Plus de 2,5 milliards de personnes utilisent WhatsApp chaque mois dans le monde. Sa fonction première est peut-être d'aider les familles et les amis à rester en contact, mais l'application peut également prendre en charge les interactions entre les marques et les clients grâce à l'application WhatsApp Business et à l'API WhatsApp .
WhatsApp Business permet aux entreprises d'atteindre les consommateurs par le biais de la messagerie, et WhatsApp API est une intégration payante pour CRM conçue pour aider les grandes entreprises à atteindre un objectif similaire. Il est de plus en plus crucial d'atteindre les clients là où ils se trouvent, et il est clair qu'ils sont souvent sur WhatsApp . Cela vaut donc la peine d'intégrer l'API avancée WhatsApp dans votre CRM actuel pour gérer les relations avec les clients et améliorer la fidélisation.
Qu'est-ce que WhatsApp?
WhatsApp est une plateforme de messagerie mondiale qui permet aux utilisateurs de s'envoyer des SMS, de parler et de s'appeler par vidéo. Elle est dotée d'un ensemble de fonctionnalités très utiles pour les entreprises, qui ont reconnu sa capacité à faire en sorte qu'il soit aussi facile d'atteindre les clients que d'envoyer un SMS.
Les données indiquent que les clients recherchent davantage d'interaction avec les marques via les médias sociaux et les SMS, et WhatsApp se trouve à la croisée de ces deux catégories. Les canaux numériques gagnent du terrain, et c'est là que vous devez être pour assurer le succès de votre entreprise.
Toutefois, avant de commencer à utiliser WhatsApp dans le cadre de votre stratégie de marketing, vous devez configurer votre entreprise sur la plateforme. Ne vous inquiétez pas : Il s'agit d'une procédure assez simple.
Vous pouvez ensuite passer à l'étape suivante : intégrer WhatsApp dans votre CRM.
WhatsApp avec votre CRM ?
Étant donné que WhatsApp dispose déjà d'une fonction commerciale intégrée, il est relativement facile de le connecter à votre système de gestion de la relation client. La plupart des intégrations vous permettent de développer les fonctions que WhatsApp fournit de manière native.
Voici quelques fonctionnalités clés que vous devez vous assurer de tirer de l'intégration de votre CRM.
- Flux de travail. L'intérêt de l'intégration CRM est d'automatiser les petites choses, et WhatsApp se marie bien avec les outils d'automatisation.
- Chatbot. WhatsApp est, à la base, une plateforme de communication, ce qui signifie que lorsque les clients envoient un message à votre entreprise, ils s'attendent à une réponse rapide. La rapidité et la qualité de la réponse de votre entreprise auront un impact sur le fait qu'ils considèrent l'interaction comme positive ou négative. Une bonne IA de chatbot est indispensable pour créer et entretenir des relations avec les clients.
- Routage des agents. Dans le même ordre d'idées que la mise en œuvre d'un chatbot, il est essentiel que vous accordiez de l'attention aux clients qui en ont besoin. Pour les situations où un chatbot ne suffit pas, vous avez besoin d'un système capable de diriger vos clients vers une personne réelle.
- Référencement croisé des données. Si votre CRM fait son travail en suivant vos clients sur plusieurs canaux, l'ajout de WhatsApp vous permet d'aller encore plus loin dans la personnalisation de vos efforts marketing. La possibilité d'associer un nom à un compte ou de reconnaître qu'un client a déjà pris contact avec vous par l'intermédiaire de votre site web peut changer la donne.
Intégration de l'API WhatsApp dans la plateforme CRM de Kustomer
Si vous utilisez déjà le service client CRM de Kustomer, voici quelques conseils sur la manière d'intégrer l'API WhatsApp :
- Installation facile. Prêt à l'emploi. Pour commencer avec WhatsApp API, saisissez votre code API. Vous obtiendrez ainsi automatiquement des données sur les clients et les compilerez sur l'ensemble des canaux pour vous donner une vue complète de la manière dont les clients ont interagi avec votre entreprise.
- Le libre-service à grande échelle. KustomerLes puissants chatbots de la plateforme CRM sont disponibles pour accélérer la résolution des problèmes et acheminer les conversations afin d'accroître l'efficacité. Comme les chatbots proviennent de la plateforme CRM et non de WhatsApp, les utilisateurs de Kustomer peuvent exploiter des chatbots qui se connectent et interagissent avec les données utilisées dans d'autres parties de la plateforme ainsi que dans des systèmes tiers, ce qui rend l'extension de l'assistance sur WhatsApp relativement simple.
- Des données exploitables. Plus votre CRM dispose de données, mieux c'est. KustomerLa plateforme d'EMC affiche l'historique des transactions, les conversations passées et d'autres informations clés sur une ligne temporelle du client afin que les agents puissent comprendre qui ils aident et utiliser les données pour améliorer le CX.
L'intégration peut varier en fonction de votre CRM, mais pour les utilisateurs de Kustomer , tout ce dont vous avez besoin, c'est d'un accès à l'API WhatsApp for Business et d'un compte Twilio ou MessageBird WhatsApp pour commencer. Pour plus d'aide sur l'intégration de WhatsApp et Kustomer, visitez notre service d'assistance.
5 outils clés pour le service à la clientèle WhatsApp
En plus de rencontrer vos clients là où ils se trouvent, l'utilisation de WhatsApp pour atteindre votre public conduit directement à plusieurs avantages clés pour l'expérience du client, en particulier en ce qui concerne la fidélisation des clients après leur premier achat.
Voici notre sélection des cinq meilleurs outils CX que votre entreprise peut exploiter en intégrant WhatsApp à votre CRM actuel.
1. Soutien proactif
L'assistance proactive consiste à anticiper les besoins de vos clients avant qu'ils ne vous contactent. Essentiellement, vous pouvez utiliser WhatsApp pour apporter de la valeur en prenant des mesures proactives, par exemple en partageant les éventuels problèmes de livraison ou en donnant un lien vers un guide de démarrage rapide lorsque la livraison de leur achat est prévue.
Une bonne assistance proactive permet de fidéliser les clients, et WhatsApp simplifie les choses en permettant à votre entreprise de les contacter directement.
2. Assistance 24/7
Vous pouvez connecter un chatbot à WhatsApp afin qu'il puisse traiter les problèmes simples, que les agents de votre service clientèle soient disponibles ou non. Si vous avez mis en place un centre d'appel 24/7, WhatsApp devient un autre canal par lequel vos clients peuvent vous joindre. Dans tous les cas, c'est une grande victoire.
3. Améliorer les scores CSAT
Si vous utilisez efficacement WhatsApp pour améliorer l'engagement de vos clients, vous constaterez une amélioration de vos scores CSAT. Si les résultats restent inchangés ou diminuent, vous saurez que vous n'avez pas encore exploité tout le potentiel de la plateforme. Parce que WhatsApp apporte plus de personnalisation à votre expérience client(ce qui est toujours une bonne chose), les chiffres devraient évoluer positivement si vous avez réussi. Comme toujours, le CSAT est votre boussole.
4. Des liens plus étroits avec vos clients
WhatsApp a été conçu comme une plateforme de communication qui modifie la perception des interactions avec vos clients. En les abordant et en dialoguant avec eux au moyen de la même application que celle qu'ils utilisent pour parler à leurs amis et à leur famille, vous avez la possibilité d'être moins formel et plus conversationnel.
Vos clients ne vont pas commencer à vous ajouter aux chats de groupe, mais cela vous rapprochera de l'objectif d'une stratégie CX omnicanale, qui vous aidera à devenir leur marque préférée.
5. Prestations à long terme
La fidélisation des clients est à la fois un objectif essentiel de la stratégie CX et un avantage de l'utilisation de WhatsApp. Une fois que vous avez entamé une conversation avec un client, vous pouvez lui envoyer des mises à jour sur les produits et il peut donner son avis sur vos produits ou services. Votre activité ne sera pas limitée aux personnes inscrites à votre liste d'adresses électroniques, et vos clients pourront vous faire part de leurs commentaires directement. Il est ainsi plus facile de déterminer les points de friction dans votre processus et les besoins de vos clients que vous n'offrez pas encore.
Kustomer Connaît WhatsApp
WhatsApp est une plateforme idéale pour se rapprocher de l'idéal omnicanal qui consiste à être toujours là où vos clients ont besoin de vous. Et l'intégration native deKustomerà WhatsApp est là où vous en avez besoin pour obtenir des résultats. Nous proposons un guide d'installation sur la plateforme, des modèles de messages, des flux de travail, des améliorations en matière de chatbot et de libre-service, et bien plus encore.
