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Dans cet épisode de Customer Service Secrets, Omar Pera, PDG de Reply AI, rejoint Gabe Larsen pour discuter de la façon d'utiliser l'intelligence artificielle pour rendre le service client plus rapide et plus intelligent. Omar a une formation en ingénierie solaire. Son premier emploi dans le domaine du service clientèle était au CERN, un laboratoire de physique en Suisse, où il a déployé l'outil de service clientèle interne pour 2000 employés. Plus tard, Omar a déménagé à New York pour travailler avec Big Civil, une startup technologique. Le soir et les week-ends, Omar travaillait avec son frère, Pablo Pera, pour développer des applications indépendantes qui ont connu un réel succès avec plus de 50 millions de téléchargements sur différents marchés. Avance rapide jusqu'en 2015, Omar voulait connaître les frais de pénalité pour un changement de vol, et après une terrible expérience client, Reply AI est née comme un moyen facile d'automatiser les conversations. Omar a des connaissances approfondies dans la sphère technologique et fournit des idées précieuses sur la façon dont la technologie et l'intelligence artificielle peuvent aider à créer une expérience de service client exceptionnelle. Écoutez l'épisode complet du podcast ci-dessous.
L'instantanéité est l'attente du client
Toute équipe de service clientèle sait que le client veut que ses problèmes soient résolus rapidement. L'expérience client devient plus importante que le prix et le produit lorsqu'il s'agit de fidélisation. Les entreprises qui donnent la priorité à l'expérience client sont celles qui réussissent et celles qui ont des clients plus engagés. Omar a raconté qu'il avait été en attente pendant 45 minutes et qu'il avait attendu 7 jours pour recevoir un e-mail, juste pour trouver la réponse à sa question sur les frais de changement de vol. Cette expérience l'a motivé à construire une plateforme qui aiderait à automatiser la question la plus courante que les entreprises reçoivent. Les clients veulent des solutions instantanées à leurs problèmes et ils veulent le faire eux-mêmes. Omar déclare : "67 % des clients préfèrent le libre-service à la conversation avec un agent. ... Je pense que les entreprises devraient se concentrer sur le libre-service". L'automatisation intelligente dans le cadre de la stratégie de service client permet non seulement de rendre vos clients plus heureux, mais aussi d'améliorer l'efficacité de vos agents.
Chatbots et autres applications efficaces de l'IA
Les chatbots sont généralement la première plateforme à laquelle on pense lorsqu'il est question de service à la clientèle, et ce pour une bonne raison. Presque toutes les entreprises utilisent des chatbots pour réduire les engagements inutiles avec les agents. Les problèmes et les questions simples peuvent être résolus beaucoup plus rapidement grâce aux chatbots. Cependant, Omar souligne qu'il existe d'autres bons exemples d'utilisation de l'IA dans le service client : les assistants d'agents, la catégorisation automatique des tickets, le routage intelligent ou la déviation. Omar résume :
"Tout le monde pense que les chatbots peuvent tout résoudre. Pas du tout. En réalité, vous pouvez utiliser un chatbot uniquement pour recueillir des informations et les transmettre ensuite à un agent. Cela aide déjà vos agents à être plus efficaces et le client n'a pas besoin d'attendre le "bonjour" initial de l'agent pour commencer à résoudre son problème. Ou, en allant un peu plus loin, vous pouvez faire des appels API, vous intégrer à votre backend et résoudre entièrement les problèmes."
Il existe tellement de façons différentes d'utiliser l'IA que les entreprises passent à côté parce qu'elles se concentrent uniquement sur l'utilisation de chatbots pour répondre aux questions. L'expérience client positive du futur intègre l'IA à plusieurs étapes du parcours client.
Comment commencer à intégrer l'IA dans votre entreprise
Commencer le voyage de l'IA n'est pas une tâche facile. Il y a tellement de choses qui peuvent être automatisées, ce qui est intimidant. Omar comprend à quel point c'est difficile et nous dit : "Commencez par une seule automatisation à la fois. Concentrez-vous uniquement sur celle-ci... Si vous avez un chat en direct par exemple, pourquoi ne pas comprendre quel sujet a le plus de volume et commencer à recueillir des informations à ce sujet dès aujourd'hui. Peut-être un chatbot qui répondrait à la question "Où est ma commande ?". Demandez au client quel est son numéro de commande, puis passez-le à un agent. Une fois que vous contrôlez cela, passez à l'étape suivante : intégrer votre backend pour que plus tard nous puissions leur donner le code de suivi... Commencez petit. Commencez aujourd'hui". Après avoir fait un audit de votre entreprise et des processus qui devraient être automatisés, choisissez-en un, et lancez-vous. Ce sera un processus progressif, mais Omar assure que cela en vaudra la peine à la fin. Une bonne expérience client devrait consister à s'assurer que les clients obtiennent leurs réponses avec peu de friction et en temps voulu.
Pour en savoir plus sur l'IA et l'automatisation dans le service clientèle et sur la manière de l'intégrer dans votre entreprise, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Rendre le service client plus rapide et plus intelligent grâce à l'IA avec Omar Pera
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:10)
Très bien, bienvenue à tous. Nous sommes impatients de commencer aujourd'hui. Nous allons parler d'intelligence artificielle. Nous allons parler de certaines nouvelles récentes qui se sont produites ici à Kustomer. Nous avons fait l'acquisition d'une société appelée Reply.ai , qui apporte une mine d'informations dans le domaine de la déviation des robots et de l'intelligence artificielle. Nous avons donc fait appel à Omar Pera, qui est actuellement le PDG et fondateur de Reply.ai et qui prend le poste de directeur des produits à Kustomer. Nous voulons nous plonger dans l'idée des bots de chat, de l'IA et de la façon dont les entreprises utilisent ces différents outils pour être plus efficaces et plus performantes. Omar, j'apprécie que tu te joignes à nous. Comment allez-vous ?
Omar Pera : (00:56)
Merci de me recevoir.
Gabe Larsen : (00:58)
Oui, je pense que ce sera passionnant et félicitations pour cette grande annonce.
Omar Pera : (01:03)
Merci beaucoup. Ce sont les deux jours les plus excitants de ma vie, à l'exception de mon mariage, donc c'est plutôt bien.
Gabe Larsen : (01:11)
J'adore ça. Eh bien, ouais, dites-nous juste rapidement. Je veux dire, ça a été manifestement deux semaines très occupées. Eh bien, nous devrions probablement commencer un peu plus haut. Je voulais sauter directement à l'annonce, mais peut-être que nous devrions commencer par un peu de vous et de Reply. Pouvez-vous nous parler un peu de ce que fait Reply et un peu de votre parcours ?
Omar Pera : (01:31)
Oui. J'ai une formation en ingénierie solaire. J'ai commencé ma carrière en bioinformatique, puis j'ai rejoint le CERN, un laboratoire de physique très célèbre en Suisse. Et en fait, mon premier emploi dans le service client était au CERN. C'était un laboratoire de physique où j'ai déployé l'outil de service clientèle interne pour 2000 employés. Et ensuite, j'ai déménagé à New York, pour travailler dans une startup technologique. Les soirs et les week-ends, avec Pablo Pera, mon frère et cofondateur de Reply, moi-même et une petite équipe, nous avons créé quelques applications indépendantes qui ont eu beaucoup de succès sur les marchés. Et puis après cela, j'ai sauté, plongé dans Reply.
Gabe Larsen : (02:15)
J'adore ça. Quelle était la raison de votre déménagement à New York ? Est-ce que vous vouliez juste... Je veux dire, évidemment, à l'origine, l'Espagne est votre pays, n'est-ce pas ?
Omar Pera : (02:24)
Eh bien, c'est la maison aujourd'hui. J'ai passé huit ans en dehors de l'Espagne. Je suis d'abord allé au Royaume-Uni, puis en Allemagne, puis en Suisse pour le CERN, et ensuite j'ai déménagé à New York-
Gabe Larsen : (02:38)
Oh oui, parce que le CERN aurait été en Suisse. Oui, c'est vrai.
Omar Pera : (02:38)
Et puis j'ai déménagé à New York, pour travailler avec Big Civil, qui est une société qui a été acquise pour un tas de dollars. C'était un moment assez excitant là-bas. Puis plus tard, c'est là que j'ai commencé Reply.
Gabe Larsen : (02:58)
Ok, ça a plus de sens. Donc vous avez rebondi là-bas, donc vous êtes un sacré voyageur international, on dirait.
Omar Pera : (03:03)
Je le suis. Mais j'ai toujours un drôle d'accent. Je ne peux pas m'en accommoder.
Gabe Larsen : (03:08)
Cela dépend juste de l'endroit où vous êtes si l'accent est drôle ou non. Vous savez, j'ai vécu quelques années au Moyen-Orient, quelques années en Allemagne et mon accent était bizarre pour eux là-bas aussi. Donc, pas de mal, pas de faute. On dirait que quand vous avez mentionné que vous aviez des applications Indie à succès, c'était très réussi. Je veux dire des millions de téléchargements, c'est bien ça ?
Omar Pera : (03:29)
Oui. Nous avons déployé environ 10 ou 12 applications sur les marchés, sur de nombreuses verticales différentes. Ce n'étaient que nos propres idées et certaines d'entre elles ont atteint des millions de téléchargements, voire un total de 50 millions.
Gabe Larsen : (03:44)
Oh wow. Wow. J'espère que vous facturiez quelques dollars par téléchargement sur ceux-ci.
Omar Pera : (03:47)
Non, je sais. J'aimerais bien. J'aimerais bien, mais non, c'était une combinaison de publicité et d'autres choses.
Gabe Larsen : (03:55)
Si c'était le cas, nous ne serions probablement pas en train de parler en ce moment. C'est vrai. Si vous faites cinq dollars- Alors je suis content que vous ne l'ayez pas fait. Je suis content que tu ne l'aies pas fait. Eh bien, allons-y pour la réponse alors. Je veux dire, tu nous as un peu expliqué le contexte et puis tu as terminé en disant, nous avons ensuite commencé Reply. Alors quelle était l'histoire derrière ça ? Comment ça a commencé ? Pourquoi Reply ?
Omar Pera : (04:16)
Oui, c'était drôle parce que l'une des applications, [inaudible]. Donc de cinq emails, on est passé à 50 emails puis à 100 emails par jour. Nous ne pouvions pas suivre. Nous avons en fait embauché un pigiste ou d'autres services, quelques entrepreneurs, mais nous ne pouvions vraiment pas maintenir cet élan. Et puis en fait un jour, c'était en 2015, un jour je voulais savoir le prix de la pénalité pour un changement de vol. Donc j'ai appelé une compagnie aérienne, et j'ai attendu en attente pendant 45 minutes et puis le téléphone s'est déconnecté et c'était super énervant. Et puis j'ai envoyé un mail et j'ai attendu sept jours pour avoir une réponse. Donc je savais vraiment que c'était une mauvaise expérience.
Gabe Larsen : (05:01)
C'était sept jours, hein ?
Omar Pera : (05:03)
Sept jours pour répondre, juste pour comprendre que c'était 70 dollars de frais de pénalité. Donc nous savions vraiment que c'était une très mauvaise expérience client. Nous le savions aussi pour avoir été un client. Donc nous détestons attendre, comme tout le monde déteste attendre. Nous avons donc examiné le marché et nous nous sommes dit qu'il n'existait pas de plateforme permettant d'automatiser très facilement les conversations. C'était donc le début de Reply. Nous sommes aujourd'hui une plateforme d'automatisation du service client qui s'intègre désormais à Kustomer. Nous aidons les entreprises à résoudre leurs questions les plus courantes sans qu'aucun agent ne soit présent dans la région.
Gabe Larsen : (05:42)
Oh mon dieu. C'est tellement important. J'ai juste l'impression que - c'est drôle parce que j'ai souvent débattu de ce genre de bot contre, bot de déviation contre interaction humaine. C'est une conversation qui dure depuis un moment. Mais bon, ces derniers mois, la quantité d'énergie et la quantité d'attention que les entreprises mettent à faire plus avec moins, à utiliser votre ligne pour éliminer cet agent. C'est comme si c'était devenu - c'était important, ne vous méprenez pas, mais maintenant c'est comme, wow, c'est vraiment important. Pas vrai ? C'est juste que les temps ont changé. Donc, une dernière chose à ce sujet. Je pense que vous avez en quelque sorte frappé sur ce point, mais je veux juste double-cliquer dessus et c'est, quelle était alors vraiment la chose fondamentale que vous essayiez de résoudre pour Reply ?
Omar Pera : (06:35)
Ouais. Nous avons donc connu les deux côtés du problème, n'est-ce pas ? En tant qu'entreprise, en tant que propriétaires d'entreprise et en tant que moi-même en tant que client. Cela nous a donné des idées uniques sur la façon de résoudre le problème, car tout d'abord, pour toute entreprise de la planète qui se développe, il est très, très difficile de faire évoluer le service client. C'est un fait. Donc on s'assoit et on se met en tête de résoudre ce problème. Et l'objectif ultime est d'offrir une expérience client exceptionnelle et de rendre le service client plus rapide et plus intelligent. C'est ce que nous voulons vraiment faire. C'est ce que nous avons commencé à faire sur Reply en fournissant une plateforme de tablettes à faire soi-même. Et puis nous avons rapidement réalisé qu'il y avait plus que le simple chat. Nous avons donc élargi notre offre pour fournir un libre-service sur tous les canaux, y compris le chat, l'e-mail et votre formulaire de contact. Et je pense qu'à ce jour, qui je crois va être autour de 1 million et demi de consommateurs ont obtenu une réponse de notre part sans attendre.
Gabe Larsen : (07:41)
Wow. Wow. Ok. Donc ce sont les nombres de réponses ou de déviations ou de demandes en libre service qui ont été résolues.
Omar Pera : (07:47)
Oui, le nombre de clients qui ont été touchés par notre automatisation et qui ont été aidés.
Gabe Larsen : (07:53)
Donc plus d'un million, c'est là où vous en êtes actuellement. Et ce qui est génial, c'est que ce n'est pas seulement, ce dernier point que vous avez mentionné, ce n'est pas seulement le bot, c'est en fait l'email que vous avez dit et quel était le dernier ?
Omar Pera : (08:05)
Nous pouvons donc remplacer le formulaire de contact par votre FAQ. La FAQ est généralement l'élément de libre-service le plus créatif dont dispose une entreprise. Nous essayons donc de l'utiliser pour que chaque fois que vous soumettez un formulaire de contact, nous vous fournissions des suggestions pour ce formulaire de contact. Ainsi, ils n'ont pas besoin d'attendre.
Gabe Larsen : (08:25)
Fascinant. Et encore une fois, c'est tellement opportun et je vais peut-être poursuivre avec ça. Je veux dire, pourquoi pensez-vous que c'est si opportun ? Pourquoi est-il si important maintenant que les gens commencent à penser à ces types d'outils, ces types de technologies ?
Omar Pera : (08:41)
Eh bien, le COVID est l'une des causes, ce qui est très triste, mais en même temps, il a fait que le service client est totalement débordé. Et la réalité est que les gens s'attendent toujours à ce que vous résolviez les problèmes rapidement.
Gabe Larsen : (08:57)
Ouais.
Omar Pera : (08:57)
Ils sont habitués à une livraison en un jour. Alors peut-être que maintenant, avec une livraison en trois jours, ils vont trouver que ce n'est pas le cas avec une livraison en une semaine. C'est vrai. Je dirai donc qu'aujourd'hui, même pour n'importe quelle entreprise de consommation, si vous avez un formulaire de contact ou un e-mail et que vous avez un temps de réponse de trois à sept jours, vous savez que vous avez un problème. N'est-ce pas ? Je pense donc que c'est - chaque entreprise a appris à faire du social très bien, mais généralement le service client a été un centre d'appel juste à l'arrière-plan de chaque entreprise. Je pense qu'aujourd'hui plus que jamais, le service client fait également partie de votre marque et la seule, pas la seule, il existe de nombreuses solutions, mais l'IA et un meilleur self-service peuvent vraiment aider à mettre votre entreprise dans une très bonne position pour avoir une bonne expérience client.
Gabe Larsen : (09:48)
Hmm. C'est intéressant. Je veux dire, il semble qu'il y avait quelques bonnes - et peut-être que vous les avez en tête, mais il y a quelques bonnes statistiques qui soulignent vraiment le besoin de ce monde d'un nouvel âge, qui est que les gens veulent des réponses plus rapidement. Ils l'attendent. Pour en revenir à votre point, cela fait un peu plus partie de votre marque. Vous en avez quelques-uns en tête.
Omar Pera : (10:11)
J'en ai une qui est la plus drôle, c'est que les consommateurs préfèrent aller chez le dentiste que de contacter une entreprise par téléphone. C'est hilarant. Et puis vous mélangez ça avec je crois que c'est 67% des clients qui préfèrent le libre-service plutôt que de parler à un agent. Donc je pense que vous mettez ces deux-là ensemble et vous avez tout ce que chaque entreprise se bat pour maintenir ce niveau de productivité. Je crois que les entreprises devraient se concentrer sur le libre-service.
Gabe Larsen : (10:47)
Wow. Ouais. Cette idée que 67% des consommateurs préféreraient faire du self-service. Pourquoi pensez-vous cela ? Je veux dire, sincèrement, je le crois. Je suis un consommateur, nous sommes tous des consommateurs nous-mêmes. Et je pense que j'ai mes propres raisons. Mais quel est le pourquoi derrière cela ? Juste à votre avis, pourquoi pensez-vous que les gens veulent ça ?
Omar Pera : (11:09)
Donc je crois qu'aujourd'hui nous sommes très impatients et nous voulons des réponses le plus vite possible. Même la montée de la messagerie. Tout le monde envoie des textos, fait des textos de nos jours, non ? Avec WhatsApp ou Telegram, toutes ces applications de messagerie qui apparaissent, elles ont même plus de trafic que les réseaux sociaux aujourd'hui. Je pense donc que cette communication instantanée, vous voulez qu'elle se traduise dans les marques que vous aimez.
Gabe Larsen : (11:43)
Oui, oui. Je veux dire que nous avons tous - cet instant, j'aime ce mot. C'est la gratification instantanée. Parfois il est utilisé dans un contexte négatif, mais honnêtement, je le veux, je le veux maintenant et je ne pense pas que l'environnement actuel ait aidé à cela. Voyons donc si nous pouvons donner quelques exemples. J'aime l'idée - je veux dire, vous avez un solide bagage en intelligence artificielle, apprentissage automatique. L'IA est définitivement un sujet de discussion important dans le service client aujourd'hui. De toute évidence, elle s'inscrit dans le cadre de certaines des choses dont nous avons parlé, à savoir faire plus avec moins. Quels sont quelques exemples d'utilisation de l'IA dans le service client ? Voyons si nous pouvons cliquer ici.
Omar Pera : (12:21)
Ouais. Aujourd'hui, quand on parle d'IA dans le service client, tout le monde pense aux chatbots, n'est-ce pas ? Mais je pense que nous ne devrions pas nous arrêter là et peut-être même que nous ne devrions pas commencer là. Nous aurons donc cela. Mais ils pensent qu'il y a beaucoup, beaucoup de bons exemples d'IA, y compris les chatbots, que vous pouvez appliquer à votre entreprise. L'un d'entre eux pourrait être un agent assistant, n'est-ce pas ? Vous avez un assistant qui aide vos agents à être plus efficaces en suggérant des réponses en temps réel et il peut même apprendre de ses comportements passés. Il vous aide donc vraiment. Une autre solution, très simple, consiste à catégoriser vos tickets automatiquement. Combien d'entreprises ont une ou deux personnes qui catégorisent ces tickets afin de les transmettre à la bonne personne ou même plus tard pour en tirer des enseignements. Le plus typique aujourd'hui, qui a été un grand succès dans l'espace téléphonique, est le routage intelligent, qui permet de diriger ce problème vers la bonne personne en fonction de ce que vous savez. C'est un élément important.
Omar Pera : (13:33)
Donc, nous avons déjà passé en revue trois d'entre elles et la quatrième est généralement les robots de chat. Correct. Tout le monde pense aux chatbots comme à un chatbot qui peut tout résoudre. Pas du tout. En réalité, vous pouvez utiliser un chatbot simplement pour recueillir des informations et les transmettre ensuite à un agent. Cela aide déjà vos agents à être plus efficaces et le client n'a pas besoin d'attendre le bonjour initial de l'agent. Vous pouvez aussi aller un peu plus loin et faire des appels API, intégrer votre backend et résoudre complètement les problèmes. Je pense que le dernier élément, qui, je crois, est celui sur lequel nous nous sommes le plus concentrés dans Reply, est la déviation avec votre FAQ. Tout le monde a une FAQ aujourd'hui et vous pouvez vraiment fournir des suggestions d'articles recommandés d'une manière très intelligente et essayer de fournir ce paragraphe qui fonctionne vraiment et résonne avec le client qui pose une question afin qu'il puisse résoudre ce problème plus rapidement.
Gabe Larsen : (14:32)
Je l'ai. D'accord. Donc nous avons des agents d'assistance, nous avons, la catégorisation des conversations, le routage, les chatbots et une partie de la déviation, je pense que c'est ce dont vous avez parlé. J'ai quelques questions à ce sujet. L'un est, c'est beaucoup. Donc si vous deviez commencer, si vous deviez recommander à quelqu'un de commencer quelque part dans son voyage vers l'IA, par laquelle de ces initiatives commenceriez-vous ?
Omar Pera : (14:55)
Je dirai donc que le plus gros problème est généralement que vous avez trop de volume, n'est-ce pas ? Donc la façon la plus simple de mettre en place quelque chose est généralement la déflexion parce que vous avez déjà une FAQ, n'est-ce pas ? C'est donc généralement la première étape que je suggère. Et ensuite, si nous passons à - si vous avez un chat en direct, cela dépend généralement des canaux. Si vous avez un chat en direct, pourquoi ne pas comprendre quel est le sujet sur lequel vous avez le plus de volume et commencer à rassembler des informations sur ce sujet dès aujourd'hui. Juste un petit robot de chat qui dit, Hé, peut-être que c'est "Où est ma commande ?" questions sont votre top un. Alors faisons juste un chatbot qui ne fait que ça. Demander au client quel est son numéro de commande et ensuite le passer à un agent. Vous pouvez faire ça en un jour, aujourd'hui. Plus tard, ok, intégrons avec votre backend pour que plus tard nous puissions leur donner le code de suivi. Ok, bien. L'étape suivante, nous pouvons obtenir le code de suivi, nous pouvons appeler le fournisseur d'expédition et nous pouvons obtenir le jour exact où il va être livré. C'est donc un processus itératif et il n'y a aucun risque. Je pense donc que c'est important. Mais le plus grand conseil que je donne généralement à chaque entreprise est de commencer très petit et de commencer aujourd'hui.
Gabe Larsen : (16:19)
J'ai aimé ce processus itératif, n'est-ce pas ? Parce que je ne sais pas s'il y a un moyen de simplement - je pense sincèrement que c'est peut-être l'une des erreurs que j'ai commises lorsque j'ai commencé à jouer. Je vais utiliser le chat bot juste comme un exemple. J'ai pensé, vous savez quoi, je peux juste le mettre sur mon site web et c'est tout. C'était une erreur. Il fallait en quelque sorte passer par ce dont vous parliez : construire, mesurer, répéter. Je l'ai appris à la dure, mais je pense que c'est un grand principe à suivre. Voyons si nous pouvons continuer sur cette voie. Alors que nous pensons à introduire l'IA dans le CX, j'aime votre processus itératif, mais vous disiez aussi, Gabe, comme nous avons travaillé avec des entreprises, j'aime cette idée de commencer petit et de commencer aujourd'hui. Je veux continuer sur cette voie. Quels sont, qu'est-ce que vous entendez par là ?
Omar Pera : (17:03)
Cela signifie donc que pour quelqu'un, un de nos clients, vous avez vu une grande place de marché et ils ont beaucoup, beaucoup de types de problèmes différents. De, où est ma commande à des problèmes de planification, à des remboursements, à des changements de commande. Il y a donc beaucoup de choses. Donc ce dont nous avons besoin, c'est de commencer par un, commencer par un, une automatisation à la fois. Se concentrer sur celle-ci. Ne vous concentrez pas sur un autre sujet. Vous pouvez vous concentrer sur deux ou trois. Mais le plus important, c'est que si vous en faites une, vous la faites très bien et tout le reste réduit la friction pour le client. Donc c'est très important. Par exemple, quand je dis qu'ils peuvent commencer aujourd'hui et commencer petit, est-ce que vous avez un formulaire de contact FAQ ? D'accord. Commencez dès aujourd'hui avec un renvoi de FAQ. Qu'est-ce que vous attendez ? Vous pouvez éliminer jusqu'à 40 % de vos questions avec ça. Ou bien avez-vous un chat en direct ?
Gabe Larsen : (17:58)
40 % de vos questions ? Oh, donc ils ne les mettraient pas dans le formulaire, ils pourraient juste obtenir des réponses via la déviation.
Omar Pera : (18:04)
Des articles suggérés. Oui. Si vous avez une bonne base de connaissances, vous pouvez obtenir des articles suggérés et, en général, les clients ne consultent plus beaucoup d'espaces de connaissances parce qu'ils sont fatigués de chercher et de ne rien trouver. C'est vrai. Donc, si vous apportez l'IA pour apporter la réponse à la question au bon moment, ils vont prêter attention.
Gabe Larsen : (18:24)
Hmm. Je l'ai. Je l'ai. Ok. Alors commencez petit. Commencez aujourd'hui. J'adore certains de ces exemples, que ce soit le formulaire de contact ou le chat en direct, vous pouvez obtenir quelque chose qui résout votre commande ou détourne quelque chose. Ok. Où est-ce que vous allez ensuite ? Après avoir commencé petit, commencé aujourd'hui, quel est votre prochain principe pour que les gens soient prêts à travailler ici ?
Omar Pera : (18:40)
Je dirais donc que le concept est assez simple. Faire en sorte qu'il soit très facile de trouver des réponses. Rendez-le très facile. Cela signifie que vous avez une base de connaissances, ouvrez-la, très visible, pas dans le pied de page.
Omar Pera : (18:55)
Leur base de connaissances. Ils écrivent tous ces superbes articles. Personne ne l'utilise jamais, n'est-ce pas ?
Omar Pera : (18:59)
Correct. Et ils ont la page de contact d'un côté et leur base de connaissances de l'autre. Mettez votre page de contact dans votre base de connaissances. Faites des articles courts et agréables. Simplifiez-les. Faites des phrases courtes. Ce n'est pas du marketing, il s'agit plutôt d'aller à l'essentiel pour résoudre cette question et je pense que c'est très important. Ce sont des erreurs courantes où je vois comme la base de connaissances est une structure du point de vue de l'entreprise. Je pense qu'il faut inverser ça. Renversez la navigation de votre base de connaissances du point de vue du client et des problèmes courants qu'il va rencontrer.
Gabe Larsen : (19:33)
Oui, c'est intéressant. On a l'impression - vous avez mentionné quelques autres choses mais il semble que souvent la base de connaissances est cachée. C'est un peu au milieu de nulle part. Parfois, j'ai du mal à trouver où se trouve la base de connaissances et la chose que j'aime que vous faites ou dont vous m'avez un peu parlé est d'apporter cette base de connaissances au client. Cela peut signifier certaines des capacités de déviation, mais vous savez que maintenant je n'ai pas besoin d'aller chercher. Il se peut que je discute avec un robot et que celui-ci m'apporte cette base de connaissances de l'arrière vers l'avant, au lieu que je doive aller la chercher. J'adore cette idée. Je pense juste que c'est si facile. C'est ce que vous avez dit, c'est obtenir des réponses facilement et réduire la friction. Ok, donc on a un, deux, trois. Quel est, quel est le prochain ? Où allez-vous ensuite quand vous coachez des gens dans ce voyage ?
Omar Pera : (20:17)
Je pense que ce point pourrait être l'un des plus importants si vous ne voulez pas nuire à votre marque, à savoir ne pas frustrer vos clients. C'est une idée si simple. Et tout le monde dira généralement qu'ils n'essaient pas, mais si vous faites de l'automatisation, vous devez être très prudent. Vous devez avoir un bon processus. Si vous faites de l'automatisation aujourd'hui, comme mec, ne prétendez jamais que vous êtes un humain.
Gabe Larsen : (20:45)
Oh, intéressant.
Omar Pera : (20:46)
Oui, c'est, c'est mon point de vue. Il y en a beaucoup d'autres qui pensent différemment, mais j'ai un point de vue fort sur ce sujet. Un autre point de vue fort que j'ai également vu sur le marché est le message " Désolé, je ne comprends pas ", n'est-ce pas ? Les chatbots ont été un peu controversés ces dernières années, avec des hauts et des bas, parce que je crois qu'il ne s'agit pas de la technologie qui n'était pas là, pas comme si vous l'amélioriez, elle s'est beaucoup améliorée, la technologie. Mais je pense que le processus est très important. Ainsi, le processus de création d'un design de conversation agréable apporte que peut-être vous n'avez pas besoin de ce message "Désolé, je ne comprends pas". Oubliez ça. Dégagez le chemin. L'automatisation, s'écarter du chemin très rapidement. Allez directement voir un agent. Si vous ne comprenez pas une question, réduisez la friction. Je pense donc que c'est très important. Et puis, pour donner un exemple concret, vous vous souvenez du chatbot "Où est ma commande ?" que j'ai mentionné précédemment ? Si le client dit absolument n'importe quoi qui n'est pas lié à "Où est ma commande ?", vous allez directement vers un agent sans attendre, sans rien faire, sans reformuler, juste aller vers un agent. Demandez-lui peut-être son nom et son adresse électronique et allez-y tout de suite.
Gabe Larsen : (22:03)
Wow. Ouais. Donc vous êtes, ne vous embêtez pas avec le bot, arrivez à l'agent plus rapidement. Ne l'embrouillez pas trop, c'est ce que je vous entends dire là. Wow. D'accord, bien, dernière question avant de vous laisser partir et ensuite j'aimerais entendre peut-être un résumé rapide. Mais, encore une fois, félicitations pour cette nouvelle. Je n'ai jamais eu de société acquise. Je suis sûr que vous êtes sur un petit nuage. Pouvez-vous nous dire, de votre point de vue, que ces deux dernières semaines ont été très chargées, mais comment tout cela s'est déroulé et êtes-vous enthousiaste quant au résultat ? Êtes-vous impatient de passer à l'étape suivante et de rejoindre Kustomer? Donnez-nous un bref aperçu de ces deux dernières semaines.
Omar Pera : (22:49)
Oui, j'ai dit à mon frère l'année dernière, dans un message sur Slack , que je venais de voir une démo de Kustomer et que j'étais tellement impressionné par le produit que je pense qu'ils vont pratiquement manger toute la part de marché du service client numérique avec un CRM puissant. Donc, je suis en fait - je pense que la plupart des interprètes disent habituellement que vous allez vous sentir un peu triste d'une certaine manière. C'est triste. Mais je pense que je suis plus excité par l'avenir. Je crois que maintenant, c'est comme si j'étais dans cette nouvelle aventure. C'est comme si je commençais le premier jour avec la même excitation que si je commençais Reply le premier jour. Je suis donc très, très, très heureux de cela.
Gabe Larsen : (23:39)
Bonhomme. Eh bien encore une fois, félicitations. Je sais que tout le monde ici, à l'équipe de Kustomer , est ravi de vous voir vous joindre à nous. Nous avons beaucoup parlé de l'acquisition, des meilleures pratiques d'utilisation de l'IA, des bots et des différentes capacités de l'IA. Résumez un peu la conversation pour nous, alors que nous pensons aux responsables du service clientèle qui essaient de gagner et de relever les défis d'aujourd'hui.
Omar Pera : (24:01)
Je dirais que tout responsable de service client sait qu'il est très difficile de maintenir un niveau de satisfaction élevé tout en se développant. C'est très difficile. Je dirais donc qu'il faut faire du libre-service une priorité dans votre entreprise. Commencez très modestement, faites en sorte qu'il soit très facile de trouver des réponses, et associez cela à un très bon outil de service à la clientèle. Mettez dans le contexte d'un contact dans le même écran tel que Kustomer. Je pense que c'est la clé du succès. Mon dernier point sera donc que la technologie est là. Il n'y a pas besoin de plans à un an. Il suffit de commencer aujourd'hui et de ne pas attendre, de mettre en œuvre ces mesures à grande échelle et les avantages viendront avec le temps.
Gabe Larsen : (24:45)
Ouais. Ouais. C'est par les petites choses simples que les grandes choses arrivent, un homme sage m'a dit ça un jour. Donc Omar, j'apprécie vraiment votre temps. Si quelqu'un veut entrer en contact avec vous ou en apprendre un peu plus sur certaines des choses que vous faites, quelle est la meilleure façon de le faire ? Comme LinkedIn peut-être ou ?
Omar Pera : (25:00)
Eh bien omar@kustomer.com, omar@reply.ai,Twitter. Je suis Omar Pera sur LinkedIn. À tout moment, j'ai DMS ouvert sur Twitter. J'aime vraiment parler aux gens. Alors oui, venez me voir sur n'importe quel canal.
Gabe Larsen : (25:20)
Très bien, on dirait que vous avez plusieurs options. Omar, merci beaucoup d'être venu et d'avoir répondu à l'appel du public. Passez une journée fantastique.
Voix de sortie : (25:35)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
