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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Scott Tran de Support Driven pour comprendre comment créer un sentiment de communauté pendant les périodes difficiles. Découvrez comment Scott apporte un peu de normalité aux employeurs et aux employés en écoutant le podcast ci-dessous.
Poser les bases d'une gestion axée sur le soutien
Fondateur de Support Driven, Scott Tran a la capacité particulière de mettre les gens en relation par le biais du support client en ligne et de la communauté. Ayant une expérience dans le domaine du service à la clientèle, Scott s'est mis en tête d'améliorer ses compétences en CX et d'avoir de meilleures relations interpersonnelles. Tout au long de sa carrière, il s'est rendu compte que ce qu'il préfère dans le domaine du CX, c'est aider les gens en résolvant efficacement les problèmes et en ayant une véritable interaction humaine. Il dit : "La meilleure partie est probablement le fait d'entrer en contact avec des personnes réelles qui utilisent votre produit, n'est-ce pas ? Et de les aider à l'utiliser réellement ou de les aider à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent en l'utilisant." Son expérience dans le domaine du support client l'a aidé à jeter les bases de la communauté de Support Driven.
Utilisation de Slack comme moyen de communication efficace
La communication est essentielle lorsqu'il s'agit d'une conversation proactive, et cela se vérifie dans tous les aspects du support client ainsi que dans la vie quotidienne. Consciente de cet aspect, la société de Scott propose Slack comme moyen de correspondance entre les personnes qui adhèrent à Support Driven. Slack permet aux gens de se connecter et de discuter en ligne par le biais de la messagerie instantanée. L'utilisation de Slack a permis aux gens d'entrer en contact avec ceux qui travaillent dans des secteurs similaires à celui de Support Driven, en partageant des conseils pour réussir, des configurations de travail à domicile, etc. Scott ajoute : "Le site Slack est le cœur de la communauté. C'est là que nous nous connectons." Le travail à domicile fait désormais partie de la nouvelle normalité et l'intégration de Slack comme canal de communication ouvre des possibilités de connexion et de convivialité.
Créer un sentiment de communauté et de connexion
La carrière de Scott l'a aidé à comprendre que la communication et l'interaction authentiques font partie intégrante de la vie quotidienne et que la synergie de la société fait défaut à beaucoup. Dans un effort pour réduire la pression émotionnelle d'un programme de vie bouleversé, Scott a fondé Support Driven comme un moyen de connecter les gens et de créer des relations durables par le biais du soutien communautaire en ligne. Support Driven a été créé comme un moyen d'embaucher des employés, de rechercher des emplois et de trouver des personnes partageant un parcours professionnel et des intérêts similaires. Scott a remarqué que ceux qui viennent sur Support Driven à la recherche d'une communauté créent souvent des amitiés durables en ligne. Il mentionne : " Ils restent parce que c'est là qu'ils commencent à créer des amitiés et c'est l'endroit où vous vous connectez avec vos amis ou peut-être avec quelqu'un avec qui vous avez déjà travaillé. " En plus de créer des amitiés, Support Driven a généré de multiples canaux de passe-temps par lesquels les gens peuvent se connecter. Des canaux tels que l'éducation des enfants, le travail à domicile ou même la cuisson au levain ont permis de rapprocher les gens en ces temps difficiles.
Pour en savoir plus sur la manière de rassembler une communauté en ligne, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service clientèle ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
Appel à tous les bâtisseurs de communauté | Scott Tran
TRANSCRIPT
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast sur les secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:11)
Très bien, bienvenue à tous. Je suis impatient de commencer aujourd'hui. Aujourd'hui, nous allons parler d'une communauté qui est en train de naître. Comment elle est utilisée, qu'est-ce que c'est ? C'est devenu une grande ressource pour beaucoup de gens sur le marché. Nous voulons saisir l'occasion de parler de cela et de certaines des choses dont on parle dans cette communauté. Pour ce faire, nous avons fait appel au fondateur de Support Driven, Scott Tran. Scott, comment allez-vous ?
Scott Tran : (00:32)
Je me débrouille bien. Merci de m'avoir invité à votre podcast.
Gabe Larsen : (00:34)
Ouais, mec. On a hâte de parler de ça. En fait, cela va bien avec la piste de discussion. Alors peut-être qu'on va se lancer. Parlez-nous un peu de vous et de la façon dont vous avez créé le groupe de soutien et la communauté.
Scott Tran : (00:52)
Oui. Donc mon parcours est en tant qu'ingénieur logiciel, j'étais dans une grosse startup et j'étais aussi responsable du support client et c'est comme ça que la communauté a démarré en apprenant juste comment mieux faire ça. Et ça a commencé comme un podcast et puis environ un an après, on a lancé la communauté en 2014 et ça n'a cessé de croître depuis.
Gabe Larsen : (01:16)
J'adore ça. Je l'adore. Donc vous avez en quelque sorte compris. Donc vous étiez, j'avais oublié que vous étiez en fait un gars du support technique, c'est ça ? Vous avez fait le travail.
Scott Tran : (01:23)
Oui, oui, oui. Eh bien, dans une grande startup, il y a beaucoup de casquettes, y compris le support et ouais, c'était juste, je savais que je n'étais pas très bon à ça. Donc je suis allé chercher des gens qui pouvaient être là professionnellement et c'est comme ça que j'ai été mis en relation avec des gens qui font du support client tous les jours. Je suis allé à une conférence et j'ai rencontré beaucoup de gens formidables là-bas et c'était le début du podcast. Oui, et ça a été très amusant, et c'est cette interview du podcast qui m'a donné l'idée de créer la communauté.
Gabe Larsen : (02:00)
Je l'ai. J'avais oublié que [inaudible]. Je dois demander, pendant que vous faisiez du soutien, quelle était la chose que vous aimiez le plus et la chose que vous aimiez le moins ? Je sais que je vous repousse dans le passé, mais quelles sont les choses que vous aimez et que vous n'aimez pas ?
Scott Tran : (02:15)
La meilleure partie était probablement la connexion avec de vraies personnes qui utilisaient votre produit, n'est-ce pas ? Et les aider à l'utiliser ou les aider à résoudre les problèmes qu'ils rencontrent en l'utilisant. Je pense que la pire partie était probablement, pour moi, la pire partie était de savoir que je n'étais pas très bon dans ce domaine, non ? Il y a ce moment où vous pouvez dire, je suppose que c'est un deuxième sens du goût, non ? Vous pouvez dire si vous êtes bon dans quelque chose ou pas, et je ne l'étais pas parce que je revenais en arrière et je lisais, relisais les réponses que j'avais données aux gens et c'était un langage très technique à l'époque. C'était juste très technique et pas beaucoup, juste beaucoup sur la résolution du problème, pas sur la vue d'ensemble -
Gabe Larsen : (03:13)
J'aime ça.
Scott Tran : (03:13)
Ouais. Je savais que j'avais beaucoup à apprendre et je l'ai fait. Je veux dire, je pense qu'il y a tellement de gens formidables dans le domaine du support client qui sont si serviables et si ouverts à partager leurs connaissances...
Gabe Larsen : (03:32)
J'adore ça.
Scott Tran : (03:32)
Et c'était...
Gabe Larsen : (03:35)
C'était en quelque sorte le début de tout ça ? C'est amusant à entendre. Donc, dites-nous juste un peu plus sur la communauté. Je veux dire, évidemment vous faites ça depuis quelques mois. Si je voulais en savoir un peu plus sur son but, où pourrais-je le trouver ? Qu'est-ce qui se passe ? Donnez-nous une sorte de vue d'ensemble.
Scott Tran : (03:51)
Oui. Nous avons une maison en ligne à supportdriven.com. Le cœur de l'équipe est actuellement notre Slack , car nous avons commencé par Slack et nous avons continué à le développer. Alors vous pouvez rencontrer des gens qui font du support dans un tas de secteurs différents. Parce que je pense que toutes les entreprises ont besoin d'un certain niveau de support client et vous avez des entreprises SaaS, des entreprises de commerce électronique, des entreprises de livraison, des entreprises qui vendent des produits physiques dans toute la gamme. Et je dirais que ce qui attire les gens vers la communauté, c'est de trouver d'autres personnes à qui ils peuvent parler, qui font ce qu'ils font. Et donc c'est un peu comme, "Eh bien, comment faites-vous pour résoudre ce problème ?" L'autre chose qui attire les gens est la recherche d'une embauche ou d'un emploi. Nous recevons beaucoup de personnes qui cherchent leur premier emploi dans le support client.
Gabe Larsen : (04:58)
Je l'ai. Et est-ce que c'est plus, du point de vue de l'audience pour les gens qui écoutent, je veux dire, n'importe quel type de partisans des clients [inaudible].
Scott Tran : (05:12)
Ouais. Le monde est beau, tout le monde veut en faire partie, non ? Parce que vous n'avez même pas besoin de travailler dans le support client pour nous rejoindre. Les gens de notre communauté ont tendance à venir de la technologie et des entreprises en ligne, parce que je pense que ce sont les gens qui recherchent les communautés en ligne.
Gabe Larsen : (05:39)
Ouais. Ils sont en quelque sorte déjà là. Donc ils sont en quelque sorte à la recherche de ça, non ?
Scott Tran : (05:44)
Bien.
Gabe Larsen : (05:44)
Et c'est principalement le Slack. Donc le Slack est en quelque sorte l'endroit où la plupart des gens interagissent le plus souvent, et cetera.
Scott Tran : (05:51)
Oui. Le site Slack est le cœur de la communauté. C'est là que nous nous connectons, non ? C'est là que les gens viennent et s'engagent les uns avec les autres. Les gens peuvent venir et poser des questions ou chercher des emplois et en publier. Nous avons quelques autres endroits où nous nous réunissons mais le Slack est le centre de tout.
Gabe Larsen : (06:13)
C'est un endroit proéminent ou central. Et puis, quand vous observez cette communauté, et vous et moi en parlions un peu avant, mais les choses ont certainement changé au cours des dernières semaines, des derniers mois, peu importe, où que vous soyez, où que vous soyez. Un petit pouls à ce sujet. Juste des pensées rapides. Comment la communauté a-t-elle réagi ou quelles sont les choses auxquelles elle pense ou qu'elle fait ?
Scott Tran : (06:39)
Oui. Donc nous sommes en plein milieu, la plupart d'entre nous, je pense, sont en train de se mettre à l'abri sur place ou de se verrouiller, à cause du Coronavirus qui nous a presque tous touchés. Beaucoup d'entre nous travaillent à domicile pour la première fois, n'est-ce pas ? Je suis en train de l'apprendre. Je navigue avec ça. Et il y a aussi beaucoup de gens qui, beaucoup d'entreprises touchées, en particulier dans le secteur des voyages et des entreprises qui soutiennent les voyages et les événements, n'est-ce pas ? Et donc nous avons vu certaines entreprises avoir plus de demande, comme parce que nous avons aussi des entreprises de livraison dans notre communauté, donc ils sont un peu submergés, avec des demandes de soutien. D'autres entreprises, d'autres personnes sont en quelque sorte en train de licencier en ce moment. Donc, nous voyons des processus de l'image plus large de ce qui se passe à travers le monde et certaines entreprises voient plus de tendances, non ? Nous voyons des questions dans la communauté sur toutes ces choses. Nous avons eu des gens qui ont malheureusement dû licencier 30, 40, 50 % de leur personnel et qui se sont tournés vers la communauté pour dire : "J'ai mis en place cette équipe formidable et nous sommes dans un modèle d'entreprise qui ne marche pas vraiment bien." J'aimerais les aider à trouver, à obtenir de l'aide.
Gabe Larsen : (08:19)
Et c'est quelque chose, les sites d'emploi sont quelque chose qu'ils peuvent potentiellement trouver une opportunité dans cette communauté. Donc, en regardant le pouls de la communauté, est-ce que vous trouvez que les gens trouvent des solutions à certains de ces problèmes, que ce soit le travail à domicile, comme si les gens s'y habituaient et la structure des choses ? Les gens trouvent-ils comment gérer ce genre de volume ou comment être efficace avec moins de personnes ?
Scott Tran : (08:51)
Oui. Je veux dire, le cœur de notre communauté est de venir poser des questions à d'autres personnes qui diront probablement des choses similaires. Donc par exemple, comme [inaudible], nous avons eu des gens qui ont posé des questions du genre : " Quel genre d'installation avez-vous à la maison ? Quel genre d'accordeur utilisez-vous, des écouteurs ? Nous avons partagé des conseils sur la façon de gérer le travail à domicile pour la première fois. Vous avez des gens qui viennent vous demander ça, et des gens qui le font depuis un certain temps, des répondants, mais aussi des gens qui sont exactement dans le même bateau, n'est-ce pas ? Comme s'ils venaient de commencer cette semaine ou il y a deux semaines, trois semaines. Donc oui, je veux dire, c'est, nous avons probablement une douzaine de canaux différents qui mettent en avant des choses comme le travail à distance ou l'expérience client, n'est-ce pas ? Et donc il y a des endroits où vous trouverez des gens à qui vous pouvez poser ces questions, n'est-ce pas ? Et beaucoup d'entre eux y répondront. Ouais.
Gabe Larsen : (10:07)
Je l'adore. Je l'adore. Oui, ce sont vraiment, je pense, les problèmes de l'époque, n'est-ce pas ? L'efficacité, la réduction des coûts, le travail à distance. Tout cela semble être les choses dont nous parlons tous alors que nous essayons de nous adapter à ce nouveau monde et il semble que Support Driven soit un bon endroit à trouver. Donc -
Scott Tran : (10:27)
Oui, je voulais aussi dire qu'il y a aussi un aspect social, non ? Nous avons donc des chaînes consacrées à différents passe-temps et c'est souvent un moyen pour les gens de se connecter en ce moment.
Gabe Larsen : (10:42)
Oh cool.
Scott Tran : (10:42)
Plusieurs personnes ont commencé à faire du pain au levain parce qu'elles sont à la maison maintenant. Vous avez aussi une chaîne sur l'art d'être parent, donc les gens partagent des conseils du genre : " Super, mes enfants sont à la maison maintenant ", n'est-ce pas ? "Qu'est-ce que tu fais ?" hein ? "Parce que j'ai toujours besoin de travailler." Et je pense que c'est vraiment la colle du truc, non ? Je pense que les gens viennent pour des questions liées au travail. Mais ils restent parce que c'est là qu'ils commencent à se faire des amis et c'est là qu'ils retrouvent leurs amis ou quelqu'un avec qui ils travaillaient qui travaille maintenant ailleurs. Et la communauté est le point commun, un endroit où vous pouvez vous retrouver et rester en contact.
Gabe Larsen : (11:28)
J'adore ça. Donc, si quelqu'un voulait en savoir un peu plus sur Support Driven ou même rejoindre la communauté, où le dirigeriez-vous ? Comment commencer ?
Scott Tran : (11:37)
Oui, vous pouvez simplement aller sur supportdriven.com. Il y a un gros bouton à droite, celui de rejoindre la communauté. Il y a un bouton pour rejoindre la communauté et il suffit de cliquer dessus, de remplir le formulaire et vous serez admis.
Gabe Larsen : (11:49)
Génial. Génial. Eh bien, Scott apprécie vraiment que tu te joignes à nous. Bonne chance. Prends soin de toi en ces temps difficiles et j'ai hâte de découvrir la communauté et de m'impliquer un peu plus. Donc, merci de nous rejoindre et bonne journée.
Scott Tran : (12:01)
C'est génial. Ouais, merci.
Voix de sortie : (12:10)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
