Les ventes en ligne devant augmenter de 4 à 6 % pendant les fêtes de fin d'année, nous savons que les semaines à venir seront probablement une période critique pour votre entreprise - et nous comprenons également l'impact de la vague de fêtes sur votre équipe d'assistance clientèle. Les fêtes peuvent être exigeantes et frénétiques non seulement pour les consommateurs, mais aussi pour les entreprises. Votre service clientèle pour les fêtes de fin d'année doit équilibrer la demande et la capacité afin de satisfaire les clients pendant cette période chargée de l'année.
Des études montrent que 90 % des consommateurs n'achèteraient plus chez un détaillant si celui-ci offrait un mauvais service à la clientèle, et nous pensons que cela est particulièrement vrai pendant la haute saison, qui est décisive. La bonne nouvelle ? Avec Kustomer comme base de vos opérations d'expérience client pour les fêtes de fin d'année, vous pouvez avoir l'esprit tranquille en sachant que nous sommes préparés à gérer un trafic accru en protégeant notre plateforme par une stabilité supplémentaire.
Lisez la suite pour découvrir les trois mesures que nous prenons pour que votre entreprise puisse compter sur Kustomer pour affronter la saison chargée en toute simplicité.
Étape 1 : Préparer notre plateforme à une augmentation du trafic
Chaque année, avant les fêtes de fin d'année, notre équipe d'ingénieurs procède à un examen de l'état de préparation de tous les services Kustomer . L'équipe vérifie que nos services sont prêts à évoluer automatiquement bien au-delà de leurs niveaux de fonctionnement normaux afin d'éviter toute perturbation pendant les pics de trafic des fêtes. En outre, nous examinons régulièrement notre surveillance pour nous assurer qu'elle est correctement réglée. Cela nous aide à détecter tout problème potentiel dès son apparition, ce qui permet à notre équipe d'intervenir si nécessaire.
Étape 2 : Préparer notre équipe à réagir
Dans le cadre de la préparation du rush des fêtes, nous passons en revue notre processus de gestion des incidents avec tous les ingénieurs et les membres de l'équipe de support qui assistent nos clients pendant la période des fêtes. Cela nous permet de déceler toute lacune dans les outils ou les connaissances qui pourrait empêcher une résolution rapide et efficace lors d'un incident réel. Nous profitons également de cette occasion pour sensibiliser l'ensemble de l'équipe à l'importance des fêtes de fin d'année pour nos clients.
Nous avons récemment ajouté un canal "#kustomer-support" au sein de notre communauté Kustomer Slack afin de fournir à nos clients des moyens supplémentaires de communiquer avec nous en cas d'incident.
Nous testons régulièrement nos plans de continuité des activités afin de garantir une couverture maximale pendant les fêtes. Notre équipe continuera de promettre une assistance 24 heures sur 24 et 5 jours sur 7 pendant toute la saison, ainsi qu'une couverture critique en dehors des heures de bureau à Noël et au Jour de l'An.
Étape 3 : Réduire le risque de perturbations
En plus de nous préparer à tout problème, nous nous efforçons de réduire les risques liés à notre produit en minimisant les modifications de notre infrastructure et en programmant des gels de code. Pendant ces périodes de gel du code, nous interrompons la publication des fonctionnalités et les mises à jour de la plate-forme, en dehors des changements critiques nécessaires pour garantir notre objectif de stabilité et de haute disponibilité pendant cette période de trafic accru.
Construire et maintenir la confiance avec nos clients a toujours été notre priorité absolue. Bien que nous sachions que les vacances peuvent être source de tension pour votre équipe, nous partageons votre objectif de fournir un service de premier ordre à vos clients, et nous sommes là pour vous soutenir à chaque étape du processus.
Pour offrir un service client exceptionnel, les entreprises doivent donner à leur équipe CX les moyens et les outils dont elle a besoin pour réussir pendant la période des fêtes. Demandez une démonstration gratuite dès aujourd'hui et gardez une longueur d'avance à l'approche des fêtes de fin d'année.
