Ce texte est une contribution de Jakub Slámka, directeur de la communication de la Commission européenne. Nicereply
En tant que professionnels du service clientèle, notre mission est de veiller à ce que nos clients bénéficient d'une assistance de la plus haute qualité. Nous nous efforçons de les aider à réussir grâce à des conseils de la plus haute qualité que nous pouvons leur fournir, et de résoudre leurs problèmes grâce à des solutions et un service excellents. Lorsque nous y parvenons, nous nous sentons bien.
Pour créer des relations à long terme avec vos clients, vous devez comprendre comment et pourquoi ils agissent comme ils le font. Il existe trois enquêtes qui fonctionnent très bien à cet égard : La satisfaction des clients, l'enquête Net Promoter et le Customer Effort Score. Toutes ces enquêtes consistent à sonder les clients pour connaître leur opinion, mais elles posent des questions différentes pour découvrir des choses différentes.
Décomposons-les à la manière de Simon Sinek pour que vous sachiez exactement pourquoi, comment et quoi mesurer en matière de qualité du service client.
Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Le score de satisfaction du client (CSAT) est le plus souvent utilisé pour mesurer les sentiments du client concernant une interaction spécifique avec votre équipe d'assistance. Il peut également désigner le degré de satisfaction générale d'un client, bien que dans le secteur du service clientèle, il se réfère généralement à un agent ou à une équipe d'assistance.
POURQUOI mesurer la CSAT ?
Mesurer la satisfaction des clients signifie avoir une meilleure idée de ce qui fonctionne pour garder les clients satisfaits - et de ce qui les laisse mécontents. Vous saurez ainsi ce qu'il faut maintenir et ce qu'il faut corriger. Vous serez également en mesure d'évaluer les performances non seulement du support en général, mais aussi de certaines équipes et personnes.
COMMENT mesurer la CSAT ?
Les clients recevront une enquête leur demandant s'ils sont satisfaits ou non du service qu'ils ont reçu, à laquelle ils peuvent répondre positivement ou négativement. Le client choisit sa réponse sur une échelle allant de mauvais (ou non satisfait) à bon (ou satisfait). Pour calculer le score CSAT, soustrayez le pourcentage de clients mécontents de 100 %.
À quoi ressemble une enquête CSAT ?
Vous pouvez définir votre enquête CSAT de deux manières différentes. Vous pouvez soit envoyer un e-mail contenant une enquête après la fermeture d'un ticket, soit mesurer la CSAT lors de chaque interaction par e-mail avec vos clients sous la forme de "notes instantanées". L'enquête elle-même peut avoir plusieurs aspects différents. Nicereply L'enquête CSAT se présente généralement sous la forme de 3 smileys représentant différentes émotions, de 2 mains dont les doigts sont orientés vers le haut ou vers le bas ou d'une échelle de 10 étoiles.
Score net Promoter (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) a été spécifiquement développé pour mesurer la fidélité et vous fournir un retour d'information sur l'accueil réservé à vos produits. Cette mesure vous indique dans quelle mesure vos clients sont susceptibles de recommander vos services ou vos produits.
POURQUOI devez-vous mesurer le NPS ?
NPS apporte une solution simple pour savoir qui est votre client fidèle et transformer les clients mécontents en promoteurs satisfaits. Vous pouvez utiliser le NPS pour améliorer votre service client, mais il peut également être utilisé par votre département marketing pour évaluer le sentiment de vos clients envers votre produit.
Comment mesurer le NPS ?
Le NPS est généralement mesuré par le biais d'une enquête régulière (bimestrielle, annuelle, etc.). Dans cette enquête, on pose aux clients la question ci-dessus "Quelle est la probabilité que vous recommandiez *|COMPAGNIE|* à un ami ou un collègue ?" et ils répondent sur une échelle de 1 (très peu probable) à 10 (très probable).
Si un client répond moins de 6, il est un détracteur. S'il répond 9 ou plus, il est un promoteur. Les clients qui répondent 7-8 sont des passives.
Le NPS est calculé en soustrayant le % de clients ayant répondu comme détracteurs du % de clients ayant répondu comme promoteurs. Les scores NPS ne sont pas un pourcentage et vont de -100 (très mauvais) à +100 (très bon).
À quoi ressemble une enquête NPS ?
Étant donné qu'elle est basée sur une étude de Bain & Co, l'enquête NPS se présente toujours de la même manière - une échelle de 0 à 10. La question elle-même peut varier légèrement. Par exemple, la question suivante pourrait être posée : "Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure est-il probable que vous recommandiez cette organisation comme un bon endroit où travailler ?", ce qui est également connu comme le score net des employés Promoter .
Score d'effort du client (CES)
Le score d'effort du client est une mesure très spécifique de la quantité de travail que votre client a estimé devoir fournir pour résoudre un problème. Les équipes d'assistance qui utilisent le CES sont en mesure de trouver et d'éliminer les points de friction à l'origine des expériences à fort taux d'effort.
POURQUOI devez-vous mesurer le CES ?
Imaginez que vous avez un problème que vous devez résoudre. Imaginez maintenant que vous deviez franchir plusieurs étapes et passer par plusieurs canaux pour trouver une personne prête à vous aider à le résoudre. Même si cet agent d'assistance est "super sympa", il y a de fortes chances que vous ne souhaitiez pas revivre la même expérience.
L'idée du CES est que les clients aiment faire des affaires avec des entreprises avec lesquelles il est facile de travailler. Cela signifie que le CES mesure la quantité d'efforts que les clients ont dû fournir avec votre entreprise dans son ensemble.
COMMENT mesurez-vous le CES ?
Le CES est souvent envoyé dans le cadre d'une enquête post-service et il est mesuré en interrogeant les clients après la résolution de leur conversation avec le service clientèle (généralement 24 heures après la fermeture d'un ticket).
Comme pour le NPS, on demande aux clients de noter une simple affirmation : "Sur une échelle standard de 1 (faible) à 7 (élevé), ils doivent indiquer s'ils sont d'accord ou non avec cette affirmation.
Votre CES sera alors la moyenne de ces notes, bien que nous vous recommandions de ne pas vous contenter de regarder votre score moyen, mais aussi sa distribution. Après tout, si vos scores sont constitués d'un tas de 7 et de 1, cela signifie quand même que votre expérience déroute beaucoup de gens.
À quoi ressemble une enquête CES ?
Étant donné qu'elle est basée sur un document de recherche du CEB, l'enquête CES posera toujours la même question. La CES originale utilisait une échelle de 5 réponses différentes, tandis que la CES 2.0 actualisée utilise une échelle de 7.
Mesurer, gérer et améliorer
Comme le dit le vieil adage, "Tout ce qui est mesuré est géré". Mesurer la qualité et utiliser ce que vous apprenez pour mieux répondre aux attentes des clients est ce qui propulsera vos efforts pour vraiment servir vos clients et faire progresser votre entreprise.
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Jakub Slámka est CMO a
t Nicereply.
