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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par Bob Thompson de CustomerThink pour discuter de ses récentes recherches sur l'expérience client. Bob est le PDG et fondateur de CustomerThink et a publié un livre intitulé , Accro aux clients. Sa carrière et son entreprise sont fondées sur l'idée de l'orientation client et d'autres principes de gestion du service client. Son entreprise a publié plus de 60 000 articles sur le service à la clientèle. En plus de rédiger du contenu qui fait autorité, Bob mène des recherches primaires sur le service client. Dans le dernier épisode du podcast sur les secrets du service client, Bob révèle les résultats de sa dernière étude. Écoutez l'épisode complet ci-dessous.
Comment la cartographie du parcours illustre la centricité du client ?
Le Journey mapping est un principe CX qui était autrefois unique, mais qui est devenu une pratique nécessaire et courante pour toutes les entreprises. Bien que la plupart des entreprises pratiquent le journey mapping, Bob Thompson rapporte que seul un tiers d'entre elles le font avec succès. Essentiellement, le journey mapping est le processus qui consiste à passer en revue les pensées du client afin de lui offrir une expérience sur mesure. Bob fournit une représentation visuelle de ce processus en déclarant : "Imaginez que le journey mapping consiste à marcher dans les chaussures de votre client, puis à prendre des photos au fur et à mesure et à lire dans son esprit." Une feuille de route efficace est l'un des meilleurs moyens de se concentrer sur le client et de s'assurer que votre entreprise accorde la priorité à ses besoins, ses pensées et ses sentiments.
Principes clés de la cartographie du parcours client
Parce qu'une cartographie de parcours efficace peut aider à faire la différence entre un service client médiocre et un service client de qualité, Bob suggère deux principes pour aider les entreprises à élaborer des cartes de parcours utiles. Premièrement, les construire autour de personas. Selon lui, "chaque personne vit une marque de manière différente. Et donc, l'un des principaux facteurs que nous avons trouvé... est de développer des personas pour chacun des clients, avec chacun des segments clés de clientèle, puis de construire des cartes de parcours autour de chacun de ces personas." Séparer les clients en personas pour personnaliser leur expérience est un moyen intelligent de maintenir la centricité du client.
Le deuxième principe d'une cartographie de parcours réussie est d'être spécifique et de créer une carte de parcours complète. Plutôt que de segmenter le processus, l'établissement de la carte complète permet un flux ininterrompu du début à la fin. Cela aide également les experts du service clientèle à mieux comprendre les objectifs et les attentes à long terme des entreprises et des personnes qu'ils servent. Bob mentionne : "Si c'est une entreprise, qu'est-ce qu'elle essaie de faire ? Je pense que c'est absolument essentiel. Qu'essaient-ils - en fin de compte - d'accomplir avec cette expérience ?" Les clients ont leurs propres objectifs à long terme, donc le fait de parcourir l'ensemble du parcours du client les aide à se sentir compris.
L'état futur du service clientèle
Comme dernière observation, Bob parle de l'importance de "l'état futur" dans l'expérience client. La plupart du temps, les experts en CX se concentrent sur la résolution du problème en cours au lieu de se concentrer sur la conception d'une expérience future pour les clients. Lorsqu'ils tentent de créer cette expérience, les représentants du service client ont tendance à oublier que le parcours CX commence bien avant que le client n'appelle le service client. Lorsque les attentes des clients ne sont pas satisfaites par un produit ou qu'il y a un problème avec le produit, les gens appellent le service clientèle comme si c'était eux le problème. Bob explique ce concept et la nécessité pour les entreprises de créer une expérience future en déclarant : "Donc, le CX consiste à déterminer où nous nous plantons, et à y remédier. Et vous savez, c'est très bien. Tout le monde peut s'améliorer. ...Nous voulons nous diriger vers une expérience planifiée ou conçue plutôt que de réparer le désordre que nous avons déjà."
Pour en savoir plus sur les stratégies d'expérience client, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Comment établir une cartographie du parcours client basée sur des recherches avec Bob Thompson de CustomerThink
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Bienvenue à tous pour le podcast d'aujourd'hui. Nous allons parler de la cartographie des parcours, de son importance, de la raison pour laquelle vous devriez la faire, de la façon dont vous pouvez envisager de la faire. Et pour ce faire, nous avons invité Bob Thompson. Il est le fondateur et le PDG de CustomerThink. Il a également écrit un livre intitulé Hooked On Customers, mais c'est vraiment un expert de l'idée de centricité du client, du rapprochement des marques, de la façon dont elles devraient gérer leur activité de manière plus appropriée. J'ai hâte d'entamer la discussion d'aujourd'hui. C'est un sujet sur lequel la cartographie des parcours a été beaucoup interrogée. Je pense que certaines des recherches et des conclusions que Bob va apporter seront très intéressantes. Alors Bob, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Bob Thompson : (00:51)
Je vais très bien. Merci de me recevoir, Gabe.
Gabe Larsen : (00:53)
Oui, oui. J'apprécie toujours que vous preniez le temps. C'est amusant de faire ce podcast et de rencontrer beaucoup de leaders, des leaders d'opinion comme vous. Donc merci d'être venu. Parlez-nous un peu de tout ce que vous voulez ajouter ou de votre parcours, de certaines choses que vous avez faites ou de ce que fait CustomerThink, pour que le public ait ce genre de pilier ?
Bob Thompson : (01:11)
Oui, absolument. CustomerThink est donc une communauté en ligne. C'est gratuit. Les gens peuvent visiter ou ils peuvent s'inscrire et recevoir notre bulletin d'information. Nous existons depuis deux décennies et l'idée centrale est la centricité du client. Comment mieux traiter nos clients et créer ainsi une meilleure entreprise ? C'est donc la communauté en ligne. Je la dirige. Nous avons publié beaucoup de contenu, plusieurs milliers de messages par an. Nous avons, je pense, près de 60 000 pièces de contenu. Il y a plus de 3000 auteurs. C'est donc une grande communauté qui couvre l'expérience client, le service client. Tout ce qui est lié aux clients, nous le couvrons. En plus de cela, je fais aussi de la recherche, je fais de la recherche primaire. J'ai l'habitude de réaliser deux ou trois études par an et je vais vous faire part de quelques-unes des conclusions d'une étude que nous avons réalisée récemment sur plus de 200 initiatives liées à l'expérience client. Je fais donc beaucoup de recherche et je parle aussi en public.
Gabe Larsen : (02:11)
Je l'adore. J'adore ça. Eh bien, on va s'y mettre. Alors commençons peut-être - j'apprécie la vue d'ensemble de votre parcours. C'est un sujet qui a été beaucoup demandé par le public, la cartographie du parcours client ou les flux de processus. Pour ceux qui ne le savent pas, expliquez-nous un peu ce que c'est et pourquoi une entreprise devrait y penser.
Bob Thompson : (02:33)
Oui, c'est une, c'est une excellente question. C'est devenu une sorte de chose à faire : si vous mettez en place un programme d'expérience client, vous faites probablement deux choses. Un, vous recueillez les commentaires. Et deuxièmement, vous faites un projet de cartographie du parcours. Ce n'est pas à 100 %, mais c'est un pourcentage très élevé. Ce sont en quelque sorte les deux activités qui sont associées à l'expérience client. Il y a beaucoup plus que cela, mais ce sont les deux qui sont ressorties de notre étude. En ce qui concerne la cartographie du parcours, vous avez probablement déjà entendu l'expression "se mettre à la place du client", n'est-ce pas ?
Gabe Larsen : (03:12)
Bien.
Bob Thompson : (03:13)
Et donc, quand on pense au journey mapping, c'est se mettre dans la peau de son client et prendre des photos au fur et à mesure pour lire dans son esprit. Vous essayez donc de le comprendre et de créer une représentation visuelle de ce que votre client vit littéralement, de ce qu'il pense, de ce qu'il ressent, du type d'interactions qu'il a avec votre entreprise. Il peut s'agir de marketing, d'utilisation de votre produit ou service, de service à la clientèle. Dans l'idéal, tout devrait être pris en compte et utilisé comme un outil de diagnostic.
Gabe Larsen : (03:45)
Je l'adore. J'adore ça. Avez-vous l'impression que - à quel point cette idée est efficace ou étendue ? Je veux dire, après avoir fait quelques recherches, est-ce que toutes les organisations le font ? Est-ce une idée nouvelle pour la plupart des gens ? Quel est le taux de pénétration de cette idée dans les organisations, selon vous ? C'est assez élevé. Je dirais que le taux de pénétration pour bien le faire n'est pas si élevé. Peut-être, peut-être un tiers. Je veux dire, mais c'est typique. Toutes les entreprises ne commencent pas par être expertes en quoi que ce soit. Je sais que je ne l'étais pas. Donc, ce n'est pas une critique, c'est juste pour dire que si vous regardez les nouveaux programmes, ils apprennent beaucoup de choses différentes sur la façon de collecter le feedback, comment faire de l'analyse, comment faire du journey mapping et de dire, eh bien, ils sont, vous savez, ils ne font pas très bien parce qu'ils ne sont pas un expert en journey mapping. Ce n'est pas vraiment juste. Cela dit, je pense qu'il y a un manque de compétences et d'exhaustivité. Nous avons constaté dans notre étude que les initiatives CX les plus réussies ont réalisé un journey mapping plus approfondi et plus efficace. Je parle de ce que cela signifie. Nous ne parlons que d'une personne sur quatre qui, je dirais, fait un travail assez respectable.
Gabe Larsen : (04:57)
J'aime ça. Donc un sur quatre. Donc, il y a définitivement place à l'amélioration dans ce domaine. Alors allons-y pour les résultats. Je veux dire, une vue d'ensemble, une sorte de grandes choses à retenir avant d'entrer dans la tactique de comment le faire ? Des surprises dans les données que vous avez vues ?
Bob Thompson : (05:14)
Je pense qu'une chose qui m'a surpris est que j'ai fait une étude il y a trois ans, je crois, et ce que nous avons trouvé - et c'était très, très spécifique au service client d'ailleurs. Ce que nous avons découvert, c'est que le simple fait de réaliser un projet de cartographie du parcours était un indicateur de réussite. En d'autres termes, c'était l'un des facteurs qui permettait aux entreprises les plus performantes d'accroître la satisfaction de leurs clients. Le simple fait de le faire, pas de savoir si vous l'avez bien fait, mais si vous l'avez fait ? C'était un plus, non ?
Gabe Larsen : (05:44)
Je fais juste l'exercice. Oui, je peux voir ça. Je peux voir ça.
Bob Thompson : (05:50)
Ce qui a changé, c'est que ce n'est plus vrai. C'était un facteur de différenciation il y a peut-être trois ans environ, mais vous savez, tenter un... Je veux dire qu'il y a certainement des avantages à faire un projet de cartographie des parcours. Vous rassemblez les gens, vous comprenez mieux votre client et en faire un par rapport à ne pas en faire un lorsque vous êtes à un stade relativement immature est bien.
Gabe Larsen : (06:14)
Bien.
Bob Thompson : (06:14)
Mais maintenant, l'expérience client n'est pas une idée nouvelle. Il existe de nombreux programmes qui existent depuis deux, trois, quatre ou dix ans, et nous disposons donc d'une bien meilleure base pour examiner le processus réel de cartographie des parcours. Et nous avons constaté que le fait d'en faire un n'était plus un indicateur de succès. Vous devez le faire plus efficacement. Et nous avons trouvé un certain nombre d'éléments différents de ce qui rend un projet de cartographie de parcours efficace et nous avons des données pour le confirmer.
Gabe Larsen : (06:44)
J'adore ça. J'adore ça. Eh bien, entrons dans certains d'entre eux parce que je pense que la grande question était, vous avez raison. Les gens semblent connaître le concept. Je pense que l'efficacité, comment la rendre percutante, comment la faire de la bonne façon. Peut-être que vous pourriez nous parler de certaines de ces conclusions ou recommandations sur la façon dont les gens devraient penser à le faire à nouveau.
Bob Thompson : (07:02)
Eh bien, ce que je vais commencer par dire, si vous - encore une fois, ce concept de marcher dans les chaussures de votre client, et la question que je pense que tout le monde devrait se poser est quel client ? Il ne s'agit pas d'un client générique ou de ce que nous pensons être le client, mais d'avoir des segments de clients clés, souvent appelés personas. Vous pouvez donc dire : " Nous allons créer une cartographie du parcours de notre cadre supérieur qui fait un achat technologique. Il peut s'agir d'un persona différent pour quelqu'un qui utilise le produit, voire le service clientèle. Chaque personne fait l'expérience d'une marque de manière différente. Et donc, l'un des facteurs les plus importants que nous avons trouvé, encore une fois, nous avons des analyses derrière cela et beaucoup d'experts pour le confirmer, est de développer des personas pour chacun des clients - avec chacun des segments clés de clients - et ensuite de construire des cartes de parcours autour de chacun de ces personas.
Gabe Larsen : (07:55)
Hmm. Hmm. Et est-ce que, quand vous pensez aux personas - c'est vraiment juste à propos des types de clients avec lesquels vous interagissez évidemment. Est-ce que vous allez, jusqu'à quel point vous allez dans ce persona ? Est-ce que vous essayez de rester à un niveau un peu plus élevé ou est-ce que vous devenez très spécifique sur le secteur, le titre, la fonction, la taille de l'entreprise ? Qu'est-ce qui est trop granulaire ou trop élevé ?
Bob Thompson : (08:22)
Oui, c'est une très bonne question. Je veux dire, vous pouvez vous perdre dans les mauvaises herbes ici. Et vous savez, ne jamais sortir la tête après avoir développé des personas. Mais, je dirais qu'ils doivent être développés à un niveau assez granulaire. Vous voudriez donc savoir de quel titre de poste on parle ? Quelle est la taille de l'entreprise ? Parmi les données démographiques standard, il y a : quels sont leurs objectifs ? Si c'est une entreprise, qu'est-ce qu'elle essaie de faire ? Je pense que c'est absolument essentiel. Qu'est-ce qu'ils essaient d'accomplir avec cette expérience, parce que c'est l'une des cinq choses qui s'est avérée être un facteur de différenciation : comprendre les résultats et les définir dans la feuille de route est vraiment essentiel, car il ne s'agit pas seulement de savoir si c'était facile. Il s'agit de savoir si cela a réellement aidé à accomplir ce qu'ils avaient en tête.
Gabe Larsen : (09:17)
Cela fait une grande différence. Est-ce que vous, peut-être juste une clarification pour moi. Lorsque vous identifiez ces personas, quelle est l'importance de faire, et peut-être que je m'avance un peu, mais quelle est l'importance de faire l'ensemble du parcours ou est-il préférable d'y aller par petites touches et de dire, parlons juste de l'expérience avant l'achat ou de l'expérience après l'achat. Comment envisagez-vous le parcours réel ?
Bob Thompson : (09:43)
Oui, c'est une question absolument essentielle et il n'y a pas une seule bonne réponse. Je vous dirai que d'après nos recherches, nous avons constaté que les programmes de CX les plus réussis avaient tendance à faire le voyage de bout en bout. Mais tout le monde doit commencer quelque part et une partie du défi avec le CX est que cela devient un problème de bouillonnement de l'océan. Il y a tellement de choses que vous pourriez faire, par où commencer ? Et donc, il est tout à fait possible de commencer par le service client. Vous savez, vous pouvez vous mouiller et apprendre des choses sur ce à quoi ressemble l'expérience du service parce que cela a une certaine complexité. Mais le danger de commencer par une partie du voyage et d'y rester est de perdre de vue les transferts. Et que se passe-t-il lorsque vous passez du marketing aux ventes puis au service ? Il y a un ensemble de problèmes qui sont liés aux transferts et aux ventes, puis il y a eu des problèmes au sein d'une fonction particulière et, en fin de compte, les deux doivent être abordés.
Gabe Larsen : (10:54)
C'est vrai. Les transferts, c'est comme s'ils étaient, je veux dire, je ne suis pas - je ne suis pas l'expert en cartographie des parcours, j'ai juste dirigé les ventes et le marketing. Le vieux débat sur les ventes et le marketing, c'est un problème. Chaque fois que vous avez deux personnes dans une pièce, c'est toujours un peu plus difficile que d'en avoir une seule. Donc, vous avez raison. Chaque fois qu'il y a un transfert, vous avez des défis à relever et si vous ne gérez pas cela ou si vous n'y pensez pas, vous perdez probablement un peu de ce [inaudible].
Bob Thompson : (11:23)
Je pense que pour les responsables du service client, qui, si j'ai bien compris, est notre public clé ici, je veux dire, regardons les choses en face ; ils peuvent être le dépotoir des problèmes qui se produisent ailleurs dans l'entreprise. Désolé d'être brutal, mais c'est vrai, non ? Vous savez que le produit n'a pas fonctionné, alors ils appellent le service client et ils sont en colère contre le service client. Est-ce la faute du service client si le produit était mauvais ou est-ce la faute du service client si les ventes ont fait une promesse ?
Gabe Larsen : (11:48)
Comment la promesse de vente pourrait-elle [inaudible]. C'est toujours les vendeurs qui causent des problèmes mais...
Bob Thompson : (11:57)
Mais, plutôt que de blâmer, il ne s'agit pas de blâmer mais de dire, mais ces problèmes ont tendance à se produire ailleurs. Et donc, si vous commencez par le service client, ce qui est un point de départ très commun pour les programmes CX, alors vous voulez élargir et dire, très bien, alors voici une série de problèmes qui, pourquoi le client appelle parce qu'il est confus. Où cette confusion a-t-elle commencé ? Peut-être qu'elle a commencé dans un message marketing ou une promesse de vente ou autre. Et travaillez sur ces problèmes à la racine plutôt que de dire, eh bien, martelons le service client et assurons-nous qu'il règle ces problèmes. Ils ne peuvent pas tous les résoudre.
Gabe Larsen : (12:32)
Vous avez raison, vous avez raison. Il faut vraiment que vous regardiez cet aspect holistique. Mais vous savez, vous devez aussi commencer là où vous pouvez et faire ce que vous pouvez. Donc, ok, l'un est le persona. J'aime cette conversation à propos de la fragmentation ou de la possibilité de regarder l'ensemble du parcours. Qu'est-ce qui fonctionne d'autre, certaines des conclusions ou des meilleures pratiques lorsque vous regardez cet exercice ?
Bob Thompson : (12:51)
Oui, je vais en aborder quelques autres ensemble car elles sont liées. Quelles sont les informations ou les données que vous utilisez pour construire une carte de parcours ? Et c'est relativement facile, peut-être pas facile, mais relativement facile de réunir un groupe d'employés dans une pièce et de dire, très bien, à quoi ressemble le voyage selon nous ? Vous pouvez donc afficher des notes et commencer à décrire les étapes et ce que vous pensez qu'il se passe. Et, ce n'est pas une mauvaise façon de commencer. Cela peut vous aider à trouver certains de vos collègues ailleurs dans l'entreprise, mais ce n'est pas une bonne pratique si vous vous arrêtez là. La meilleure pratique consiste à impliquer directement les clients dans ce problème. Vous avez quelques clients clés que vous faites venir, peut-être certains d'entre eux représentant ces personas. Cela peut vous aider à vérifier la réalité de ce qui se passe. Et vous pouvez utiliser les données, qui sont l'autre chose, c'est-à-dire le feedback des clients ou peut-être que vous avez des analyses qui vous montreront simplement où se trouvent les points de friction ou les problèmes, etc. Ainsi, lorsque vous élaborez une feuille de route, il ne s'agit pas simplement d'une vision interne de ce qui se passe, mais d'une vision fondée sur la recherche, le retour d'information, les clients, et vous disposez alors d'une base solide sur laquelle construire.
Gabe Larsen : (14:08)
J'adore ça. J'adore ça. Est-ce que vous avez l'impression que les gens se font piéger par ça ? Je veux dire que souvent, ils s'en remettent aux ressources internes. C'est une sorte de défi auquel les gens sont souvent confrontés.
Bob Thompson : (14:20)
C'est vrai, et il est difficile d'impliquer les clients, mais les programmes CX [inaudible], trouvent un moyen de le faire, et ils le font. Et ils utilisent les données qu'ils ont déjà. Vous n'avez pas nécessairement besoin de sortir et de faire un autre projet de recherche, mais si vous dites, regardez, nous voulons comprendre ce qui se passe dans l'expérience d'achat, eh bien, vous avez un site Web, vous avez des analyses, vous avez quelques enquêtes que nous obtenons en retour et vous pouvez obtenir quelques indications sans faire de recherche approfondie sur les problèmes. Alors, prenez-en l'habitude et commencez au moins avec une meilleure carte du parcours.
Gabe Larsen : (15:00)
J'adore ça. Donc, les données, internes et externes, vont vous donner une vue plus holistique. Ok. C'est juste. Je l'ai. Ok. Quelle est la suite ?
Bob Thompson : (15:11)
Voici un processus qui, à mon avis, est plus avancé, mais qui est apparu comme un facteur de différenciation. Quand je dis différenciateur, je veux dire que nous avons vu une différence statistique, mais les choses dont je parle ici, nous avons vu un niveau d'efficacité statistiquement différent des programmes CX qui ont été réussis et de ceux qui ne l'ont pas été. Et par "réussis", je veux dire capables de montrer une certaine valeur commerciale. Il y a donc des données réelles derrière ces recommandations, mais celle que l'on a tendance à oublier le plus est de se tourner vers l'avenir, ce que l'on appelle souvent une carte du parcours de l'état futur. Donc, et je pense que je veux probablement terminer sur celle-ci parce que je pense qu'elle pointe vers l'un des plus gros problèmes que je vois dans l'industrie du CX, qui est ce que j'appelle un paradigme de trouver et réparer.
Gabe Larsen : (16:10)
Ok.
Bob Thompson : (16:11)
Donc, le CX consiste à trouver où nous nous plantons, et à aller réparer ça. Et vous savez, c'est bien. Tout le monde peut s'améliorer. Eh bien, ce que les leaders, les leaders CX font lorsqu'ils réfléchissent à la façon d'innover. Comment pouvons-nous - nous voulons être si proches du client, nous comprenons ce qu'il essaie d'accomplir, à quelle vitesse vous voulez l'accomplir et nous allons créer une expérience future qui est dramatiquement différente et meilleure. Ces cartes de l'état futur deviennent alors un outil de planification qui vous permet de dire : "Hé, pendant que nous réparons ce qui ne va pas dans le service clientèle ou le produit ou quoi que ce soit d'autre, ces choses dont les gens se plaignent, pouvons-nous avoir un réel avantage sur nos concurrents ? C'est l'état futur et nous voulons nous diriger vers une expérience planifiée ou conçue plutôt que de réparer le désordre que nous avons déjà.
Gabe Larsen : (17:08)
J'adore ça. Oui. C'est comme l'état actuel. C'est si facile parce que vous trouvez certains de ces problèmes et vous les résolvez rapidement et vous vous sentez bien, mais vous ne prenez pas vraiment le temps de dire dans un an ou deux ans, à quoi ressemble l'optimum ? Vers quoi allons-nous tendre ? Je vois des tas de gens qui s'arrêtent à l'état actuel. C'est un - j'ai fait ça. Je l'ai fait. Une question tactique pour vous, qu'est-ce que les gens font normalement, quand ils construisent ça, ils le dessinent sur un morceau de papier, ils l'utilisent comme un outil de graphique, comme un graphique lucide. Y a-t-il des recommandations que vous avez trouvées qui rendent cela un peu plus facile à faire quand vous essayez de le visualiser ? Vous avez peut-être dépassé les notes post it et vous essayez de mettre un stylo sur le papier.
Bob Thompson : (17:55)
Eh bien, je dirais que plus on avance, moins il est probable que l'on utilise PowerPoint ou un outil d'organigramme. Ces cartes de parcours peuvent être assez grandes. J'en ai vu certaines que vous pourriez littéralement accrocher au mur et quand elles sont accrochées au mur, elles font 20 pieds de long et ça peut être décourageant. Il existe donc des outils spécialisés. Je ne suis pas un expert de tous ces outils et je n'ai pas trouvé une seule sorte de -
Gabe Larsen : (18:25)
Je me demandais s'il existait un produit magique.
Bob Thompson : (18:27)
Je pense que les post-its, on ne peut pas faire plus simple que ça et c'est un excellent moyen de commencer. Mais je ne veux pas essayer de donner une recommandation sur ce qu'il faut faire à partir de là.
Gabe Larsen : (18:41)
Vous avez raison, j'apprécie votre honnêteté car je me suis demandé s'il n'y avait pas un seul outil qui les gouverne tous, mais il semble que vous deviez en quelque sorte trouver où vous en êtes. Il y en a des simples, d'autres plus complexes, et il faut trouver ce qui fonctionne et faire en sorte que ça marche. Je pense que l'exercice est probablement plus important que les outils. Donc, c'est ce que je vais entendre. Ok. Eh bien Bob, j'apprécie vraiment votre temps. Des résultats très intéressants sur la cartographie du parcours client, la cartographie de l'expérience complète de bout en bout. Si quelqu'un veut en savoir un peu plus sur CustomerThink ou approfondir ce sujet, y a-t-il un résumé rapide ou des recommandations que vous lui indiquerez ?
Bob Thompson : (19:17)
Oui, je veux dire que si vous venez sur customerthink.com, l'un de nos sujets est le parcours du client. D'accord. Donc vous pouvez entrer - il y a un grand onglet en haut nommé expérience client et il y en a un sur la carte du parcours client en dessous. Si quelqu'un clique sur cet onglet, il obtiendra des dizaines d'excellents articles et billets de blog sur ce sujet, rédigés par les plus grands experts du secteur et par moi-même. C'est donc une très bonne option. Et puis vous pouvez aller sur Google et vous avez demandé des techniques pour présenter une carte de parcours, et la raison pour laquelle je dis que je ne sais pas quoi recommander est que j'ai vu beaucoup de façons différentes de le faire qui fonctionnent toutes. Faites une recherche sur Google avec le mot " customer journey map ", puis cliquez sur les images et vous obtiendrez probablement une centaine de façons différentes de le faire. En outre, je pense qu'il y a des experts dans le secteur, beaucoup de professionnels des CX entrent dans les détails de la réalisation de ces cartes par le biais de certains fournisseurs qui proposent des outils. Il y a beaucoup de ressources pour aider les gens. Et honnêtement, je pense que la plupart des entreprises seraient bien avisées de se faire aider, car il s'agit d'un outil de diagnostic et de planification essentiel, mais vous ne voulez pas le rater. Faites-le bien. Cela va vous aider à prendre de meilleures décisions sur la façon d'améliorer l'expérience client.
Gabe Larsen : (20:40)
Je pense que c'est génial. Oui. Parfois, on pense qu'on peut y arriver, mais il faut une réelle expertise et il y a des gens qui peuvent aider. Donc Bob, encore une fois, j'apprécie vraiment que vous preniez le temps. Je sais que vous êtes une personne occupée. Vous savez qu'il y a beaucoup de choses qui se passent à CustomerThink, donc je ne peux pas vous remercier assez pour les conseils et certaines des recommandations ainsi que des points à prendre pour les cartographies du parcours client. Merci encore de vous joindre au public. J'espère que vous passerez une journée fantastique.
Voix de sortie : (21:13)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
