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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Greg Segall, Sean MacPherson y Vikas Bharmbri para intercambiar opiniones sobre el movimiento de la experiencia personal. Conozca cómo estos líderes se relacionan con sus clientes a un nivel más profundo escuchando el podcast a continuación.
Aproveche las ventajas de invertir en relaciones
El director general de Alyce, Greg Segall, ha creado una empresa que impulsa la retención y renovación de los clientes mediante el regalo personal. El regalo personal invierte en los clientes y ayuda a crear un sentimiento de empatía entre ellos y la marca. Para entender mejor esto, Greg dice
Cuando piensas en regalar y cambias tu mentalidad y lo que llamamos "experiencia personal", estás pensando en términos de: "¿Cómo puedo usar esto como una forma de relacionarme con otra persona? Para ser capaz de invertir en esa relación y luego aprender algo sobre ellos y ser capaz de conducir esa relación a medida que avanza.
Para evitar que se perciba como un soborno en la entrega de regalos, Greg entiende que es importante elegir un regalo personal y presentarlo en el momento adecuado como una muestra de agradecimiento, en lugar de un regalo de anticipación para su realización. Este mismo concepto puede utilizarse en la CX. Hacer que los clientes se sientan apreciados y atendidos puede ayudar a generar una sensación de sorpresa y deleite en la mayoría de las situaciones de CX. En lugar de apresurarse en la anticipación de la solución, tomarse el tiempo para entender las necesidades del cliente y conectar genuinamente con él puede albergar tonos de aprecio y gratitud, haciendo menos probable que un cliente descontento deje una mala crítica. Al invertir en una relación y profundizar más allá del nivel superficial, las empresas permiten un mejor apoyo, mayores soluciones y clientes leales.
Proporcionar un enfoque a medida de la CX
Alyce se creó como una opción para que las empresas ofrezcan regalos más personales a sus potenciales clientes. El concepto de cinco a nueve surgió en Alyce como una forma de adaptar los regalos a los posibles clientes en función de sus intereses fuera de su típico horario de trabajo de nueve a cinco. Tanto Greg como Sean han visto un gran cambio en la forma de hacer regalos como resultado de la adaptación a las aficiones e intereses de los clientes potenciales. Sean señala: "Piensa en las personas a las que te diriges en la persona aproximada, haz que sea algo más que una tarjeta de regalo de DoorDash, por ejemplo. Dales la oportunidad de ir y seleccionar algo un poco más personal". En lugar de ofrecer un regalo generalizado o algo tan común como el botín de la empresa, es más probable que los clientes potenciales disfruten de algo personalizado según sus intereses. Los agentes de CX harían bien en aplicar este método a diferentes aspectos de las interacciones con los clientes, no sólo para ofrecer regalos, sino también para adaptar las interacciones a las necesidades del cliente. Esto impulsa y hace avanzar las relaciones con los clientes al proporcionar un enfoque más personalizado del servicio al cliente.
Mejore su marca aprendiendo de los casos de apoyo
Sean MacPherson, jefe de éxito de clientes en Alyce, eleva la CX aprendiendo de la experiencia y escuchando a sus clientes. Considera que es muy importante establecer una conexión duradera que vaya más allá de la mera satisfacción de los casos de asistencia. Dice: "Si hay un usuario que envía diez casos de asistencia técnica cada semana, probablemente no sea porque quiera hablar con su equipo de asistencia técnica. Es posible que se encuentren con un montón de problemas y tal vez sólo necesitas sorprenderlos y deleitarlos un poco más". Sean utiliza sus experiencias de trabajo con los clientes para mejorar las capacidades de Alyce como empresa para ofrecer un servicio excepcional. Un método primordial para garantizar la mejora de la empresa es la adaptación proactiva a las necesidades de la base de usuarios. Para ello, Sean insta a las marcas a aprovechar los comentarios de los clientes y los casos de asistencia para mejorar la UX y la UI, creando una experiencia de cliente más fluida y una interacción general con la marca.
Para saber más sobre los secretos para conectar con los clientes a un nivel más profundo y personal, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
El movimiento de la experiencia personal | Greg Segall y Sean MacPherson
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Muy bien, bienvenidos todos. Estamos emocionados de empezar aquí. Hoy vamos a hablar de este movimiento de experiencia personal. Cómo el regalo personal, deleitando a los clientes, apoyando la retención y las renovaciones, y para hacer eso y trajo un par de invitados especiales, nuestros amigos de Alyce. Se tomarán sólo un segundo. Greg, Sean, si podéis, habladnos un poco de vosotros y de lo que hacéis en Alyce. Greg, empecemos contigo.
Greg Segall: (00:37)
Sí, claro. Soy CEO de Alyce. Llevo algo más de cuatro años dirigiendo la empresa. Somos lo que llamamos una "plataforma de experiencia personal". Así que utilizamos el regalo personal como una forma de construir relaciones con las personas en todo el mundo de la prospección y también el mundo de los clientes también. Sean, ¿y tú?
Sean MacPherson: (00:58)
Así que soy el jefe de éxito del cliente en Alyce. Mis áreas funcionales se centran en el éxito de los clientes. También superviso nuestro Departamento de Servicios, es decir, nuestro equipo de soporte y también nuestro equipo de gestión de cuentas. Un poco sobre mi cinco a nueve también, porque me encanta lanzar eso en allí y ser personal. Como verán, soy un esquiador. También soy un ávido ciclista y puede que vean a mi perra aparecer. A ella le gusta hacer una especie de bomba fotográfica en todas mis reuniones de Zoom. Así que puede que asome su cabeza por encima de mi hombro en algún momento.
Gabe Larsen: (01:27)
Estamos viendo con los esquís allí, hombre. Soy un nativo de Salt Lake City. Así que voy a conseguir que uno de estos tiempos y vamos a correr por la colina.
Greg Segall: (01:38)
Yo también me olvidé de mi cinco a nueve. Así que, guitarra seguro. Llevo tocando la guitarra desde los 12 años. Mayor shredder para los que importan. También tengo a mi hija de cuatro años y diría que estos no son realmente mis libros, aunque son los más divertidos de leer así que.
Gabe Larsen: (01:52)
Me encantan los libros de fondo, siempre están, llegas a conocer a la gente. Vikas, supongo que te toca, tío. Tienes que darnos lo que eres y lo que te gusta ahora.
Vikas Bhambri: (02:03)
Sí, todos los que escuchan este programa ya me conocen. Pero sí, supongo que de nueve a cinco, el bueno, de nueve a cinco, el Jefe de Ventas en CX en Kustomer. De cinco a nueve, tengo dos niñas que van a cumplir siete y once años. Eso no estaba previsto, el próximo mes. Y para mí, es un montón de cosas, pero donde voy a reducir a partir de ahora es la natación y Kenpo Karate. Empecé con eso el año pasado y bueno, la natación ha estado obviamente en espera, pero gracias a Dios por Zoom y he podido ponerme al día con mi karate a través de Zoom.
Gabe Larsen: (02:45)
Bueno, creo que todo el mundo me conoce. Soy Gabe. Por desgracia, ahora mismo no tengo aficiones. Todo lo que hago es trabajar. Vikas está sobre mí todo el tiempo. Él lo sabe, es su culpa. Tengo un montón de cosas que, él está esperando de mí. Así que, bueno, vamos a -
Greg Segall: (03:02)
¿Eres tú el que hace surf de fondo? ¿Quién está surfeando en el fondo?
Gabe Larsen: (03:05)
Oh, sí. Eso es. Ese soy yo en Hawai. Soy un surfista. Estoy aquí. No, eso no es cierto, pero me encanta Hawaii. Kauai es mi isla preferida -
Vikas Bhambri: (03:15)
Gabe tiene las manos llenas. De cinco a nueve años es padre.
Gabe Larsen: (03:20)
Es cierto. Tengo cuatro. He cogido dos y he cogido dos más. No sé por qué. Muy bien, vamos a sumergirnos. Greg, quiero empezar con esto. No creo en los regalos. Creo que no es correcto. Estoy siendo gracioso aquí, pero danos la base de por qué es tan importante. Tenemos un montón de gente es como, "Es demasiado caro. No puedo hacerlo. ¿Qué? Sé lo que es el teléfono. Conozco el correo electrónico. Conozco los mensajes de texto. Como, ¿qué? ¿Regalo? Eso suena estúpido".
Greg Segall: (03:51)
Sí, creo que hay que empezar por dar un paso atrás, ¿no? Porque creo que el regalo en general, la gente tiene una idea equivocada de lo que es el regalo o el correo directo o el botín y todos estos lugares diferentes. Si lo piensas, es una inversión en una relación, ¿verdad? Básicamente estás tomando dinero y estás diciendo: "Quiero conocer mejor a esta persona, o quiero ofrecerle algo para construir esa relación y establecerla". Pero el problema en el negocio hasta este punto ha sido que todo se ha hecho para mí, es decir, mis botellas de agua de mierda o mis pies de chocolate para conseguir mi pie en la puerta, campañas cursis o lo que sea y no están pensando en la otra persona. Así que cuando se piensa en ello, tiene que ser algo en lo que se reencuadre y se piense que esto es algo para otra persona en un mundo de consumo, o si conoces a alguno de los miembros de tu familia, siempre estás pensando en lo que es mejor para ellos, no en lo que es mejor para mí y en lo que va a promover mi marca que está ahí. Así que cuando pensamos en regalar, sí. Cuando piensas en regalar y cambias tu mentalidad y lo que llamamos "experiencia personal", estás pensando en términos de: "¿Cómo puedo usar esto como una forma de relacionarme con otra persona? Para ser capaz de invertir en esa relación y aprender algo sobre ellos y ser capaz de conducir esa relación a medida que se avanza. Así que, cuando piensas en todo el ruido digital que hay ahora, todo el mundo está enviando correos electrónicos, todo el mundo está enviando spam en LinkedIn, todo el mundo está dejando mensajes de voz, o incluso mucha gente está...
Gabe Larsen: (05:08)
Hey, hey, hey, hey, hey. Espera, ¿spamming? ¿De qué estás hablando?
Greg Segall: (05:15)
No sé.
Gabe Larsen: (05:15)
Tuvimos algunas personas como, "Hey", porque cuando usted va en vivo, usted va a transmitir al grupo. Pero he tenido algunas personas como, "¿Cómo no tengo que transmitir a mí cuando usted va en vivo?"
Greg Segall: (05:25)
Lo he preparado para ti, Gabe. No te preocupes. Estaba bien preparado.
Gabe Larsen: (05:31)
Decías, decías. Adelante.
Greg Segall: (05:32)
Sí, la clave es que si inviertes en esa relación, y lo haces en los momentos adecuados, entonces tienes la capacidad de hacer avanzar la relación en lugar de utilizar tu propia agenda, ¿verdad? Y de nuevo, nosotros en Alyce, la forma en que creemos es que no debes pensar en ello como tú mismo. Debería ser algo para la otra persona. Por eso creemos en el poder de elección, la persona puede elegir lo que quiere, ¿no? Y no se trata de lo que quieres enviarles, sino de lo que ellos, lo que realmente van a tomar. Y luego el modelo de Alyce es también cuando eligen algo, como si eligen tinker crate, entonces voy a ser como, "Oh, bueno, elegir de, Vikas tiene un niño de siete años o debe tener algunos años. Así que estoy aprendiendo algo sobre, tengo la capacidad de empezar a preguntarle sobre lo que llamamos, "los cinco a nueve". Todo lo que está en tus intereses, tus aficiones, tu familia, tus mascotas, todas las cosas que realmente te importan. Entonces, ¿es caro? Es más caro, pero ¿es mucho más impactante? ¿Constituye una resonancia emocional que te lleva a profundizar en la compenetración y la confianza y luego en la lealtad? Eso es lo más importante que hay que entender. Y cuando ves eso repartido en todo el tiempo que estarías gastando, en un juego de números, gastando en enviar un millón de mensajes frente a realmente afinarse en una cosa de uno a uno, ahí es donde puedes cambiar totalmente el juego en cómo estás construyendo realmente esas relaciones.
Vikas Bhambri: (06:39)
Greg. Estoy bien. Adelante. Lo siento, Gabe.
Gabe Larsen: (06:40)
No, no. Adelante.
Vikas Bhambri: (06:43)
Entonces, Greg. Creo que el regalo es una estrategia interesante, ¿no? Y creo que es una de las que hemos empleado en el B2B a lo largo de los años, ¿verdad? Pero, en cierto modo, odio decir a escondidas, pero era una de esas cosas en las que, ya sea antes o después de la venta, si conoces a alguien y tienes ese nivel de comodidad, tal vez dejes una botella de vino o una caja de bombones o algo por el estilo. Ahora voy a decir, me siento como de los últimos tiempos, en particular, en los últimos tres años, incluso he tenido clientes que tenemos muy buenas relaciones con empuje hacia atrás debido a la preocupación por la impropiedad, ¿verdad? Como, la gente va a pensar que estoy apoyando como un proveedor porque tengo esta relación con usted. Así que si me dejas una gran botella de vino en mi escritorio y todo el mundo lo ve, es como si, de acuerdo, hubieras adjudicado el contrato por esta razón. ¿Qué piensas de esto? ¿Y las políticas corporativas y cómo influyen en la experiencia de los regalos?
Greg Segall: (07:49)
Sí, es una de las cuestiones fundamentales que siempre surgen. Y la clave es cuando llegas a ese momento en el que hay un ojo por ojo, ¿no? O hay pre quid pro quo, ¿no? Lo cual suelo fastidiar, así que en realidad lo dije bastante bien en su momento. Pero cuando se piensa en términos de, Sean siempre sabe que porque siempre digo que a la empresa y lo arruino el 99% de las veces. Así que ustedes acaban de ser testigos de un milagro. Pero, si lo piensas en términos de ese quid pro quo, por supuesto, si estás dejando una botella de vino o haces algo por esa persona y está conectado a la acción que realmente estás tratando de hacer que tomen, entonces por supuesto que es un soborno, ¿verdad? Pero cuando empiezas a pensar en la relación que estás construyendo con ella, y le das el poder de elegir, y no lo vinculas a la acción, entonces se trata de invertir en la relación. Y de nuevo, si piensas en ello en términos de una inversión para aprender sobre la persona, es una mentalidad diferente que si estás diciendo: "Oh, este soy yo porque estoy tratando de comprarte y estoy tratando de hacer eso". Y hay una delgada línea allí, pero es una cuestión de cómo lo envías. Es una cuestión de los momentos en los que estás usando el regalo para poder conducirlo y, de nuevo, estábamos hablando de este tema específicamente en torno a los clientes. Cuando se trata de un cliente, la percepción es muy diferente a la que se tiene cuando se trata de un prospecto al principio, en el que básicamente se dice: "Te estoy pagando por un evento específico". Así que de nuevo, en la forma en que pensamos en ello en Alyce es que no se trata de, "Tome esta reunión y se obtiene esta cosa", como toda la cosa donde estoy tratando de enviar como un avión no tripulado y mantener el tipo de controlador de la cosa donde es como, estoy literalmente como adjuntar el evento a eso. Así que, desde mi punto de vista, se trata mucho de cómo lo posicionas y también de cómo inviertes en esa relación y también se trata de cómo lo utilizas como una forma de avanzar en la relación en el momento adecuado.
Gabe Larsen: (09:33)
Sí. ¿Te sientes como Sean, en tiempos relacionados con COVID, puede incluso hacer regalos físicos? Quiero decir, es que básicamente- wow, un montón de gente no está en las oficinas, quería enviarles algo que no están allí. Podrían estar nerviosos de que ese regalo esté sucio. Ya sabes, hay mucho que hacer. ¿Es eso un problema? Y si es así, ¿cómo lo evitáis?
Sean MacPherson: (09:59)
Sí, es una muy buena pregunta. Y en realidad es muy similar a lo que vemos también en el espacio de los eventos. Básicamente, hay que tomar el correo directo y hacerlo un poco más digital. Así que cómo hacer la transformación digital de los regalos y el correo directo. Voy a decir egoístamente que con Alyce es mucho más fácil, pero voy a ser muy genérico aquí. Lo que hemos visto, con lo que trabajamos con muchos de nuestros clientes, es cómo seguir poniendo esos momentos de experiencia del cliente e incrustarlos todavía en un flujo, hacer que se sientan un poco más naturales, ya sea por correo electrónico o por mensaje de LinkedIn. Todavía vas a utilizar esas tácticas similares en esos momentos de sorpresa y deleite con el regalo, pero sólo lo estás haciendo digital. Ahora, para responder a tu pregunta un poco más como, ¿ha habido lucha? Oh, sí. Definitivamente hay lucha cuando estás con las empresas más pequeñas, por ejemplo. Si estás tratando de hacer algo muy específico, entonces tienes que ser un poco más creativo con eso. ¿Y cómo te asocias mejor con algunos de los comerciantes para entregarlo? ¿Y cómo se ayuda a algunas de estas pequeñas empresas y se trabaja con ellas, si se es proveedor de software, por ejemplo?
Gabe Larsen: (11:05)
Lo tengo. Así que lo haces, lo has digitalizado básicamente. Así que no necesariamente, y la clave de esto es, y te refieres a esto, Greg, es básicamente permitir que alguien opte por decir, básicamente, "Enviar a esta dirección, esa dirección," dondequiera que se sientan cómodos en lugar de enviarlo en frío a una oficina en la que probablemente no están. ¿Lo he entendido bien?
Greg Segall: (11:26)
Al cien por cien. El flujo, hay dos flujos, ¿verdad? Uno es que tienes que conseguir primero su dirección de casa o el segundo es que les envías algo digitalmente y les dejas pasar por el flujo después de que opten por el proceso. Para mí, cuando se habla de experiencia personal, se trata de ser lo más respetuoso posible. Así que tenemos estas tres R's correctas. La relación es su nueve a cinco, asegúrese de que usted está realmente la conexión a la, lo siento. La relevancia. La relevancia de quién es. La relacionabilidad es de cinco a nueve, ¿verdad? Quién es como persona fuera del trabajo y luego ser respetuoso en todos los canales en los que se llega a ellos. Así es como llegas a un momento con ellos. Y para mí, cuando pides una dirección por adelantado y dices: "Oye, tengo algo que quiero enviarte", a menos que tengas una relación muy estrecha con la persona, eso me parece súper espeluznante. Y eso es la antítesis de ser personal, ¿verdad? En realidad va hacia el lado opuesto, frente a lo que decimos, envíales algo, muéstrales qué, deja que pasen por la experiencia si quieren optar, genial. Y luego poner la dirección y luego enviar esa cosa a esa persona a medida que avanza el proceso. Es mucho más personal, están invirtiendo en el proceso y la experiencia en sí.
Gabe Larsen: (12:33)
Sí. Así que Vikas, quería lanzar este a usted y tal vez ustedes pueden saltar en él. Quiero decir, Sean, estás en el éxito del cliente. Vikas, tú tienes éxito con el cliente y soporte al cliente. ¿Existe la relevancia, el regalo en ambos mundos, uno de esos mundos? ¿Qué piensas de esto, Vikas?
Vikas Bhambri: (12:52)
Mi proceso de pensamiento es que hay muchos momentos en esa relación, como señalaba Greg, en los que creo que es apropiado, no por adelantado, sino en agradecimiento, dar las gracias a tu cliente, celebrar algo con él. Así que, ya sea dándoles las gracias por tal vez una referencia o un estudio de caso o un vídeo, obviamente estoy hablando del mundo del software B2B, pero ese tipo de cosas donde la gente, la gente se toma el tiempo, derecho, para hacer algunas de estas cosas, ¿verdad? Para hablar con un analista en tu nombre, etc. Y luego son esas celebraciones, ¿verdad? Tal vez es un Go Live. Tal vez tuvieron un gran lanzamiento. Tal vez es una promoción de un miembro del equipo. Todo ese tipo de cosas. Cuando pienso en el viaje del cliente y en dónde sería apropiado celebrar esos momentos como Greg se refirió a ellos? Creo que esos son algunos de los que me vienen inmediatamente a la mente.
Gabe Larsen: (13:56)
Sí. ¿Qué añadiríais vosotros, Greg o Sean?
Sean MacPherson: (13:59)
Sí, iba a decir que se trata de ser proactivo aquí y pensar en lo que me gusta llamar de nuevo, esa experiencia de sorpresa y deleite. Así que hay un montón de empresas que puede implementar esto muy rápido y mal y uno de los errores clave que siempre vemos aquí en Alyce es atar un poco demasiado cerca de estos eventos comerciales. Así que, como estábamos mencionando antes es el quid pro quo. Y lo he dicho bien, justo ahí, es Greg asentirá con la cabeza. Así que esa es una de las grandes cosas. Así que hacerlo demasiado genérico. Piensa en el botín por el botín o en el mismo regalo para todos o en la misma nota escrita a mano que se dispara para todos. Esto es definitivamente personalizado, pero no es personal. Y eso es lo que siempre desafiamos a nuestros clientes y prospectos a pensar aquí en Alyce. Y sólo para añadir un par de ejemplos más que hacemos también es como, marca nuevo cliente nuevo interesado. Y ya sea antes de la reunión inicial o después, en Alyce siempre estamos rompiendo el hielo con los cinco a nueve. Usted nos vio hacer eso en el comienzo de esta reunión. Y es aprender un poco sobre tu cliente. Uno de esos ejemplos en la práctica es que uno de nuestros CSMs aprendió un poco sobre uno de nuestros clientes que era un ávido fanático del baloncesto de Duke. Justo después de esa reunión, empezamos a alimentar esa relación un poco más en ese interés. Así que es una forma fácil de empezar a aprender un poco más y ser proactivo con sus relaciones allí. Lo mismo ocurre con los resultados comerciales, los hitos, el compromiso con los usuarios finales puede ser ligero allí y también la construcción de más campeones y patrocinadores ejecutivos.
Gabe Larsen: (15:30)
Sí. Sí.
Vikas Bhambri: (15:32)
¿Existe un umbral de valor en dólares? Quiero decir, ¿puedo ir y hacer algo por 5.000 dólares? ¿Existe un valor máximo en dólares, o cuáles son algunos de los regalos interesantes que quizá se salgan del botín normal que la gente piensa que ha comprado a través de la plataforma o que ha seleccionado a través de la plataforma?
Greg Segall: (15:56)
Hay un millón. Tenemos 36.000 que hemos curado en nuestro catálogo y vamos a como el ejemplo de baloncesto de Duke, que Sean estaba hablando. Acabamos consiguiendo entradas para el baloncesto de Duke para el nuevo accionista y sorprendiéndola, y fue una relación increíble. Y lo que estás tratando de hacer cuando estás consiguiendo, estás construyendo una nueva relación, y esto es lo que las experiencias personales y sólo para dar un paso atrás como, la experiencia del cliente, lo que todo el mundo siempre habla es un concepto muy muchos a muchos. Lo mismo con el ABM, ¿verdad? Es muy parecido a toda la gente en el lado del proveedor, toda la gente en el lado del cliente y luego ¿cómo se conecta realmente a esas personas? Y todo el mundo siempre piensa en ello como una unidad a una unidad. La experiencia personal es tomar esas personas individuales y decir que cada una de ellas, ya sea un CS, un representante y el administrador específico del producto o los usuarios finales o las personas influyentes o quienquiera que sea, como, esos son tres relaciones separadas y estás empezando desde un, "Necesito construir una relación. Tengo que construir la confianza. Y luego construyo la etapa de lealtad". Y eso se hace siendo realmente relevante, asegurándote de que estás aportando valor a la persona, pero también aprendiendo quién es como persona. Los intangibles de la resonancia emocional con esa persona son totalmente diferentes. Así que cuando inviertes en eso desde una perspectiva monetaria y lo haces en términos de lo que es, conociendo a esa persona para ser capaz de relacionarse con ellos, entonces eso es una cosa enorme. Y de nuevo, tenemos una especie de ventaja injusta en Alyce porque es el proceso de intercambio que nos ayuda a aprender más sobre la persona. Vi una pregunta de LinkedIn hace un par de segundos. Y es como, ¿cómo lo haces personal si no conoces esa relación, o no tienes una relación profunda allí? Bueno, puedes enviar algo que sea más genérico, que siga siendo único para el trabajo desde casa y que se relacione con el trabajo desde el hogar, pero que puedan intercambiar por otra cosa. Si cambian por BarkBox, entonces sabes que tienen un perro, ¿verdad? Así que como usted puede realmente tomar la inversión y luego aprender quién es esa persona. Ese es todo el fondo de los cinco a nueve y lo que tratamos de conducir con aquí en Alyce. Puedes empezar de forma más genérica y luego te dicen cómo ser más detallado con eso. Incluso si cambian por como una tarjeta de regalo de Nike, ahora sólo sabe que me gusta Nike y soy como, "Oh, yo estaba en Beaverton, Oregon. Y fui a su sede o lo que sea.
Vikas Bhambri: (17:59)
Tiene sentido. Últimamente he visto un gran movimiento en el que mucha gente pregunta, cuando se habla de los regalos, si se puede hacer algo por una organización benéfica que yo apoye, ¿no? Creo que especialmente muchos ejecutivos, ¿verdad? Quiero decir, al final del día para ellos, un artículo de 50 dólares no va a cambiar fundamentalmente su mundo. Así que eso ha sido una gran cosa que he visto donde incluso desde un punto de vista de la estrategia de marketing, cuando la gente está tratando de atraer a conseguir esa reunión o lo que sea, es la gente diciendo: "Mira, aquí está una de las tres organizaciones benéficas, si ustedes pueden hacer una donación y que sería genial en lugar de darme un regalo ". ¿Es algo que está disponible a través de la plataforma?
Greg Segall: (18:44)
Sí. Alyce es, que era en realidad una de las razones y los elementos fundacionales de la plataforma Alyce. Cuando empecé hace cuatro años, era como, yo quería ser capaz de averiguar una manera de que podemos tomar este billón de dólares o bastante cerca de eso, de todo este dinero que se gasta la construcción de relaciones con la gente en el negocio y cómo el 90% de eso va a la basura, cómo le damos a la gente. Así que terminamos viendo alrededor del 11%. Tenemos, cada caridad está en la plataforma en este momento. Hemos seleccionado unas 360 organizaciones benéficas, las mejor valoradas, pero también puedes elegir donar a cualquier otra organización benéfica si quieres, como una de las opciones que hay. Así que a veces, sobre todo con la gente de alto nivel, vamos a empezar con las donaciones y Sean puede ir a través de más detalles sobre como los detalles de esto. Pero siempre nos gusta ver cuántas personas están donando y ahora mismo el porcentaje se ha disparado en términos de cuántas personas están donando a causas civiles ahora mismo, causas LGBTQ o Black Lives Matter, o NAACP. Como, hay un millón de cosas diferentes que están sucediendo o cosas como, "Hey, mi mamá", acabamos de tener una nota que vi entrar el otro día donde es como, "Mi mamá tenía cáncer. Muchas gracias por permitirme donar a una sociedad contra el cáncer". Así que, esas son las cosas que son realmente, realmente mágicas porque entonces también demuestras que estás siendo desinteresado. Y eso también muestra que no se trata de mí. Se trata de ti. Es la camiseta, ¿verdad? Eso es un pequeño tapón sutil allí.
Vikas Bhambri: (20:07)
Es increíble.
Gabe Larsen: (20:08)
Eso es, eso es súper poderoso. Chicos, antes de terminar, un par de cosas más, tenemos un par de cosas que vienen en Facebook, sólo acerca de otros ejemplos o formas prácticas de utilizar los regalos en este tipo de mundo post-venta. Definitivamente siento que tienes la relación, quieres solidificar o construir la relación. ¿Hay otro tipo de casos de uso o situaciones que recomendarías? ¿Es, de nuevo, tal vez si has hecho algo mal, el cliente está enfadado o algo así, y es una disculpa o una celebración, o hay otras situaciones que recomendarías que podrían despertar la mente de la gente al pensar en el uso de regalos en este mundo post-venta?
Sean MacPherson: (20:45)
Sí, definitivamente. Hablaré un poco más de la parte de soporte porque no hemos hablado mucho de eso todavía. Has tocado un par de esos ejemplos básicos y los dos temas que me gusta decir son la reacción y el deleite. Así que piensa en un cliente que está pasando por un problema de errores. Tal vez está tomando más tiempo para resolver ese error. Tal vez no quieras sorprenderlos y deleitarlos, ya sea después de un error o muchas gracias por su paciencia, contratiempos de servicio, interrupciones, lo que sea, cualquier cosa en la que no sea una gran experiencia para tus clientes, es perfecto para hacer eso un poco más personal con ellos. Lo mismo ocurre con ser proactivo en el lado de la asistencia. Algunas de las formas en que nos gusta ser proactivos es pensar en el número de casos de soporte. Si tienes a alguien o a un usuario que está enviando como diez casos de soporte a la semana, probablemente no sea porque quiera hablar con tu equipo de soporte. Puede que se estén encontrando con un montón de contratiempos y tal vez sólo necesites sorprenderlos y deleitarlos un poco más antes de que dejen una crítica negativa o algo así. Construye esa marca con ellos y construye esa conexión más allá de los casos de soporte. Lo mismo con la presentación de otras funciones como, esa misma persona que presenta todos los casos de apoyo, tal vez un probador UX perfecto para su probador UI para usted. Así que conseguir que la introducción de esa manera también, y tipo de progreso que las cosas y darles las gracias por ese tiempo.
Gabe Larsen: (21:59)
Me gustan. Y, además, tu recomendación es que intentes personalizarlo en lugar de utilizar algo que sea genérico, entre comillas, ¿no? Como el regalo XYZ, ¿verdad? Recomendarías tomarte el tiempo, aprender un poco sobre ellos y ver si puedes personalizar en consecuencia.
Sean MacPherson: (22:13)
Sí. E incluso para ayudar a nuestros amigos un poco más a escala que no siempre puede entregar en el uno-a-uno es, pensar en las personas que se dirigen en la persona áspera, que sea más que sólo como una tarjeta de regalo DoorDash, por ejemplo. Dales la oportunidad de seleccionar algo un poco más personal sobre ellos y si estás trabajando con administradores de TI, por ejemplo, son muy diferentes a un administrador de marketing, sus intereses van a ser diferentes. Así que siempre hay que tenerlo en cuenta. Así es como se puede hacer un poco más de escala uno a muchos, ya sea con una solución como la nuestra o simplemente por su cuenta.
Gabe Larsen: (22:45)
Sí, no. Me encanta la idea de la caridad. Bueno, chicos realmente aprecio el tiempo hoy. Quería hacer un resumen rápido o recomendaciones para las personas que están tratando de saltar en este viaje y conseguir regalar en su proceso de post-venta. ¿Pensamientos, recomendaciones, declaraciones finales? Sean, vamos a ir a ti y luego Greg y Vikas vamos a tener que cerrar. ¿Sean?
Sean MacPherson: (23:03)
Sí, iba a decir que una cosa que siempre surge con todos nuestros clientes es hablarme un poco sobre el regalo y el ROI de los regalos. Y lo que más me gusta decir es que el software como servicio es un negocio de ingresos recurrentes. Si construyes por naturaleza todas esas experiencias y deleitas a tus clientes, no sólo vas a pagar por la promoción de la adopción, sino que vas a conseguir referencias. Vas a conseguir todo eso. Así que cuando estés pensando en cultivar tu plan de negocio para la estrategia de regalos, ten en cuenta todas esas cosas porque al final del día esto va a reducir tu coste de adquisición de clientes. Y esa es una gran razón para poner en su plan de negocios y las razones por las que pensar en gifting a largo plazo.
Gabe Larsen: (23:43)
Me gusta eso. Gran adición. Greg, a ti.
Greg Segall: (23:46)
Yo diría que cuando piensas en la experiencia personal, cuanto más profunda sea la relación con alguien, cuanto más profundo sea el aspecto de la lealtad, más puedes meter la pata y seguirán contigo. Así que cuanto más se puede entender y ser capaz de proporcionar valor con ellos y cada empresa lo hace, nos equivocamos, todo el mundo lo hace, el cliente se equivoca, como usted sabrá que -
Gabe Larsen: (24:06)
¿Qué?
Greg Segall: (24:06)
El más profundo que tiene que, lo siento, lo olvido. Sí. Al igual que el uso -
Vikas Bhambri: (24:11)
El gato está fuera de la bolsa.
Greg Segall: (24:13)
El gato está fuera, olvídalo. Hemos terminado. Ya no nos llamamos Kustomer . Pero la clave que tienes que entender es que siempre puedes entregar valor a la persona, pero va a haber momentos en los que no estás entregando valor o estás entregando valor negativo. Y donde se va a recoger para eso va a ser la relacionabilidad y tu capacidad de ser humano y ser capaz de ser personal. Humano no es un término emotivo. Ser personal lo es. Cuando creas esa resonancia emocional y aprendes quién es esa persona y lo has hecho con una gran cantidad de personas dentro de la organización, tu organización de clientes, vas a llegar mucho más lejos con ellos. Y vas a ser capaz de permitirles ser más abiertos y transparentes contigo, y serás capaz de impulsar el valor con ellos exponencialmente más.
Gabe Larsen: (24:49)
Me gustó mucho el concepto de personalización. Creo que a veces he sido culpable de ser un poco más genérico porque es más fácil, pero puedo ver cómo ese interruptor probablemente cambiaría mucho el juego. Vikas, ¿pensamientos o recomendaciones finales?
Vikas Bhambri: (25:02)
Sí. Creo que lo que Greg y Sean han tocado es que no es B2B, ¿verdad? Es de persona a persona. A fin de cuentas, creo que eso es lo más importante que hay que recordar y que a veces se pierde en la confusión y en el concepto de personalización. A menudo lo miramos desde nuestra lente. Gabe, como has aludido, lo que es fácil para nosotros. Es fácil enviar algo genérico. Es fácil enviar un botín porque tenemos montones de ellos en un almacén y podemos dirigir a un interno para que lo envíe. Pero hay que pensar en ello desde la perspectiva del cliente y de la persona y en lo que le importa, desde una entrada para un partido de baloncesto de Duke, aunque yo mismo odie a los Blue Devils, hasta una obra de caridad. Y creo que eso es algo único que, creo que verás probablemente una mayor aceptación por parte de los clientes cuando tengan esa oportunidad de auto-seleccionar. Así que creo que es algo realmente emocionante, que creo que vamos a ver más en la industria.
Greg Segall: (26:05)
Una última cosa, la última reflexión de Vikas es que hay una diferencia entre personalización y ser personal. Quiero asegurarme de que la personalización se refiere a los datos que se utilizan para aportar valor a un usuario o para conducir a alguien a través de un viaje de compra. La personalización consiste en conectar emocionalmente con alguien. Hay una gran diferencia entre eso y la forma de llegar a la unidad de uno a uno, que es la forma de ser personal. La personalización es la forma de utilizar los datos para conseguir un uno a muchos. Así que hay una diferencia en cómo empezar a pensar en eso y estamos tratando de impulsar ese concepto mientras no lo llamamos experiencia de personalización, es una experiencia personal, como una gran pieza allí, como usted está pensando en eso.
Gabe Larsen: (26:38)
No, me gusta eso y os lo agradezco, chicos. Creo que el asunto para mí es que es diferente y cuando se trata de post-venta sí, estoy acostumbrado a hablar con la gente por teléfono, estoy acostumbrado a hablar con la gente a través de correo electrónico y algunos de estos otros canales, pero esta idea de regalar, es sólo, sería diferente y porque es diferente a veces creo que es bueno. Así que ese es mi rápido pensamiento de cierre. Así que hey, todo el mundo, realmente aprecio que se unan. Para la audiencia, agradezco que se tomen el tiempo y espero que tengan un día fantástico.
Greg Segall: (27:10)
Muchas gracias.
Sean MacPherson: (27:10)
Gracias a todos.
Greg Segall: (27:11)
Gracias. Te lo agradezco.
Voz de salida: (27:17)
Gracias por escuchar. Asegúrate de suscribirte para escuchar más secretos de atención al cliente.
