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En este episodio de Customer Service Secrets, Gabe Larsen está acompañado por el director general de Kustomer, Brad Birnbaum. Hablan de la transformación y la evolución de la experiencia del servicio al cliente en las últimas dos décadas. Brad comenzó su carrera de servicio al cliente fundando eShare Communications. Como director de tecnología y vicepresidente ejecutivo de desarrollo de productos, ayudó a crear la primera herramienta de chat utilizada para la atención al cliente. Más tarde cofundó Assistly, que fue adquirida por Salesforce y renombrada como Desk.com. Gracias a sus amplios conocimientos y experiencia en el ámbito de la atención al cliente, Brad sabía dónde se quedaban cortas las soluciones del mercado. Decidió crear lo que los agentes de atención al cliente buscaban y fundó Kustomer, una empresa dedicada a crear una herramienta moderna de atención al cliente para el siglo XXI. En este podcast, Brad y Gabe hablan de cómo ha cambiado el sector, de los diferentes canales que se utilizan hoy en día y de lo que pueden hacer las empresas para crear experiencias de asistencia enriquecedoras. Escuche el podcast completo a continuación.
La evolución de la experiencia de servicio al cliente
El servicio de atención al cliente ha cambiado drásticamente en los últimos 10-20 años. Con la llegada de la asistencia en línea, el servicio de atención al cliente se realizaba a través del chat, y era de naturaleza muy transaccional. Se utilizaba la asistencia telefónica, pero se preferían las opciones de chat. Debido a la creación de nuevas tecnologías, el uso del chat disminuyó al principio, pero volvió con fuerza. Canales como Facebook messenger, SMS y soluciones de chat en la web pronto se hicieron populares. Brad resume bien este punto al afirmar: "Estábamos prestando una gran cantidad de asistencia a través del chat y, en cierto modo, vi que el chat disminuía en la década de [...] 2010. No era tan popular. Y creo que con [...] los teléfonos móviles que se conectaron y la gente empezó a enviar mensajes de texto... el chat adquirió una nueva dimensión".
Un enfoque omnicanal crea una "rica experiencia de asistencia"
Hoy en día se utilizan múltiples canales para comunicarse con los clientes. Para crear una "experiencia de asistencia rica", las empresas deben tener en cuenta a sus clientes a la hora de decidir qué canales utilizar. Brad advierte específicamente contra el servicio de atención al cliente a través de un único canal porque suele crear frustración tanto para los consumidores como para los agentes implicados. Aunque las llamadas telefónicas suelen venir a la mente cuando se menciona el servicio de atención al cliente, Brad sugiere que llamar no debería ser la única opción disponible. De hecho, recuerda los problemas que surgen cuando uno se centra en un único canal. "En los sistemas tradicionales, un ticket o un caso puede ser un tipo de canal único, un tipo de canal singular. Sin embargo, eso crea una experiencia realmente miserable para los clientes porque, al final, se va a producir una colisión de agentes".
Apoyar a los clientes y crear éxito
Ahora más que nunca, los consumidores exigen un servicio excelente a las marcas, y el listón se eleva constantemente. Brad ofrece una gran visión de cuál debe ser la actitud de una organización cuando se trata de apoyar a sus clientes. Afirma: "asegúrate de que apoyas a tus clientes de la forma en que ellos quieren ser apoyados". Todo gira en torno a las personas. Cuanto más se centren las marcas en las necesidades de sus clientes, más felices y leales serán, lo que conducirá al éxito de la empresa.
Brad comparte algunas formas de mantener a los clientes contentos, pero primero pide a las marcas que recuerden que las experiencias negativas viajan más rápido que las positivas. Los consumidores recurren inmediatamente a las redes sociales, los amigos y la familia cuando algo va mal. Por lo tanto, las empresas tienen que exagerar las experiencias positivas que tienen y poner todos sus esfuerzos en crear una cantidad de experiencias de calidad. Brad menciona que esto puede hacerse teniendo "agentes de mayor calibre" con una formación ejemplar. También es esencial contar con las herramientas adecuadas para mejorar la formación de los agentes. Brad sabe que el producto de Kustomeres el tipo de herramienta que "permite a [...] los agentes tener éxito" en la creación del sistema de apoyo que los consumidores buscan.
Para saber más sobre la evolución de la experiencia de la atención al cliente y cómo afecta a las empresas, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Cómo se ha transformado el servicio al cliente en los últimos 20 años con Brad Birnbaum
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos todos al podcast de hoy. Estoy emocionado de empezar. Tenemos Brad Birnbaum aquí, CEO de Kustomer. Brad, gracias por unirse. ¿Cómo estás?
Brad Birnbaum: (00:19)
Estoy muy bien. Estoy muy bien, emocionado de estar en mi primer podcast con usted.
Gabe Larsen: (00:22)
Así es. Iniciando el Podcast de los Secretos del Servicio al Cliente. Quería contar con Brad. Brad, ¿puedes hablarnos un poco de ti y de lo que haces en Kustomer?
Brad Birnbaum: (00:32)
Claro, mi nombre es Brad Birnbaum, CEO y cofundador de Kustomer. He estado en el espacio de servicio al cliente toda mi carrera, empecé mi primera empresa a mediados de los años noventa, centrada en hacer el servicio al cliente basado en Internet. Fuimos una de las primeras empresas en hacerlo. Éramos el servicio de atención al cliente en línea para empresas como Microsoft, Dell, Sprint, AOL, etc. Y, he sido parte de muchas, muchas empresas en el camino y en ese viaje, tenía un par de grandes salidas. Un poco más adelante, cofundé Assistly en 2009 y nos dedicamos a las PYMES, a los servicios SaaS. En aquel entonces era increíble y lo estábamos haciendo muy, muy bien. Fue francamente 18 meses de -
Gabe Larsen: (01:13)
¡Es genial!
Brad Birnbaum: (01:14)
[inaudible] de Salesforce y fue un viaje súper divertido ser parte de Salesforce, pero en última instancia -
Gabe Larsen: (01:22)
Tres años con Salesforce. ¿Correcto?
Brad Birnbaum: (01:22)
Pasé tres años con Salesforce.
Gabe Larsen: (01:24)
¿Y qué hacías allí?
Brad Birnbaum: (01:25)
Bueno, cuando Salesforce compró Assistly lo renombraron como Desk.com y esa fue nuestra jugada para las PYMES en cuanto a la atención al cliente.
Gabe Larsen: (01:33)
Sí.
Brad Birnbaum: (01:33)
Y estábamos muy centrados en eso; francamente, haciéndolo bien. Pero, decidió que había una visión más grande por ahí. Y, simplemente vimos la oportunidad de hacer algo de una manera mucho más moderna que lo que Salesforce estaba haciendo en ese momento. Comprendimos el valor de la plataforma Salesforce , pero tenía 20 años. Se construyó en una generación diferente; yo diría que hace casi dos generaciones. Se construyó antes de AWS, se construyó antes de la movilidad, la tecnología que la rodeaba era diferente, no existían los almacenes de documentos, y se construyó sobre RDMA. Sabíamos que el mundo necesitaba una versión mejor y decidimos crear Kustomer con eso en mente. ¿No es así? Así que queríamos reinventar, o reimaginar el espacio de servicio al cliente.
Gabe Larsen: (02:18)
Sí, sí.
Brad Birnbaum: (02:18)
Así que, el enfoque de la plataforma primero. Nos llevó más de dos años construir nuestra plataforma y nuestra plataforma fue diseñada para saber todo sobre los clientes, para poder tomar esa información que la empresa ha adquirido sobre los clientes y utilizarla para mejorar las experiencias de apoyo.
Gabe Larsen: (02:34)
Me encanta. Me encanta.
Brad Birnbaum: (02:34)
Utilícelo para presentar a los agentes de asistencia los datos relevantes que necesitan para proporcionar la experiencia de asistencia óptima que desean los clientes. Utilizarlo para automatizar tareas rutinarias y mundanas de forma similar a RPA con nuestra automatización de procesos de negocio, especialmente en el comercio minorista. Estamos viendo beneficios y eficiencias increíbles en torno a eso y mejoras generales en la satisfacción del cliente. Ha sido un gran viaje y, Kustomer tiene ya unos cinco años y está empezando a transformar el mundo.
Gabe Larsen: (02:58)
Me encanta. Me encanta. Bueno, vamos a entrar en eso. Creo que es una buena introducción. Más de 20 años en el servicio al cliente. Usted destacó un poco, algunos de los desafíos, pero también lo que el servicio al cliente parecía entonces. Y luego, cuando empezamos a traducir en lo que parece ahora, ¿cómo pintarías esa imagen de algunos de los grandes cambios?
Brad Birnbaum: (03:19)
Así que, fue en los años 90 y principios de los dos mil, fue super transaccional en la naturaleza.
Gabe Larsen: (03:25)
Bien.
Brad Birnbaum: (03:25)
Todavía vemos que algunas personas lo consideran de naturaleza transaccional, pero lo era, era de naturaleza muy transaccional. A finales de los años noventa y principios de los dos mil, vimos el chat como un canal muy prometedor y todo el mundo estaba saltando al chat.
Gabe Larsen: (03:38)
Pero eso habría sido nuevo porque el teléfono era...
Brad Birnbaum: (03:41)
Sí, lo era. El teléfono y el correo electrónico estaban en línea, pero vimos un montón de chat. Estábamos haciendo una enorme cantidad de apoyo a través de chat y yo tipo de vio el chat disminuyendo en el dos mil y 2010. No era tan popular. Y creo que con el resurgimiento de, bueno, el móvil, los teléfonos móviles que vienen en línea y luego la gente empieza a, ya sabes, el texto y las cosas fueron bien. El chat tomó una nueva luz.
Gabe Larsen: (04:06)
Bien, bien, bien.
Brad Birnbaum: (04:06)
Se ha convertido en un canal increíblemente popular y todas las formas de chat, ¿verdad? Ya sea el chat de la web, el chat del móvil, ya sea Facebook messenger, el chat, los mensajes de texto, etcétera, etcétera. Estamos viendo que es super-
Gabe Larsen: (04:16)
Eso es, quiero decir, que se vio en los años 90, pero el chat ha resurgido de alguna manera. ¿Es debido al móvil? [inaudible]
Brad Birnbaum: (04:21)
Sí que lo creo. Creo que sí.
Gabe Larsen: (04:22)
Es viejo pero nuevo.
Brad Birnbaum: (04:22)
Yo creo que sí. Piensa en cómo nos comunicamos hoy en día. Yo me comunico probablemente más a través de varias formas de mensajes de texto, cualquier cosa desde Slack, a los mensajes de texto, incluso LinkedIn messenger. Todo, todo está basado en el texto, ¿verdad? La cantidad de tiempo que paso en las llamadas telefónicas reales es mucho menos de lo que era hace 10, 20 años.
Gabe Larsen: (04:40)
Bien, bien.
Brad Birnbaum: (04:40)
Probablemente dirías lo mismo. Eso ha sido lo que ha impulsado, sin duda.
Gabe Larsen: (04:44)
Así que esa era una gran diferencia en aquel entonces. Pero el chat estaba entrando en línea y ahí es donde tú saltaste.
Brad Birnbaum: (04:49)
Eso es, eso es.
Gabe Larsen: (04:49)
Para ver si se podía ofrecer un tercer canal de atención al cliente en ese momento.
Brad Birnbaum: (04:54)
Por supuesto. Por aquel entonces las empresas estaban empezando a entender cómo era el comercio electrónico y se daban cuenta de sus beneficios y decían, bueno, si vamos a empezar a vender online y a llevar a la gente online, tenemos que dar soporte online. ¿Y cómo lo hacemos? Y el chat era el canal predominante.
Gabe Larsen: (05:13)
Lo tengo, lo tengo. Y luego también tocaste, así que el chat fue uno de los grandes. El nuevo canal.
Brad Birnbaum: (05:16)
Claro.
Gabe Larsen: (05:16)
Este concepto de billete o tipo de la estructuración de la forma en que lo vimos.
Brad Birnbaum: (05:21)
Claro.
Gabe Larsen: (05:21)
Zendesk, algunos de estos creados hace 15, 20 años. ¿Qué significa cuando decimos ticket? ¿Qué significa eso? ¿Cómo más? ¿Cuál es la estructura de eso.
Brad Birnbaum: (05:28)
Claro, durante casi toda la eternidad en diversas formas de atención al cliente, era, una naturaleza muy transaccional. Siempre estabas atado a un ticket o a veces la gente los llamaba casos. La gente usa esas palabras como sinónimos, ¿verdad? Y eso era un solo incidente, tenía una resolución finita. Um, pero era una pieza muy pequeña de la comprensión del cliente, ¿verdad? Al igual que las empresas siempre estaban pensando en los clientes en términos de ese billete o caso que no estaban pensando en los clientes como la persona real que son. ¿No es así? Al igual que tú y yo, a medida que nos vamos conociendo, formamos una relación y aprendemos más y más sobre el otro y no es esa única transacción la que nos define. Es toda la relación con el negocio lo que es importante. Y hemos visto esto a lo largo de los años como una barrera a las experiencias de apoyo increíbles y sorprendentes y sabíamos que en la transformación de la forma en que las personas en las empresas reciben apoyo puede adoptar realmente ese cambio de la forma en que el mundo va. Así que, aquí en Kustomer, adoptamos un enfoque bastante diferente. Somos agentes de soporte, la gente que usa nuestro producto no piensa en términos de tickets o casos. Piensan en términos de clientes y siempre estás trabajando con un cliente. Lo llamamos nuestra línea de tiempo del cliente. Y la línea de tiempo del cliente es, todo sobre el cliente, ¿verdad? Puedes ver lo que llamamos conversaciones. Algunas personas podrían pensar en eso como un caso ligero moderno o ticket, pero es más que eso. Y luego dentro de esa línea de tiempo podría ser, si usted es un minorista, los pedidos y la información de envío, todo sobre ese cliente y cómo interactúan con el negocio. Y eso se ha transformado realmente. La arquitectura de la información en torno a ella ha transformado la forma en que los agentes de apoyo pueden...
Gabe Larsen: (07:09)
Pueden interactuar realmente con sus clientes.
Brad Birnbaum: (07:11)
Y los clientes realmente lo aprecian y es la forma moderna de relacionarse con los clientes, ¿verdad? El mundo ha pasado de pensar en los centros de llamadas como centros de llamadas y ahora están empezando a pensar realmente en ellos como centros de beneficios, ¿verdad? Están invirtiendo mucho en experiencias de apoyo increíbles. Ya no están tratando de ahorrar 5 centavos de una llamada telefónica. No es así como se juega el juego, ¿verdad? Pero solía ser así.
Gabe Larsen: (07:32)
No, no. Absolutamente. Eso cuesta 1 dólar y 8 centavos. ¿Cómo hacemos que cueste 1 dólar?
Brad Birnbaum: (07:37)
Ya no se centran en eso. ¿Correcto? Lo que se centran en es estas experiencias increíbles -
Gabe Larsen: (07:40)
Me encanta eso.
Brad Birnbaum: (07:40)
-que usted está invirtiendo en, ¿verdad? A medida que el mundo va más directo al consumidor, como el mundo va en línea -
Gabe Larsen: (07:46)
Sí.
Brad Birnbaum: (07:48)
-Las tiendas de los centros comerciales están cerrando. Las tiendas de la Quinta Avenida están cerrando y las empresas están invirtiendo de una manera muy diferente. Están invirtiendo en experiencias increíbles a través de las herramientas y el apoyo.
Gabe Larsen: (08:00)
Lo tengo, lo tengo.
Brad Birnbaum: (08:00)
Está produciendo compradores repetitivos, produciendo clientes para toda la vida. Y algunos de nosotros, todos hemos visto las historias de Zappos, ¿verdad? Donde nuestra gente se queda en el teléfono para-
Gabe Larsen: (08:08)
15 horas.
Brad Birnbaum: (08:08)
-superación de las cantidades de tiempo para proporcionar esos ricos partidarios. Eso es extremo y exagerado, pero las empresas están adoptando esa filosofía porque se dan cuenta de que una vez que consigues esos clientes, los tienes de por vida y se convierten en defensores y eso es lo que quieren.
Gabe Larsen: (08:21)
Me encanta eso. Me encanta eso. Bien, así que una gran cosa fue sin duda el billete. Ahora nos centramos en el cliente. Hablaste un poco sobre los canales, y quiero sumergirme en... vamos a ir allí a continuación porque en ese entonces era una especie de chat, teléfono y correo electrónico. Ahora son como 30.
Brad Birnbaum: (08:38)
Mira, cada vez hay más. Si nos fijamos en su teléfono y todas las diferentes formas de comunicarse con sus amigos y familiares -
Gabe Larsen: (08:42)
¿Y qué importancia tiene eso?
Brad Birnbaum: (08:44)
Es muy importante porque todo el mundo tiene un mecanismo de comunicación preferido, ¿verdad? Dentro de nuestro negocio, utilizamos un montón de Slack dentro del negocio, ¿verdad? Hay diferentes herramientas que la gente utiliza. Y algunos de mis amigos me enviarán mensajes de texto con algunos de mis amigos, yo podría Facebook mensajero con algunos, yo podría realmente golpear en Twitter, ¿verdad? Todos nos comunicamos con la gente con una multitud de canales y los escalamos en consecuencia, ¿verdad? Así que es importante que puedas conversar con tus clientes de cualquier manera. La otra cosa que, ya sabes, que ha sucedido es la inmediatez de los canales. Ya sabes, si los clientes, pueden intentar un canal un poco más asíncrono y si no obtienen una respuesta lo suficientemente rápido, gravitarían hacia el movimiento hacia un canal más síncrono-
Gabe Larsen: (09:25)
Lo tengo.
Brad Birnbaum: (09:25)
-o canal en tiempo real. Y en última instancia, cada uno de esos canales tiende a ser más caro de soportar también. En última instancia, el aterrizaje en la telefonía, en la voz, que tiende a ser el más tiempo real en la naturaleza. Y, hemos abordado eso de una manera muy sólida, ¿verdad? Hemos cambiado, lo hemos transformado en el sentido de que la forma en que pensamos en los omnicanales es muy diferente a la de la mayoría de las empresas, ya que hemos reimaginado el servicio al cliente. Así que nuestra definición de omnicanal es bastante simple. Se trata de un único hilo de conversación en torno a un tema en el que podemos conversar con sus clientes en cualquier canal y ofrecerles asistencia.
Gabe Larsen: (9:58)
Bien.
Brad Birnbaum: (9:59)
Y aunque eso suena obvio y te quedas como, por supuesto Brad y yo te diríamos que nadie hace eso, ¿verdad?
Gabe Larsen: (10:03)
Ciertamente no fue así.
Brad Birnbaum: (10:05)
Ninguno de nuestros competidores hace eso, ¿verdad? Ellos, la forma en que nuestros competidores ven el mundo es, es que ellos, ellos te apoyan a través de diferentes canales. Pero cada uno de esos canales sería un ticket o un caso separado, ¿verdad? Así que si tengo un problema con la empresa X como cliente, inicialmente podría enviar un correo electrónico y, soy un tipo impaciente, así que después de 15 minutos -
Gabe Larsen: (10:22)
Salto al canal.
Brad Birnbaum: (10:22)
-Si no obtengo una respuesta, me parece bien, voy a saltar a otro canal. Tal vez voy a texto y no obtener una respuesta en última instancia, tal vez voy a terminar en la voz. Muchas de las soluciones por ahí, realmente todas las otras soluciones por ahí hoy en día, esos serán tres entradas separadas para los casos-
Gabe Larsen: (10:38)
El canal y la búsqueda, [inaudible].
Brad Birnbaum: (10:38)
Porque en esos sistemas tradicionales, un ticket o un caso puede ser un tipo de canal, un tipo de canal singular. Lo que eso hace es crear una experiencia realmente miserable para los clientes porque al final vas a tener una colisión de agentes. Así que al final los agentes probablemente llegarán a los tres.
Gabe Larsen: (10:54)
Sí, y obtendrás diferentes respuestas.
Brad Birnbaum: (10:55)
De nuevo, recibiendo tres respuestas. Con suerte no estás recibiendo tres respuestas diferentes; con suerte, o al menos recibiendo la misma respuesta tres veces diferentes y de tres personas diferentes. Pero estás perdiendo mucho tiempo de tu negocio porque tres de tus agentes están, en última instancia, apoyándolos. Ojalá no te den tres respuestas diferentes porque entonces tu negocio realmente no- [inaudible]
Gabe Larsen: (11:11)
En realidad, eso es un poco, me pone nervioso porque una de mis cosas favoritas es llamar a Delta, y si recibo una respuesta que no me gusta, me gusta llamar a otro agente.
Brad Birnbaum: (11:19)
Sí, absolutamente. Inténtalo de nuevo.
Gabe Larsen: (11:20)
Así que lo que estás haciendo es eliminar una especie de mi canal.
Brad Birnbaum: (11:22)
Claro, sí, sí. Pero para nosotros, todo eso se canaliza en una sola conversación, lo que es un cambio paradójico realmente interesante y sorprendente. Y no sólo es útil para cuando los clientes se ponen en contacto contigo varias veces, a través de diferentes canales, sino incluso cuando estás en el mismo canal, digamos que estamos en una llamada telefónica, y yo digo: Oye, ya sabes, echa un vistazo a este enlace. Voy a enviarte un mensaje de texto, y puedo enviarlo desde la misma conversación, y tú lo recibes a través del tacto mientras estás en la llamada telefónica. Puedes hacer clic en él, verlo si quieres. Como hay, hay un montón de valor en ser capaz de cambiar de contexto.
Gabe Larsen: (11:50)
Genial. Tiene mucho sentido.
Brad Birnbaum: (11:50)
A través del omnichannel adecuado. Y probablemente nos haríamos un flaco favor llamándolo omnichannel porque es una palabra tan usada, tan usada por todo el mundo. Pero creo que se equivocan. Sus definiciones están equivocadas.
Gabe Larsen: (12:02)
Creo que a veces se confunde el concepto de multicanal con el de omnicanal.
Brad Birnbaum: (12:05)
Es muy confuso, sí.
Gabe Larsen: (12:07)
Muy bien, entonces, tenemos uno es el tipo de visión diferente de la entrada y el cliente. Dos es esta cosa del canal.
Brad Birnbaum: (12:11)
Claro.
Gabe Larsen: (12:12)
Datos. Háblame de los datos. Sólo puedo imaginarme que cuando usted estaba de vuelta en el día hablando a través de diferentes chatbots, etc. La disponibilidad de datos de entonces frente a la de ahora tiene que ser completamente diferente. ¿Qué significa eso para los clientes?
Brad Birnbaum: (12:23)
Sé que vimos durante toda mi carrera. Siempre veíamos que las empresas intentaban utilizar las distintas soluciones puntuales que había en el mercado. ¿No es así? Empezando por mi primera empresa, eShare, o por la más reciente, Assistlydesk.com, donde la gente intentaba meter datos en los casos o en los tickets. Estaban tratando de saber más sobre el cliente, saber más sobre la transacción y tratando de permanecer-
Gabe Larsen: (12:46)
-Pero no estaba haciendo-
Brad Birnbaum: (12:47)
-y simplemente no encajaba. Era una clavija redonda y un agujero cuadrado. ¿Correcto? Es como, bueno, necesitamos más campos personalizados en el objeto del caso, y pasamos de 10 a 25 a 50 a cien a finalmente 200- [inaudible].
Gabe Larsen: (12:55)
¿Por qué necesitas todos estos clientes?
Brad Birnbaum: (12:56)
Porque estás tratando de encajar los datos y porque quieres tener esas experiencias de apoyo más ricas; quieres que sea más de naturaleza CRM. Pero la mayoría de las soluciones que existen no son, no son de naturaleza CRM. Son soluciones puntuales para la gestión de tickets. Así que, cuando empezamos Kustomer, sabíamos que teníamos que pensar en el mundo de forma diferente. Sabíamos que teníamos que ser un sistema CRM.
Gabe Larsen: (13:14)
Bien, bien.
Brad Birnbaum: (13:14)
Porque la única forma de ofrecer experiencias de asistencia sorprendentes es entender realmente al cliente con el que te relacionas, ¿verdad? De lo contrario, tienes una visión tan miope de ellos que no vas a proporcionar esa experiencia óptima. Y si no, vas a tener que cambiar de contexto entre una multitud de otras aplicaciones para tratar de obtener esa información.
Gabe Larsen: (13:30)
Fascinante.
Brad Birnbaum: (13:30)
Mientras que en el mundo de Kustomer , somos capaces de agregarlo, presentarlo y aprovecharlo para esas experiencias de soporte más ricas. Además, podemos aprovechar Kustomer IQ, que estamos poniendo en marcha, para automatizar muchas tareas rutinarias y mundanas, como el procesamiento de una devolución o el procesamiento de un cambio si un minorista puede ser...
Gabe Larsen: (13:49)
Por eso, pero entra todo el tema de la IA.
Brad Birnbaum: (13:52)
Y también es nuestro proceso de negocio, nuestras automatizaciones de procesos de negocio RPA donde a menudo podría tomar cinco pasos diferentes de ir a un sistema, generar un número de RMA; otro sistema para procesar la devolución y otro sistema para ver si usted tiene ese mismo artículo y digamos un tamaño más grande, digamos que si era una camisa-
Gabe Larsen: (14:07)
Sí.
Brad Birnbaum: (14:07)
Si no es así, acude a un motor de sugerencias, encontrándolo en-
Gabe Larsen: (14:09)
Lo tengo.
Brad Birnbaum: (14:09)
-Otro, al final hacer el pedido. Podemos automatizarlo, mientras que a una persona le llevaría muchos minutos hacerlo a través de estos diferentes sistemas con un montón de copias y pegados.
Gabe Larsen: (14:18)
[comentario inaudible]
Brad Birnbaum: (14:18)
Cuando está en nuestro sistema y cuando nuestro sistema, nuestra plataforma, lo que significa es que tarda milisegundos para hacer realmente las acciones.
Gabe Larsen: (14:24)
Me encanta. Me encanta.
Brad Birnbaum: (14:24)
Lo que estamos viendo es que lo estamos viendo en toda nuestra base de clientes, ¿verdad? De forma significativa. Mejoras significativas en la productividad y eficiencia de los agentes.
Gabe Larsen: (14:35)
Por supuesto que elimina-
Brad Birnbaum: (14:35)
Publicamos estudios de casos en los que hemos visto a los clientes ir en cualquier lugar del 10% al 25% de mejora en la productividad del motor, que es justo-que es masiva. Eso no es sus cinco segundos de un teléfono de cinco minutos.
Gabe y Brad: (14:48)
Eso es un agente. Eso es medible, ¿verdad? Eso es un día.
Brad Birnbaum: (14:49)
Así que realmente puedes... tus clientes reciben el servicio más rápido, por lo que están más contentos y los agentes no pierden tiempo haciendo esas tareas rutinarias y mundanas. Por lo tanto, están más contentos porque dedican su tiempo a hacer lo que es importante y a apoyar al cliente.
Gabe Larsen: (15:01)
Bien, bien.
Brad Birnbaum: (15:01)
Y entonces tu negocio es más eficiente. Así que podría decirse que necesitas menos agentes. ¿No es así?
Gabe Larsen: (15:04)
No, me encanta.
Brad Birnbaum: (15:05)
Lo cual es sin duda un costo muy grande para la mayoría de los clientes y [inaudible] agentes.
Gabe Larsen: (15:07)
Y sigo pensando que la gente siempre está buscando formas de hacerlo más eficiente. ¿No es así?
Brad Birnbaum: (15:12)
Por supuesto, por supuesto.
Gabe Larsen: (15:12)
Lo tengo. Muy bien. Bueno, me encantan las tres tendencias, tipo de grandes diferencias que has visto en el pasado y ahora en la actualidad. Porque piensas en la audiencia y tal vez esto es sólo una especie de declaración de resumen final. Usted es un nuevo líder de servicio al cliente tratando de hacer un cambio en su organización. ¿Cuál es el primer paso o el consejo que dirías, chicos, mi consejo rápido para vosotros sería empezar aquí o hacer esto o aquello? ¿Algo que quieras dejar a la audiencia?
Brad Birnbaum: (15:37)
Bueno, yo diría que te asegures de que apoyas a tus clientes de la forma en que ellos quieren ser apoyados. ¿No es así? Ellos... el listón está subiendo cada día, ¿verdad? La gente es, cuando usted tiene una mala experiencia, que está tomando a Twitter, usted está diciendo a todos sus amigos al respecto, ¿verdad? Así que sobre el índice en esas experiencias de apoyo increíbles y las formas de hacer eso sería a través de un mayor calibre de agentes aquí que están muy bien entrenados y luego una herramienta que va a permitir a los agentes para tener éxito. Y ciertamente, nuestro producto puede ayudar a hacer eso. Pero yo me centraría en eso. Creo que es una de esas increíbles experiencias de asistencia que impulsarán la fidelidad y la retención de los clientes.
Gabe Larsen: (16:15)
Sí, tienes razón. El listón está subiendo y si no haces algo rápido, te quedarás atrás. Así que, Brad, gracias por unirte.
Brad Birnbaum: (16:24)
Un placer.
Gabe Larsen: (16:24)
Agradezco su tiempo y para la audiencia, espero que tengan un día fantástico.
Brad Birnbaum: (16:28)
Muchas gracias.
Voz de salida: (16:36)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
