Les 10 meilleurs logiciels d'assistance aux entreprises : Guide d'achat SaaS 2024

Si vous êtes un responsable CX à la tête d'une entreprise, vous avez besoin d'un logiciel de help desk qui va au-delà de l'automatisation des processus de support de base et de la gestion des tickets. Parmi les centaines d'éléments à prendre en compte, votre entreprise doit tenir compte du coût, de l'évolutivité, des options d'intégration et de déploiement, ainsi que de la valeur à long terme.

Alors, comment savoir quel logiciel de help desk d'entreprise est la bonne option ? Vous devez évaluer les fonctionnalités, les avantages et les inconvénients de chaque solution, ainsi que les commentaires de clients réels. 

Et c'est exactement ce que nous avons fait dans ce guide.

Consultez cette liste des 10 meilleurs logiciels de help desk d'entreprise que vous devriez envisager pour votre entreprise, ainsi que des conseils pour comprendre les différences entre les outils de help desk des entreprises et ceux des PME.

Logiciel d'assistance pour les entreprises et les PME : Principales différences

Parfois, les entreprises ont tendance à utiliser des logiciels de help desk moins chers afin d'optimiser les coûts. Cependant, cette approche n'est pas idéale, car tous les logiciels de help desk ne sont pas conçus pour une utilisation à l'échelle de l'entreprise.

Voici les principales différences entre les logiciels de help desk pour les entreprises et ceux pour les PME. 

Champ d'application et échelle

La portée et l'échelle sont des considérations cruciales lors du choix d'un logiciel de help desk, car elles ont un impact direct sur l'efficacité du logiciel à répondre aux besoins de l'organisation.

Entreprise

Les logiciels de help desk d'entreprise est conçu pour les grandes organisations ayant des besoins divers et un grand nombre d'utilisateurs. Ces outils sont équipés pour gérer de gros volumes de tickets sur plusieurs canaux et disposent souvent de fonctionnalités avancées telles que le routage des tickets piloté par l'IA et des rapports complets, et offrent de multiples intégrations avec d'autres systèmes au niveau de l'entreprise. 

PME

Les logiciels de help desk pour PME sont conçus pour les petites entreprises avec un seul objectif : traiter efficacement les demandes d'assistance. En général, ces outils traitent des volumes de tickets plus faibles et offrent moins de fonctionnalités, se concentrant sur les fonctions essentielles telles que le suivi des tickets, les rapports de base et les outils de communication avec les clients.

Fonctionnalités et personnalisation

Les fonctionnalités robustes et les options de personnalisation sont un autre facteur essentiel à prendre en compte, car elles permettent aux organisations d'adapter le logiciel à leurs besoins spécifiques, d'améliorer l'efficacité, de s'adapter aux changements et d'améliorer l'expérience globale de l'utilisateur.

Entreprise

Les logiciels de service d'assistance aux entreprises disposent d'options de personnalisation étendues qui s'alignent sur les flux de travail et les processus spécifiques de l'organisation, avec des analyses avancées, une prise en charge omnicanale et des intégrations étendues. Ces outils offrent également un support API robuste pour l'intégration avec les plateformes ERPdes outils de CRM et d'automatisation du marketing, offrant ainsi une grande adaptabilité pour répondre aux besoins variés des entreprises. En outre, ils comprennent souvent des tableaux de bord personnalisables pour l'analyse des données en temps réel, des flux de travail automatisés pour une efficacité accrue et la capacité de gérer et d'analyser de vastes ensembles de données.

PME

Les logiciels de help desk pour PME offrent généralement des fonctionnalités de base adaptées aux petites entreprises, en mettant l'accent sur la facilité d'utilisation. Bien que les options de personnalisation et d'intégration soient plus limitées que celles des solutions d'entreprise, elles répondent efficacement aux besoins des PME en matière de gestion des opérations du service d'assistance.

Soutien

Avant de choisir un logiciel de service d'assistance pour votre organisation, évaluez les capacités d'assistance du fournisseur. L'objectif premier d'un logiciel de service d'assistance étant d'aider votre organisation à résoudre les problèmes, si le fournisseur n'offre pas une assistance fiable, vous devriez probablement explorer d'autres options.

Entreprise

Les logiciels de help desk d'entreprise sont souvent accompagnés d'équipes d'assistance dédiées et d'une formation exhaustive, y compris des services complets qui vont parfois jusqu'à la mise à disposition de gestionnaires de comptes dédiés. Cette structure d'assistance complète permet aux entreprises d'utiliser pleinement toutes les fonctionnalités du logiciel et de s'y retrouver dans sa complexité.

PME

Les logiciels d'assistance aux PME fournissent généralement une assistance généralisée et des ressources de formation conviviales. Bien que les niveaux d'assistance soient plus limités que ceux des solutions d'entreprise, ils comprennent souvent divers documents en ligne, des forums communautaires et des canaux de service à la clientèle standard. 

Les 10 meilleures solutions d'assistance aux entreprises actuellement disponibles sur le marché

Dans cette section, nous souhaitons vous aider à choisir le meilleur logiciel de help desk pour votre entreprise. Nous présentons une vue d'ensemble des principaux outils disponibles sur le marché. Notre évaluation se concentre sur les fonctionnalités clés telles que la gestion des tickets, la gestion de la base de connaissances et les capacités d'intégration, en plus d'évaluer la facilité d'utilisation et les options tarifaires.

Vous trouverez également les avantages et les inconvénients de chaque solution de help desk, ainsi que des avis de clients provenant de plateformes telles que G2 et Capterra. Cela permet d'obtenir des informations précieuses sur la façon dont les clients perçoivent les services fournis par ces plateformes.

1. Kustomer
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. Salesforce Service Cloud
5. Jira Service Desk
6. SolarWinds Service Desk
7. Service Now
8. Zoho Desk
9. Le renard heureux
10. Aide Scout

1. Kustomer

Kustomer est une plateforme omnicanale plateforme d'engagement client omni-canal qui offre aux entreprises une vue d'ensemble des interactions avec leurs clients. Avec Kustomer, les entreprises peuvent offrir une expérience client cohérente sur plusieurs canaux et réduire de manière significative le coût de leurs opérations de service à la clientèle.

Kustomer regroupe des données sur les clients provenant de plusieurs secteurs d'activité afin d'obtenir une compréhension globale de chaque client. Grâce à ses options d'intégration et ses capacités d'IA avancées, Kustomer peut vous aider à automatiser les tâches de routine et à réduire le temps de réponse, le temps de résolution des tickets, etc.

Pour :

• Des flux de travail intelligents pour automatiser les tâches répétitives permettent de gérer plus efficacement les demandes des clients et d'optimiser le temps de réponse.
• Offre un support omnicanal, qui comprend les médias sociaux, la messagerie, le courrier électronique et plus encore, pour un engagement complet du client.
• Comprend une base de connaissances intégrée, facilitant le libre-service et permettant aux clients de trouver des solutions de manière autonome.
• Il fournit des analyses et des mesures en temps réel et génère des rapports sur vos conversations, les performances des membres de l'équipe et la base de clients.
• L'interface intuitive est simple à utiliser et permet aux agents de rechercher, visualiser et segmenter rapidement les clients sur la base de n'importe quelle donnée interne ou externe.
• Kustomer s'intègre à tous les principaux logiciels d'entreprise que vous utilisez au quotidien. 

Cons :

• Les prix peuvent être hors de portée pour les entreprises en phase de démarrage.
• Les nouveaux agents d'assistance peuvent avoir une courbe d'apprentissage plus raide lorsqu'ils se familiarisent avec les fonctionnalités de la plateforme.

Prix :

• KustomerLe prix du plan d'entreprise est de 89 $ par mois pourpour chaque utilisateur.
• Il comprend des fonctionnalités clés telles que la communication multicanal et l'automatisation des processus d'entreprise.
• Le plan Ultimate coûte 139 $ par mois et par utilisateur et comprend tous les éléments du plan Enterprise.
• Parmi les autres avantages du plan Ultimate, citons les utilisateurs collaboratifs illimités et les tableaux de bord en temps réel.

Caractéristiques principales :

• Automatisation du flux de travail : Optimisez la gestion des tickets et des demandes d'assistance, en améliorant l'efficacité et en rationalisant l'ensemble du processus d'assistance à la clientèle.
• Gestion des accords de niveau de service : Maintenir des normes élevées en matière de service à la clientèle en veillant constamment à ce que les accords de niveau de service soient respectés. 
• Intégrations complètes : Intégration avec les CRM les plus populaires, tels que Dialpad, Facebook, BigCommerce, Five9, et bien d'autres encore. 
• Application mobile dédiée : Kustomer dispose d'une application mobile iOS dédiée, permettant une assistance client transparente à tout moment et en tout lieu, favorisant une plus grande accessibilité et commodité.
• Chatbots intégrés : Has chatbots avancés pour des interactions efficaces avec les clients, garantissant des réponses rapides et un meilleur engagement des clients.
• Profils contextuels des clients : Kustomer offre une vue unifiée de toutes les interactions avec les clients. vue unifiée de toutes les interactions avec les clientsy compris les conversations passées, les tickets d'assistance, l'historique des achats, etc.
• Portail libre-service: Il dispose d'un centre d'aide facile à naviguer pour votre site web, vous aidant à réduire les taux de contact à grande échelle. 
• Analyse en temps réel : Le tableau de bord riche en fonctionnalités pour le suivi de l'expérience client et de la performance des agents sur Kustomer est comme un centre de commandement pour comprendre et améliorer la façon dont votre entreprise interagit avec les clients. 

Pourquoi les utilisateurs préfèrent-ils Kustomer? 

• Un client sur Capterra a fait l'éloge de Kustomer en déclarant : "Nous avons pu gérer nos appels et nos courriels de manière efficace, nous avons pu facilement créer un suivi avec notre client puisque le ticket reste dans le panier de l'agent pendant une longue période de temps".
• Un autreclient sur G2 a déclaré : "Kustomer est la meilleure chose qui soit arrivée à notre équipe d'assistance à la clientèle. Il a amélioré notre efficacité, notre productivité et la satisfaction de nos clients."

2. Zendesk

Zendesk est une solution logicielle de help desk populaire conçue pour aider les entreprises à gérer et à améliorer leur support client, leurs interactions et leurs relations. Son système de service d'assistance robuste offre un large éventail de capacités de service client et d'engagement qui s'intègrent à presque toutes les applications de votre pile et répondent aux besoins des industries de tous les secteurs.

💡 À lire aussi : Zendesk en vaut-il la peine ? Voici leurs principaux avantages et inconvénients

Pour :

• Une interface conviviale qui permet aux agents d'assistance et aux utilisateurs finaux de naviguer sans effort sur la plateforme, améliorant ainsi leur expérience globale.
• Zendesk dispose d'un système de ticketing intelligent équipé d'une affectation automatisée des tickets, qui optimise le flux de travail en répartissant les tâches entre les agents sur la base de critères prédéfinis.
• Support omnicanal complet qui s'intègre aux canaux de médias sociaux, permettant aux entreprises de gérer les interactions et les demandes des clients sur diverses plateformes en ligne.
• Les commentaires des utilisateurs suggèrent que Zendesk possède l'un des meilleurs outils de chat en direct.
• Le produit est conçu pour s'adapter à la croissance des entreprises.

Cons :

• Certaines fonctionnalités avancées peuvent nécessiter des modules supplémentaires ou l'accès à des plans tarifaires plus élevés.
• Bien qu'il soit personnalisable, il est comparativement moins flexible que certains de ses concurrents.
• Pour les organisations qui recherchent un logiciel d'assistance doté de fonctions de gestion de projet avancées, Zendesk peut s'avérer quelque peu limité.
• Bien que Zendesk puisse s'adapter à un grand nombre d'utilisateurs, certaines entreprises ont signalé qu'il pouvait devenir encombrant et lent au fur et à mesure de leur croissance.
• Récemment, Zendesk a également été critiqué pour ses pratiques de collecte de données et son utilisation de cookies tiers.
• Un service client moins réactif - avec des plaintes courantes citées dans ce guide sur les principaux concurrents de Zendesk.

Prix :

• Zendesk propose un plan Suite Team à 55 $ par agent et par mois, avec un système de billetterie et une assistance sur plusieurs canaux comme l'e-mail, le chat, la voix et la messagerie sociale.
• Le plan Suite Growth coûte 89 $ par agent et par mois, et ajoute les contrats de niveau de service et le support multilingue aux fonctionnalités du plan Suite Team.
• Au prix de 115 $ par agent et par mois, le plan Suite Professional comprend tous les éléments des plans précédents, ainsi que des analyses personnalisées et en temps réel.
• Pour les organisations plus importantes ayant des besoins plus complexes, le plan Suite Enterprise est disponible.

Caractéristiques principales :

• L'une des Zendesk est que cet outil d'automatisation aide les équipes d'assistance à rationaliser les flux de travail et à stimuler la productivité.
• Il dispose d'une base de connaissances et d'un portail en libre-service pour les questions fréquemment posées.
• La messagerie et les notifications en temps réel permettent d'améliorer l'expérience de l'assistance à la clientèle.
• dispose d'une sécurité de niveau entreprise telle que le SSO et l'authentification à deux facteurs.

Qu'est-ce que les utilisateurs apprécient dans Zendesk ? 

• Un client sur G2 a déclaré : "Chat, Call, Customization, and easy masking of PI and PII using Zendesk and SLAs can be easily managed in Zendesk and altered at any time."
• Un autre client sur G2 a fait l'éloge de Zendesk en déclarant : "Zendesk répond à la plupart de nos besoins en tant qu'organisation, avec peu d'efforts et une bonne personnalisation".

3. Freshdesk

Freshdesk est une plateforme logicielle de support client et d'assistance qui aide les entreprises à gérer leurs opérations de service client. Il fournit également des outils de billetterie, d'email, de chat, de gestion de base de connaissances, et plus encore, ce qui permet aux organisations de traiter efficacement les demandes des clients et les demandes d'assistance. Freshdesk est conçu pour améliorer le service client en centralisant la communication, en automatisant les tâches répétitives et en fournissant des informations sur les interactions avec les clients.

Pour :

• Freshdesk a des prix abordables et propose un plan gratuit.
• Ce logiciel donne la priorité aux besoins d'une équipe informatique et propose donc de nombreuses fonctionnalités ITSM (IT Service Management) et de help desk informatique.
• Dispose d'outils pratiques de gestion des tickets pour les équipes informatiques afin d'aider à rationaliser les processus de l'organisation.
• FreshDesk s'intègre à plus de 600 applications, y compris Active Directory.

Cons :

• Certaines fonctionnalités de Freshdesk nécessitent des intégrations supplémentaires ou des modules complémentaires pour profiter pleinement de l'outil.
• L'interface peut ne pas être aussi intuitive pour certains utilisateurs
• Les capacités multilingues de Freshdesk sont limitées.
• Bien que FreshDesk dispose de fonctions de collaboration in-app, certains utilisateurs trouvent qu'il est difficile de l'utiliser pour des conversations.
• Il existe un écart important entre les formules d'abonnement.

Prix :

• La tarification de Freshdesk commence par une formule gratuite qui comprend un système de billetterie intégré sur les plateformes de courrier électronique et sociales, ainsi qu'une base de connaissances, adaptée à un maximum de 10 agents.
• Le plan Growth, à 15 $ par agent et par mois, s'appuie sur le plan Free en ajoutant des fonctions d'automatisation et l'accès à plus de 1 000 applications de place de marché.
• Le plan Pro offre une automatisation avancée pour 49 $ par agent et par mois, y compris jusqu'à 5 000 collaborateurs, des rôles et des objets personnalisés.
• Le plan Entreprise est proposé à 79 $ par agent et par mois, avec une prise en charge complète des bots et la possibilité de gérer un nombre illimité de produits.

Caractéristiques principales :

• Freshdesk figure parmi les solutions de gestion des actifs informatiques les mieux notées.
• La gestion des accords de niveau de service garantit que les demandes de service sont traitées dans le respect des processus et des délais convenus. 
• Solution de help desk personnalisable avec de nombreux widgets et modèles.
• Freshdesk propose des outils spécialisés pour le suivi des indicateurs de performance. Cela permet d'obtenir des informations approfondies sur les performances du service d'assistance, les niveaux de satisfaction des clients et le score CSAT...

Qu'est-ce que les utilisateurs apprécient dans Freshdesk ? 

• Un utilisateur dans G2 a déclaré : "Dès que j'ai commencé à l'utiliser, j'ai été séduit par son incroyable convivialité".
• Un autre utilisateur heureux dans G2 a déclaré : "Leur service clientèle est fantastique. Je peux toujours les contacter et je sais que j'obtiendrai de l'aide dans les 24 heures."

4. Salesforce Nuage de services

Salesforce Service Cloud est une application de service à la clientèle qui fait partie de la plateforme Salesforce . Son système d'assistance est conçu pour soutenir les opérations de service à la clientèle en fournissant un ensemble complet d'outils pour gérer les interactions avec les clients, les demandes et les services d'assistance.

Pour :

• Salesforce Service Cloud fonctionne bien avec les solutions CRM de Salesforce, ce qui en fait un choix logique pour les utilisateurs existants de Salesforce . 
• Le routage avancé des tickets d'assistance redirige les tickets en fonction de critères prédéfinis, garantissant que chaque problème de client est traité par l'agent le plus qualifié. 
• Les fonctions d'IA fournissent des analyses prédictives et des informations exploitables. Cela aide les équipes du service client à anticiper les besoins des clients et à optimiser leurs stratégies de service.
• L'interface utilisateur est très claire et facile à utiliser.

Cons :

• Principalement conçu pour ceux qui utilisent déjà Salesforce.
• Prix élevés pour les petites entreprises.
• Les utilisateurs peuvent être confrontés à des limitations en matière de stockage de données, ce qui entraîne des coûts supplémentaires pour augmenter la capacité de stockage.

Prix :

• Salesforce La Starter Suite de Service Cloud est proposée à 25 dollars par utilisateur et par mois. Elle répond aux besoins de base en matière de gestion de la relation client, avec des fonctionnalités telles que la gestion des cas et une base de connaissances.
• Le plan professionnel est proposé au prix de 80 $ par utilisateur et par mois, avec des fonctionnalités supplémentaires telles que l'essaimage de cas et le routage omnicanal.
• Pour des services CRM avancés avec des capacités d'IA, le plan Entreprise est disponible à 165 $ par utilisateur et par mois.

Caractéristiques principales :

• Omnichannel Support aide les entreprises à rationaliser leurs processus d'assistance et à améliorer l'efficacité de leurs agents.
• Fournit des mesures et des indicateurs clés de performance essentiels qui permettent de suivre et d'évaluer les performances de votre équipe d'assistance.  
• La fonction de chatbot intégrée permet de traiter efficacement les problèmes récurrents des clients, d'optimiser les temps de réponse et de permettre à l'équipe d'assistance de se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Qu'est-ce que les utilisateurs aiment à propos de Salesforce Service Cloud ?

• D'après un article de G2 reviewun client du service cloud de Salesforce a estimé qu'il s'agissait d'un choix idéal pour son entreprise en raison de son intégration transparente avec d'autres produits Salesforce et des applications tierces utilisées par son entreprise.
• Un autre utilisateur a fait part de son expérience avec le nuage de services Salesforce sur le site G2 comme suit : "Excellente fonction de gestion et d'attribution des cas, capacité de construction logique flexible basée sur la source du cas".

5. Jira Service Desk

Jira Service Desk, ou Jira Service Management, est un logiciel de gestion des services développé par Atlassian. Il est principalement conçu pour les équipes de services informatiques qui gèrent un grand nombre de tickets et qui recherchent une solution de help desk pour fournir une assistance efficace. 

Pour :

• Fonctionne bien avec d'autres outils d'Atlassian, ce qui facilite son intégration.
• Forte concentration sur l'assistance informatique et la gestion des services informatiques (ITSM)
• Avec Jira Service Desk, vous pouvez créer autant de politiques SLA que vous le souhaitez.
• Liez les conversations directement aux tâches Jira grâce à la fonction de synchronisation des conversations de l'outil avec Slack et Microsoft Teams.

Cons :

• Comme il s'adresse à des équipes techniques, il n'est pas la meilleure option pour les entreprises qui recherchent uniquement un outil d'assistance à la clientèle. 
• Il peut s'agir d'un défi pour l'utilisateur final en raison de sa complexité.

Prix :

• Jira Service Desk propose un plan gratuit pour un maximum de 3 agents, avec des fonctionnalités de base telles que 2 Go de stockage de fichiers et des notifications par courrier électronique.
• Le plan Standard coûte environ 22,05 $ par agent et par mois et s'ajoute au plan Gratuit avec jusqu'à 20 000 agents et 250 Go de stockage de fichiers.
• Le plan Premium, estimé à 49,35 $ par agent et par mois, comprend Atlassian Intelligence et une gestion avancée des incidents, ainsi qu'un stockage illimité des fichiers.
• Vous devez opter pour le plan Entreprise afin de bénéficier de fonctionnalités complètes telles que des données et des analyses améliorées et une sécurité centralisée.

Caractéristiques principales :

• Cet outil de service desk est taillé sur mesure pour les équipes informatiques et comprend de puissantes fonctions de gestion des actifs.
• La gestion intelligente des accords de niveau de service (SLA) et les notifications vous permettent de toujours répondre aux demandes des clients dans les délais impartis.
• Flux de travail personnalisables pour la gestion des tickets.

Qu'est-ce que les utilisateurs apprécient dans le Jira Service Desk ?

• Un utilisateur sur G2 a déclaré : "Jira Permet aux utilisateurs de créer directement des tickets via le portail client plutôt que d'appeler un service d'assistance".
• Un autre utilisateur sur G2 a déclaré : "La facilité d'organiser les projets de différentes manières, y compris les administrateurs, les analystes et les utilisateurs de telle sorte que vous pouvez limiter les administrateurs d'un projet à en modifier un autre, en laissant cette tâche à l'administrateur de Jira ."

6. SolarWinds Service Desk

SolarWinds Service Desk est un logiciel de gestion des actifs et de service desk basé sur le cloud pour les départements informatiques. Il offre une plateforme complète pour la gestion des services, la gestion des actifs informatiques et la gestion des configurations. Le système est prêt pour l'ITIL et offre des fonctionnalités de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des versions.

Pour :

• SolarWinds Service Desk est apprécié pour sa stabilité, un facteur crucial pour les plates-formes de gestion des services informatiques.
• Les utilisateurs apprécient son efficacité dans l'organisation et la hiérarchisation des tickets de service.
• La plateforme comprend une fonction complète de gestion des changements, notamment un référentiel des demandes de changement et un calendrier des changements.
• Il offre de solides fonctions de gestion des actifs informatiques, y compris la gestion de la configuration et l'application des politiques et des contrats.

Cons :

• L'intégration avec d'autres outils tels que Monday.com et Active Directory peut s'avérer difficile.
• Certains utilisateurs trouvent l'application mobile de SolarWinds Service Desk assez difficile à utiliser. 

Caractéristiques principales :

• SolarWinds Service Desk se distingue par ses outils en libre-service et ses notifications par abonnement.
• Il met fortement l'accent sur la collaboration et la documentation ITSM, ainsi que sur les rapports et les tableaux de bord ITSM.
• Le service comprend un portail en libre-service, un catalogue de services, une base de connaissances et un outil de gestion des accords de niveau de service.
• Des fonctionnalités telles que le suivi de l'inventaire des logiciels et du matériel, des rapports robustes et flexibles et le suivi des contrats et des licences améliorent ses capacités de gestion des actifs.

Prix :

• SolarWinds Service Desk propose une formule Essentials pour les équipes en pleine croissance, à 39 $ par mois et par technicien. Il comprend des outils de base tels que la gestion des incidents et un portail de services.
• Le plan avancé est disponible pour les organisations informatiques matures au prix de 79 $ par mois et par technicien. Il comprend toutes les fonctionnalités de la version Essentials ainsi que des options telles que les champs personnalisés et les agents virtuels.
• Pour une personnalisation complète, le plan Premier coûte 99 dollars par mois et par technicien, et ajoute des fonctionnalités avancées telles que Visual CMDB et Dependency Mapping, et jusqu'à 1 500 appels API par utilisateur et par minute.
• Tous les plans prennent en charge un nombre illimité d'utilisateurs et sont assortis d'une option d'essai gratuite pour tester le service.

Ce que les utilisateurs aiment à propos de SolarWinds Service Desk?

• Un utilisateur du G2 a déclaré : "Certaines des meilleures caractéristiques de Solarwind sont le catalogue de services, le portail en libre-service, la documentation de la base de connaissances pour les problèmes courants".
• Un autre utilisateur a dit sur G2c'est un outil classique de gestion des incidents, intuitif et facile à adopter, tant pour le personnel informatique que pour les utilisateurs finaux.

7. ServiceNow

ServiceNow est une solution de gestion des services informatiques (ITSM) basée sur le cloud qui est largement reconnue pour ses fonctionnalités avancées de gestion des opérations et des services informatiques. Cet outil est principalement conçu pour les entreprises qui ont besoin d'un système de help desk robuste et évolutif pour la gestion des services informatiques.

Pour :

• ServiceNow permet d'organiser et de hiérarchiser les tickets de service.
• La plateforme offre des outils complets en libre-service, y compris un référentiel de connaissances, où les utilisateurs peuvent trouver des réponses à des questions courantes.
• Les fonctions de collaboration et de documentation de l'ITSM, telles que les fils de discussion, facilitent la résolution des problèmes.
• Les rapports et tableaux de bord ITSM de ServiceNow sont très appréciés par les utilisateurs car ils fournissent des informations précieuses qui permettent d'améliorer les opérations du service desk.

Cons :

• L'interface utilisateur pourrait être plus intuitive, car certains utilisateurs déclarent avoir des difficultés à trouver des fonctions et des options spécifiques.
• Les mises à jour de routine, qui ont lieu environ tous les six mois, peuvent être quelque peu gênantes, en particulier lors de la migration d'une version à l'autre.

Caractéristiques principales :

• ServiceNow offre de solides capacités de gestion des actifs informatiques, y compris la gestion des configurations et un tableau de bord pour le suivi du portefeuille de logiciels de l'organisation.
• La plateforme comprend un système efficace de gestion des changements, avec des fonctionnalités telles qu'un référentiel des demandes de changement et un calendrier des changements.
• La gestion des accords de niveau de service garantit que toutes les demandes sont traitées conformément aux processus prédéfinis.
• Outre l'ITSM, ServiceNow offre un large éventail d'intégrations avec diverses applications tierces.

Prix :

• ServiceNow propose un plan gratuit pour 1 à 10 utilisateurs et 1 à 3 agents d'assistance, qui convient aux petites équipes.
• Ce niveau gratuit comprend un YouTrack complet avec Helpdesk et permet un nombre illimité de rapporteurs.
• Pour les équipes comptant plus de 11 utilisateurs, le prix est de 4,40 $ par utilisateur et par mois, avec des réductions pour un plus grand nombre d'utilisateurs.
• Les agents d'assistance de ces grandes équipes sont facturés 5,00 $ par agent et par mois.

Qu'est-ce que les utilisateurs apprécient dans ServiceNow ? 

• Un exemple d'examen sur G2 dit : "Ce que j'aime le plus dans ServiceNow IT Service Management, c'est son suivi de chaque détail d'une demande particulière".
• Un client sur Capterra a déclaré : "ServiceNow rend la soumission de tickets pour les problèmes entre les équipes extrêmement facile et complète".

8. Zoho Desk

Zoho est principalement connu comme un outil de gestion de la relation client, mais il offre également une solution de service d'assistance pour les interactions avec les clients, appelée Zoho Desk. Les principales caractéristiques de Zoho Desk comprennent le support omnicanal, les options de libre-service, l'analyse des sentiments et la gestion des accords de niveau de service. Zoho Desk vise également à améliorer la productivité des agents grâce à un soutien contextuel et à des fonctions d'intelligence artificielle, ainsi qu'à un éditeur de réponses avancé. Ce logiciel de help desk s'intègre à diverses plateformes et offre des options personnalisables qui s'adaptent aux différents besoins des entreprises. 

Pour :

• Interface flexible et personnalisable.
• En tant que logiciel basé sur un navigateur, Zoho Desk garantit une fonctionnalité multiplateforme.
• Le logiciel s'intègre bien aux autres produits Zoho, ce qui en fait un choix logique pour les utilisateurs existants.
• Il est réputé pour son interface conviviale.

Cons :

• Nécessite un abonnement payant pour s'intégrer à d'autres outils Zoho, notamment CRM, Analytics et BugTracker.
• Nécessite un plan Entreprise pour le chat en direct.

Caractéristiques principales :

• Zoho Desk prend en charge le service client sur différents canaux, y compris le chat en direct, l'assistance téléphonique et l'intégration des médias sociaux.
• Il offre des fonctions d'organisation et de hiérarchisation des tickets de service, ainsi que des notifications basées sur l'abonnement et la gestion des accords de niveau de service (SLA).
• Il comprend des forums, des bases de connaissances externes et internes et des sections de questions-réponses.
• Zoho Desk fournit des réponses automatisées et une gestion efficace des tickets.

Prix :

• Le plan standard de Zoho Desk est proposé à 14 $ par utilisateur et par mois et comprend toutes les fonctions d'assistance essentielles.
• Le plan professionnel coûte 23 $ par utilisateur et par mois et offre une collaboration simplifiée et une automatisation des processus.
• Le plan Entreprise coûte 40 $ par utilisateur et par mois. Il propose un chat en direct, une IA avancée et des options de personnalisation.

Qu'est-ce que les utilisateurs apprécient dans Zoho Desk ?

• Un exemple d'avis G2 - Une solution de service desk plus accessible pour une petite organisation.
• Un exemple exemple d'évaluation de Capterra - Zoho est tarifé en conséquence, il n'est pas trop cher et il offre une variété d'autres services/supports pour compléter le système tout-en-un.

9. Renard heureux

HappyFox est une solution de gestion de la relation client basée sur le cloud qui fournit des solutions de help desk et de ticketing aux entreprises de toutes tailles. Elle est connue pour sa facilité d'utilisation, son prix abordable et ses fonctionnalités robustes.

Pour :

• Système de billetterie robuste pour organiser et gérer efficacement les demandes des clients.
• Support multicanal comprenant l'email, le chat, les médias sociaux et le téléphone, le tout dans un seul système de support par ticket.
• HappyFox permet une personnalisation et une automatisation importantes.
• Offre une variété d'options d'intégration
• Offre des plans pour un nombre illimité d'agents

Cons :

• Chaque plan tarifaire prévoit un nombre minimum d'utilisateurs.
• Les utilisateurs ont noté des limitations dans la taille des fichiers qui peuvent être joints aux tickets.
• Certains utilisateurs trouvent les fonctions de reporting un peu complexes et difficiles à mettre en place.

Caractéristiques principales :

• Son portail d'agents multilingues en fait une excellente option pour les organisations et les équipes internationales.
• HappyFox permet de créer des articles de base de connaissances multilingues.
• La plateforme facilite la résolution des problèmes grâce à des outils de collaboration tels que des fils de discussion et des outils sociaux.
• Permet de suivre et d'analyser les paramètres du service d'assistance.

Prix :

• Frais : 26 $ par agent/mois.
• Fantastique : 39 $ par agent/mois.
• Entreprise : 52 $ par agent/mois.
• Entreprise Plus : 64 $ par agent/mois.

Qu'est-ce que les utilisateurs aiment à propos de HappyFox ?

• Un exemple d'avis G2 - J'aime HappyFox parce que c'est un système de billetterie robuste et convivial que vous pouvez mettre en place en 24 heures et mettre en service avec peu ou pas de formation.
• Un exemple exemple d'avis sur Capterra -Le logiciel peut être personnalisé en fonction de vos besoins et est flexible pour autant d'utilisateurs que vous souhaitez y avoir accès. Vous pouvez créer des règles et des statuts spécifiques qui aident le flux de communication à rester organisé."

10. Aider le scout

Help Scout est une plateforme d'assistance à la clientèle qui aide les entreprises à fournir un excellent service à la clientèle par le biais de différents canaux. Elle offre une gamme de fonctionnalités permettant d'améliorer l'efficacité, la collaboration et l'expérience globale des clients.

Pour :

• Help Scout est spécialement conçu pour les équipes d'assistance. Par conséquent, l'interface utilisateur est simple à utiliser pour toutes les opérations des clients.
• Fonctions d'automatisation et de flux de travail performantes.
• Help Scout est très facile à mettre en place et ne nécessite pas beaucoup de formation.

Cons :

• Ne propose pas autant d'intégrations que ses concurrents.
• Aucun plan gratuit n'est disponible.

Caractéristiques principales :

• Interface simple et intuitive.
• La boîte de réception partagée de Help Scout favorise la collaboration au sein de l'équipe grâce à des outils tels que les mentions et les notes privées.
• Help Scout est livré avec des tableaux de bord prédéfinis qui vous permettent de rester au fait des performances de votre équipe. Vous pouvez également créer des rapports personnalisés.

Prix :

• Standard : 20 $ par utilisateur et par mois, jusqu'à 25 utilisateurs, comprend 2 boîtes de réception partagées avec e-mail, chat en direct et canaux sociaux, et 1 base de connaissances Doc.
• Plus : 40 $ par utilisateur et par mois, comprend 5 boîtes de réception partagées avec e-mail, chat en direct et canaux sociaux, et 2 bases de connaissances Docs avec accès restreint.
• Pro : 65 $ par utilisateur et par mois pour 10 utilisateurs et plus, comprend 25 boîtes de réception partagées avec e-mail, chat en direct et canaux sociaux, et 10 bases de connaissances Docs avec accès restreint.

Qu'est-ce que les utilisateurs apprécient dans Help Scout ?

• Un exemple d'évaluation de G2 - J'aime beaucoup la facilité avec laquelle il est possible d'avoir des dossiers et des boîtes de réception séparés pour les différentes équipes, mais HelpScout rend également très facile la collaboration et le fait de laisser des notes les uns pour les autres.

• Un exemple exemple d'avis sur Capterra - J' adore le fait que l'on puisse configurer plusieurs boîtes aux lettres et que l'on puisse acheminer plusieurs courriels dans un seul espace. La possibilité de voir quand un client a consulté un e-mail est également très utile et l'option de recherche est parfaite.

Pourquoi Kustomer est-il le service d'assistance idéal pour les entreprises ?

1. Vue unifiée du client: Kustomer rassemble toutes les interactions avec les clients à partir de différents canaux en un seul endroit. Les agents disposent ainsi d'un historique complet du parcours de chaque client, ce qui favorise la personnalisation et optimise le temps de réponse.
2. Automatisation intelligente: L'automatisation du flux de travail sur Kustomer est conçue pour gérer les tâches et les processus répétitifs. Cela permet non seulement d'améliorer le taux de résolution des tickets, mais aussi de permettre aux agents de se concentrer sur les demandes plus complexes des clients. 
3. Options depersonnalisation et d'intégration: Kustomer est une plateforme très flexible. Elle permet aux entreprises d'adapter le logiciel à leurs besoins et flux de travail spécifiques. De plus, son API robuste facilite l'intégration avec un large éventail d'outils et de systèmes tiers, des plateformes de gestion de la relation client aux plateformes de commerce électronique. Cette souplesse d'intégration favorise la collaboration entre les services, car les membres de l'équipe peuvent facilement accéder aux informations et les partager avec les services des ventes, du marketing et d'autres services concernés.
4. Assistance omnicanale: Kustomer fournit une assistance unifiée sur plusieurs canaux, y compris les médias sociaux, l'e-mail et le chat en direct, améliorant ainsi l'expérience et la satisfaction globales des clients. En intégrant tous les canaux dans une interface unique, Kustomer aide les agents à suivre et à gérer efficacement les conversations. 
5. Conception intuitive: Kustomer possède une interface intuitive et conviviale qui permet aux agents de trouver et d'utiliser facilement les outils dont ils ont besoin. La navigation directe de la plateforme réduit la courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs, ce qui augmente la productivité des agents.
6. Évolutivité: Kustomer est conçu pour s'adapter aux entreprises de différentes tailles, des startups aux grandes entreprises. La plateforme peut gérer efficacement des volumes de tickets croissants, en veillant à ce que la qualité de l'assistance reste élevée même en cas d'escalade de la demande.
7. Amélioration proactive: Kustomer accorde une grande importance aux commentaires des utilisateurs et les utilise comme ressource principale pour l'amélioration continue des produits. Cet engagement garantit que le logiciel évolue en fonction des tendances du secteur et des besoins et défis réels des équipes de service à la clientèle.

Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut bien plus qu'un système de billetterie fiable. Dans un monde où une petite erreur dans le support client suffit à changer votre image de marque du jour au lendemain, un bon logiciel de help desk d'entreprise peut faire ou défaire votre entreprise. 

C'est là que Kustomer peut vous aider.

• Kustomer ne vous permet pas seulement de visualiser les données clients, mais aussi de les stocker, de les gérer et d'agir sur ces données à travers de multiples points de contact, le tout à partir d'une plateforme unique. 
• Utilisez Kustomer pour déterminer l'intention, prioriser les conversations et acheminer les demandes d'assistance en fonction des besoins et de la capacité, ou allez plus loin avec des chatbots IA avancés pour orchestrer une automatisation hyper-personnalisée, accélérer la résolution et répondre à la demande à l'échelle. 
• Mesurez les performances et l'efficacité de vos équipes d'assistance et affectez efficacement les ressources là où elles sont le plus nécessaires. 

Ne comptez plus sur des solutions de fortune ! Révolutionnez votre expérience client avec Kustomer, la solution ultime à l'épreuve du temps.

Ne nous croyez pas sur parole. Planifiez une démonstration pour découvrir comment Kustomer peut vous aider.