¿Te suena esto? Te pones en contacto con una empresa que sabes que tiene montones de información sobre ti, pero cuando te pones en contacto con un agente, tienes que decirle toda la misma información que le has dicho una docena de veces antes. O lo que es peor, un agente te pide tu número de cuenta y, en la misma llamada, te transfiere a otro agente que te vuelve a pedir el mismo número. Este tipo de experiencia es universalmente odiada y crea frustración y fricción para sus clientes. ¿Cómo lo supera su empresa?
Ese fue el tema de apertura de la discusión entre el cofundador y director general de Kustomer, Brad Birnbaum, y Shep Hyken en el último episodio de Amazing Business Radio. ¿La respuesta? Los agentes de asistencia necesitan tener toda la información relevante sobre los clientes al alcance de la mano. Conocer todos los detalles relevantes sobre sus productos y servicios es ahora lo mínimo. Al ayudar a proporcionar a los agentes toda la información que necesitan, Kustomer ha visto una resolución un 20% más rápida para los clientes.
"¿Quieres tener un 100% menos de clientes frustrados? No les pidas que te den la misma información una y otra vez". dijo Brad. Es comprensible que la repetición sea la principal queja de los clientes, según nuestro libro blanco de evaluación comparativa del estado del servicio para los minoristas
La eliminación de la fricción es un área de enorme preocupación para las organizaciones modernas de experiencia del cliente, y por una buena razón, ya que es un impedimento importante para hacer negocios. También resulta ser el tema del próximo libro de Shep. "Cuando se crea fricción, el problema se convierte en una queja", dice Hyken. En lugar de resolver los problemas de tus clientes, estás poniendo nuevas barreras que afectan a su experiencia.
Cuando se dispone de una inmensa cantidad de datos sobre los clientes en un solo lugar, esto actúa como un multiplicador del tipo de interacciones sorprendentes que se pueden tener.Cuanto más rápido puedan los agentes proporcionar una solución "wow", menos fricción habrá.
"Sorprenda al cliente diciéndole al principio de la conversación: 'Sé por qué llama y esto es lo que vamos a hacer con el problema'", dice Brad.
Otra información, como el sentimiento, puede ser clave para ofrecer ese siguiente nivel de experiencia. Por ejemplo, Slice es capaz de ver a todos los clientes insatisfechos que no han hecho pedidos en los últimos 90 días, y utilizar esa información para llegar a ellos y ofrecerles un cupón u otra oferta.
Los chatbots también son cada vez más importantes en el arsenal de los expertos en CX. Tienen sus limitaciones: "Los chatbots solo son tan buenos como la persona que los programa o los crea", añade Brad, pero cuando se utilizan correctamente, pueden aportar una verdadera ventaja a su experiencia.
Shep y Brad estuvieron de acuerdo en que los chatbots son buenos para el uso rutinario, pero para respuestas sensibles al contexto como "¿cuál es la garantía de mi compra más reciente?", no son tan eficaces. Por eso Kustomer utiliza formularios conversacionales. Estos actúan como un bot, respondiendo instantáneamente a las consultas de sus clientes con preguntas, mientras obtienen información sobre la propia cuenta del cliente y su problema. A continuación, conectan directamente con un agente, con toda la información relevante que necesitan para ofrecer un gran servicio.
Saber todo lo que se puede sobre el cliente, y luego actuar en consecuencia en el momento adecuado, es la clave para crear el tipo de experiencia del cliente que gana clientes para toda la vida.
