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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Gabe Larsen est rejoint par Jason Henne, directeur du service client chez Momentum Solar, pour discuter du service client pour les marques haut de gamme et de la manière de maintenir la réputation de la marque dans les industries nouvelles et existantes. Jason Henne a commencé sa carrière dans le CX il y a 26 ans, en travaillant pour une entreprise de télécommunications en tant que représentant de service. Après avoir gravi les échelons de l'entreprise et être passé aux produits de luxe, il a passé les 15 dernières années au niveau de vice-président/directeur du service clientèle pour les produits de luxe ou les produits à prix élevé. Gabe et lui discutent des idées précieuses d'un service client fatigué. Écoutez le podcast complet ci-dessous.
Exemples, définitions et résultats de l'expérience client en gants blancs
Gabe et Jason commencent leur conversation en discutant de la définition de l'expérience client en gant blanc et de la question de savoir si elle ne s'applique qu'aux gros clients. Jason fait remarquer que, même s'il est nécessaire de s'assurer que les clients qui paient cher en ont pour leur argent, chaque client a de la valeur. Lorsque vous travaillez avec des marques de luxe, cette attente est déjà présente. Le service client en gants blancs consiste à aller au-delà de ce que le client attend, même s'il attend beaucoup parce qu'il s'agit d'une marque de luxe. Jason donne un exemple de concession de luxe par rapport à n'importe quelle autre concession. Il déclare : "Si vous entrez dans une concession Lexus, par exemple, ... vous avez droit au tapis rouge. "Ok, monsieur, voulez-vous un bagel ? Voulez-vous que je vous fasse une tasse de café ?" Et ils vous tiennent régulièrement au courant de votre situation et vous obtiendrez une voiture de prêt si vous en avez besoin, vous n'obtiendrez pas cela avec les marques bas de gamme. "
Comment préserver la réputation et la reconnaissance de la marque ?
Un autre aspect important du service à la clientèle dont Gabe et Jason discutent est la nécessité d'une reconnaissance et d'une réputation positives de la marque. Jason travaille actuellement chez Momentum Solar, un nouveau secteur qui a généralement une connotation négative. Cependant, son entreprise a pris quelques mesures pour se démarquer de la connotation négative de ses concurrents. La première chose qu'ils font pour construire la reconnaissance et la réputation est d'éduquer le client sur l'industrie, puis sur l'entreprise. Jason déclare : "Une fois qu'ils ont été informés sur l'énergie solaire en général, nous voulons aussi nous assurer que notre argument de vente est bien évidemment de leur faire connaître les avantages qu'ils ont à faire appel à nous, la réputation de la marque, le service client en gants blancs."
La prochaine chose que Jason fait avec son équipe pour assurer une réputation positive de la marque est de prendre chaque critique au sérieux et d'impliquer les autres départements. Pour résoudre les problèmes et disposer du budget nécessaire pour aller au-delà des attentes des clients, il faut une coordination entre les services. Des discussions positives doivent avoir lieu avec le service financier et l'équipe de vente afin qu'ils puissent approuver les budgets et être informés de tout changement apporté. Pour résumer, Jason note que "nous travaillons tous... et nous coordonnons, nous nous rendons dans des salles de conférence et des salles de réunion, nous trouvons des idées et nous discutons des problèmes. ... Premièrement, parce que nous devons faire ce qu'il faut pour le client. Deuxièmement, si nous devons mettre en œuvre un changement à l'échelle de l'entreprise pour que ce problème spécifique ne se reproduise pas, nous devons effectuer ce changement. Ainsi, notre équipe de vente peut être informée de ce changement. Ainsi, ils éduquent correctement le client."
Le but de l'expérience CX Golden ou White Glove
En guise de dernier conseil aux entreprises qui tentent d'ajuster et d'améliorer leur expérience client, Jason rappelle aux entreprises quel est l'objectif du département CX. Il déclare : "Au moment où nous leur faisons raccrocher le téléphone, faisons en sorte qu'ils se rendent compte qu'ils sont heureux de nous avoir appelés". Aucun client ne souhaite appeler le service clientèle pour tenter de résoudre son problème, mais c'est nécessaire. En raison de cette nécessité, Jason souligne que c'est le travail du département CX de s'assurer que l'appel téléphonique ou l'interaction avec le client soit aussi facile que possible et que le client reparte heureux et satisfait. Pour motiver les entreprises à se souvenir de cet objectif et à s'efforcer de l'atteindre, Jason déclare : "En gardant et en rendant ces clients heureux, vous conserverez cette réputation positive et vous continuerez à leur offrir ce service client en gants blancs."
Pour en savoir plus sur la manière d'adapter votre entreprise au nouveau marché, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Offrir une expérience en or avec Jason Henne
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien. Bienvenue à tous dans l'émission d'aujourd'hui. Nous sommes impatients de commencer. Nous allons parler de deux choses ici. La première est, comment vraiment conduire l'expérience client avec des marques haut de gamme. Lorsque vous parlez d'articles à prix élevé, vous voulez une expérience digne du tapis rouge. En outre, nous voulons naviguer à travers la façon de gérer la réputation un peu dans les moments difficiles ou dans les industries difficiles. Nous avons un invité très intéressant, avec des antécédents très divers. Nous voulions aborder plusieurs sujets différents aujourd'hui. Pour ce faire, nous avons fait appel à Jason Henne. Il est actuellement directeur du service clientèle chez Momentum Solar. Jason, merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Jason Henne : (00:51)
Je vais très bien. Merci beaucoup de me recevoir aujourd'hui. J'apprécie vraiment.
Gabe Larsen : (00:55)
Ouais. Oui. C'est toujours amusant de parler à quelqu'un qui a une telle - une telle expérience en CX, beaucoup de rôles différents, et cetera. Je pense que ce sera une piste de discussion amusante. Pouvez-vous juste double-cliquer un peu sur votre expérience et votre parcours et en parler un peu ?
Jason Henne : (01:10)
Oui, bien sûr. Bien sûr. D'abord et avant tout, je veux juste m'assurer que tout le monde est sain et sauf, en bonne santé et en bonne santé et tout ça, surtout en ces temps de folie, mais oui. Donc, je suis dans le service clientèle depuis maintenant 26 ans. J'ai commencé en 1994 dans les télécommunications en tant que représentant du service clientèle au téléphone pour une société de télécommunications, dans l'équipe 4-40. Je travaillais donc 10 heures par jour, quatre jours par semaine, la nuit, puis j'avais trois jours de congé d'affilée. Et au fil des ans, j'ai gravi les échelons, passant de représentant de centre d'appels à chef d'équipe, à manager, à directeur de compte national et à senior manager. Puis j'ai quitté les télécoms pour les biens de consommation emballés dans le secteur du luxe, où je suis devenue directrice. Je suis restée au niveau de directrice et de vice-présidente au cours des 15 dernières années et, comme je l'ai dit, j'ai commencé dans les télécommunications, mais, au moins au cours de la dernière décennie, j'ai travaillé dans ce que nous considérons comme le luxe ou les articles de grande valeur où vous devez vraiment offrir un service à la clientèle de qualité.
Gabe Larsen : (02:19)
J'adore ça. Oui, c'est une expérience très diversifiée. Je pense que ce sera amusant d'entendre parler de certaines de ces différentes expériences. Alors, plongeons dans le vif du sujet et commençons par l'expérience du service client haut de gamme, les articles coûteux, le " gant blanc ", comme vous dites. Comment faites-vous, pour le public, est-ce vraiment si différent de travailler pour une Porsche ou une Toyota, par exemple ? Je veux dire...
Jason Henne : (02:49)
Bien sûr.
Gabe Larsen : (02:49)
N'est-ce pas l'expérience client ou est-ce vraiment si différent ?
Jason Henne : (02:53)
Vous aimeriez que le client pense que l'expérience du client est l'expérience du client ; cependant, en réalité, ce n'est pas vraiment le cas. Lorsque vous travaillez dans le secteur des télécommunications, du câble ou dans un domaine similaire, vous êtes mis en relation avec un opérateur téléphonique, puis avec un autre. Ils s'occupent de votre problème. C'est tout. Cependant, comme vous l'avez dit, lorsqu'il s'agit de Porsche, de Cadillac ou de toute autre marque de luxe pour laquelle les clients dépensent de l'argent en une seule fois, qu'il s'agisse d'un financement, d'un crédit-bail ou d'un achat important, ou parfois simplement de la marque elle-même, il y a une réputation à maintenir pour conserver cette réputation et cette reconnaissance de la marque. Les clients l'attendent et l'exigent. Alors, que ce soit, je vais vous donner un exemple. Quand je travaillais dans les télécoms, nous étions notés en tant que représentants sur notre temps d'appel moyen. Ils voulaient garder les appels à, je crois que c'était, quatre minutes ou moins.
Gabe Larsen : (03:57)
Je l'ai.
Jason Henne : (03:58)
Je suis passé au luxe et je suis devenu un leader dans le domaine du luxe. J'ai pris le temps d'appel et l'ai jeté par la fenêtre. Je me fiche de savoir si vous êtes au téléphone avec un client pendant une heure, si vous lui donnez le service dont il a besoin au service qu'il mérite. Et le plus important, c'est de résoudre leur problème, si possible en un seul appel, en un seul appel. C'est ce qui compte parce qu'ils vont ensuite raccrocher le téléphone et dire, wow, j'ai vraiment été bien traité. Et ensuite, s'ils sont à un dîner ou s'ils discutent avec leurs amis et qu'ils comparent les marques qu'ils utilisent ou les entreprises qu'ils utilisent, cette personne pourrait dire aux 10 ou 15 personnes avec lesquelles elle est à un dîner : "Oui, j'utilise la marque X et j'ai eu un problème avec eux il y a quelques semaines et je les ai appelés et wow, ils ont traité tout ce dont j'avais besoin en une heure et ils ne m'ont pas pressé. Je ne me suis pas sentie bousculée. Et ils ont parfaitement géré ma situation."
Gabe Larsen : (04:54)
Ce que j'aime. Et j'adore ça. Donc c'est différent, il y a certaines choses que vous pouvez faire dans cet environnement de luxe que vous ne pouvez probablement pas faire dans un environnement de vitesse, où vous avez affaire à des centaines de milliers de transactions et de clients.
Jason Henne : (05:11)
C'est vrai. Et tu as bien vu quand tu as fait la comparaison avec Porsche et un autre type de voiture. Vous allez à l'entretien de votre voiture et vous dites, vous avez, je ne sais pas, une Ugo des années 80, si vous pouvez trouver un endroit qui fait l'entretien, et vous y allez et, " Très bien. Ouais. On va s'en occuper, asseyez-vous." Eh bien, peu importe. Vous allez dans une concession Lexus, par exemple, ou une concession Porsche, vous avez droit au traitement tapis rouge. "Ok, monsieur, voulez-vous un bagel ? Voulez-vous que je vous fasse une tasse de café ?" Et ils vous tiennent régulièrement au courant de votre situation et vous obtiendrez une voiture de prêt si vous en avez besoin, vous n'obtiendrez pas cela avec les marques bas de gamme.
Gabe Larsen : (05:49)
Bien.
Jason Henne : (05:50)
Donc encore une fois, c'est la réputation de la marque, c'est le bouche à oreille. Et c'est ce que je prends, dans l'endroit où je suis maintenant à Momentum Solar. Nous sommes un article de grande valeur. Nous le sommes vraiment. Ce n'est pas un achat bon marché et il y a tellement d'avantages à cela. Et parce que nous savons que les clients dépensent une bonne somme d'argent pour leur produit, s'ils ont un problème avec leur produit ou avec leur entrepreneur, un problème de facturation, que nous devons leur expliquer, je me fiche du temps que nous passons au téléphone avec eux. Je me fiche de savoir s'il faut 60 ou 90 minutes pour passer en revue l'accord étape par étape ou la facturation pièce par pièce. Je veux m'assurer qu'à la fin de la conversation, leur situation est résolue, ils ont l'esprit tranquille et ils ont été impressionnés par notre service clientèle.
Gabe Larsen : (06:43)
Oui, je le pense. Je pense que c'est la bonne mentalité. J'adore les exemples. L'un d'eux est l'appel téléphonique, par exemple, n'est-ce pas ? Où vous avez en quelque sorte laissé tomber le temps d'appel et dit, "Concentrons-nous sur ce dont nous avons besoin pour bien faire les choses". Et laisser tomber ce genre d'appel. Comme vous avez travaillé avec certaines de vos marques de luxe dans le passé, y a-t-il d'autres exemples de ce type où vous avez fait, vous êtes entré dans les détails pour faire les choses différemment, en quelque sorte...
Jason Henne : (07:14)
Ouais.
Gabe Larsen : (07:15)
Demandé différemment, et cetera ?
Jason Henne : (07:18)
Oui, absolument. J'étais à, j'ai passé un an en tant que responsable du service client pour une entreprise de revêtement mural intérieur très haut de gamme. Et mon patron qui était le chef des opérations, son nom est Mike. Il était, et ce qu'il m'a appris, et qu'il était si grand sur l'intégrité. Et écoutez, j'ai toujours été grand sur l'intégrité, mais ils l'ont pris à un autre niveau et dire que quelque chose de mal est arrivé et vous savez que c'était notre faute ou c'était juste quelque chose qui ne pouvait pas être hors de la timonerie de tout le monde, d'accord. Nous savions que ce n'était pas de notre faute. Peut-être que c'était un expéditeur ou quelque chose comme ça, mais c'est tombé sur nous et nous avions besoin d'arranger les choses. Non seulement vous donnez des excuses, vous réparez, mais ensuite, nous sommes allés au-delà. C'est vrai. Et ce que je veux dire par là c'est, ok, rendons ça plus personnel. Nous allons leur envoyer un bouquet de fleurs avec un mot d'excuse, ou nous travaillons avec un vendeur qui nous a fourni des caramels et des brownies. Nous leur enverrions donc une boîte de chocolats avec un mot d'excuse, ou une chose simple comme un ballon ou quelque chose comme ça, juste pour s'excuser. Et je pense que l'intégrité et la prise de responsabilité du fait que ce n'était peut-être pas notre faute à 100%, mais nous savons que la responsabilité nous incombe et nous allons la réparer. Et nous allons vous montrer que nous sommes désolés, et nous allons vous montrer que nous sommes toujours là pour vous.
Gabe Larsen : (08:50)
Je l'ai. Ouais. Donc vous avez vraiment, je veux dire, vous avez trouvé un moyen d'y aller. C'est presque comme si dans une marque ordinaire, ils ont ces, je dis marque ordinaire, mais ils ont ces sortes de premier, platine, l'or, l'argent, le bronze, mais c'est comme si vous ne fournissiez que ce service d'or, d'accord ? Qu'il s'agisse d'un appel téléphonique ou de la résolution d'un problème. Est-ce que vous trouvez que, je veux dire, plus d'entreprises veulent fournir, plus d'entreprises veulent faire certaines des choses dont vous parlez. C'est juste que c'est trop rapide et trop coûteux. Pas vrai ? Il doit y avoir un équilibre. Vous ne pouvez pas, vous ne pouvez pas faire ça, vous ne pouvez pas donner les bagels à tout le monde. Pas vrai ?
Jason Henne : (09:29)
C'est vrai, c'est vrai. Vous avez raison. Donc, ce que vous devez faire, c'est beaucoup, je ne veux pas dire mendier, mais assurez-vous que vous vous exprimez dans vos réunions financières lorsque vous parlez de vos dépenses opérationnelles, lorsque vous parlez de vos dépenses en capital pour l'année prochaine. "Hey, Cap X pour l'année prochaine. D'accord. Du côté opérationnel, nous savons que nous pourrions avoir besoin de quelques représentants supplémentaires parce que notre volume d'appels, notre temps d'appel moyen est toujours plus élevé. Assurons-nous que nous avons le Cap X pour quelques ordinateurs supplémentaires pour l'année prochaine. Pour équilibrer tout effectif supplémentaire. Assurons-nous, soumettons nos idées à eux, au département des finances lorsque vous dépassez votre budget pour l'année suivante. Exposez vos arguments, créez une présentation PowerPoint, donnez les raisons, obtenez des enquêtes auprès de vos clients et montrez-leur ce que les clients veulent. Cela aide vraiment.
Gabe Larsen : (10:27)
Ouais. Ouais. Est-ce que vous recommandez, j'aime bien la planification parce que je pense que certaines personnes veulent offrir cette expérience client exceptionnelle, mais vous avez mentionné Cap X par exemple, c'est comme s'ils ne pensaient pas aux choses qui doivent être en place pour le faire. Eh bien, vous pourriez avoir besoin d'effectifs supplémentaires, de machines différentes, de technologie, d'ordinateurs, etc. Tout ce que vous avez fait, double-cliquez dessus. Par exemple, "Hé, si vous voulez vraiment offrir une expérience client exceptionnelle ou dépasser les limites d'un budget," n'y a-t-il rien d'autre que vous mettriez en évidence dans cet aspect ?
Jason Henne : (10:59)
Oui, la formation. Vous vous assurez que vos représentants sont entièrement formés sur chaque type de matériel, produit ou service que vous fournissez. Ainsi, lorsqu'ils sont au téléphone avec le client, ils n'ont pas à dire : " Ah, je ne sais pas. Laissez-moi me renseigner et vous rappeler". Vous voulez être sûr -
Gabe Larsen : (11:16)
Cette responsabilisation, n'est-ce pas ?
Jason Henne : (11:18)
Ouais. Ouais. Et vous voulez vous assurer que ce représentant a cette connaissance dès le départ. Et si c'est beaucoup à assimiler, assurez-vous d'avoir une base de connaissances très complète et facile à naviguer.
Gabe Larsen : (11:33)
Pour qu'ils puissent obtenir les réponses qu'ils souhaitent potentiellement. Pas vrai ?
Jason Henne : (11:36)
Exactement. Et assurez-vous que la base de connaissances reste à jour parce que les choses changent constamment et vous ne voulez pas manquer quelque chose et dire au client quelque chose d'il y a quatre ans qui pourrait ne pas être applicable maintenant.
Gabe Larsen : (11:48)
Ouais, bienvenue dans le monde de tout le monde. Pas vrai ? Ça, ça, ça va, ça va maudire. Que conseillerais-tu ? Ou, comment conseilleriez-vous les clients qui pensent à, j'oublie le nom, j'en ai souvent entendu parler, mais c'est une sorte de programme de service client à plusieurs niveaux, n'est-ce pas ? C'est que si vous êtes un membre or platine, si vous êtes un membre haut de gamme, vous allez en quelque sorte à ce programme et vous êtes traité différemment. Est-ce que, peut-être que vous l'avez fait ou non, mais pensez-vous que c'est une chose sage à faire ? Est-ce que c'est juste comme, traiter tout le monde de façon valable ?
Jason Henne : (12:20)
Je suis d'accord avec le fait de traiter tout le monde de manière valable. Cependant, je comprends que les entreprises fassent un niveau A, un niveau B, un niveau C, en fonction de la somme d'argent qu'un client -
Gabe Larsen : (12:30)
Ouais.
Jason Henne : (12:31)
En fonction de la somme d'argent qu'un client dépense soit à vie, soit sur une période de cinq, quatre ou trois ans. Cependant, je pense qu'avec cela, il peut y avoir une confusion, numéro un ; numéro deux, vous devez alors vous assurer que votre CRM est mis à jour sur leur niveau ; et numéro trois, vous devez alors...
Gabe Larsen : (12:51)
Vous avez trois politiques différentes. N'est-ce pas ? C'est comme si...
Jason Henne : (12:54)
Ensuite, vous avez, oui, vous avez trois politiques différentes et vous devez alors vous préoccuper de la façon dont nous nous assurons automatiquement que nous savons que ce client est un, A, B et C lorsqu'il appelle. Est-ce que vous devez mettre leur numéro de téléphone dans votre système téléphonique de centre d'appel pour vous assurer qu'ils vont dans cette file d'attente segmentée ? Ou est-ce qu'il va dans la file d'attente générale, où il peut recevoir tout le monde et où il est le premier arrivé, le premier parti ? Il y a beaucoup de planification là-dedans.
Gabe Larsen : (13:21)
Oui, oui. Cette, cette dernière partie, je veux dire, la personnalisation était avant COVID, je pense un plus grand mot à la mode. C'est un peu tombé, je pense que les gens parlent de plusieurs choses différentes, mais oui, cette capacité à faire des recherches par téléphone et à garder l'historique de toutes les transactions que quelqu'un a faites pour vraiment être comme, "Hé, j'ai remarqué que vous avez eu un vol dans les deux derniers mois, ou que vous avez fait ces achats." Ce n'est pas un système de billetterie. C'est cohérent avec le système CRM et pas tous les CRM. Donc vous parlez parfois de plusieurs couches de complexité là. Non pas que, je suis certainement, vous êtes probablement plus expert que moi, mais je voulais juste souligner cela parce que j'ai entendu plusieurs personnes, nous n'avons pas de CRM, nous avons un système de billetterie. La gestion de cas n'est pas un CRM.
Jason Henne : (14:09)
C'est vrai. C'est un très bon point. Donc je suppose que pour répondre à votre question, je ne suis pas un fan des clients de première classe, de deuxième classe, de troisième classe. Je pense que tout le monde devrait être traité exactement de la même manière, parce que ce client qui n'a peut-être été qu'un acheteur unique pourrait finir par devenir un acheteur multiple, donnant une tonne de références si nous le traitons de la même manière que nous traiterons quelqu'un qui dépense cent mille dollars pour une réclamation.
Gabe Larsen : (14:36)
Intéressant. Intéressant. Ok. Je veux me tourner une minute et m'attaquer à cet espace qui est un peu le vôtre. L'une des choses qui m'a semblé intéressante dans votre parcours et en fait plus dans votre prérogative actuelle est le solaire. Le solaire a, il a juste une histoire intéressante, n'est-ce pas ? Il y a eu des trucs du gouvernement, il y a eu des gens qui ont frappé à la porte. Dans certains cas, dans certaines régions, il a vraiment décollé. Dans d'autres endroits, il a un peu de mauvaise réputation. Comment avez-vous réussi à gérer ce que l'on pourrait appeler une industrie émergente ? Quelque chose qui n'est pas les Télécoms. Je veux dire, ça existe depuis une centaine d'années. Le solaire, c'est juste qu'il y a beaucoup d'acteurs différents. Il y a beaucoup d'attitudes et de réputations différentes. Comment fait-on pour gérer certaines de ces complexités ?
Jason Henne : (15:30)
Eh bien, numéro un, vous avez raison. L'énergie solaire n'existe pas depuis longtemps. Il est toujours en train d'émerger et nous sommes toujours en train d'entrer dans plus d'États, car les gouvernements l'approuvent pour plus d'incitations fiscales et ce genre de choses. Et avec cela, il y a eu quelques stigmates négatifs parce que... comme vous l'avez dit, les gens démarchent les maisons, cependant, tout est question d'éducation et de la bonne façon de s'y prendre. Nous voulons nous assurer ici à Momentum Solar, nous voulons nous assurer que chaque client est éduqué correctement et pas seulement sur Momentum, mais sur le solaire en général.
Gabe Larsen : (16:04)
C'est fantastique.
Jason Henne : (16:07)
Et puis, après qu'ils aient été éduqués sur l'énergie solaire en général, nous voulons aussi nous assurer, évidemment comme argument de vente, de leur faire connaître les avantages de faire affaire avec nous, la réputation de la marque, le service client en gants blancs, où plusieurs ascensions sur Inc 500, notre PDG, un sur 500 parle, euh, pour le PDG de l'année pour le New Jersey. Il y a beaucoup à dire sur la réputation de la marque quand l'industrie elle-même peut avoir un stigmate négatif à son sujet. Nous ne sommes pas la même entreprise solaire que l'entreprise XYZ qui peut avoir un million de mauvaises critiques. Nous sommes classés A+ par le BBB et nous nous en servons. Avoir et maintenir une notation A+ dans le BBB est plutôt bon. Et c'est sacrément important.
Gabe Larsen : (16:57)
Et à quoi faut-il rendre hommage ? Je veux dire, double-cliquez dessus, parce que c'est une grosse affaire. Est-ce que, je veux dire, vous n'avez manifestement pas juste, ça n'est pas venu - ça a demandé un peu de travail. Pas vrai ? Donc [inaudible] j'adore la partie éducation. On dirait que vous vous concentrez beaucoup sur l'éducation pour dire : " Vous savez quoi, nous allons d'abord vous vendre le solaire. Parlons de Momentum ensuite." Quelles sont les autres choses que vous avez faites pour vous assurer que vous gardez cette réputation en l'air ? C'est impressionnant. Ce classement.
Jason Henne : (17:30)
Ouais. Donc, les plaintes du Better Business Bureau arrivent directement à mon département et nous les traitons en interne. Et, parce que nous sommes si fiers de notre service client et que nous prenons le Better Business Bureau, comme je l'ai dit, est très important. Certaines entreprises peuvent ne pas le penser, certaines entreprises peuvent ne pas se soucier de leur note, mais nous le faisons. Les réponses du Better Business Bureau, une fois que nous appelons le client et que nous essayons de rectifier le problème avec lui, moi-même et mon équipe de gestion, c'est moi ou j'assigne la gestion des séminaires. C'est nous qui rédigeons personnellement les réponses.
Gabe Larsen : (18:07)
Wow. Wow, cool.
Jason Henne : (18:09)
Je ne veux pas le faire savoir à qui que ce soit.
Gabe Larsen : (18:12)
Ouais.
Jason Henne : (18:13)
Je veux que mon département s'en occupe. Nous pourrions travailler avec d'autres départements pour résoudre la situation parce que nous sommes une grande équipe, ce qui est une autre chose lorsque l'on parle de la réputation de l'industrie et de la façon de toujours, comment changer ce stigmate en fournissant un service client en gants blancs. Nous interagissons constamment, constamment avec différents départements sur une base quotidienne. Lorsque nous ne travaillons pas tous à la maison, nous travaillons tous au bureau et nous sommes constamment en train de nous lever et de nous coordonner, d'aller dans des salles de conférence et des espaces de réunion, de trouver des idées et de discuter des problèmes. Ainsi, chaque problème n'est pas seulement "Hé, regardez ça, faisons-le", c'est "Hé, nous avons besoin de temps pour discuter de ce problème". Premièrement, parce que nous devons faire en sorte que le client soit satisfait. Deuxièmement, si nous devons mettre en place un changement à l'échelle de l'entreprise pour que ce problème spécifique ne se reproduise pas, nous devons faire ce changement. Ainsi, notre équipe de vente peut être informée de ce changement. Ainsi, ils éduquent correctement le client.
Gabe Larsen : (19:12)
Joli processus en boucle fermée. Tu apportes en quelque sorte -
Jason Henne : (19:17)
Absolument. Et le solaire, comme je l'ai dit, le solaire n'est pas un billet bon marché. Cependant, à long terme, il vous permet d'économiser de l'argent grâce à l'énergie solaire que vous produisez et consommez ensuite. C'est donc un élément important de l'éducation que nous devons donner au client. Oui, c'est peut-être vrai.
Gabe Larsen : (19:39)
Peut-être que ça a beaucoup de sens. Donc, le numéro un est que vous avez fait beaucoup d'éducation aussi. On dirait que vous êtes assez maniaque, vous avez identifié quelque chose comme un outil de gestion de la réputation, comme le Better Business Bureau et vous prenez ça très au sérieux. Dans la mesure où il y a un plan d'action, des résultats, vous obtenez un retour d'information, vous fermez cette boucle de retour d'information assez rapidement, vous apportez le changement et vous le renvoyez à l'équipe de vente et vous voyez si vous pouvez le faire. Y a-t-il autre chose qui vous vient à l'esprit lorsque vous pensez à votre service client et que vous essayez vraiment d'adopter une approche différente dans cette industrie solaire émergente que vous pratiquez ?
Jason Henne : (20:16)
Ouais. Donc ça revient à ce dont on parlait au début avec le service client en gant blanc. Si vous appelez notre numéro de service client, nous n'avons pas de SVI où vous dites quelque chose et où nous vous donnons une réponse via l'IA ou quelque chose comme ça. Je veux...
Gabe Larsen : (20:34)
Vous n'aimez pas l'IA ? Tu es un humain, pas un gars de l'IA. Huh ?
Jason Henne : (20:39)
J'aime absolument l'IA. Cependant, je pense que pour certains articles de prix et certains problèmes, vous avez besoin de la touche humaine.
Gabe Larsen : (20:47)
Intéressant.
Jason Henne : (20:48)
Vous en avez besoin. Vous avez besoin de ce contact humain. Donc quand un client ou un client potentiel appelle, il n'a que deux options dans notre arbre téléphonique, les ventes et le service client. C'est tout. Et ils vont parler à une personne vivante à chaque fois. Peut-être qu'à l'avenir, nous mettrons en place une certaine IA. S'ils n'y arrivent pas.
Gabe Larsen : (21:10)
Vous l'avez rendu disponible. Donc oui, ils peuvent essentiellement, il n'y a pas d'arbre téléphonique fou à parcourir. Vous l'avez rendu simple. C'est une expérience sans effort.
Jason Henne : (21:21)
C'est vrai ? Et l'autre entreprise à laquelle je faisais référence tout à l'heure avec notre entreprise de revêtement mural de luxe pour laquelle j'étais le responsable du service clientèle, ils n'utilisent même pas d'arbre téléphonique. Ils, chaque appel a été répondu en direct en neuf secondes ou moins. Pas d'enregistrement préalable, appuyez sur la touche 1 pour ceci, appuyez sur la touche 2 pour cela, chaque appel était répondu en direct. Et si le service clientèle devait transférer l'appel à une personne spécifique, peut-être qu'un client demandait quelqu'un du service commercial, nous transférions l'appel, mais il n'y avait aucun enregistrement. Chaque appel était répondu en direct en neuf secondes ou moins.
Gabe Larsen : (21:57)
Cool. C'est génial. Je veux dire, c'est ce genre de, je viens de ce mot de rendre les choses faciles, non ? Je veux dire, l'IA est, je pense que c'est une grande chose et au bon moment, ce mot de déviation et de trouver un moyen de bon équilibre est important, mais j'aime votre approche. C'est comme là où nous sommes en ce moment. On veut rendre les choses faciles pour le client. Faisons-le. Faisons-le rapidement et voyons si nous ne pouvons pas commencer ce processus pour nous assurer qu'ils arrivent rapidement. Jason, j'apprécie la piste de discussion. C'est amusant. Juste pour entendre quelques-unes de vos différentes expériences, encore une fois, une grande richesse d'expérience, à la fois dans le luxe et les télécoms et maintenant dans le solaire. Il semble qu'il y ait un certain chevauchement, mais il est certain que parfois vous avez été plus haut de gamme, vous avez passé plus de temps, plus d'argent. D'autres fois, vous avez essayé de trouver un peu plus d'équilibre. En ce qui concerne le service client, c'est certainement une période difficile avec tout ce qui se passe. Quel conseil résumeriez-vous pour les responsables de la clientèle qui essaient de comprendre comment, et j'utiliserai un terme générique ici, mais juste gagner, survivre, gérer tous les prospects qui arrivent, maintenir les niveaux de service à la clientèle élevés tout en maintenant la satisfaction. Mais avec quoi voulez-vous vous installer ?
Jason Henne : (23:03)
Tu sais, tu as raison. C'est un moment très difficile en ce moment. Tous les services clients, pour la plupart, travaillent à domicile et bizarrement, ça marche. Ca marche. Nos niveaux de service sont si élevés en ce moment et notre productivité parce que les gens ne sont pas, je suppose, leur attention est maintenue. Ce qu'ils ont à faire. Ils ne sont pas dans un bureau avec 300 personnes. Si nous devons avoir des réunions, nous allons le zoomer ou envoyer un message ou n'importe quoi d'autre. N'oubliez pas que lorsque le client vous appelle, il n'a pas envie de vous appeler. C'est une nuisance pour eux. Il appelle pour qu'on s'occupe de son problème et pour qu'on lui donne la tranquillité d'esprit qu'il souhaite. Donc, ce que je peux dire, c'est qu'une chose que je dis à tous mes employés, c'est que le client ne veut pas vous appeler. Cependant, au moment de raccrocher le téléphone, il faut qu'il se rende compte qu'il est content de nous avoir appelés.
Jason Henne : (24:07)
Et c'est ouais, c'est le conseil que je peux donner.
Gabe Larsen : (24:11)
Ouais. C'était comme les gars, ils appellent pour un problème et ce problème doit être résolu. N'oublions pas l'objectif fondamental du service client. Oublions toutes les heures et les chiffres. Et c'est comme, voici le problème, comment le résoudre ? Faisons en sorte que ce soit facile.
Jason Henne : (24:27)
Ouais. Et vous savez quoi, rendons-les heureux. Rendons-les heureux d'avoir appelé pour qu'ils ne pensent pas que c'était une perte de temps. Et en faisant cela et en gardant et en rendant ces clients heureux, vous allez garder cette réputation positive et vous allez continuer à leur donner ce service client en gants blancs.
Gabe Larsen : (24:47)
C'est vrai. J'adore ça. Eh bien, Jason, encore une fois, j'ai vraiment apprécié la piste de discussion. C'est amusant de parler un peu de ces différents éléments. Si quelqu'un veut vous contacter ou simplement continuer la conversation, quelle est la meilleure façon de le faire ?
Jason Henne : (24:58)
Ok. Ils peuvent m'envoyer un courriel direct à J H E N N E@momentumsolar.com. M O M E N T U M , solaire, S O L A R.com. Ou simplement me chercher sur LinkedIn, Jason Henne, J A S O N H E N N E. Je serai plus qu'heureux de me connecter avec vous et de vous envoyer des messages dans les deux sens si vous le souhaitez. Et oui, c'était très amusant.
Gabe Larsen : (25:22)
Oui, j'apprécie vraiment. Nous devrions peut-être vous faire revenir pour le deuxième tour au prochain trimestre, juste pour continuer à discuter de ce qu'est le...
Jason Henne : (25:28)
J'adorerais ça.
Gabe Larsen : (25:29)
Donc en tout cas, mec, passe une bonne journée. Pour le public...
Jason Henne : (25:32)
J'adorerais ça.
Gabe Larsen : (25:33)
Prenez soin de vous.
Jason Henne : (25:35)
Pas de problème. Merci beaucoup de m'avoir invité.
Voix de sortie : (23:16)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour découvrir d'autres secrets du service client.
