Cela vous semble-t-il familier ? Vous vous adressez à une entreprise qui, vous le savez, possède des tonnes d'informations sur vous, mais lorsque vous vous connectez à un agent, vous devez lui répéter les mêmes informations que vous lui avez déjà fournies une douzaine de fois. Ou pire, un agent vous demande votre numéro de compte et, au cours du même appel, vous êtes transféré vers un autre agent qui vous demande à nouveau le même numéro. Ce type d'expérience est universellement détesté et crée des frustrations et des frictions pour vos clients. Comment votre entreprise surmonte-t-elle ce problème ?
C'était le premier sujet de discussion entre Brad Birnbaum, cofondateur et PDG de Kustomer, et Shep Hyken dans le dernier épisode d'Amazing Business Radio. La réponse ? Les agents d'assistance doivent avoir toutes les informations pertinentes sur les clients à portée de main. Connaître tous les détails pertinents sur vos produits et services n'est plus que le strict minimum. En aidant les agents à disposer de toutes les informations dont ils ont besoin, Kustomer a constaté une résolution 20 % plus rapide pour les clients.
"Vous voulez avoir 100% de clients moins frustrés ? Ne leur demandez pas de vous donner les mêmes informations encore et encore." Dit Brad. Selon notre livre blanc sur l'évaluation de l'état du service pour les détaillants, il est compréhensible que les clients se plaignent surtout de se répéter.
L'élimination des frictions est un sujet de préoccupation majeur pour les entreprises modernes spécialisées dans l'expérience client, et ce pour de bonnes raisons, puisqu'il s'agit d'un obstacle majeur à la conduite des affaires. C'est également le sujet du prochain livre de Shep. "Lorsque vous créez des frictions, le problème devient une plainte", explique M. Hyken. Au lieu de résoudre les problèmes de vos clients, vous créez de nouvelles barrières qui ont un impact sur leur expérience.
Lorsque vous disposez d'une grande quantité de données sur vos clients en un seul endroit, cela a un effet multiplicateur sur le type d'interactions étonnantes que vous êtes en mesure de mettre en place.
Épatez le client en lui disant dès le début de la conversation : "Je sais pourquoi vous appelez, et voici ce que nous allons faire pour résoudre le problème", a déclaré Brad.
D'autres informations, comme le sentiment, peuvent être essentielles pour offrir une expérience de niveau supérieur. Par exemple, Slice est capable de voir tous les clients mécontents qui n'ont pas commandé au cours des 90 derniers jours, puis d'utiliser ces informations pour les contacter et leur proposer un coupon ou une autre offre.
Les chatbots deviennent également de plus en plus importants dans l'arsenal de l'expert en CX. Ils ont leurs limites, "les chatbots sont aussi bons que la personne qui les programme ou les crée", ajoute Brad, mais lorsqu'ils sont utilisés correctement, ils peuvent apporter un réel avantage à votre expérience.
Shep et Brad sont d'accord pour dire que les chatbots sont bons pour une utilisation courante, mais que pour des réponses contextuelles comme "quelle est la garantie de mon dernier achat ?", ils ne sont pas si efficaces. C'est pourquoi Kustomer utilise des formulaires conversationnels. Ceux-ci agissent comme un robot, répondant instantanément aux requêtes de vos clients par des questions, tout en obtenant des informations sur le compte du client lui-même et sur son problème. Ils se connectent ensuite directement à un agent, avec toutes les informations pertinentes dont il a besoin pour fournir un service de qualité.
Savoir tout ce que vous pouvez sur le client, puis agir en conséquence au bon moment, est essentiel pour créer le type d'expérience client qui fait gagner des clients pour la vie.
