Cómo hacer un mapa del recorrido del cliente basado en la investigación con Bob Thompson de CustomerThink

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En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Bob Thompson de CustomerThink para hablar de su reciente investigación sobre la experiencia del cliente. Bob es el CEO y fundador de CustomerThink y ha publicado un libro titulado, Enganchado a los clientes. Su carrera y su empresa se basan en la idea de la centralidad del cliente y otros principios de gestión del servicio al cliente. Su empresa ha publicado más de 60.000 artículos sobre el servicio al cliente. Además de escribir contenido autorizado, Bob realiza investigaciones primarias sobre el servicio al cliente. En el último episodio del podcast Customer Service Secrets, Bob revela los resultados de su estudio más reciente. Escuche el episodio completo a continuación.

Cómo el mapeo del viaje ejemplifica la centralidad del cliente

El journey map ping es un principio de CX que solía ser único, pero que se ha convertido en una práctica necesaria y común para todas las empresas. Aunque la mayoría de las empresas practican el journey mapping, Bob Thompson informa que sólo un tercio lo hace con éxito. Esencialmente, el journey mapping es el proceso de recorrer los pensamientos del cliente para que pueda tener una experiencia a medida. Bob ofrece una representación visual de esto al afirmar: "piense en el journey mapping como si caminara en los zapatos de su cliente y luego tomara fotos a medida que avanza y lee su mente". Un mapa de viaje eficaz es una de las mejores maneras de centrarse en el cliente y asegurarse de que su empresa está poniendo las necesidades, pensamientos y sentimientos del cliente en primer lugar.

Principios clave para el mapeo del viaje del cliente

Dado que un mapa de viaje eficaz puede ayudar a diferenciar entre un servicio al cliente mediocre y un servicio al cliente de calidad, Bob sugiere dos principios para ayudar a las empresas a construir mapas de viaje útiles. En primer lugar, construirlos en torno a personas. Afirma que "cada persona experimenta una marca de forma diferente. Por eso, uno de los principales factores que hemos encontrado... es desarrollar personas para cada uno de los clientes, con cada uno de los segmentos de clientes clave y luego construir mapas de viaje en torno a cada una de estas personas". Separar a los clientes en personas para personalizar su experiencia es una forma inteligente de mantener la centralidad del cliente.

El segundo principio del éxito del mapa de viaje es ser específico y crear un mapa de viaje completo. En lugar de segmentar el proceso, el trazado del mapa completo permite un flujo ininterrumpido de principio a fin. Esto también ayuda a los expertos en atención al cliente a comprender mejor los objetivos y las expectativas a largo plazo de las empresas/personas a las que atienden. Bob menciona: "Si se trata de una empresa, ¿qué es lo que quiere conseguir? Creo que esto es absolutamente crítico. ¿Qué es lo que, al final, intentan conseguir con esta experiencia?". Los clientes tienen sus propios objetivos a largo plazo, por lo que recorrer todo el recorrido del cliente les ayuda a sentirse comprendidos.

El "estado futuro" del servicio de atención al cliente

Como observación final, Bob habla de la importancia del "estado futuro" en la experiencia del cliente. La mayoría de las veces, los expertos en CX se centran en arreglar el problema en cuestión en lugar de centrarse en diseñar una experiencia futura para los clientes. Al tratar de crear esta experiencia, los representantes del servicio de atención al cliente tienden a olvidar que el viaje de CX comienza mucho antes de que el cliente llame al servicio de atención al cliente. Cuando un producto no cumple las expectativas de venta o hay un problema con el producto, la gente llama al servicio de atención al cliente como si fuera el problema. Bob explica este concepto y la necesidad de que las empresas creen una experiencia de futuro afirmando: "Así pues, la CX consiste en averiguar dónde estamos metiendo la pata, y vamos a solucionarlo. Y ya sabes, eso está bien. Todo el mundo puede mejorar. ...Queremos dirigirnos hacia una experiencia planificada o diseñada en lugar de arreglar el desorden que ya tenemos".

Para saber más sobre las estrategias de experiencia del cliente, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.

 

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Transcripción completa del episodio:

Cómo hacer un mapa del recorrido del cliente basado en la investigación con Bob Thompson de CustomerThink

Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.

Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos al podcast de hoy. Vamos a hablar sobre el mapeo de viajes; lo importante que es, por qué deberías hacerlo, cómo puedes pensar en hacerlo. Y para ello, hoy hemos traído como invitado a Bob Thompson. Es el fundador y CEO de CustomerThink. También escribió un libro llamado Hooked On Customers, pero realmente es un experto en la idea de la centricidad del cliente, de unir a las marcas, de cómo deben gestionar su negocio de forma más adecuada. Así que, emocionado de entrar en la pista de la charla de hoy. Este es un tema sobre el que se ha preguntado mucho sobre el mapeo de viajes. Creo que algunas de las investigaciones y los hallazgos que Bob traerá serán muy interesantes. Así que Bob, gracias por unirte. ¿Cómo estás?

Bob Thompson: (00:51)
Estoy muy bien. Gracias por recibirme, Gabe.

Gabe Larsen: (00:53)
Sí, sí. Siempre agradezco que te tomes el tiempo. Es divertido hacer el podcast y conocer a muchos líderes, líderes de opinión como tú. Así que gracias por participar. Habla un poco sobre cualquier cosa que quieras añadir o sobre tus antecedentes, más sobre algunas de las cosas que has hecho o lo que hace CustomerThink, sólo para que la audiencia tenga ese tipo de pilar.

Bob Thompson: (01:11)
Sí, absolutamente. Así que CustomerThink es una comunidad en línea. Es gratuita. La gente puede visitarla o puede unirse y recibir nuestro boletín de noticias. Llevamos dos décadas de existencia y la idea central es la centralidad del cliente. Cómo podemos tratar mejor a nuestros clientes y crear un mejor negocio como resultado de ello. Así que esa es la comunidad online. Yo la dirijo. Hemos publicado mucho contenido, varios miles de posts al año. Tenemos, creo, cerca de 60.000 piezas de contenido. Han sido más de 3000 autores. Así que es una gran comunidad que cubre la experiencia del cliente, el servicio al cliente. Si está relacionado con los clientes, lo cubrimos. Además de eso, también hago investigación, hago investigación primaria. Y suelo hacer dos o tres estudios al año y compartiré algunas de mis conclusiones de un estudio que hicimos recientemente sobre más de 200 iniciativas de experiencia del cliente. Así que investigo mucho y también doy charlas en público.

Gabe Larsen: (02:11)
Me encanta. Me encanta. Bueno, vamos a entrar en eso. Así que vamos a empezar - apreciar la visión general de su fondo. Este fue un tema sobre el que se preguntó mucho desde la audiencia, el mapeo del viaje del cliente o los flujos de procesos. A grandes rasgos, tal vez sólo para aquellos que no lo saben, cuéntanos un poco sobre lo que es y tal vez por qué una empresa debe pensar en esto.

Bob Thompson: (02:33)
Sí, es una gran pregunta. Se ha convertido en una especie de cosa a la que hay que recurrir si estás haciendo un programa de experiencia del cliente, probablemente estás haciendo dos cosas. Una, estás recogiendo opiniones. Y número dos, estás haciendo un proyecto de mapa de viaje. Ahora no es el cien por ciento, pero es un porcentaje muy alto. Esas son las dos actividades asociadas a la experiencia del cliente. Ahora hay mucho más que eso, pero esos son los dos que surgieron en nuestro estudio. Y en términos de mapeo de viaje, la idea es que probablemente has oído esta expresión de caminar en los zapatos de tu cliente, ¿verdad?

Gabe Larsen: (03:12)
Bien.

Bob Thompson: (03:13)
Y cuando piensas en el mapeo del viaje es caminar en los zapatos de tu cliente y luego tomar fotos a medida que avanzas y leer su mente. Así que intentas entenderlo y crear una representación visual de lo que tu cliente está experimentando literalmente, lo que está pensando, sintiendo, qué tipo de interacciones está teniendo mientras interactúa con tu empresa. Así que podría ser en la comercialización o el uso de su producto o servicio, servicio al cliente. Lo ideal sería que lo tuviera todo y que lo utilizara como herramienta de diagnóstico.

Gabe Larsen: (03:45)
Me encanta. Me encanta. ¿Te parece que... cuán competente o cuán extensa es esta idea? Quiero decir, después de haber investigado, ¿lo hacen todas las organizaciones? ¿Es una idea nueva para la mayoría? ¿Cuál es la penetración de esto en las organizaciones, diría usted? Es bastante alta. Yo diría que la penetración de hacerlo bien no es tan alta. Quizás, quizás un tercio. Pero esto es típico. No todas las empresas empiezan siendo expertas en algo. Sé que yo no lo hice. Así que no es una crítica, es sólo para decir que si nos fijamos en los nuevos programas, están aprendiendo un montón de cosas diferentes acerca de cómo recoger la retroalimentación, cómo hacer el análisis, cómo hacer el mapa de viaje y decir, bueno, son, ya sabes, que no están haciendo muy bien porque no son un experto en el mapa de viaje. Eso no es justo. Dicho esto, creo que hay una falta de habilidad y exhaustividad que encontramos en nuestro estudio que las iniciativas de CX más exitosas hicieron el journey mapping más a fondo y más efectivamente. Hablo de lo que eso significa. Sólo estamos hablando de tal vez uno de cada cuatro que yo diría que están haciendo un trabajo bastante respetable de la misma.

Gabe Larsen: (04:57)
Me gusta eso. Así que uno de cuatro. Así que definitivamente se puede mejorar en esta área. Así que vamos a entrar en algunas de las conclusiones. Me refiero al panorama general, ¿algún tipo de conclusión importante antes de entrar en la táctica de cómo hacerlo? ¿Alguna sorpresa en los datos que has visto?

Bob Thompson: (05:14)
Creo que una cosa que me sorprendió es que hice un estudio, creo que hace tres años, y lo que encontramos - y esto fue muy, esto fue específico para el servicio al cliente, por cierto. Lo que descubrimos es que el mero hecho de hacer un proyecto de mapa de viaje era un indicador de éxito. En otras palabras, fue uno de los factores y las empresas más exitosas son capaces de aumentar la satisfacción del cliente. El mero hecho de hacerlo, no lo bien que lo hiciste, sino que hiciste uno. Fue una ventaja, ¿no?

Gabe Larsen: (05:44)
Sólo estoy repasando el ejercicio. Sí, puedo ver eso. Puedo ver eso.

Bob Thompson: (05:50)
Lo que ha cambiado es que eso ya no es cierto. Era un diferenciador hace tres años o así, pero ya sabes, intentar uno... Quiero decir que definitivamente hay beneficios al hacer un proyecto de mapa de viaje. Unes a la gente, entiendes mejor a tu cliente y hacer uno frente a no hacerlo cuando estás en un estado relativamente inmaduro está bien.

Gabe Larsen: (06:14)
Bien.

Bob Thompson: (06:14)
Pero ahora, la experiencia del cliente no es una idea nueva. Hay muchos programas que llevan dos, tres, cuatro, diez años y, por lo tanto, tenemos una base mucho mejor para ver qué es el proceso real de mapeo del viaje. Y ya no encontramos que hacer uno solo sea un indicador de éxito. Hay que hacerlo con más eficacia. Y se nos ocurrió una serie de elementos diferentes de lo que hace un proyecto de mapeo de viajes eficaz y tenemos datos que lo respaldan.

Gabe Larsen: (06:44)
Me encanta. Me encanta. Bueno, vamos a entrar en algunos de esos porque creo que la gran pregunta era, tienes razón. La gente parece conocer el concepto. Creo que la efectividad, cómo hacerla impactante, cómo hacerla de la manera correcta. Tal vez nos guíe a través de algunas de esas conclusiones o recomendaciones sobre cómo la gente debe pensar en hacerlo de nuevo, bueno.

Bob Thompson: (07:02)
Bueno, lo que empezaré diciendo es que si - de nuevo, este concepto de caminar en los zapatos de tu cliente, y la pregunta que creo que todo el mundo debería hacerse es ¿qué cliente? No se trata de un cliente genérico o de lo que pensamos que es el cliente, sino de tener segmentos de clientes clave o a menudo llamados personas. Así que usted puede decir, Hey, vamos a crear un mapa de viaje para nuestro alto ejecutivo que está haciendo una compra de tecnología. Tal vez es una persona diferente para alguien que es un usuario que utiliza el producto - tal vez el uso de servicio al cliente. Diferentes personas experimentan una marca de diferentes maneras. Así que uno de los principales factores que encontramos, de nuevo, tenemos análisis detrás de esto y un montón de expertos para respaldar esto, es desarrollar personas para cada uno de los clientes - con cada uno de los segmentos de clientes clave - y luego construir mapas de viaje en torno a cada una de estas personas.

Gabe Larsen: (07:55)
Hmm. Hmm. Y es que, cuando piensas en las personas, se trata realmente de los tipos de clientes con los que obviamente interactúas. ¿Hasta qué punto profundizas en esa persona? ¿Intentas mantener un nivel más alto o te pones muy específico sobre la industria, el título, la función, el tamaño de la empresa? ¿Qué es demasiado granular o demasiado alto?

Bob Thompson: (08:22)
Sí, esa es una muy buena pregunta. Quiero decir, puedes perderte en la maleza aquí. Y ya sabes, nunca sacar la cabeza después de desarrollar personas. Pero, yo diría que tienen que ser desarrollados a un nivel bastante granular. Así que querrías, ¿de qué puesto de trabajo estamos hablando? ¿Cuál es el tamaño de la empresa? Así que algunos de los datos demográficos estándar, sería, ¿cuáles son sus objetivos? Si se trata de un negocio, ¿qué es lo que están tratando de hacer? Creo que esto es absolutamente crítico. Qué es lo que, al final, están tratando de lograr con esta experiencia, porque eso resulta ser una de las cinco cosas que salió como un diferenciador es que ser - la comprensión de los resultados y la definición de ellos en el mapa de viaje es realmente crítico porque no es sólo acerca de lo fácil que era. Es como, bueno, ¿realmente ayudó a lograr su - lo que tenían en mente?

Gabe Larsen: (09:17)
Eso supone una gran diferencia. Quizá me gustaría hacer una aclaración. Cuando identificas a esas personas, ¿cuán importante es hacer, y quizás me estoy adelantando, pero cuán importante es hacer el recorrido completo o es mejor dividirlo en partes y decir, hablemos sólo de la experiencia previa a la compra o de la experiencia posterior a la compra? ¿Cómo piensas en el viaje real?

Bob Thompson: (09:43)
Sí, es una pregunta absolutamente crítica y no hay una respuesta correcta. Te diré que, según nuestra investigación, lo que encontramos es que los programas de CX más exitosos en general tienden a hacer el viaje de extremo a extremo. Pero todo el mundo tiene que empezar por algún sitio y parte del reto de la CX es que se convierte en un problema de hervir el océano. Hay tantas cosas que se pueden hacer, ¿por dónde se empieza? Y así, es definitivamente factible empezar y decir servicio al cliente. Ya sabes, puedes mojarte los pies y aprender algunas cosas sobre cómo es la experiencia de servicio porque eso tiene cierta complejidad. Pero el peligro de empezar en una parte del viaje y quedarse ahí es que se pierden de vista los traspasos. ¿Y qué ocurre cuando se pasa del marketing a las ventas y al servicio? Hay una serie de problemas que tienen que ver con los traspasos y las ventas, y luego hay problemas dentro de una función particular y al final hay que abordar ambos.

Gabe Larsen: (10:54)
Así es. Que las entregas, es como si fueran, quiero decir, yo no - yo no soy el experto en el mapeo de viaje, sólo haber dirigido las ventas y el marketing. El viejo debate de ventas y marketing, es un problema. Cuando tienes dos personas en una habitación, siempre es un poco más difícil que tener sólo uno. Así que, tienes razón. Cada vez que hay un intercambio de manos, tienes desafíos y si no manejas eso o piensas en ello, probablemente estás perdiendo un poco de ese [inaudible].

Bob Thompson: (11:23)
Creo que para los gerentes de servicio al cliente, que entiendo es nuestra audiencia clave aquí, quiero decir, seamos sinceros; pueden ser el vertedero de los problemas que ocurren en otras partes de la empresa. Lamento ser directo, pero es cierto, ¿no? Sabes que el producto no ha funcionado, así que llaman al servicio de atención al cliente y se enfadan con el servicio de atención al cliente. ¿Es culpa del servicio de atención al cliente que el producto fuera malo o es culpa del servicio de atención al cliente que las ventas hicieran una promesa?

Gabe Larsen: (11:48)
Cómo podría la promesa de ventas [inaudible]. Siempre son los vendedores los que causan problemas, pero...

Bob Thompson: (11:57)
Pero, en lugar de culpar, no se trata de culpar sino de decir, pero estos problemas tienden a ocurrir en otro lugar. Y así, si empiezas en el servicio de atención al cliente, que es un punto de partida muy común para los programas de CX, entonces quieres ampliar y decir, muy bien, aquí hay un conjunto de problemas que, por qué el cliente está llamando porque está confundido. ¿Dónde empezó esa confusión? Tal vez comenzó en un mensaje de marketing o en una promesa de ventas o en algún otro lugar. Y trabajar en esos problemas de raíz en lugar de decir, bueno, vamos a machacar al servicio de atención al cliente y asegurarnos de que arreglan esos problemas. No pueden solucionarlos todos.

Gabe Larsen: (12:32)
Tienes razón, tienes razón. Probablemente hay que mirar eso de forma holística. Pero ya sabes, también tienes que empezar por donde puedas y hacer lo que puedas. Así que, de acuerdo, uno es la persona. Me gusta esta conversación acerca de la fragmentación o potencialmente mirando todo el viaje. ¿Qué más funciona, algunas de las conclusiones o las mejores prácticas al ver este ejercicio?

Bob Thompson: (12:51)
Sí, hablaré de un par de ellas a la vez porque están relacionadas. ¿Cuál es la información o los datos que se utilizan para construir un mapa de viaje? Y es relativamente fácil, quizá no fácil, pero sí relativamente fácil reunir a un grupo de empleados en una sala y decir: "Muy bien, ¿cómo creemos que es el viaje? Así que puedes tomar notas y empezar a esbozar los pasos y lo que crees que está pasando. Y no es una mala manera de empezar. Puede que te ayude a encontrar a algunos de tus colegas en otras partes de la empresa, pero, no es una buena práctica si te detienes ahí. La mejor práctica es involucrar a los clientes directamente en este problema. Tienes algunos clientes clave que traes, tal vez algunos de ellos representando estas personas. Puede ayudarte a hacer una comprobación de la realidad de lo que está pasando. Y puedes utilizar los datos, que es la otra cosa, que es de la retroalimentación del cliente o tal vez usted tiene el análisis que le mostrará donde algunos puntos de fricción o problemas y así sucesivamente. Así que cuando construyes un mapa de viaje, no es sólo una visión interna de lo que está pasando, sino una visión informada por la investigación, por los comentarios, por los clientes, y entonces tienes una base sólida sobre la que construir.

Gabe Larsen: (14:08)
Me encanta eso. Me encanta eso. ¿Crees que la gente se equivoca con eso? Quiero decir que a menudo confían en el recurso interno. Ese es un tipo de desafío que la gente suele enfrentar.

Bob Thompson: (14:20)
Lo es, y es difícil conseguir que los clientes participen, pero [inaudible] los programas de CX, descubren una manera de hacerlo, y lo hacen. Y utilizan los datos que ya tienen. No necesariamente tienes que salir y hacer otro proyecto de investigación, pero si dices, mira, queremos entender lo que está sucediendo en la experiencia de compra, bueno, tienes un sitio web, tienes analíticas, tienes algunas encuestas que nos dan retroalimentación y puedes obtener alguna indicación sin hacer una investigación a fondo sobre dónde están los problemas. Así que, hazlo un hábito y al menos empieza con un mejor mapa de viaje.

Gabe Larsen: (15:00)
Me encanta. Así que los datos, internos y externos, te van a dar una visión más holística. De acuerdo. Eso es justo. Lo tengo. Bien. ¿Qué es lo siguiente?

Bob Thompson: (15:11)
Aquí hay uno que creo que es un proceso más avanzado, pero definitivamente apareció como un diferenciador. Cuando digo diferenciador, quiero decir que vimos una diferencia estadística, pero las cosas de las que estoy hablando aquí, vimos un nivel estadísticamente diferente de efectividad de los programas de CX que fueron exitosos y los que no lo fueron. Y por éxito me refiero a la capacidad de mostrar algún valor comercial. Así que hay algunos datos reales detrás de estas recomendaciones, pero la que creo que tiende a olvidarse más es mirar hacia el futuro; y tan a menudo llamado un mapa de viaje del estado futuro. Así que, y creo que quiero terminar con esto porque creo que apunta a uno de los mayores problemas que veo en la industria de CX, que tiene lo que yo llamo un paradigma de encontrar y arreglar.

Gabe Larsen: (16:10)
Bien.

Bob Thompson: (16:11)
Así pues, la CX consiste en averiguar dónde estamos metiendo la pata, y vamos a arreglarlo. Y ya sabes, eso está bien. Todo el mundo tiene margen de mejora. Bueno, lo que los líderes, los líderes de CX hacen cuando están pensando en cómo innovar. Cómo podemos - queremos llegar tan cerca del cliente, entendemos lo que están tratando de lograr, lo rápido que quiere lograr y vamos a crear una experiencia futura que es dramáticamente diferente y mejor. Estos mapas del estado futuro se convierten en una herramienta de planificación para poder decir: "Oye, mientras arreglamos lo que no funciona en el servicio al cliente o el producto o lo que sea, estas cosas de las que se queja la gente, ¿podemos obtener una ventaja real sobre nuestros competidores? Ese es el estado futuro y queremos dirigirnos hacia una experiencia planificada o diseñada en lugar de arreglar el desorden que ya tenemos.

Gabe Larsen: (17:08)
Me encanta eso. Sí. Es como el estado actual. Es tan fácil porque encuentras algunos de estos problemas y los arreglas rápidamente y te sientes bien, pero en realidad no te tomas ese tiempo para decir en un año o dos años a partir de ahora, ¿qué aspecto tiene lo óptimo? ¿Hacia dónde estamos construyendo? Veo que mucha gente se detiene en el estado actual. Eso es un - He hecho eso. Yo lo he hecho. Una pregunta táctica para ti, ¿qué hace la gente normalmente, cuando se construye esto, es que lo dibujan en un pedazo de papel, lo usan como una herramienta de gráficos, como un gráfico lúcido. ¿Hay alguna recomendación que hayas encontrado que haga esto un poco más fácil de hacer cuando estás tratando de visualizarlo? Ya has pasado tal vez las notas postales y estás tratando de poner la pluma en el papel.

Bob Thompson: (17:55)
Bueno, yo diría que cuanto más avanzado esté, menos probable será que utilice PowerPoint o alguna herramienta de diagrama de flujo. Estos mapas de viaje pueden ser bastante grandes. He visto algunos que, literalmente, podría ponerlos en la pared y cuando están en la pared, son 20 pies de largo y puede ser desalentador. Así que hay algunas herramientas especializadas. No soy un experto en todas esas herramientas y no he encontrado ningún tipo de...

Gabe Larsen: (18:25)
Me preguntaba si había un mágico por ahí.

Bob Thompson: (18:27)
Creo que los post-its no pueden ser más simples que eso y es una excelente manera de empezar. Pero quiero dejar de intentar dar una recomendación sobre qué hacer a partir de ahí.

Gabe Larsen: (18:41)
Tienes razón, aprecio la honestidad porque me he preguntado si hay una herramienta que los gobierne a todos, pero parece que tienes que encontrar dónde estás. Hay algunas sencillas, quizás otras más complejas y encontrar lo que funciona y hacerlo realidad. Creo que el ejercicio es probablemente más importante que las herramientas. Así que eso va a escuchar. Bien. Bueno Bob, realmente aprecio el tiempo. Muy interesantes los hallazgos sobre el mapeo del viaje del cliente, el mapeo de toda la experiencia de extremo a extremo. Si alguien quiere aprender un poco más sobre CustomerThink o profundizar aún más en este tema, ¿hay un resumen rápido o recomendaciones que usted les señalaría?

Bob Thompson: (19:17)
Sí, quiero decir que si entras en customerthink.com una de nuestras áreas temáticas es el viaje del cliente. Hay una gran pestaña en la parte superior llamada "experiencia del cliente" y hay una pestaña sobre el mapa del viaje del cliente debajo de ella. Si alguien viene y hace clic en eso va a obtener docenas de excelentes artículos y entradas de blog de muchos de los principales expertos en la industria, así como yo mismo en este tema. Así que es una muy buena opción. Y luego puedes ir a Google y has preguntado por las técnicas para presentar un mapa de viaje, y la razón por la que digo que no sé qué recomendar es que he visto muchas formas diferentes de hacerlo que funcionan todas. Así que haz la búsqueda en Google bajo mapa de viaje del cliente y luego haz clic en imágenes y obtendrás probablemente un centenar de formas diferentes de hacerlo. Además, creo que hay algunos expertos en la industria, muchos de los profesionales de CX entran en los detalles de hacerlos a través de algunos proveedores que proporcionan herramientas. Hay un montón de recursos para ayudar a la gente. Y, sinceramente, creo que a la mayoría de las empresas les convendría obtener ayuda porque se trata de una herramienta clave de diagnóstico y planificación, pero no hay que fastidiarla. Hazlo bien. Te ayudará a tomar mejores decisiones sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.

Gabe Larsen: (20:40)
Creo que eso es genial. Sí. A veces, uno piensa que puede hacer esto, pero se necesita una experiencia real, hay gente por ahí que puede ayudar. Así que Bob, de nuevo, realmente aprecio que te tomes el tiempo. Sé que eres una persona ocupada. Usted sabe que muchas cosas que pasa en CustomerThink, así que no puedo agradecer lo suficiente para el asesoramiento y algunas de las recomendaciones, así como los puntos de partida para los mapas de viaje del cliente. Así que gracias de nuevo por unirse a la audiencia. Espero que tengas un día fantástico.

Voz de salida: (21:13)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.

 

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