de poser les bonnes questions au bon moment. Même le choix des bons mots et des expressions affirmatives comme "peut", "aide" et "résout" peut orienter l'interaction du service clientèle vers une conclusion plus positive.

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5. Une attitude positive

En parlant de positivité, une autre qualité importante du service à la clientèle est une attitude positive. Celle-ci doit bien sûr être associée à une approche empathique afin de ne pas ignorer les inquiétudes de votre client.

Un comportement chaleureux et accessible est toujours approprié et, dans les bons moments, une touche d'humour et un ton enjoué peuvent contribuer à la satisfaction du client. Même lorsque les choses se compliquent, une attitude calme et positive peut aider à désamorcer la négativité et à souligner la résolution que vous cherchez à atteindre.

6. Soyez patient

La patience est une vertu - et c'est aussi l'une des compétences les plus importantes des représentants du service clientèle. Pour les agents chargés d'aider les clients frustrés, de résoudre des dilemmes difficiles et de répondre à un grand nombre de demandes de service à la clientèle, la patience n'est pas toujours facile.

Cependant, la capacité à rester calme et suffisamment attentif pour suivre le parcours d'un client et trouver une solution contribue à une expérience client exceptionnelle. Après tout, la dernière chose que souhaite un client épuisé est de rencontrer un professionnel du service clientèle qui perd son sang-froid.

7. Agents du service clientèle déterminés à servir

La détermination va de pair avec la patience et des compétences connexes en matière de service à la clientèle comme la ténacité, la persistance et la concentration. Parfois, la réponse au problème d'un client n'est pas toujours évidente ou immédiate. Il faut une approche déterminée et ciblée pour aller au fond des choses, et autant d'efforts pour s'assurer que tout se passe bien.

8. Expertise en matière de produits et de services

Une connaissance approfondie de vos produits et services - et la confiance nécessaire pour en parler en détail - sont des attributs essentiels du service clientèle. Lorsqu'un client vous pose une question, il n'a certainement pas envie de parler à quelqu'un qui est aussi ignorant que lui. Pour réussir dans le service à la clientèle, vous devez connaître votre produit ou service à fond. Armé d'informations essentielles, vous pourrez mieux comprendre les besoins de vos clients et trouver les solutions adéquates.

9. Capacités créatives de résolution de problèmes

L'adaptabilité, la flexibilité et une approche originale des dilemmes des clients sont quelques-unes des meilleures compétences à posséder pour réussir dans le domaine du service à la clientèle, en particulier lorsqu'il n'y a pas de bonne réponse évidente au problème du client.

Lorsque les agents du service clientèle sont en mesure de trouver des solutions créatives par eux-mêmes, ils n'ont pas besoin de faire appel à un responsable du service clientèle très occupé pour chaque problème qui se présente. Par conséquent, les clients auront le sentiment d'être entre de bonnes mains et apprécieront certainement l'assistance personnalisée.

10. Capable d'éliminer les obstacles courants

Fournir un service clientèle efficace est plus important que jamais. Cela ne signifie pas pour autant que vous devez traiter les demandes de support client aussi rapidement que possible. L'efficacité consiste plutôt à minimiser les efforts et à maximiser les résultats.

Pour ce faire, profitez des chatbots et d'autres outils d'IA pour répondre aux besoins fondamentaux de vos clients et recueillir des informations afin que les agents du service client qualifiés puissent intervenir lorsque leur expertise est vraiment nécessaire. En outre, adoptez une approche omnicanale pour offrir aux clients et aux agents le processus le plus rationalisé sans informations répétées ni réponses redondantes.

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