Top 8 Zendesk Features Teardown : Avantages et inconvénients

Zendesk est toujours un acteur dominant sur le marché des solutions d'assistance à la clientèle - le plus souvent comparé à Kustomer, Freshdesk, Gorgias, Intercom et plusieurs autres solutions. 

Zendesk est surtout connu pour son système de ticketing, ses fonctions d'automatisation et ses intégrations, ce qui en fait le favori de milliers de PME dans le monde. 

Si Zendesk Suite offre apparemment tout ce que vous attendez d'un logiciel de service d'assistance, il présente néanmoins quelques inconvénients. inconvénients importants. 

Certains clients de Zendesk ont signalé qu'il est très difficile d'annuler une fois que quelque chose ne va pas, et que vous aurez affaire à un support client peu réactif.

Un autre problème majeur lié à l'adoption de Zendesk est sa complexité et sa courbe d'apprentissage abrupte - sans parler des récentes augmentations de prix. récentes augmentations de prix.

Un utilisateur de G2 a récemment fait part de son insatisfaction à l'égard des rapports de Zendesk, en particulier des difficultés associées aux éléments suivants le filtrage et le tri des tickets:

"Je n'aime pas Zendesk et la recherche. Essayer de trouver des tickets spécifiques ou de les filtrer dans les vues existantes peut être pénible. Devoir créer des requêtes pour les rapports au lieu de simplement sélectionner les champs que vous voulez sur le rapport est déroutant."

Malgré ses défauts, Zendesk reste un acteur de poids sur le marché. Voici donc une analyse de ses fonctionnalités les plus populaires, avec les avantages et les inconvénients de chacune d'entre elles. 

Fonctionnalités de ZendeskLes fonctionnalités les plus populaires de Zendesk

1. Système de billetterie
2. Soutien multicanal
3. Base de connaissances en libre-service
4. Chat, messagerie et assistance téléphonique
5. Analyses et tableaux de bord
6. Automatisation, flux de travail et macros
7. Personnalisation et intégrations
8. CRM

1. Système de billetterie

• Zendesk's système de billetterie est au cœur de l'assistance clientèle par e-mail ou par chat. Il vous aide à gérer les tickets et à rationaliser les choses.
• Il permet de suivre chaque demande ou problème d'un client sous la forme de tickets (en fait des enregistrements avec des identifiants uniques) qui peuvent être créés, attribués à des agents spécifiques, mis à jour avec toutes les informations pertinentes, déplacés à travers les différentes étapes du cycle d'assistance, et validés pour garantir le traitement approprié de chaque demande du client.
• Les fonctionnalités typiques d'un système de gestion de tickets SaaS tout-en-un sont la création, la gestion et le routage tickets d'assistance. Vous devriez également être en mesure de visualiser et de gérer vos accords de niveau de service (SLA) avec votre système de gestion des tickets.
• Le système de ticketing de Zendesk est également conçu pour aider les agents du service client. Ils reçoivent des évaluations CSAT, un suivi du temps et des accords de niveau de service (SLA) pour prendre des décisions rapides et résoudre la requête dès que possible.

Inconvénients du système de billetterie de Zendesk

• Bien que Zendesk offre un système de billetterie complet avec prise en charge de l'automatisation et de l'analyse - le plus grand inconvénient est son interface complexe.
• Les nouveaux agents d'assistance peuvent être confrontés à une courbe d'apprentissage abrupte avec l'interface utilisateur de ticketing de Zendesk.
• Il existe également un risque de mauvaise gestion avec Zendesk, qui pourrait accumuler des arriérés et retarder les réponses aux clients, au moins dans un premier temps.
• La personnalisation et l'adaptation sont possibles, mais uniquement pour les plans d'entreprise.

2. Multi-canal Support Zendesk

Zendesk vous aide à suivre toutes les interactions avec les clients grâce à son système d'assistance multicanal, qui offre les fonctionnalités suivantes :

• Intégration avec le courrier électronique, les médias sociaux, l'assistance téléphonique et les widgets web avec codage.
• Fonctionnalité de messagerie et de chatbot en temps réel.
• Expérience omnicanale pour des interactions transparentes avec les clients.

Inconvénients de Zendesk's Support multicanal de Zendesk

• Tout comme le système de billetterie, l'assistance multicanal fournie par Zendesk nécessite également une formation supplémentaire pour l'équipe d'assistance. Cela peut être un défi pour une adoption rapide et peut retarder vos opérations d'assistance à la clientèle.
•  Vous risquez également de diffuser des messages incohérents sur vos canaux si votre support multicanal n'est pas centralisé, car chaque canal fonctionne indépendamment dans Zendesk.

3. Libre-service Base de connaissances

• La base de connaissances est un autre élément essentiel de la plupart des solutions de help desk qui jouent un rôle important en offrant aux clients des options de libre-service.
• Le logiciel d'assistance client Zendesk vous permet de créer une vaste base de connaissances pour votre service d'assistance. Vous pouvez ajouter autant d'articles, de guides, de manuels et de FAQ que nécessaire.
• Il prend également en charge les forums communautaires afin de stimuler l'engagement des clients et de constituer une base de connaissances de manière organique.
• Alors que le plan de base vous permet de créer une base de connaissances dans la langue de votre choix, le plan avancé vous donne accès à plus de 40 langues et à des fonctions en libre-service, mais à un prix beaucoup plus élevé. Le forum communautaire est n'est disponible que pour les utilisateurs de haut niveau souscrivant aux plans Pro et Enterprise.

Inconvénients de la base de connaissances en libre-service de Zendesk

• La gestion et la maintenance du contenu sont vos principales préoccupations avec la base de connaissances Zendesk. Vous devez vous assurer que le contenu est toujours à jour et exact, mais les mises à jour régulières de Zendesk peuvent nécessiter beaucoup de ressources pour les petites entreprises.
• Vous devez également contrôler en permanence votre base de connaissances pour vérifier si des informations sont obsolètes ou incorrectes, ce qui pourrait entraîner une confusion chez les clients et, dans le pire des cas, des problèmes de responsabilité.
• Pour bénéficier des fonctionnalités avancées de la base de connaissances, vous devez passer au plan le plus cher à partir de 115 $ par agent et par mois.

4. Chat, messagerieet téléphone

Le logiciel de service client Zendesk offre une assistance complète par chat, messagerie et appel téléphonique dans le cadre de son assistance multicanal. Les caractéristiques notables à cet égard sont les suivantes

• Assistance par chat en temps réel avec le chatbot de Zendesk
• Intégration avec les applications de messagerie et prise en charge des appels téléphoniques
• Fonctionnalité de l'application mobile pour une assistance en déplacement

En plus de ces fonctionnalités, Zendesk vous permet de mener des interactions avec les clients dans un contexte. La fonction de contexte client vous permet de conserver des informations sur les interactions précédentes, des détails pertinents sur le client et une visibilité sur l'historique global de l'interaction pour permettre une interaction transparente sur tous les canaux.

Inconvénients de l'assistance par chat, messagerie et téléphone de Zendesk

• Zendesk aurait quelques problèmes de problèmes de performance lors des pics d'utilisation. Pendant les périodes de pointe, les demandes de chat en temps réel peuvent mettre à rude épreuve les agents du service clientèle.
•  Une dépendance excessive à la plateforme de chatbot de Zendesk peut conduire à une mauvaise interprétation des demandes complexes des clients.

5. Analyses et tableaux de bord

La plateforme d'assistance client Zendesk offre certaines des fonctions d'analyse et de tableau de bord les plus performantes pour une solution d'assistance. La fonction Zendesk Explore fournit une application analytique complète pour collecter, mesurer et analyser les données des clients.

Des entreprises comme Instacart utilisent les données pour les approfondir et en dégager des tendances afin d'optimiser davantage leurs opérations commerciales.

Voici quelques-unes des fonctionnalités proposées :

• Des tableaux de bord qui fournissent des mesures et des informations utiles sur les opérations d'assistance à la clientèle.
• Outils d'analyse pour mesurer la satisfaction et l'engagement des clients
• Tableaux de bord personnalisables pour les clients Enterprise et Pro
• Vous pouvez également exporter les données Zendesk dans une base de données centralisée afin de manipuler et d'analyser les données.

Inconvénients de l'analyse et des tableaux de bord de Zendesk

• Le niveau élevé des fonctionnalités offertes par Zendesk peut parfois être excessif et rendre l'utilisation de l'outil difficile. Bien que Zendesk soit puissant, la vaste gamme de mesures et de données peut submerger les petites entreprises qui ne disposent pas d'analystes spécialisés.
•  Un autre problème des rapports Zendesk est qu'ils n'offrent pas d'informations plus approfondies sur les éléments exploitables. Les données ne valent que ce que valent les actions entreprises à partir d'elles ; en l'absence d'informations exploitables, elles peuvent n'être que du bruit.

Selon un utilisateur sur Reddit, 

"Il est extrêmement difficile d'obtenir des rapports et, bien souvent, les données ne sont même pas exactes et fiables. Les sections Rapports et Administration ont également été chamboulées. Auparavant, il était possible de rechercher des macrosles déclencheurs et autres et cela n'ouvrait qu'un onglet à l'intérieur de Zendesk. Désormais, un nouvel onglet s'ouvre dans votre navigateur, ce qui rend les choses beaucoup plus agréables.."

6. Automatisation, flux de travailet macros

• Zendesk offre plusieurs fonctions d'automatisation pour rendre les flux de travail et les opérations de support client plus efficaces et sans erreur.
• Il peut créer automatiquement des tickets en fonction des messages des clients et vous aider à les acheminer à l'aide d'un flux de travail automatisé.
• Avec Zendesk, vous pouvez automatiser les demandes d'assistance à l'aide de déclencheurs et créer des flux de travail pour suivre l'état du ticket à tout moment.
• Vous pouvez personnaliser vos flux de travail pour les aligner sur les activités de votre entreprise et utiliser des macros pour automatiser des tâches simples.
• Des macros préconfigurées peuvent améliorer les temps de réponse et peuvent être créées par les agents pour répondre aux tickets les plus courants.

Inconvénients de Zendesk's L'automatisation, flux de travailet les Macros

• La configuration initiale des règles d'automatisation et des flux de travail peut être complexe et nécessiter l'expertise technique d'une personne qui utilise déjà les produits Zendesk.

7. Personnalisation et intégrations

• Zendesk prend en charge de nombreuses applications et modules complémentaires tiers qui peuvent ajouter des fonctionnalités supplémentaires à votre implémentation du service d'assistance. Vous pouvez accéder à un grand nombre d'applications et de modules complémentaires utiles sur la place de marché de Zendesk. Les intégrations ne nécessitent aucun effort de codage.
•  En outre, vous disposez d'un large éventail d'options de personnalisation et de modèles pour aligner vos interfaces de support client sur votre image de marque.
• Vous bénéficiez également d'une prise en charge de l'API pour que votre équipe interne puisse développer et intégrer ses fonctionnalités à Zendesk afin de répondre à vos besoins spécifiques.

Inconvénients de la personnalisation et des intégrations de Zendesk

• Si les options de personnalisation peuvent rendre votre service d'assistance unique et adapté à vos besoins, elles requièrent une grande expertise pour les réaliser correctement. Cette expertise et ces ressources techniques ne sont généralement pas bon marché.

Un utilisateur de Reddit a récemment fait part de ses difficultés à intégrer Instagram, Facebook et Google Pay.

8. Collaboration et CRM en Zendesk

Les équipes, en particulier dans les grandes organisations, sont souvent accusées de travailler en silos. Zendesk en est conscient et propose des outils de collaboration.

Vous pouvez utiliser Zendesk si vous êtes une entreprise de plus de 500 employés, car il peut faciliter la collaboration entre de grandes équipes. Cela favorise la transparence, permet à tout le monde d'être au courant de ce qui se passe et vous aide à augmenter votre productivité.

Voici quelques-unes des fonctionnalités qui permettent une collaboration facile et un CRM efficace avec Zendesk :

• Collaboration interne avec des vues et des macros partagées.
• Notifications et communications internes pour les agents d'assistance.
• Partage automatisé des tickets d'un compte Zendesk à un autre, le cas échéant.
• Détection des collisions entre agents en temps réel pour une collaboration efficace en temps réel.
• Prise en charge des commentaires privés des agents sur les tickets afin de partager des informations importantes avec d'autres agents.
• Intégrations tierces disponibles avec des applications telles que Shopify, Salesforce, Slack, Jira, HubSpot, Office365, etc.

Inconvénients de la suite collaborative et du CRM de Zendesk

• Zendesk fournit une liste exhaustive de fonctions d'expérience client, mais il peut devenir difficile à gérer financièrement et opérationnellement au fur et à mesure que vous ajoutez ces fonctions.
• Passer à des plans Zendesk de niveau supérieur peut s'avérer beaucoup plus coûteux au fur et à mesure que les entreprises se développent.

💡 Lecture recommandée : Les plus grands avantages et inconvénients de Zendesk

Là où Kustomer est plus performant Zendesk

Comparons Zendesk à Kustomer - où vous pouvez décider de ce qui compte. 

Voici ce que les clients réels disent après être passés à Kustomer:

Mise en œuvre et soutien

Kustomer est pratique dès le début. Elle détermine ce qui doit être intégré et où les données des clients doivent circuler. Ils vous soutiennent à 100 % tout au long du processus de migration des données grâce à une équipe d'experts qui connaissent le produit d'un point de vue technique. La mise en œuvre et même l'évaluation sont le fruit d'un travail d'équipe.

Vue unifiée du client

Kustomer est connu pour sa capacité à fournir une vue unifiée des interactions avec les clients sur différents canaux. Cela permet aux agents de visualiser l'ensemble du parcours client en un seul endroit, ce qui peut conduire à une assistance plus personnalisée et plus efficace.

Interface simple

Kustomer présente une interface globalement plus simple que Zendesk, qui nécessite souvent une configuration complexe. 

Personnalisation

Kustomer est évolutif. Il offre un haut degré de personnalisationpermettant aux entreprises d'adapter la plateforme à leurs besoins spécifiques. Cela inclut des flux de travail, des rapports et des intégrations personnalisés. Et vous n'avez pas besoin d'un plan d'entreprise coûteux pour utiliser les fonctions de personnalisation.

IA et l'automatisation

Kustomer a beaucoup investi dans l'IA et l'automatisation pour aider les entreprises à rationaliser leurs processus d'assistance. Cela inclut des fonctionnalités telles que la classification automatisée des conversations et les réponses suggérées.

Capacités d'intégration

Kustomer est connu pour ses solides capacités d'intégration, qui permettent aux entreprises de connecter la plateforme à d'autres outils et systèmes.

Flexibilité du canal

Kustomer prend en charge différents canaux de communication, notamment le courrier électronique, le chat et les médias sociaux. Cela peut s'avérer particulièrement utile pour les entreprises qui interagissent avec leurs clients à travers plusieurs points de contact.

Tarification Modèle

Bien que les deux plateformes proposent différents plans tarifaires, certains utilisateurs ont trouvé le modèle tarifaire de Kustomerplus transparent et plus flexible que celui de Zendesk.

Facilité d'utilisation

KustomerL'interface du logiciel est plus intuitive et conviviale, en particulier pour les agents qui doivent jongler avec plusieurs interactions à la fois. Ainsi, vos représentants (même ceux qui travaillent dans des pays non anglophones, du deuxième ou du troisième monde) peuvent commencer à travailler avec peu de formation.

Pourquoi passer à Kustomer?

Par rapport à Zendesk, Kustomer brille par une interface utilisateur plus propre, une meilleure assistance omnicanale, des capacités d'IA modernes et un prix globalement avantageux.

Découvrez pourquoi Kustomer dépasse les attentes par rapport à Zendesk :

• La tarification est une évidence. Kustomer commence à 89 $ par mois / par utilisateur pour la formule entreprise, tandis que Zendesk ne divulgue pas ses plans d'entreprise.
• Kustomer fournit des informations à 360 degrés sur les clients en vous permettant de fusionner des données provenant de différents canaux, alors que Zendesk n'offre qu'une visibilité limitée sur les clients.
• Kustomer facilite le passage d'un canal d'assistance à l'autre et la connexion des données entre tous vos canaux numériques, ce qui vous permet d'offrir un niveau élevé d'assistance personnalisée à vos clients. Il n'y a pas de limitations de canaux, comme c'est le cas avec Zendesk.
• Les capacités d'IA fournies par Kustomer sont améliorées pour une vitesse élevée et des temps de réponse réduits. Vous pouvez facilement intégrer l'IA dans vos flux de travail automatisés et déployer des robots en cas de besoin. 
• Kustomer a une courbe d'apprentissage très faible, et la maintenance de Kustomer peut être effectuée en interne sans avoir recours à l'aide coûteuse d'un consultant tiers.