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Dans cet épisode du podcast Les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Wade Radcliffe et Vikas Bhambri pour en savoir plus sur l'intégration visuelle pour améliorer l'expérience client et sur la façon dont elle stimule les efforts des agents. Écoutez l'épisode complet pour en savoir plus.
Un nouveau canal de communication
Wade Radcliffe était le directeur du développement commercial chez StreemWade Radcliffe a été directeur du développement commercial de l'entreprise CX, une société qui offre une couche visuelle au monde du CX et qui comprend la nécessité d'intégrer la communication multicanaux. De nombreux dirigeants adoptent des canaux tels que Facebook, LinkedIn, le chat et la messagerie directe. À cette liste, les dirigeants devraient envisager d'ajouter un élément visuel afin d'élargir les canaux de communication et d'ouvrir la voie à des économies de coûts et de temps. La communication visuelle permet de gagner du temps car elle permet aux agents d'aider directement les clients en affichant la résolution, plutôt que de devoir expliquer en détail comment accomplir une tâche ou résoudre un problème. Selon M. Wade, les appels des clients qui durent entre 15 et 20 minutes peuvent être raccourcis à des conversations de cinq minutes avec un élément visuel supplémentaire. Wade explique : "Vous voyez ce que vous voyez et l'agent voit ce que vous voyez également, et il peut maintenant dessiner sur votre écran et vous guider pour résoudre un problème". Cet élément de la communication par canal est particulièrement utile lorsque les clients et les agents commencent à parler en profondeur, avec des quantités copieuses de détails, en peignant une image pour que l'autre les comprenne. Lorsque l'un commence à peindre avec ses mots, c'est là que la communication visuelle doit entrer en jeu.
Pourquoi les dirigeants ne doivent pas hésiter à adopter la vidéo
Certains agents et dirigeants hésitent à adopter la vidéo comme moyen de communication pour une multitude de raisons. Certaines sont liées à la sécurité et à la manière d'accéder aux smartphones des clients en toute tranquillité. À cet égard, M. Wade rassure en disant que la plupart des applications et logiciels de communication vidéo sont dotés de fonctions de sécurité personnalisables afin de protéger à la fois l'utilisateur et l'entreprise. Une autre raison pour laquelle certains pourraient être sceptiques quant aux avantages de la communication visuelle est que les agents préfèrent ne pas être face à face avec les clients dans des situations difficiles. Wade explique l'importance de la connexion personnelle et la façon dont l'interaction entre humains peut en fait être précieuse pour les conversations avec les clients. "Disons que nous sommes en train de regarder votre salon et de parler de meubles et que nous avons passé 15 à 20 minutes à parler de qui vous êtes et de ce que vous êtes. À un moment donné, vous pouvez obtenir cette connexion humaine en utilisant la vidéo bidirectionnelle." Pour que la vidéo bidirectionnelle fonctionne correctement, Wade suggère d'utiliser une application ou d'envoyer un message texte avec un lien directement sur le smartphone du client, qui, une fois ouvert, permettra à l'agent de voir à travers la caméra du smartphone. De nombreuses entreprises pourraient bénéficier de cette forme de CX et faire progresser les efforts de leur équipe.
Opportunités liées à l'adoption des plateformes visuelles
Les possibilités offertes par le CX visuel sont infinies. Cette méthode peut être appliquée à une foule d'entreprises et d'expertises de terrain, ce qui permettra aux entreprises de gagner du temps et de l'argent en aval. Par exemple, Vikas évalue une situation dans laquelle une entreprise de stores pourrait bénéficier de services visuels d'agent et éviter des retours en masse en aidant les clients à mesurer correctement l'espace de leurs fenêtres par vidéo. Un autre exemple utilisé dans l'épisode est discuté lorsqu'un client a la possibilité de filmer l'extérieur de sa maison afin qu'un technicien sur le terrain sache quels outils et équipements apporter (comme une échelle à la hauteur appropriée) qui répondra aux exigences et résoudra les problèmes le plus efficacement possible. En conclusion, Wade exhorte les dirigeants à essayer les outils vidéo et à intégrer lentement la visualisation dans le CX. "Comme beaucoup de choses dans le monde des centres de contact, vous voulez en quelque sorte déplacer votre canal ou faire en sorte que vos canaux travaillent pour vous, plutôt que d'essayer de faire fonctionner parfaitement un certain canal." Les opportunités de succès client sont illimitées à mesure que les leaders intègrent les canaux vidéo, rendant l'avenir du CX plus accessible à tous ceux qui ont des appareils mobiles avec la fonction caméra.
Pour en savoir plus sur le travail de Wade à l'adresse Streem et sur la manière d'intégrer les canaux vidéo, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
La vidéo est-elle l'avenir du service client ? | Wade Radcliffe
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, les gars vous êtes prêts pour le combat ? C'est parti. Nous allons parler de l'importance d'un contexte visuel dans le service client, l'expérience client, le support client. Et pour ce faire, nous avons fait appel à deux personnes spéciales. Vikas Bhambri de Kustomer et Wade Radcliffe de Streem. Wade, pourquoi ne prendriez-vous pas une seconde pour vous présenter ?
Wade Radcliffe : (00:31)
Hé, merci de m'avoir invité aujourd'hui. J'ai passé 20 ou 25 ans dans le monde des centres de contact, et je suis très enthousiaste à l'idée que, maintenant que tout le monde a un smartphone dans sa poche, il est possible d'ajouter une couche visuelle aux interactions d'intégration des centres de contact lorsque cela s'avère utile. Donc, nous sommes ici pour aider les gens à accomplir cela.
Gabe Larsen : (00:48)
J'adore ça. Content que tu sois là. Vikas ?
Vikas Bhambri : (00:49)
Vikas Bhambri, le partenaire de Gabe ici à Kustomer. Responsable des ventes et du CX et Wade et moi sommes dans le centre de contact depuis un temps similaire. Je n'ai pas encore 25 ans, mais je viens de franchir la barre des 20 ans. Beaucoup de choses ont donc changé et je suis très enthousiaste à l'idée de parler de la visualisation dans le centre de contact. Je pense que ça a mis du temps à arriver.
Gabe Larsen : (01:11)
Et je suis Gabe Larsen. Je suis depuis un an dans l'espace des centres de contact, donc je suis très heureux de vous avoir.
Vikas Bhambri : (01:17)
C'est la façon unique qu'a Gabe de raccourcir son processus d'apprentissage, de faire appel à des personnes comme Wade et de proposer un MBA abrégé.
Gabe Larsen : (01:29)
C'est ça, mec. C'est, c'est le code de triche. Et c'est amusant parce que je peux dire que j'ai une raison d'être une sorte de punk. Donc Wade, nous voulons commencer à un haut niveau et dire, je ne sais pas si nous sommes d'accord. Je ne sais pas si je suis d'accord avec toi. Je veux dire, pourquoi aller vers le visuel ? C'est, nous avons tellement de bons canaux en ce moment. Le téléphone. Nous avons l'email. Je veux dire, ça a fonctionné pendant longtemps. Pourquoi avons-nous besoin d'ouvrir le kimono et d'introduire des outils visuels dans le processus du service client ? Commencez par une grande image pour nous, donnez-nous la montre.
Wade Radcliffe : (01:58)
Bien sûr. Donc, je veux dire, je suppose que la première chose à savoir est que vous n'appliquez pas un visuel à chaque flux de travail d'entreprise, n'est-ce pas ? Donc il y a des moments où, prenons la réinitialisation d'un mot de passe, par exemple. Il serait fou d'avoir une couche visuelle pour cela, mais si vous avez ce qui est généralement un appel de 20 minutes pour avoir quelqu'un qui répare leur machine à glaçons, par exemple, ou qui leur fait visiter leur maison pour leur proposer des services, le visuel peut prendre cet appel de 15 à 20 minutes et le ramener à seulement cinq minutes. Nous ne disons donc pas que c'est l'outil parfait pour chaque travail. Nous disons simplement que lorsque vous devez peindre une image avec vos mots ou en utilisant uniquement la voix, c'est un défi.
Gabe Larsen : (02:42)
Vikas, je veux dire, vous êtes en déplacement. Donne-nous ta vision d'ensemble de la numérisation dans le monde du service client.
Vikas Bhambri : (02:48)
Bien sûr. J'ai vu des clients l'explorer, y toucher, au cours des cinq à sept dernières années en particulier, mais je ne les ai pas vus, vous revenez vers eux six mois plus tard. "Alors, comment s'est passé ce projet ?" "Oh, nous l'avons réduit", non ? Une grande partie de cela est, et je pense à la remarque de Wade, et peut-être Wade, vous pouvez aborder ce sujet, c'est un peu le taux de réussite. L'autre défi, Wade, historiquement, était aussi que le client était sur tellement de plateformes différentes qu'il était difficile pour une entreprise de dire, " Ok, je vais adopter une technologie et elle va fonctionner pour mon, " juste comme un exemple rapide, " utilisateur d'iPhone et un utilisateur d'Android, et si quelqu'un est sur son iPad, " n'est-ce pas ? Et donc c'est devenu un défi. Alors, comment les choses ont-elles progressé, manifestement au cours des dernières années ?
Gabe Larsen : (03:38)
J'adore ça.
Wade Radcliffe : (03:40)
Il y a beaucoup de choses à déballer. Nous allons commencer par le fait que nous ne sommes pas en train de dire que vous devriez faire du chat visuel pour ça. Ce que nous avons trouvé, c'est que la vidéo unidirectionnelle et l'audio bidirectionnelle fonctionnent le mieux, parce que vous regardez tous les deux la même chose. Vous co-naviguez l'environnement, si vous voulez. Vous avez une expérience partagée. Et parce que si quelque chose ne fonctionne pas avec le système que je viens d'acheter, je ne veux pas que vous me voyiez avec mon visage grincheux. Et l'agent ne veut pas nécessairement que les gens le voient, de plus, lors d'une vidéoconférence typique, si je me vois, c'est moi que je regarde et pas d'autres personnes, n'est-ce pas ? Donc on ne se concentre pas sur le problème en question. La vidéo unidirectionnelle est donc un excellent moyen de résoudre un problème. Deuxièmement, avant d'avoir une certaine omniprésence et des normes, nous devions être sur une certaine plateforme et c'était un défi. Maintenant que de plus en plus de gens ont un smartphone, typiquement un iOS ou un Android, dans 90 à 95% des cas, c'est beaucoup plus facile. De plus, nous pouvons passer par le navigateur mobile, au lieu de devoir télécharger une application. Ainsi, grâce à HTML5 et à la bande passante supplémentaire dont disposent les gens de nos jours, il est beaucoup plus facile d'ajouter une couche visuelle lorsque cela s'avère utile.
Vikas Bhambri : (04:59)
Alors Wade, je pense que c'est intéressant parce que je pense que les clients, quand je leur parlais de ça, parce qu'il n'y a personne, il n'y a pas de livre de jeu, n'est-ce pas ? Ce n'est pas comme, à votre avis, la voix ou le chat qui existe depuis des années. Et tout le monde, je pense qu'ils étaient un peu en train de barboter dans différentes choses. J'ai même eu un client qui m'a dit : "Je vais intégrer Zoom dans mon expérience." Et automatiquement, j'ai pensé, comme vous l'avez dit, au client qui montre son visage et est-ce qu'un client veut montrer son visage dans ce genre d'interaction ? Et puis l'agent. Il y a en fait une réaction des agents qui disent : " Je ne veux pas montrer mon visage à ça, écoutez, je veux dire, je -
Gabe Larsen : (05:34)
"On ne s'est pas préparé le matin."
Wade Radcliffe : (05:36)
Ou, "Je pourrais vouloir rouler mes yeux."
Vikas Bhambri : (05:39)
C'est vrai. C'est vrai. Ou oui, exactement. " Je veux montrer mes expressions de frustration, comme m'arracher les cheveux ou quelque chose comme ça. " Donc, c'est intéressant. Vous avez vraiment changé la conversation. Je suis presque en train de penser à ça, peut-être que je, est-ce que je pense à ça de la bonne façon, quand je suis sur mon téléphone et que je montre juste ce que je vois, pas moi et je ne vois pas nécessairement l'autre personne ?
Wade Radcliffe : (06:00)
Exactement. Donc vous voyez ce que vous voyez et l'agent voit ce que vous voyez également, et maintenant ils peuvent dessiner sur votre écran et vous guider pour résoudre un problème.
Gabe Larsen : (06:11)
J'ai compris. Alors, est-ce que vous ne recommandez pas, je veux dire, est-ce que vous ne recommandez pas le genre de face-à-face ou est-ce qu'il y a un moment et un endroit où quelqu'un qui montrerait son visage du point de vue du client et l'agent montrerait son visage ou est-ce que, pour répondre à Vikas, personne ne veut faire ça en fait ?
Wade Radcliffe : (06:25)
Il y a un temps et un lieu pour cela. Disons que nous sommes en train de regarder votre salon et de parler de meubles et que nous avons passé 15 à 20 minutes à parler de qui vous êtes et de ce que vous êtes. À un moment donné, vous pouvez obtenir cette connexion humaine en utilisant la vidéo bidirectionnelle pendant un certain temps. Par exemple, "J'ai vu votre espace, maintenant nous allons avoir une conversation en face à face sur la façon de commander des meubles". C'est donc agréable, comme beaucoup de choses dans le monde des centres de contact, vous voulez en quelque sorte déplacer votre canal ou faire en sorte que vos canaux travaillent pour vous, plutôt que d'essayer de faire fonctionner parfaitement un certain canal.
Vikas Bhambri : (07:01)
Wade, je ne sais pas si tu as déjà rencontré ça, mais je vais te raconter un cas d'utilisation que je trouve vraiment génial. Et si vous ne savez pas combien de personnes bâclent la mesure de leurs stores, vous seriez choqué Gabe. Surtout un gars comme moi qui est le gars anti-DIY. Donc, pour mesurer d'un bout à l'autre, de combien de stores vous avez besoin, la longueur, je peux m'en occuper, mais la largeur, c'est là que la plupart des gens se plantent. Et donc ce qu'ils ont trouvé, c'est le nombre de commandes qu'ils ont dû passer. Donc, à votre point Wade, comme la vidéo aurait été super pour eux de dire, "Montrez-moi comment vous mesurez ça." Comme, vous savez ce que je veux dire ? "Laissez-moi vous guider, est-ce que vous mesurez d'un bout à l'autre ? Tu vas d'une fenêtre à l'autre ou quoi ?" Donc, c'est celui que j'ai personnellement -
Wade Radcliffe : (08:00)
Oui, c'est une correspondance parfaite et oui. Que vous soyez à l'intérieur ou à l'extérieur de l'enveloppe de la fenêtre, ce sont des choses très importantes à savoir. Et ce que nous aimons voir, c'est qu'avec cette couche visuelle, non seulement vous gagnez du temps dans cette session particulière, mais vous gagnez aussi du temps en aval. Vous n'avez pas à envoyer quelqu'un à l'extérieur, ce qui vous coûte quelques centaines de dollars chaque fois que vous le faites, ou vous n'avez pas à gérer un retour parce qu'ils ont acheté un peu trop long et un peu trop court. Donc, si vous pouvez économiser certaines de ces actions en aval, comme les déplacements de camions ou les retours, la couche visuelle est vraiment rentable.
Gabe Larsen : (08:36)
Tu sais, c'est drôle, Oh vas-y, Vikas.
Vikas Bhambri : (08:40)
Alors, est-ce que je simplifie trop pour penser que partout où je pense à un monde où il y a un technicien de service sur le terrain, il me semble que, je n'essaie pas de dire que vous allez remplacer le technicien de service sur le terrain, mais vous pourriez être, au moins un niveau un, n'est-ce pas ? Comme, "Laissez-moi essayer de vous aider à le faire vous-même avant d'envoyer un technicien". Et puis vous avez mentionné, je pense qu'un autre cas d'utilisation que vous avez mentionné était le style de maison ou l'élément de design intérieur, ce qui est lié à l'exemple des stores que j'ai donné. Y a-t-il d'autres industries qui utilisent ce type de technologie ? Peut-être que ça ne vous vient pas à l'esprit immédiatement et que vous vous dites, partagez ça avec le public.
Wade Radcliffe : (09:20)
Bien sûr. Donc, tous ceux qui font des biens de consommation qui pourraient avoir un peu de complexité sont très bons. Les services publics sont très forts parce que nous pouvons prendre des photos de l'extérieur de la maison ou du bâtiment de quelqu'un et ensuite, lorsque nous envoyons un technicien sur le terrain, il sait exactement dans quoi il s'engage. Il sait quels outils il doit apporter. Ils savent qu'ils doivent apporter une échelle de 12 pieds, ce genre de choses, et ils ont une approche dans cette maison. Donc il y a, les services publics sont importants. Les compagnies d'assurance. Parfois les refinancements et les évaluations de maisons. C'est agréable de parcourir une propriété et nous pouvons saisir le GPS, s'assurer que nous parlons bien de la propriété que nous évaluons, par opposition à la maison de leur riche oncle ou tante. Et si le ratio prêt/valeur est de 20, 30 ou 40 %, vous n'avez pas nécessairement besoin de procéder à une évaluation approfondie, car la valeur nette de la maison est très élevée. Il y a donc de nombreuses façons de tirer parti -
Vikas Bhambri : (10:13)
C'est intéressant. J'ai juste, oh, vas-y, Gabe. Désolé.
Gabe Larsen : (10:15)
Ouais. Regarde celui-là, Wade. Je ne sais pas si tu peux le voir sur l'écran, mais...
Wade Radcliffe : (10:18)
Je peux.
Gabe Larsen : (10:20)
Les clients, par Fatema, vous avez des caractéristiques de voiture, donc les centres de service, c'est un peu différent. On dirait qu'ils explorent cela. Fatema nous rejoint depuis Dubaï. Je pense que nous allons...
Vikas Bhambri : (10:32)
Une des choses auxquelles nous avons pensé, c'est que ma femme ne veut pas aller chez le concessionnaire, mais si vous aviez une personne dans le concessionnaire qui pourrait vous guider à travers les caractéristiques, les fonctions, évidemment vous pourriez tout faire, mais tester la voiture, en utilisant une technologie comme celle-ci, ou comme vous le disiez, les agents immobiliers. Je crois que dans notre dernière émission, Gabe, nous avons eu un invité qui déménageait de San Francisco à Denver et il a dit qu'il avait acheté la maison sans l'avoir vue, mais imaginez un agent immobilier qui vous fait visiter une maison à Denver. Donc peut-être d'autres cas d'utilisation pour ce type de technologie.
Wade Radcliffe : (11:06)
Oui. Je veux rester dans l'exemple de votre concessionnaire pour un moment. Disons qu'ils ont acheté la voiture, qu'ils sont chez eux, qu'ils essaient de faire fonctionner leur Apple CarPlay et qu'ils sont frustrés. Ils n'ont pas envie de passer deux heures de leur journée à se rendre chez le concessionnaire ou à interagir avec des personnes en face à face. Cela leur permettrait de les guider. Ils ont appris quelque chose. Ils sont responsabilisés. Et le problème est résolu sur-le-champ, sans que le concessionnaire ait à perdre du temps.
Vikas Bhambri : (11:36)
Je suis de plus en plus excité.
Gabe Larsen : (11:36)
Oui, je vois les yeux de Vikas devenir grands. Je suis intéressé par...
Vikas Bhambri : (11:41)
Quand on a commencé l'émission, ça a été long à venir. Et je pense que les défis, comme Wade y a fait allusion, étaient les limitations technologiques, nous n'avions pas d'appareil omniprésent où l'on pouvait simplement dire : " Voici la norme ", n'est-ce pas ? Nous n'avons qu'à supporter, et maintenant nous n'avons qu'à supporter deux appareils principaux, sans offense pour Microsoft, mais c'est Apple et Android, n'est-ce pas ? Vous n'avez pas à vous soucier de tous ces 15 environnements différents. Et puis je pense que ce que Wade fait à Streem est d'écrire le livre de jeu sur la façon dont vous faites cela. Parce que comme je l'ai dit avant, tant de gens étaient confus comme, "Eh bien, dois-je faire cela ? Est-ce que je montre à l'agent ? Je ne montre pas l'agent ? Est-ce que je vois le client ? Est-ce qu'un client va vouloir télécharger un logiciel ?" C'était un autre gros problème dans le passé. Nous leur demandions de télécharger quelque chose, ce qui semble ne plus être un problème. Les obstacles sont donc levés et nous pouvons maintenant nous amuser avec les cas d'utilisation.
Wade Radcliffe : (12:34)
Absolument, oui.
Gabe Larsen : (12:36)
Wade, je veux en venir au livre de jeux, mais avez-vous un commentaire rapide sur celui de Bruce ? J'ai vu que Zoom a tendance à être plus performant via l'application que via le smartphone. Est-ce que tu vois la même chose ?
Wade Radcliffe : (12:45)
Ouais. Donc, lorsque vous utilisez l'application mobile, vous pouvez accéder à certaines des fonctionnalités de l'appareil. Par exemple, vous avez un gyroscope et un accéléromètre dans cet appareil. Donc si je le déplace, je peux avoir une idée de la profondeur et je peux prendre des mesures et c'est un peu plus collant, et ce genre de choses. Oui, ça devient assez excitant. Et en passant par le navigateur via HTML5, vous ne pouvez pas nécessairement tirer tout cela. Donc oui, l'application est définitivement un peu plus propre, si vous voulez faire des trucs ruraux, funky. Si vous voulez juste voir ce que la personne peut voir et co-naviguer dans son environnement et dessiner sur l'écran, alors vous n'avez généralement pas besoin d'une application pour le faire.
Gabe Larsen : (13:21)
Alors, Wade, cette idée de livre de jeu, je veux dire, nous avons rencontré certains des obstacles communs, je pense que Vikas, et vous avez vu au fil des ans dans l'industrie, mais si vous étiez en train de coacher quelqu'un pour commencer ce voyage, comment dois-je commencer à penser au visuel ? Est-ce que, je veux dire, je dois identifier les cas d'utilisation. Je dois savoir, je veux dire, vous en avez parlé un peu, un processus en cinq étapes et les meilleures pratiques que vous recommanderiez aux gens qui commencent ce voyage ?
Wade Radcliffe : (13:43)
Si je devais aller dans un centre de contact, je dirais : " Quels appels sont longs et frustrants en moyenne, si vous les tapez ? " Et ensuite, une fois que vous les avez tapés, vous pouvez commencer à les écouter et dire, "Où les gens se font-ils raccrocher ?". J'ai dit, c'est très semblable à ce que c'était avant la vidéo. Vous établissez des priorités, vous faites vos tableaux de priorités, vous sortez vos autocollants et vos points. Et puis, à ma grande surprise, la vidéo est tellement plus facile à mettre en œuvre que je ne le pensais. Je pensais que c'était une chose énorme, complexe et difficile à faire, mais nous sommes en fait capables de faire des intégrations, y compris des intégrations avec le client, en moins d'une heure et vous pouvez l'essayer et voir comment cela fonctionne et donner à vos employés une bonne impression. Parce que là, j'essaie de réfléchir à la meilleure façon de le dire, mais il y a des moyens de communiquer, "Hey, êtes-vous sur un smartphone ? Les agents se sentent à l'aise avec ces moyens, ce qui permet de faciliter l'engagement.
Vikas Bhambri : (14:42)
Donc, à ce propos, à quoi ressemble l'engagement du client ? Donc, je suis au téléphone. Évidemment, je dois être sur mon smartphone avec le centre de contact. Je parle à l'agent et l'agent dit, "Hey, tu sais quoi ? Ce serait super cool si vous pouviez juste me montrer ce que vous regardez ", et est-ce qu'ils m'envoient, m'envoient un SMS avec un lien que je clique sur le lien et ensuite il l'invoque ? Parlez-moi un peu du côté client de cette expérience.
Wade Radcliffe : (15:08)
Donc un appel arrive, ils ont une discussion. Parfois, vous avez un utilisateur puissant qui sait exactement ce qu'il veut, et ils ont une pièce, ils ont besoin d'un remplacement. Vous n'allez pas vous occuper de ça, mais vous avez quelqu'un qui dit : "Mon barbecue ne s'allume pas". Je peux dire, "Eh bien, quel type de modèle avez-vous ?" "Je ne sais pas. C'est un noir et il est un peu rond." Alors ils diraient, "Hey, tu es sur un smartphone ?" Ouais, très probablement, oui. "Hé, ça te dérange si je regarde dans ta caméra pour qu'on puisse voir la même chose ?" Et une fois qu'ils ont fait ça, ils appuient sur un bouton depuis le bureau de leur agent, et ça envoie un message texte et ils tapent sur ce lien dans le message texte, et ensuite ils doivent dire, "Accepter les conditions de confidentialité en disant oui, je peux regarder à travers votre caméra pendant les cinq prochaines minutes." Et puis vous êtes en route et vous avez toujours l'appel vocal en place. Donc vous n'abandonnez jamais vraiment l'appel vocal. Vous ajoutez juste cette couche visuelle et ils disent : "Oh, vous avez un XY 2000. C'est un problème courant. Descendons ici et indiquons où vous voulez aller" -
Gabe Larsen : (16:04)
Wow, j'adore ça.
Vikas Bhambri : (16:04)
Très bien. Comment envisagez-vous de travailler avec des personnes qui ont peut-être une conversation numérique ou textuelle, donc un chat ou un SMS avec un agent, ou est-ce principalement, est-ce que le cas d'utilisation est la voix ?
Wade Radcliffe : (16:16)
Et cela fait un couple, ajouter quelque chose de gentil à elle. Donc oui, absolument. Le chat est un exemple parfait. Vous faites un chat et vous dites : " Hé, vous êtes sur un téléphone intelligent ? Appuyez sur ce lien." Ou vous pouvez leur envoyer un code s'ils sont sur autre chose et ils peuvent aller sur une page web. Mais oui, et ce qui est bien à ce sujet, c'est que maintenant nous pouvons obtenir la voix à travers Streem aussi. Donc, si vous voulez faire des analyses et des calculs sur ce qui est dit, et comment c'est dit, une transcription, vous pouvez en fait exécuter la voix et la vidéo à travers, à partir d'un chat.
Vikas Bhambri : (16:43)
Wow. Super cool.
Wade Radcliffe : (16:46)
Ou l'email ou tout ce qui est basé sur le texte.
Gabe Larsen : (16:49)
Eh bien, j'adore les exemples, Wade. Y a-t-il un autre exemple ? Je veux dire, vous avez plus parlé du genre de produits de consommation, y a-t-il d'autres histoires ou exemples intéressants à mettre en lumière où vous avez vu cela être très efficace, encore une fois, peut-être dans une industrie différente que vous pourriez partager ?
Wade Radcliffe : (17:03)
Bien sûr. Eh bien, nous, l'un de nos cas d'utilisation est assez fort en tant que conversation de pro à pro. Donc vous envoyez un novice sur le terrain, ou vous avez un contractant, un entrepreneur qui travaille pour vous. Nous avons une compagnie aérienne qui l'utilise pour soutenir ses techniciens. Ainsi, les techniciens peuvent tout savoir sur chaque avion de la flotte. Ainsi, ils peuvent appeler une ligne de vie, si vous voulez, et revenir au pro et leur pro peut les guider à travers une résolution complexe.
Gabe Larsen : (17:31)
Je l'ai. Je l'ai. Et est-ce que vous trouvez, je veux dire, quand les gens mettent en œuvre votre solution ou vos outils de visualisation, où est-ce qu'ils s'accrochent ensuite ? Je veux dire, vous avez fait en sorte que ça paraisse trop facile, sans vouloir vous offenser, mais il doit y avoir quelques trous quelque part. Où les gens se disent souvent, "Oh, mince. J'aurais aimé y penser", ou est-ce vraiment aussi facile que vous le dites ? Je ne veux pas vous contredire, mais ça a l'air sacrément facile. Y a-t-il un endroit, y a-t-il des problèmes que les grandes entreprises rencontrent ? La sécurité ? Quelque chose comme ça, auquel vous devez penser ?
Wade Radcliffe : (18:01)
Eh bien, la plupart des fournisseurs offrent des fonctions de sécurité assez personnalisables. Donc vous pouvez, vous n'avez pas besoin de le stocker ici avec nous. Vous pouvez le stocker sur vos propres systèmes qui ont des API, où vous pouvez vraiment opérer au niveau atomique pour vous débarrasser de certaines choses où vous n'avez pas la fonctionnalité dont vous avez besoin. Les plus gros problèmes que nous voyons parfois sont, par exemple, le verrouillage d'écran de quelqu'un est activé et il veut le tourner vers la gauche. Et puis vous regardez de côté, juste des petites choses que les gens ont, comme lorsque vous aidez votre beau-père ou votre belle-mère à résoudre un problème avec son smartphone. Parfois, ces problèmes sont un peu difficiles à résoudre, mais dans 80 à 90 % des cas, en fonction de la démographie de votre clientèle, tout se passe bien.
Gabe Larsen : (18:46)
Je l'ai. Très bien. Eh bien, Vikas -
Wade Radcliffe : (18:46)
Ce qui aide, vous ne pouvez pas exécuter ceci sur l'accès commuté.
Vikas Bhambri : (18:50)
Wade, est-ce que vous voyez certains des détaillants traditionnels, comme les magasins de briques et de mortier, adopter cette technologie ? Et je suis en train de penser que je suis dans un magasin. Je suis dans un magasin de bricolage, comme Lowe's ou quelque chose comme ça, ou je suis dans un magasin d'articles de sport, et j'ai une question sur un club de golf, ou une poignée ou quoi que ce soit, plutôt que d'avoir quelqu'un, souvent, sans vouloir vous offenser, les gens sur le plancher ne savent plus vraiment de quoi ils parlent. Je peux avoir un groupe centralisé qui sait vraiment de quoi il parle.
Wade Radcliffe : (19:24)
Absolument.
Vikas Bhambri : (19:24)
Est-ce que vous voyez des gens adapter cette technologie pour que les clients en magasin puissent l'utiliser ?
Wade Radcliffe : (19:31)
Absolument. Et je suis heureux que vous ayez mentionné Lowe's parce que nous avons publié un communiqué de presse avec eux. Ils incorporent ce que nous faisons.
Vikas Bhambri : (19:37)
Ce n'était pas prévu. Je veux juste que le public sache que je ne suis pas un faux jeton. Je n'ai pas reçu de chèque par la poste, bien que je les accepte volontiers, mais je ne le savais pas. C'est fantastique.
Wade Radcliffe : (19:48)
Oui, absolument. Ouais. Donc, les détaillants doivent d'abord différencier ce qu'ils font, n'est-ce pas ? Et Lowe's est un excellent exemple où quelqu'un se promène dans le magasin. Ils ont un problème et ce n'est pas fait en ce moment, mais c'est une excellente idée, juste pour avoir un code QR, comme si un fournisseur veut mettre un code QR dans leur, où leurs produits sont affichés, je pourrais cliquer dessus et nous pourrions lancer une session vidéo. Elle peut expliquer comment utiliser un outil particulier ou ce genre de choses. C'est donc une bonne idée. En outre, nous constatons que de nombreux détaillants effectuent des travaux de garantie ou des travaux de garantie de premier niveau pour les équipementiers. Et cela leur permet d'effectuer une partie de ce travail, sans avoir à rouler un camion, je pense que Lowe's devrait sortir et réparer un lave-vaisselle, par exemple. Ce ne serait pas génial s'ils pouvaient le faire par téléphone avec la vidéo ?
Gabe Larsen : (20:39)
Ouais. Eh bien, je suis vendu. Je suis convaincu. Je pense que nous pourrions utiliser la vidéo, plus de visualisations dans le CX. Je ne pensais pas que tu serais capable de me faire passer par-dessus le bord, Wade, mais félicitations. Commentaires de clôture, comme nous sommes en train de conclure ici. Wade, pourquoi ne pas commencer avec toi et ensuite, Vikas, nous terminerons avec toi. En réfléchissant, nous avons beaucoup parlé, Wade, y a-t-il des choses que vous laisseriez à l'audience comme des recommandations ou des choses à laisser derrière vous ?
Wade Radcliffe : (21:04)
Faites un tour, faites un essai. Commencez petit et voyez ce que vous pouvez faire en utilisant le visuel. Et merci beaucoup, Gabe et Vikas. J'apprécie vraiment le temps passé avec vous et de parler de ce que nous faisons dans le monde.
Gabe Larsen : (21:19)
Absolument. Vikas, tu es convaincu ou tu restes sceptique ? Je sais que tu étais un sceptique au départ mais...
Vikas Bhambri : (21:24)
Wade, je suis excité. Vous pouvez voir le sourire sur mon visage. J'étais un sceptique juste parce que j'ai vu les défis dans le passé, n'est-ce pas ? Et comme je l'ai dit, parfois être un dinosaure, mais je dirais aux praticiens qui écoutent, ils sont probablement comme, "Oh non. Ils viennent d'introduire un autre canal", non ? "Je viens de me familiariser avec Twitter ou WhatsApp ou Facebook messenger et maintenant ces gars-là et mon patron est probablement en train d'écouter." Et il se dit, "On doit faire de la vidéo." Mais pour en revenir à la remarque de Wade, plongez dans le cas d'utilisation approprié. Commencez par les éléments qui posent le plus de problèmes aux agents de votre centre de contact aujourd'hui. Ces longues conversations, celles qui prennent quatre fois plus de temps qu'une conversation normale, creusez-les. Voyez si la vidéo peut être une solution à ce que votre, le client essaie de résoudre. Et j'aime la façon dont Wade a dit, s'ils commencent à peindre avec des mots, utilisons le visuel. Et je pense que c'est une excellente façon d'aborder certains cas d'utilisation très spécifiques pour mettre le pied dans la porte.
Gabe Larsen : (22:30)
Génial. Génial. Eh bien, Wade, merci de nous rejoindre à nouveau, c'est une piste de discussion amusante. Je pense que vous frappez sur quelque chose qui, oui, pour répondre à Vikas, existe peut-être depuis un petit moment, mais qui a fait des bonds et des pas de géant et qui commence à faire du bruit, je pense, aux bons endroits. Félicitations à vous et à l'équipe de Streem . Vikas, comme toujours, merci de vous joindre à nous et pour le public, passez une journée fantastique.
Wade Radcliffe : (22:48)
Prenez soin de vous.
Voix de sortie : (22:54)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous d'être abonné pour entendre d'autres secrets du service client.
