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En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe Larsen cuenta con la presencia de Jason Henne, Director de Atención al Cliente de Momentum Solar, para hablar de la atención al cliente de las marcas de gama alta y de cómo mantener la reputación de la marca en sectores nuevos y existentes. Jason Henne comenzó su carrera en CX hace 26 años trabajando para una empresa de telecomunicaciones como representante de servicio. Después de ascender en la empresa y cambiar a los productos de lujo, ha pasado los últimos 15 años en el nivel de vicepresidente/director en el servicio de atención al cliente para productos de lujo o de gran valor. Él y Gabe discuten valiosos puntos de vista sobre ideas de servicio al cliente cansado. Escuche el podcast completo a continuación.
Ejemplos, definiciones y resultados de la experiencia del cliente de guante blanco
Gabe y Jason comienzan su conversación hablando de la definición de la experiencia del cliente de guante blanco y de si sólo se aplica a los clientes de alto precio. Jason señala que, aunque es necesario asegurarse de que los clientes que pagan mucho reciban el valor de su dinero, todos los clientes son valiosos. Cuando se trabaja con marcas de lujo, esa expectativa ya existe. Un servicio de atención al cliente de guante blanco es ir más allá de lo que el cliente espera, incluso cuando espera mucho porque se trata de una marca de lujo. Jason comparte un ejemplo de concesionario de lujo frente a cualquier otro. Afirma: "Si entras en un concesionario Lexus, por ejemplo, ... recibes un trato de alfombra roja. "Bien, señor, ¿quiere un panecillo? ¿Quiere que le prepare una taza de café?". Y te mantienen informado regularmente de tu situación y te prestan un coche si lo necesitas, eso no lo vas a conseguir con las marcas de gama baja".
Cómo mantener la reputación y el reconocimiento de la marca
Otro aspecto importante de la atención al cliente que Gabe y Jason comentan es la necesidad de un reconocimiento y una reputación positivos de la marca. Jason trabaja actualmente en Momentum Solar, un nuevo sector que suele tener una connotación negativa. Sin embargo, su empresa ha hecho algunas cosas para separarse de la connotación negativa de sus competidores. Lo primero que hacen para conseguir el reconocimiento y la reputación es educar al cliente sobre el sector y luego sobre la empresa. Jason afirma: "Y después de educarles sobre la energía solar en general, también queremos asegurarnos, obviamente como nuestro punto de venta para hacerles saber los beneficios de ir con nosotros de nuevo, la reputación de la marca, el servicio al cliente de guante blanco".
Lo siguiente que hace Jason con su equipo para garantizar una reputación positiva de la marca es tomarse en serio todas las reseñas e implicar a otros departamentos. Resolver los problemas y tener el presupuesto para ir más allá de los clientes requiere la coordinación de los departamentos. Hay que mantener conversaciones positivas con el departamento de finanzas y el equipo de ventas para que puedan aprobar los presupuestos y estar al tanto de cualquier cambio que se haga. Para resumir, Jason señala que "todos trabajamos... y nos coordinamos y vamos a las salas de conferencias y a las zonas de reunión y proponemos ideas y hablamos de los problemas. ... En primer lugar, porque tenemos que hacerlo bien para el cliente. En segundo lugar, si tenemos que implementar un cambio en toda la empresa para que este problema específico no vuelva a ocurrir, tenemos que hacer ese cambio. Así, nuestro equipo de ventas puede ser informado de ese cambio. Así se educa correctamente al cliente".
El objetivo de la experiencia CX de guante blanco o de oro
Como último consejo para las empresas que intentan ajustar y mejorar su experiencia de cliente, Jason recuerda a las empresas cuál es el objetivo del departamento de CX. Afirma: "En el momento en que colguemos el teléfono, hagamos que se den cuenta de que están contentos de habernos llamado". En realidad, ningún cliente quiere llamar al departamento de atención al cliente para intentar resolver su problema, pero es necesario. Debido a esta necesidad, Jason señala que el trabajo del departamento de CX es asegurarse de que la llamada telefónica o la interacción con el cliente sea lo más sencilla posible y que el cliente se vaya contento y satisfecho. Como motivación final para que las empresas recuerden este objetivo y se esfuercen por conseguirlo, Jason afirma: "Si mantienes y haces felices a estos clientes, vas a mantener esa reputación positiva y vas a seguir dándoles ese servicio de atención al cliente de guante blanco."
Para saber más sobre cómo adaptar su negocio al nuevo mercado, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Proporcionar una experiencia dorada con Jason Henne
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien. Bienvenidos todos al programa de hoy. Estamos emocionados de empezar. Vamos a hablar de dos cosas. El número uno es, cómo impulsar realmente la experiencia del cliente con las marcas de gama alta. Cuando se trata de artículos de gran valor, esa experiencia real de alfombra roja. Además, queremos navegar a través de cómo gestionar la reputación un poco en tiempos difíciles o en industrias difíciles. Tenemos un invitado muy interesante con un historial muy diverso. Queríamos abordar un par de temas diferentes hoy. Para ello, hemos traído a Jason Henne. Actualmente es el Director de Servicio al Cliente de Momentum Solar. Jason, gracias por venir. ¿Cómo estás?
Jason Henne: (00:51)
Me va muy bien. Muchas gracias por recibirme hoy. Lo aprecio mucho.
Gabe Larsen: (00:55)
Sí. Sí. Siempre es divertido hablar con alguien que tiene tanta - mucha experiencia en CX, muchos roles diferentes, etc. Creo que será una charla divertida. ¿Puedes hablar un poco de tu experiencia y tus antecedentes y hablar un poco de eso?
Jason Henne: (01:10)
Sí, claro. Claro. Ante todo, quiero asegurarme de que todo el mundo esté sano y salvo y que le vaya bien y todo eso, especialmente en estos tiempos locos, pero sí. Así que he estado en el servicio al cliente ahora, este es mi 26º año. Empecé en 1994 en las telecomunicaciones como representante de servicio al cliente en los teléfonos de una compañía de telecomunicaciones trabajando en el turno de 4 a 40. Así que trabajaba 10 horas al día, cuatro días a la semana, el turno de noche, y luego tenía tres días libres seguidos. Y a lo largo de los años fui ascendiendo de representante del centro de llamadas a jefe de equipo, a gerente, a gerente de cuentas nacionales y a gerente superior. Y luego pasé de las telecomunicaciones a los bienes de consumo empaquetados en el extremo de lujo, donde me convertí en director. Y he permanecido en el nivel de director y vicepresidente durante los últimos 15 años y todo desde, como he dicho, empecé en las telecomunicaciones, pero, al menos durante la última década más o menos, he estado en lo que consideraríamos lujo o artículos de gran valor donde realmente se necesita dar ese servicio al cliente de guante blanco y alfombra roja.
Gabe Larsen: (02:19)
Me encanta eso. Sí, es una experiencia muy diversa. Creo que será divertido escuchar algunas de esas experiencias diferentes. Así que vamos a sumergirnos y tal vez podamos empezar con esta experiencia de servicio al cliente de gama alta; artículos de gran valor, "guante blanco" como usted dice. ¿Cómo, si sólo para la audiencia, es realmente tan diferente de movimiento cuando usted está tipo de trabajo para un Porsche frente a un Toyota, por ejemplo. Quiero decir...
Jason Henne: (02:49)
Claro.
Gabe Larsen: (02:49)
¿No es la experiencia del cliente o es realmente tan diferente?
Jason Henne: (02:53)
Te gustaría que el cliente pensara que la experiencia del cliente es la experiencia del cliente; sin embargo, en realidad, no es así. Cuando trabajas en telecomunicaciones o en una compañía de cable o algo parecido, te ponen al teléfono y te lo quitan. Se ocupan de tu problema. Eso es todo. Sin embargo, cuando, como has dicho, cuando hablas de Porsche, Cadillac, cualquier marca de lujo en la que se gasta el dinero en una gran suma, ya sea una financiación o un alquiler o una gran compra, o simplemente a veces el propio nombre de la marca, hay una reputación que tienes que mantener para conservar esa reputación y ese reconocimiento de la marca. Los clientes lo esperan y lo exigen. Así que ya sea, te voy a dar un ejemplo. Cuando trabajaba en telecomunicaciones, nos calificaban como representantes por nuestro tiempo medio de llamada. Querían mantener las llamadas en, creo que era, cuatro minutos o menos.
Gabe Larsen: (03:57)
Lo tengo.
Jason Henne: (03:58)
Me pasé al lujo y me convertí en un líder en el ámbito del lujo. Tomé el tiempo de llamada y lo tiré por la ventana. No me importa si estás al teléfono con un cliente durante una hora, si le das el servicio que necesita y el que se merece. Y lo más importante, resolver su problema, si es posible en esa única llamada, esa resolución de una llamada. Eso es lo que importa, porque luego colgarán el teléfono y dirán: "Vaya, me han tratado muy bien". Y entonces, digamos que están en una cena o hablando con sus amigos o algo así y están comparando qué marcas usan o qué compañía usan, esa persona podría decir a las 10 o 15 personas con las que están en una cena: "Sí, bueno, yo estoy usando la marca X y tuve un problema con ellos hace unas semanas y los llamé y wow, manejaron todo lo que necesitaba en una hora y no me apuraron. No me sentí apurado. Y manejaron mi situación perfectamente".
Gabe Larsen: (04:54)
Lo que me encanta. Y me encanta eso. Así que es diferente, hay ciertas cosas que puedes hacer en ese entorno de lujo que probablemente no puedes hacer en ese entorno de velocidad, donde estás tratando con cientos de miles de transacciones y clientes.
Jason Henne: (05:11)
Sí. Y lo has clavado cuando has hecho la comparación con Porsche y otro tipo de coche. Usted va a obtener su servicio de coche y decir, usted tiene, no sé, un Ugo de como los años ochenta, si usted podría encontrar un lugar que los servicios, y usted va y, "Muy bien. Sí. Nos encargaremos de ello, toma asiento". Bueno, lo que sea. Entras en un concesionario Lexus, por ejemplo, o en un concesionario Porsche, te tratan con alfombra roja. "Bien, señor, ¿quiere un panecillo? ¿Quiere que le prepare una taza de café?" Y te mantienen informado regularmente de tu situación y te prestan un coche si lo necesitas, eso no lo vas a conseguir con las marcas de gama baja.
Gabe Larsen: (05:49)
Bien.
Jason Henne: (05:50)
Así que, de nuevo, es la reputación de la marca, es el boca a boca. Y eso es lo que tomo en, en donde estoy ahora en Momentum Solar. Somos un artículo de gran tamaño. Realmente lo somos. No es una compra barata y tiene muchos beneficios. Y como sabemos que los clientes están gastando una buena cantidad de dinero en su producto, si tienen un problema con su producto o con su contratista, un problema de facturación, que tenemos que explicarles, no me importa el tiempo que estemos al teléfono con ellos. No me importa si tardamos 60 o 90 minutos en repasar paso a paso el acuerdo o en repasar su facturación con ellos pieza a pieza. Quiero asegurarme de que, al final de la conversación, su situación se haya resuelto, que estén tranquilos y que hayan quedado impresionados por nuestro servicio de atención al cliente.
Gabe Larsen: (06:43)
Sí, así es. Creo que esa es la mentalidad correcta. Me encantan los ejemplos. Uno de ellos es la llamada telefónica, por ejemplo, ¿no? En la que te deshaces del tiempo de la llamada y dices: "Centrémonos en lo que sea necesario para hacerlo bien". Y se deshace de ese tipo de tiempo de llamada. Como has trabajado con algunas de tus marcas de lujo en el pasado, ¿hay otros de esos tipos de ejemplos en los que hiciste, te metiste en los detalles de hacerlo de manera diferente, tipo de -
Jason Henne: (07:14)
Sí.
Gabe Larsen: (07:15)
¿Preguntado de forma diferente, etc.?
Jason Henne: (07:18)
Sí, absolutamente. Estuve en, pasé un año como jefe de servicio al cliente para una empresa de revestimiento de paredes interiores de muy alta gama. Y mi jefe, que era el jefe de operaciones, se llamaba Mike. Él era, y lo que me enseñó, y él era tan grande en la integridad. Y escucha, siempre he sido grande en la integridad, pero lo llevaron a otro nivel y decir que algo malo sucedió y usted sabe que era nuestra culpa o era sólo algo que no podía estar fuera de la casa de ruedas de todo el mundo, a la derecha. Sabíamos que no era culpa nuestra. Tal vez fue un cargador o algo así, pero nos tocó a nosotros y teníamos que arreglarlo. No sólo das la disculpa, lo haces bien, entonces, nosotros fuimos más allá. Sí, es cierto. Y lo que quiero decir con eso es, bien, vamos a hacer esto más personal. Vamos a enviarles quizás un ramo de flores con una nota de disculpa, o trabajamos con un proveedor que nos suministraba caramelos y brownies. Así que les enviaríamos una caja de bombones con una nota de disculpa, o algo sencillo como un globo o algo así, sólo para disculparnos. Y creo que la integridad y la asunción de responsabilidades de que quizás no fue nuestra culpa al 100%, pero sabemos que la responsabilidad recae sobre nosotros y vamos a hacer lo correcto. Y vamos a demostrar que lo sentimos, y vamos a demostrar que estamos continuamente a su disposición.
Gabe Larsen: (08:50)
Lo tengo. Sí. Así que realmente lo hizo, quiero decir, usted ha encontrado una manera de nuevo para ir. Es casi como en una marca regular, tienen estos, digo marca regular, pero tienen estos tipos de premier, platino, el oro, la plata, el bronce, pero es como si sólo estuvieras entregando ese servicio de oro, ¿verdad? Ya sea una llamada telefónica de resolución de problemas. ¿Encuentras que, quiero decir, más empresas quieren entregar, más empresas quieren hacer algunas de las cosas que estás hablando. Es sólo que es demasiado oportuno y demasiado costoso. ¿No es así? Tiene que haber un equilibrio. Simplemente no puedes, no puedes hacer eso, no puedes dar los panecillos a todo el mundo. ¿No es así?
Jason Henne: (09:29)
Correcto, correcto. Tienes razón. Así que lo que tienes que hacer es mucho, no quiero decir mendigar, pero asegúrate de que eres vocal en tus reuniones de finanzas cuando estás hablando de tus gastos operativos, cuando estás hablando de tus gastos de capital para el próximo año. "Oye, Cap X para el próximo año. Bien. En la parte operativa, sabemos que podríamos necesitar unos cuantos representantes más porque nuestro volumen de llamadas, nuestro tiempo medio de llamadas, sigue siendo mayor. Asegurémonos de tener el tope X para algunos ordenadores adicionales para el próximo año. Así se equilibra cualquier plantilla adicional. Asegurémonos, expongamos nuestras ideas al departamento de finanzas cuando vayamos a revisar el presupuesto para el próximo año. Exponed vuestros argumentos, cread una presentación en PowerPoint, dad las razones, conseguid encuestas de vuestros clientes y mostradles lo que quieren los clientes. Eso sí que ayuda.
Gabe Larsen: (10:27)
Sí. Sí. Recomiendas, me gusta la planificación porque creo que algunas personas quieren ofrecer esa experiencia excepcional al cliente, pero mencionaste el Cap X por ejemplo, es como, no están pensando en las cosas que necesitan estar en su lugar para hacer eso. Bueno, puede que necesites más personal, algunas máquinas diferentes, tecnología, ordenadores, etc. Cualquier otra cosa que haya hecho doble clic en eso. Como, "Oye, si vas a planear realmente para ofrecer una gran experiencia al cliente o ir más allá de un presupuesto de la gente", ¿algo más que destacarías en ese aspecto?
Jason Henne: (10:59)
Sí, la formación. Asegúrate de que tus representantes están completamente formados en cada tipo de material, producto o servicio que ofreces. Así, cuando están al teléfono con el cliente, no tienen que decir: "Ah, no lo sé. Deja que lo averigüe y te llame". Quieres asegurarte...
Gabe Larsen: (11:16)
Ese empoderamiento, ¿verdad?
Jason Henne: (11:18)
Sí. Sí. Y quieres asegurarte de que ese representante tenga ese conocimiento desde el principio. Y si es mucho lo que hay que asimilar, asegúrate de que tienes una base de conocimientos muy completa y fácil de navegar.
Gabe Larsen: (11:33)
Para que puedan obtener las respuestas que potencialmente desean. ¿No es así?
Jason Henne: (11:36)
Exactamente. Y asegúrate de que la base de conocimientos se mantiene actualizada porque las cosas cambian constantemente y no quieres perderte nada y decirle al cliente algo de hace cuatro años que podría no ser aplicable ahora.
Gabe Larsen: (11:48)
Sí, bienvenido al mundo de todos. ¿Correcto? Que, que, que maldito ir, va a maldecir. ¿Qué aconsejarías? O, ¿cómo aconsejarías a los clientes que están pensando en, me estoy olvidando del nombre que he oído a menudo, pero es una especie de programa de servicio al cliente por niveles, ¿verdad? Es que si eres un miembro de oro y platino, si eres un miembro de alto nivel, como que vas a esto y te tratan de manera diferente. ¿Es eso, tal vez lo has hecho o no lo has hecho, pero crees que es una cosa sabia para ir? ¿Es como, simplemente tratar a todo el mundo de forma valiosa?
Jason Henne: (12:20)
Estoy de acuerdo en tratar a todo el mundo de forma valiosa. Sin embargo, entiendo que las empresas hacen nivel A, nivel B, nivel C, dependiendo de la cantidad de dinero que un cliente -
Gabe Larsen: (12:30)
Sí.
Jason Henne: (12:31)
Dependiendo de la cantidad de dinero que un cliente gaste, ya sea de por vida o en un periodo de cinco, cuatro o tres años. Sin embargo, creo que con eso, puede llegar a ser número uno, la confusión; número dos, usted entonces tiene que asegurarse de que su CRM se actualiza en lo que el nivel que son; y el número tres, usted entonces tiene que
Gabe Larsen: (12:51)
Tienes tres políticas diferentes. ¿No es así? Es como-
Jason Henne: (12:54)
Entonces tienes, sí, entonces tienes tres políticas diferentes y entonces tienes que preocuparte de cómo nos aseguramos automáticamente de que sabemos que el cliente es un, A, B y C cuando llaman. ¿Tienes que poner su número de teléfono en tu sistema telefónico del centro de llamadas para asegurarte de que van a esta cola segmentada? ¿O va a la cola general, donde podrían recibir a todo el mundo y son los primeros en entrar, los primeros en salir? Hay mucha planificación en eso.
Gabe Larsen: (13:21)
Sí, sí. Eso, esa última parte, quiero decir, la personalización era antes de COVID, creo que una palabra de moda más grande. Creo que la gente habla de varias cosas, pero sí, la capacidad de hacer búsquedas telefónicas y mantener el historial de todas las transacciones que alguien ha hecho para decir: "Me he dado cuenta de que has tenido un vuelo en los últimos dos meses, o que has hecho estas compras". Eso no es un sistema de tickets. Eso es coherente con el sistema de CRM y no con todos los CRM. Así que a veces estás hablando de múltiples capas de complejidad allí. No es que, ciertamente, usted es probablemente más experto que yo, pero yo sólo quería destacar que porque he oído varias personas, no tenemos un CRM, tenemos un sistema de tickets. La gestión de casos no es un CRM.
Jason Henne: (14:09)
Sí, es cierto. Ese es un gran punto. Así que supongo que para responder a tu pregunta, no soy un fanático de los clientes de primera, segunda y tercera clase. Creo que todo el mundo debería ser tratado exactamente igual, porque ese cliente que quizás fue un comprador único podría acabar siendo un comprador múltiple, dando un montón de referencias si lo tratamos de la misma manera que vamos a tratar a alguien que se gasta cien mil dólares en una reclamación.
Gabe Larsen: (14:36)
Interesante. Interesante. Ok. Quiero girar por un minuto y atacar esto, una especie de espacio de sus chicos. Una de las cosas que me pareció interesante en su fondo y en realidad más en su prerrogativa actual es solar. La energía solar tiene, tiene una historia interesante, ¿verdad? Ha tenido algunas cosas del gobierno, has tenido algunas personas que llaman a la puerta. En algunos casos, en algunas áreas realmente ha despegado. En otros lugares, tiene un poco de mala reputación. ¿Cómo has sido capaz de manejar a través de lo que vamos a llamar una industria emergente? Algo que no es Telecom. Quiero decir, que ha estado alrededor de un centenar de años. La energía solar, simplemente tiene un montón de jugadores diferentes. Tiene un montón de diferentes actitudes, reputaciones. ¿Cómo funciona la gestión a través de algunas de esas complejidades?
Jason Henne: (15:30)
Bueno, número uno, tienes razón. La energía solar no existe desde hace mucho tiempo. Todavía está emergiendo y todavía estamos entrando en más Estados, ya que los gobiernos están aprobando para más incentivos fiscales y ese tipo de cosas. Y con eso, ha habido algunos estigmas negativos porque... como has dicho, la gente está sondeando las casas, sin embargo, se trata de una educación adecuada y de la forma correcta de hacerlo. Queremos asegurarnos aquí en Momentum Solar, queremos asegurarnos de que cada cliente es educado correctamente y no sólo en Momentum, pero solar en general.
Gabe Larsen: (16:04)
Es fantástico.
Jason Henne: (16:07)
Y luego, después de que se educan en la energía solar en general, también queremos asegurarnos, obviamente, como nuestro punto de venta para hacerles saber los beneficios de ir con nosotros de nuevo, la reputación de la marca, el servicio al cliente de guante blanco, donde múltiples subidas en inc 500, nuestro CEO, uno de 500 habla la palabra, um, para el CEO del año para Nueva Jersey. Hay mucho que decir sobre la reputación de la marca cuando la propia industria puede tener un estigma negativo sobre ella. No somos la misma empresa solar que XYZ empresa solar que podría tener un millón de malas críticas. Tenemos una calificación A+ en el BBB y la utilizamos. Tenerlo y mantener una calificación A+ en el BBB es bastante bueno. Y es muy importante.
Gabe Larsen: (16:57)
¿Y a qué tributa eso? Quiero decir, haz doble clic en eso, porque es un gran problema. Es que, quiero decir, que obviamente no sólo, que no vino - que tomó un poco de trabajo. ¿No es así? Así que [inaudible] Me encanta la parte de la educación. Así que parece que ustedes se centran mucho en la educación para decir, "¿Sabes qué, vamos a vender en la energía solar en primer lugar. Vamos a hablar de Momentum segundo ". ¿Cuáles son algunas de las otras cosas que han hecho para asegurarse de mantener esa reputación en el aire? Es impresionante. Esa calificación.
Jason Henne: (17:30)
Sí. Las quejas del Better Business Bureau llegan directamente a mi departamento y las gestionamos internamente. Y, porque nos enorgullecemos de nuestro servicio al cliente y tomamos Better Business Bureau, como he dicho, es muy importante. Puede que algunas empresas no lo piensen, que algunas empresas no se preocupen por su calificación, pero nosotros sí. El Better Business Bureau responde, una vez que vamos a llamar al cliente y tratar de rectificar su problema con ellos, yo mismo y mi equipo de gestión, es ya sea yo mismo o asigno en la gestión de seminarios. Somos los que escribimos personalmente las respuestas.
Gabe Larsen: (18:07)
Vaya. Wow, genial.
Jason Henne: (18:09)
No quiero descubrir eso a nadie.
Gabe Larsen: (18:12)
Sí.
Jason Henne: (18:13)
Quiero que mi departamento se encargue de ello. Podríamos trabajar con otros departamentos para resolver la situación porque somos un gran equipo, que es otra cosa cuando se habla de la reputación de la industria y de cómo seguir, cómo cambiar ese estigma proporcionando un servicio al cliente de guante blanco. Constantemente, constantemente interactuando con diferentes departamentos sobre una base diaria. Cuando no estamos trabajando en casa, estamos todos trabajando en la oficina y estamos constantemente levantándonos y coordinando y yendo a las salas de conferencias y a las áreas de reunión y proponiendo ideas y hablando de los problemas. Así que cada problema no es sólo, "Hey, mira esto, vamos a hacer esto", es, "Hey, necesitamos algo de tiempo para hablar de este tema". Número uno, porque tenemos que hacerlo bien para el cliente. Número dos, si necesitamos implementar un cambio en toda la compañía para que este problema específico no vuelva a ocurrir, necesitamos hacer ese cambio. Así, nuestro equipo de ventas puede ser informado de ese cambio. De esta forma, se educa al cliente correctamente.
Gabe Larsen: (19:12)
Buen proceso de bucle cerrado en eso. Usted es una especie de traer -
Jason Henne: (19:17)
Por supuesto. Y la energía solar, como he dicho, no es un billete barato. Sin embargo, a largo plazo, se ahorra dinero gracias a la energía solar que se produce y se consume. Así que esa es una gran pieza de educación que tenemos que dar al cliente. Sí, puede ser correcto.
Gabe Larsen: (19:39)
Tal vez eso tenga mucho sentido. Así que, el número uno es que ustedes han hecho un montón de educación también. Parece que sois bastante maniáticos, habéis identificado algo como una herramienta de gestión de la reputación, como el Better Business Bureau y os lo tomáis muy en serio. Hasta el punto de la planificación de la acción, los resultados, se obtiene retroalimentación, se cierra ese bucle de retroalimentación con bastante rapidez, se pone el cambio y se devuelve al equipo de ventas y ver si se puede hacer. ¿Algo más en la mente al pensar en su servicio al cliente y realmente tratar de impulsar un enfoque diferente en este tipo de industria solar emergente que ustedes hacen?
Jason Henne: (20:16)
Sí. Volvemos a lo que decíamos al principio sobre el servicio de atención al cliente de guante blanco. Si llamas a nuestro número de atención al cliente, no tenemos un IVR en el que dices algo y luego te damos una respuesta a través de la IA o algo así. Quiero...
Gabe Larsen: (20:34)
¿No te gusta la IA? Eres un tipo humano, no un tipo de IA. ¿Eh?
Jason Henne: (20:39)
Me gusta mucho la IA. Sin embargo, creo que para ciertos artículos de precio y ciertas cuestiones, se necesita el toque humano.
Gabe Larsen: (20:47)
Interesante.
Jason Henne: (20:48)
Necesitas eso. Necesitas ese toque humano. Así que cuando un cliente o un posible cliente llama, sólo tiene dos opciones en nuestro árbol telefónico, ventas y servicio al cliente. Eso es todo. Y van a hablar con una persona en vivo cada vez. Tal vez en el futuro implementemos algo de IA. Si no llegan allí.
Gabe Larsen: (21:10)
Lo has puesto a disposición. Así que sí, básicamente pueden, no hay un árbol telefónico loco para ir a través. Lo habéis hecho sencillo. Es una experiencia sin esfuerzo.
Jason Henne: (21:21)
¿Verdad? Y la otra empresa a la que me refería antes con nuestra empresa de revestimiento de paredes de lujo para la que yo era el jefe de servicio al cliente, ni siquiera utilizan un árbol de teléfono. Ellos, cada llamada fue contestada en nueve segundos o menos en vivo. No hay pregrabación, presione uno para esto, presione dos para aquello, cada llamada era contestada en vivo. Y si el servicio de atención al cliente tenía que transferir esa llamada a una persona específica, tal vez era un cliente que preguntaba por alguien en un departamento de ventas, entonces transferíamos la llamada, pero no había ninguna grabación. Todas las llamadas se respondían en directo en nueve segundos o menos.
Gabe Larsen: (21:57)
Genial. Eso es impresionante. Quiero decir, es ese tipo de, yo sólo esa palabra de hacer más fácil, ¿verdad? Quiero decir, la IA es, creo que es una gran cosa y en el momento adecuado, esta palabra desviación y encontrar una manera de buen equilibrio es importante, pero me gusta su enfoque. Es como donde estamos ahora mismo. Queremos ponérselo fácil al cliente. Hagámoslo. Hagámoslo rápido y veamos si podemos iniciar ese proceso para asegurarnos de que se produzcan rápidamente. Jason, aprecio la pista de la charla. Es divertido. Sólo para escuchar acerca de algunas de sus diferentes experiencias, de nuevo, una gran cantidad de experiencia, tanto de lujo y las telecomunicaciones y ahora solar. Parece que hay algunas coincidencias, pero definitivamente a veces has ido más de gama alta, pasó más tiempo, más dólares. Otras veces ha tratado de encontrar un poco más de equilibrio allí. Cuando piensa en el servicio al cliente, no cabe duda de que es un momento difícil con todo lo que está ocurriendo. ¿Qué consejo daría, en resumen, a los responsables de atención al cliente que intentan averiguar cómo, y utilizaré un término genérico, ganar, sobrevivir, gestionar todos los clientes potenciales que llegan, mantener los niveles de atención al cliente altos mientras la satisfacción sigue siendo buena? Pero, ¿con qué se movería usted?
Jason Henne: (23:03)
Usted sabe, esto es usted tiene razón. Este es un momento realmente difícil en este momento. Cada departamento de servicio al cliente en su mayor parte está trabajando desde casa y por extraño que parezca, está funcionando. Está funcionando. Nuestros niveles de servicio son tan altos en este momento y nuestra productividad porque la gente no está siendo, supongo, su atención se mantiene. Lo que tienen que hacer. No están en una oficina con 300 personas. Si tenemos que tener reuniones, vamos a hacer zoom o mensaje o algo así. Hay que recordar que cuando el cliente te llama, no quiere llamarte. Es una molestia para ellos. Llaman para que les solucionen un problema y les den la tranquilidad que quieren. Así que lo que puedo decir es que, una cosa que les digo a todos mis empleados es que el cliente no quiere llamarte. Sin embargo, en el momento en que colguemos el teléfono, hagamos que se den cuenta de que se alegran de habernos llamado.
Jason Henne: (24:07)
Y eso es, sí, ese es el consejo que puedo dar.
Gabe Larsen: (24:11)
Sí, es como si los chicos llamaran por un problema y ese problema tiene que ser resuelto. No olvidemos el propósito fundamental del servicio al cliente. Olvida todos los tiempos y los números. Y es como, aquí está el problema, ¿cómo lo resolvemos? Hagámoslo fácil.
Jason Henne: (24:27)
Sí. Y sabes qué, hagámoslos felices. Hagamos que estén contentos de haber llamado para que no piensen que fue una pérdida de tiempo. Y haciendo eso y manteniendo y haciendo felices a estos clientes, vas a mantener esa reputación positiva y vas a seguir dándoles ese servicio al cliente de guante blanco.
Gabe Larsen: (24:47)
Sí, es cierto. Me encanta. Bueno, Jason, de nuevo, realmente apreciado la pista de la charla. Es divertido hablar un poco de estos diferentes temas. Si alguien quiere ponerse en contacto con usted o simplemente continuar la conversación, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Jason Henne: (24:58)
De acuerdo. Pueden enviarme un correo electrónico directo a J H E N N E@momentumsolar.com. M O M E N T U M, solar, S O L A R.com. O simplemente búsquenme en LinkedIn, Jason Henne, J A S O N H E N E. Estaré más que feliz de conectarme con ustedes y enviarles mensajes si así lo desean. Y sí, esto fue muy divertido.
Gabe Larsen: (25:22)
Sí, realmente lo aprecio. Es posible que tengamos que traer de vuelta para la segunda ronda el próximo trimestre, sólo para continuar el tipo de charla sobre lo que es lo que es el-
Jason Henne: (25:28)
Me encantaría.
Gabe Larsen: (25:29)
De todos modos, hombre, que tengas un buen día. Para el público-
Jason Henne: (25:32)
Me encantaría.
Gabe Larsen: (25:33)
Cuídate.
Jason Henne: (25:35)
No hay problema. Muchas gracias por recibirme.
Voz de salida: (23:16)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
