Las 8 funciones principales de Zendesk: Ventajas y desventajas

Zendesk sigue siendo un actor dominante en el mercado de soluciones de atención al cliente - más comúnmente comparado con Kustomer, Freshdesk, Gorgias, Intercom y varias otras alternativas. 

Zendesk es más conocido por su sistema de tickets, sus funciones de automatización y sus integraciones, que lo convierten en el favorito de miles de pymes de todo el mundo. 

Aunque Zendesk Suite ofrece prácticamente todo lo que necesita de un software de help desk, tiene algunas desventajas importantes. 

Algunos clientes de Zendesk han reportado que es muy difícil darse de baja una vez que algo va mal, además de que tendrás que tratar con un servicio de atención al cliente que no responde.

Otra de las principales preocupaciones a la hora de adoptar Zendesk es su complejidad y su pronunciada curva de aprendizaje, por no hablar de sus recientes aumentos de precio. aumentos de precio.

Un usuario en G2 recientemente mencionó su insatisfacción con los informes de Zendesk, específicamente los desafíos asociados con filtrar y clasificar tickets:

"No me gusta Zendesk los informes y las búsquedas. Tratar de encontrar tickets específicos o filtrarlos en las vistas existentes puede ser una molestia. Tener que crear consultas para los informes en lugar de simplemente seleccionar los campos que desea en el informe es confuso."

A pesar de los defectos de Zendesk, sigue siendo una de las potencias del mercado, por lo que a continuación presentamos un desglose de sus funciones más populares junto con las ventajas y desventajas de cada una. 

Zendeskmás populares de Zendesk

1. Sistema de billetes
2. Asistencia multicanal
3. Base de conocimientos de autoservicio
4. Chat, mensajería y asistencia telefónica
5. Análisis y cuadros de mando
6. Automatización, flujos de trabajo y macros
7. Personalización e integraciones
8. CRM

1. Sistema de billetes

• Zendesk's sistema de tickets es el núcleo de la atención al cliente por correo electrónico o chat. Ayuda a administrar los tickets y a mantener las cosas racionalizadas.
• Funciona mediante el seguimiento de cada consulta o problema del cliente en forma de tickets (básicamente registros con identificadores únicos) que pueden crearse, asignarse a agentes específicos, actualizarse con toda la información pertinente, avanzar por las distintas fases del ciclo de asistencia y validarse para garantizar que se aborda correctamente cada consulta del cliente.
• Las funcionalidades típicas de un sistema de gestión de tickets SaaS todo en uno son crear, gestionar y enrutamiento tickets de soporte. También debería poder ver y gestionar sus SLA con su sistema de gestión de tickets.
• El sistema de tickets de Zendesk también está diseñado para ayudar a los agentes de atención al cliente. Se les dan calificaciones de CSAT, seguimiento del tiempo y SLA para que tomen decisiones rápidas y resuelvan la consulta lo antes posible.

Desventajas del sistema de tickets de Zendesk

• Aunque Zendesk ofrece un completo sistema de tickets con soporte para automatización y análisis - el mayor inconveniente es su compleja interfaz.
• Los nuevos agentes de soporte pueden enfrentarse a una pronunciada curva de aprendizaje con la interfaz de usuario de creación de tickets de Zendesk.
• También existe el riesgo de una gestión inadecuada con Zendesk, que podría acumular atrasos y retrasos en las respuestas a los clientes, al menos al principio.
• La personalización y la adaptación son posibles, pero sólo para los planes de nivel empresarial.

2. Multicanal Soporte Zendesk

Zendesk te ayuda a hacer un seguimiento de todas las interacciones con los clientes gracias a su sistema de soporte multicanal, que ofrece las siguientes funcionalidades:

• Integración con correo electrónico, redes sociales, asistencia telefónica y widgets web con codificación.
• Mensajería en tiempo real y funcionalidad chatbot.
• Experiencia omnicanal para interacciones fluidas con los clientes.

Desventajas de Zendesk's Multicanal de Zendesk

• Al igual que el sistema de tickets, el soporte multicanal que ofrece Zendesk también requiere capacitación adicional para el equipo de soporte. Esto puede ser un reto para la adopción rápida y puede retrasar sus operaciones de atención al cliente.
•  También corre el riesgo de enviar mensajes incoherentes a través de sus canales si su soporte multicanal no está centralizado, ya que cada canal funciona de manera independiente en Zendesk.

3. Autoservicio Base de conocimientos

• La base de conocimientos es otro componente crucial de la mayoría de soluciones de help desk que desempeñan un papel importante a la hora de ofrecer a los clientes opciones de autoservicio.
• El software de atención al cliente Zendesk le permite crear una amplia base de conocimientos para su mesa de ayuda. Puede añadir tantos artículos, guías, manuales y preguntas frecuentes como sean necesarios.
• También admite foros comunitarios para impulsar la participación de los clientes y crear orgánicamente una base de conocimientos.
• Mientras que el plan básico le permite crear una base de conocimientos en el idioma que elija, el plan avanzado le da acceso a más de 40 idiomas y funciones de autoservicio, aunque a un precio mucho más elevado. El foro de la comunidad sólo está disponible para los usuarios suscritos a los planes Pro y Enterprise.

Desventajas de la base de conocimientos de autoservicio de Zendesk

• La gestión y el mantenimiento del contenido son sus principales preocupaciones con la base de conocimientos de Zendesk. Debe asegurarse de que el contenido esté siempre actualizado y sea preciso, pero las actualizaciones periódicas de Zendesk pueden consumir muchos recursos para los negocios más pequeños.
• También tiene que supervisar continuamente su base de conocimientos para comprobar si hay información obsoleta o incorrecta, lo que podría llevar a confusión de los clientes y, en el peor de los casos, a problemas de responsabilidad.
• Para obtener las funciones avanzadas de la base de conocimientos, debe actualizar a su plan más caro a partir de 115 dólares por agente y mes.

4. Chat, Mensajeríay Asistencia telefónica

El software de atención al cliente Zendesk ofrece un soporte integral de chat, mensajería y llamadas telefónicas como parte de su soporte multicanal. Entre las funciones más destacadas se incluyen:

• Soporte de chat en tiempo real con el chatbot de Zendesk
• Integración con aplicaciones de mensajería y llamadas telefónicas
• Funcionalidad de aplicación móvil para asistencia sobre la marcha

Además de estas funciones, Zendesk permite realizar interacciones con los clientes dentro de un contexto. La función de contexto del cliente le permite conservar información sobre interacciones anteriores, detalles relevantes sobre el cliente y visibilidad sobre el historial general de interacciones para permitir una interacción fluida en todos los canales.

Desventajas del soporte por chat, mensajería y teléfono de Zendesk

• Según los informes, Zendesk tiene algunos problemas de rendimiento durante los picos de uso. Durante las horas punta, las demandas de chat en tiempo real pueden poner a prueba a los agentes de atención al cliente.
•  Confiar demasiado en la plataforma de chatbot de Zendesk puede llevar a malinterpretar consultas complejas de los clientes.

5. Análisis y Cuadros de mando

La plataforma de atención al cliente Zendesk ofrece algunas de las funciones de análisis y panel de control de mejor rendimiento para una solución de help desk. La función Zendesk Explore proporciona una aplicación de análisis completa para recopilar, medir y analizar los datos de los clientes.

Empresas como Instacart utilizan los datos para profundizar en ellos y descubrir tendencias de datos para optimizar aún más sus operaciones comerciales.

Algunas de las características relevantes que ofrece son:

• Cuadros de mando de rendimiento que proporcionan métricas y perspectivas útiles sobre las operaciones de atención al cliente
• Herramientas analíticas para medir la satisfacción y el compromiso de los clientes
• Cuadros de mando personalizables para clientes Enterprise y Pro
• También puede exportar los datos de Zendesk a una base de datos centralizada para manipularlos y analizarlos.

Desventajas de los análisis y paneles de control de Zendesk

• El alto nivel de funciones que ofrece Zendesk a veces puede ser excesivo y dificultar el uso de la herramienta. Aunque Zendesk es potente, la vasta gama de métricas y datos puede abrumar a las pequeñas empresas que no cuentan con analistas dedicados.
•  Otro problema con los informes de Zendesk es que no ofrecen una visión más profunda de los elementos procesables. Los datos son tan buenos como las acciones que se toman sobre ellos; sin perspectivas procesables, pueden ser solo ruido.

Según un usuario de Reddit, 

"Obtener informes es jodidamente difícil y muchas veces ni siquiera muestra datos precisos y fiables. También han estropeado las secciones de informes y administración. Antes podías buscar macrosdisparadores y otros y sólo se abriría una pestaña dentro de Zendesk. Ahora abre una pestaña completamente nueva en tu navegador, haciendo que todo sea mucho más ruidoso."

6. Automatización, Flujos de trabajoy Macros

• Zendesk ofrece varias funciones de automatización para que los flujos de trabajo y las operaciones de atención al cliente sean más eficientes y estén libres de errores.
• Puede crear automáticamente tickets en función de los mensajes de los clientes y ayudarle a enrutarlos mediante un flujo de trabajo automatizado.
• Con Zendesk, puedes automatizar las solicitudes de soporte mediante disparadores y crear flujos de trabajo para hacer un seguimiento del estado del ticket en todo momento.
• Puede personalizar sus flujos de trabajo para adaptarlos a las operaciones de su empresa y utilizar macros para automatizar tareas sencillas.
• Las macros preconfiguradas pueden mejorar los tiempos de respuesta y pueden ser creadas por los agentes para atender los tickets comunes.

Desventajas De Zendesk's Automatización, Flujos De Trabajoy Macros

• La configuración inicial de las reglas de automatización y los flujos de trabajo puede ser compleja y requerir los conocimientos técnicos de alguien que ya use productos Zendesk.

7. Personalización e integraciones

• Zendesk admite muchas aplicaciones y complementos de terceros que pueden agregar más funciones a la implementación de su help desk. Puede acceder a muchas aplicaciones y complementos útiles desde el mercado de Zendesk. Las integraciones no requieren ningún esfuerzo de codificación.
•  Además, dispone de una amplia gama de opciones de personalización y plantillas para adaptar las interfaces de atención al cliente a su marca.
• También obtiene soporte de API para que su equipo interno pueda desarrollar e integrar sus funciones con Zendesk a fin de satisfacer sus requisitos exclusivos.

Desventajas de la personalización y las integraciones de Zendesk

• Aunque las opciones de personalización pueden hacer que su help desk sea único y se adapte a sus necesidades, se requiere mucha experiencia para hacerlo correctamente. Estos conocimientos y recursos técnicos no suelen ser baratos.

Un usuario de Reddit expresó recientemente el mismo problema sobre la dificultad de integrar Instagram, Facebook y Google Pay.

8. Colaboración y CRM en Zendesk

A menudo se acusa a los equipos, sobre todo en las grandes organizaciones, de trabajar en silos. Zendesk reconoce eso y ofrece herramientas de colaboración.

Puede usar Zendesk si es una empresa con más de 500 empleados, ya que puede facilitar la colaboración entre equipos enormes. Esto permitirá transparencia, mantendrá a todos informados y le ayudará a aumentar la productividad.

Algunas de las funciones que permiten una colaboración fácil y un CRM eficiente con Zendesk son:

• Colaboración interna con vistas y macros compartidas.
• Notificaciones y comunicaciones internas para los agentes de soporte.
• Compartición automatizada de tickets de una cuenta de Zendesk a otra, según sea necesario.
• Detección de colisiones de agentes en tiempo real para potenciar una colaboración eficaz en tiempo real.
• Soporte para comentarios privados de los agentes en los tickets para compartir información importante con otros agentes.
• Integraciones de terceros disponibles con aplicaciones como Shopify, Salesforce, Slack, Jira, HubSpot, Office365, etc.

Desventajas de la suite de colaboración y CRM de Zendesk

• Zendesk ofrece una lista exhaustiva de funciones de experiencia del cliente, pero puede volverse difícil de administrar financiera y operativamente a medida que se agregan estas funciones.
• Pasarse a planes de Zendesk de nivel superior puede volverse significativamente más caro a medida que crecen los negocios.

💡 Lectura recomendada: Los mayores pros y contras de Zendesk

En qué destaca Kustomer Zendesk

Comparemos Zendesk con Kustomer - donde usted puede decidir lo que importa. 

Esto es lo que clientes reales después de pasarse a Kustomer:

Implantación y asistencia

Kustomer es práctica desde el principio. Trazan el mapa de lo que hay que integrar y hacia dónde deben fluir los datos de los clientes. Le apoyan al 100% durante todo el proceso de migración de datos con un equipo de expertos que conoce el producto desde un nivel técnico. La implantación e incluso la evaluación es un trabajo de equipo.

Visión unificada del cliente

Kustomer es conocida por su capacidad para ofrecer una visión unificada de las interacciones con los clientes a través de diferentes canales. Esto permite a los agentes ver todo el recorrido del cliente en un solo lugar, lo que puede dar lugar a una asistencia más personalizada y eficiente.

Interfaz sencilla

Kustomer presenta una interfaz en general más sencilla que Zendesk, que a menudo requiere una configuración compleja. 

Personalización

Kustomer es escalable. Ofrece un alto grado de personalizaciónque permite a las empresas adaptar la plataforma a sus necesidades específicas. Esto incluye flujos de trabajo personalizados, informes e integraciones. Y no es necesario un costoso plan de empresa para utilizar las funciones de personalización.

IA y Automatización

Kustomer ha invertido significativamente en IA y automatización para ayudar a las empresas a agilizar sus procesos de asistencia. Esto incluye funciones como la clasificación automática de conversaciones y las respuestas sugeridas.

Capacidad de integración

Kustomer es conocida por sus sólidas capacidades de integración, que permiten a las empresas conectar la plataforma con otras herramientas y sistemas.

Flexibilidad de canales

Kustomer es compatible con varios canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat y las redes sociales. Esto puede ser especialmente útil para las empresas que interactúan con los clientes a través de múltiples puntos de contacto.

Precios Modelo

Aunque ambas plataformas ofrecen varios planes de precios, algunos usuarios han encontrado que el modelo de precios de Kustomeres más transparente y flexible que el de Zendesk.

Facilidad de uso

Kustomeres más intuitiva y fácil de usar, sobre todo para los agentes que tienen que hacer malabarismos con varias interacciones a la vez. Así, sus representantes de atención al cliente (incluso los de países de habla no inglesa, del segundo o tercer mundo) pueden empezar a trabajar con poca formación.

¿Por qué pasarse a Kustomer?

En comparación con Zendesk, Kustomer brilla con una interfaz de usuario más limpia, mejor soporte omnicanal, capacidades modernas de IA y precios de valor general.

Descubra por qué Kustomer supera las expectativas en comparación con Zendesk:

• El precio deKustomer cuesta a partir de 89 dólares al mes por usuario para el paquete empresarial, mientras que Zendesk no revela sus planes para empresas.
• Kustomer ofrece una visión de 360 grados de los clientes al permitirle fusionar datos de diferentes canales, mientras que Zendesk tiene una visibilidad limitada de los clientes.
• Kustomer facilita el cambio entre varios canales de soporte y la conexión de datos entre todos sus canales digitales, lo que le permite ofrecer un alto nivel de soporte al cliente personalizado. No hay limitaciones de canales como las que encontraría con Zendesk.
• Las capacidades de IA proporcionadas por Kustomer están mejoradas para ofrecer alta velocidad y bajos tiempos de respuesta. Puede integrar fácilmente la IA en sus flujos de trabajo automatizados y desplegar bots cuando sea necesario. 
• Kustomer tiene una curva de aprendizaje muy baja, y el mantenimiento con Kustomer puede realizarse internamente sin necesidad de contratar la costosa ayuda de consultores externos.