Este es un post invitado por Jakub Slámka, CMO de Nicereply
Como profesionales del servicio de atención al cliente, estamos en el negocio de asegurarnos de que nuestros clientes reciban la más alta calidad de apoyo. Nos esforzamos por ayudarles a tener éxito con la orientación de más alto calibre que podamos ofrecer, y por resolver sus problemas con soluciones y servicios excelentes. Cuando lo hacemos, nos sentimos bien.
Para crear relaciones a largo plazo con sus clientes, es necesario entender cómo y por qué actúan de esa manera. Hay tres encuestas que funcionan muy bien para esto: La satisfacción del cliente, la encuesta neta Promoter y la puntuación del esfuerzo del cliente. Todas ellas consisten en encuestar a los clientes para conocer su opinión, pero hacen preguntas diferentes para averiguar cosas distintas.
Vamos a desglosarlas a la manera de Simon Sinek para que sepa exactamente por qué, cómo y qué medir cuando se trata de la calidad del servicio al cliente.
Puntuación de la satisfacción del cliente (CSAT)
Lapuntuación de satisfacción del cliente (CSAT) se utiliza con mayor frecuencia para medir los sentimientos del cliente sobre una interacción específica con su equipo de asistencia. También puede referirse al grado de satisfacción de un cliente en general, aunque en el sector de la atención al cliente suele referirse a un agente o a un equipo de atención al cliente.
¿POR QUÉ hay que medir la CSAT?
Medir la satisfacción del cliente significa tener una mejor idea de lo que funciona para mantener a los clientes satisfechos, y lo que los deja insatisfechos. De este modo, sabrá lo que hay que mantener y lo que hay que arreglar. También podrá medir el rendimiento no solo del servicio de asistencia en general, sino también de equipos e individuos específicos.
¿Cómo se mide la CSAT?
Los clientes recibirán una encuesta en la que se les pregunta si están contentos o satisfechos con el servicio recibido, a la que pueden responder positiva o negativamente. El cliente elige su respuesta en una escala que va de mala (o no satisfecha) a buena (o satisfecha). Para calcular la puntuación CSAT, hay que restar del 100% el % de clientes que no están satisfechos.
¿Cómo es una encuesta CSAT?
Puede configurar su encuesta CSAT de dos maneras diferentes. Puede enviar un correo electrónico con una encuesta después de que se cierre un ticket, o puede medirla en cada interacción por correo electrónico con sus clientes en forma de "valoraciones instantáneas". La encuesta en sí misma puede tener muchos aspectos diferentes. Nicereply La encuesta CSAT suele tener el aspecto de 3 smileys que representan diferentes emociones, 2 manos con los dedos hacia arriba o hacia abajo o una escala de 10 estrellas.
Puntuación neta de Promoter (NPS)
La puntuación neta de Promoter (NPS) se desarrolló específicamente para medir la fidelidad y proporcionarle información sobre la acogida de sus productos. Esta métrica le indicará la probabilidad de que sus clientes recomienden sus servicios o productos.
¿POR QUÉ hay que medir el NPS?
NPS aporta una solución sencilla para averiguar quién es su cliente fiel y transformar a los clientes descontentos en promotores satisfechos. Puede utilizar NPS para mejorar su servicio al cliente, pero también puede ser utilizado por su departamento de marketing para medir el sentimiento de sus clientes hacia su producto.
¿Cómo se mide el NPS?
El NPS se suele medir a través de una encuesta periódica (bimensual, anual, etc.). En esta encuesta, se hace a los clientes la pregunta anterior "¿Qué probabilidad hay de que recomiende *|COMPANY|* a un amigo o colega?" y responden en una escala del 1 (muy poco probable) al 10 (muy probable).
Si un cliente responde menos de 6, es un detractor. Si responde 9 o más, es un promotor. Los clientes que responden de 7 a 8 son pasivos.
El NPS se calcula restando el % de clientes que respondieron como detractores del % de clientes que respondieron como promotores. Las puntuaciones de NPS no son un porcentaje y van de -100 (muy malo) a +100 (muy bueno).
¿Cómo es una encuesta NPS?
Debido a que se basa en una investigación de Bain & Co, la encuesta NPS siempre tendrá el mismo aspecto: una escala de 0 a 10. La pregunta en sí puede variar ligeramente. Un ejemplo podría ser la pregunta "En una escala del 1 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende esta organización como un buen lugar para trabajar?", también conocida como Employee Net Promoter Score.
Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
La puntuación del esfuerzo del cliente es una medida muy específica de la cantidad de trabajo que el cliente considera que ha tenido que hacer para resolver un problema. Los equipos de soporte que utilizan CES son capaces de encontrar y eliminar los puntos de fricción que causan experiencias de alto esfuerzo.
¿POR QUÉ hay que medir el CES?
Imagine que tiene un problema que necesita resolver. Ahora imagina que tienes que pasar por varios aros y cambiar de canal para conseguir a alguien dispuesto a ayudarte a solucionarlo. Aunque este agente de soporte sea "súper amable", es muy probable que no quieras volver a pasar por la misma experiencia.
La idea de CES es que los clientes disfrutan haciendo negocios con empresas con las que es fácil trabajar. Esto significa que el CES mide la cantidad de esfuerzo que los clientes experimentan con su empresa en su conjunto.
¿Cómo se mide el CES?
El CES suele enviarse como parte de una encuesta posterior al servicio y se mide encuestando a los clientes después de la resolución de su conversación de servicio al cliente (normalmente 24 horas después de cerrar un ticket).
Al igual que en el NPS anterior, se pide a los clientes que califiquen una simple afirmación: "La *|COMPANÍA|* me facilitó la gestión de mi problema" en una escala estándar de 1 (bajo) a 7 (alto), según estén de acuerdo o no con la afirmación.
Tu CES será entonces la media de estas puntuaciones, aunque te recomendamos que no te fijes sólo en tu puntuación media, sino también en su distribución. Después de todo, si tus puntuaciones son un montón de 7s y 1s, sigue significando que tu experiencia está confundiendo a mucha gente.
¿Cómo es una encuesta CES?
Al estar basada en un trabajo de investigación de CEB, la encuesta CES siempre hará la misma pregunta. El CES original utilizaba una escala de 5 respuestas diferentes, mientras que el CES 2.0 actualizado utiliza una escala de 7.
Medir, gestionar y mejorar
Como dice el viejo refrán, "todo lo que se mide se gestiona". Medir la calidad y utilizar lo aprendido para satisfacer mejor las expectativas de los clientes es lo que impulsará sus esfuerzos para servir realmente a sus clientes e impulsar su negocio.
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Jakub Slámka es CMO a
t Nicereply.
