Le sommet virtuel AI/CX 2023, organisé par Kustomer le 12 décembre, a marqué un événement important pour les professionnels et les passionnés de l'expérience client (CX). Le sommet, avec son contenu riche étalé sur plus de 15 heures, n'était pas simplement une conférence virtuelle ; il s'agissait d'un rassemblement d'idées, de discussions et de points de vue de leaders de l'écosystème. L'importance de l'événement réside dans son timing, car il intervient à un moment où l'IA évolue rapidement et où toutes les entreprises et agences technologiques tentent de suivre le rythme de ces nouvelles innovations. Avec un discours de Matt Dixon, l'auteur de Effortless Experience, et une foule d'autres intervenants de renom, le sommet a été une ressource inestimable pour tous ceux qui cherchent à rester en tête dans le domaine de l'expérience client.
Vous trouverez ci-dessous 5 enseignements clés pour tout professionnel de l'expérience client ou de l'assistance à la clientèle, tirés des 29 sessions de l'événement. La plupart de ces enseignements ont été évoqués à plusieurs reprises par plusieurs intervenants tout au long de l'événement virtuel.
5 enseignements clés
1. Célébrer systématiquement les étapes importantes pour le client
Lindsay Kolinsky d'Okendo, dans sa session "Maximiser l'engagement post-achat", a souligné l'importance de reconnaître et de célébrer les clients. Elle a souligné que "célébrer vos clients est essentiel pour créer une communauté autour de votre marque". Cette approche favorisera un sentiment d'appartenance et de loyauté, transformant les clients en défenseurs de la marque. Il s'agit de créer des expériences qui ont une résonance personnelle, qui donnent aux clients le sentiment d'être appréciés et de faire partie d'une communauté plus large.
Nate Brown, cofondateur de CX Accelerator, dans la session "Creating Brand Advocates through CX", a souligné le pouvoir de la reconnaissance des clients. Il a déclaré : "La reconnaissance est un outil puissant pour transformer les clients en champions de la marque". Cette stratégie permet non seulement de renforcer la satisfaction des clients, mais aussi d'encourager le bouche-à-oreille. L'élaboration d'une stratégie autour de la célébration des clients peut avoir un impact significatif sur la perception de la marque et la fidélité des clients, en créant une boucle de rétroaction positive qui profite à la fois à l'entreprise et à ses clients.
2. Utiliser l'IA pour personnaliser chaque point de contact avec le client
Andrei Negrau, cofondateur de Siena.cx, dans "AI-Driven Personalization Techniques", a souligné le rôle indispensable de l'IA dans le marketing. Il a fait remarquer que "la personnalisation n'est pas un luxe, c'est une nécessité sur le marché actuel, et l'IA est la clé pour y parvenir". Cette perspective met l'accent sur la nécessité pour l'IA de créer des expériences étonnantes pour chaque client, en améliorant leur parcours. La capacité de l'IA à analyser les données et à prédire les préférences des clients révolutionne la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients.
Jeremy Suriel, directeur technique de KustomerJeremy Suriel, directeur de la technologie de l'entreprise, a parlé de l'impact transformateur de l'IA lors de son discours d'ouverture. Il a déclaré : "L'IA nous permet de comprendre les besoins des clients et d'y répondre en temps réel, ce qui rend chaque interaction unique." Ce point de vue illustre la manière dont l'IA peut être exploitée pour faire en sorte que chaque client se sente compris et valorisé. Les capacités de réponse en temps réel de l'IA changeront bientôt le paysage de l'engagement des clients, en permettant un modèle d'interaction plus dynamique et plus réactif.
3. Centraliser vos données
Chelsea Jones, cofondatrice de Shopify Plus Agency Chelsea and Rachel Co, dans "Integrating Data for a Unified CX", a souligné l'importance de l'intégration des données dans l'élaboration d'une stratégie cohérente en matière d'expérience client. Elle a déclaré : "La centralisation des données est l'épine dorsale d'une stratégie d'expérience client cohérente". Cette initiative stratégique permet de mieux comprendre le comportement et les préférences des clients, ce qui se traduit par des expériences plus efficaces et plus personnalisées. Elle garantit également la cohérence entre les différents points de contact, améliorant ainsi le parcours global du client.
Shray Joshi, nominé par Forbes 30 under 30, de Good Peeps, dans "Data-Driven Decision Making in CX", a souligné l'avantage stratégique de la centralisation des données. Il a déclaré : "Il est essentiel d'avoir toutes vos données au même endroit pour prendre des décisions éclairées qui ont un impact positif sur le parcours du client." Cette approche centralisée facilite une analyse plus approfondie des interactions avec les clients, ce qui permet d'élaborer des stratégies plus ciblées et plus efficaces. Elle rationalise également les processus, réduisant la probabilité de silos de données et d'expériences client incohérentes.
4. Concentrez-vous sur la collecte de données de première main sur vos clients
Dans la même session mentionnée ci-dessus, "Maximiser l'engagement post-achat", Lindsay Kolinsky d'Okendo a de nouveau insisté sur l'importance de la collecte de données zéro-partie pour créer des super fans. Elle a déclaré : "Il s'agit de collecter des données, des données de zéro partie que vous pouvez posséder pour vous-même, en utilisant Okendo pour le faire, et ensuite de déterminer tous les différents points de contact avec les clients afin d'utiliser ces données pour créer des super fans". Son point de vue souligne l'importance de recueillir des données de première main sur les clients afin de comprendre et d'améliorer leur parcours. En se concentrant sur les données de première main, les entreprises peuvent obtenir des informations plus approfondies sur les préférences et les comportements des clients, ce qui permet de mettre en place des stratégies de marketing plus personnalisées et plus efficaces. Cela est d'autant plus important que les fournisseurs de données tierces sont de moins en moins fiables.
Dans une autre session intitulée "Clicks to Loyalty : Nikki's Approach to a CX and Retention Marketing Tech Stack", Nikki Tooman, cofondatrice de Sticky Digital, a souligné le rôle crucial des données de première partie dans le paysage actuel de la protection de la vie privée. "Nous ne savons plus à qui faire confiance. On entend des taux d'ouverture et de clics délirants, l'attribution des clients est biaisée en fonction de la plateforme. Le seul moyen d'aller de l'avant, ce sont les données de première main. Pour reprendre les propos de Nikki, les données de première main constituent la base de l'établissement de relations solides avec les clients et de l'adaptation des efforts de marketing aux besoins individuels, ce qui améliore en fin de compte l'expérience globale du client.
5. Être stratégique et réfléchi quant au moment et à l'endroit où les humains doivent s'engager dans l'expérience client
Dave Weiner, de Priority Bicycles, a discuté dans sa session de l'équilibre entre l'IA et le contact humain dans le service à la clientèle. Il a fait part de ses préoccupations initiales concernant les réponses basées sur l'IA : "J'avais un peu peur de perdre ce qui fait la spécificité de notre équipe. Mais je me suis vite rendu compte que l'IA les aidait simplement à accélérer une réponse intelligente qu'ils avaient déjà à l'esprit et qu'ils avaient déjà couchée sur le papier, ce qui rendait la réponse un peu plus professionnelle". Cette réflexion souligne l'importance d'utiliser l'IA comme un outil pour augmenter, et non remplacer, l'élément humain dans les interactions avec les clients. L'utilisation stratégique de l'IA peut améliorer l'efficacité et le professionnalisme des réponses tout en préservant les qualités uniques du service client humain.
M. Weiner a expliqué plus en détail l'équilibre délicat nécessaire à l'intégration de l'IA dans l'assistance à la clientèle. "L'équilibre consiste à accélérer le processus pour les membres de votre équipe afin de le rendre beaucoup plus facile, mais pas au détriment de la marque et des réponses génériques", a-t-il expliqué. Son point de vue souligne la nécessité pour les entreprises de trouver la bonne combinaison entre l'IA et l'interaction humaine. Il s'agit de tirer parti de l'IA pour rationaliser les processus et améliorer les temps de réponse sans perdre la touche personnelle et l'authenticité que les clients apprécient dans les interactions humaines.
Comment regarder :
Le sommet virtuel AI/CX 2023 a jeté les bases de l'avenir de l'expérience client à l'ère de l'IA. Nous n'en sommes qu'aux premiers stades de l'expérience client et de l'IA. Pour ceux qui souhaitent approfondir leurs connaissances, chaque session est disponible à la demande. En vous inscrivant sur https://aicxsummit.kustomer.com/, vous pourrez accéder à une mine de connaissances et appliquer ces stratégies pour élever votre expérience client en 2024 et au-delà. Que vous soyez nouveau dans le domaine ou un professionnel expérimenté, ces sessions offrent des leçons précieuses pour tous ceux qui s'engagent à améliorer l'expérience client à l'ère de l'IA. Ne manquez pas notre prochain événement virtuel en 2024 !
