Ceci est un blog invité écrit en collaboration avec un partenaire de Kustomer : CloudTask
Qu'est-ce qui vous apportera le plus de succès ? Une équipe interne, une équipe externe, ou une combinaison des deux - et comment savoir laquelle sera la plus efficace ?
C'est là que les indicateurs clés de performance entrent en jeu. Ce sur quoi vous vous concentrez dépendra toujours de votre organisation, et de votre produit ou service. Cependant, nous avons mis en évidence certains des facteurs les plus importants ci-dessous.
Déterminez si vos clients interagissent avec des agents internes ou externes, et analysez les statistiques qui en découlent pour voir quelle équipe est la plus performante.
Résolution du premier contact (RPC)
Si le problème d'un client est résolu dès le premier contact, les avantages sont considérables. Les statistiques suivantes , compilées par PhaseWare, en disent long :
- Chaque amélioration de 1 % du TFC entraîne une réduction de 1 % des coûts d'exploitation.
- Une augmentation de 1 % du taux de satisfaction des clients entraîne une amélioration de 1 % à 5 % de la satisfaction des employés.
- La FCR augmente le taux d'acceptation des ventes croisées par les clients jusqu'à 20 %.
- 98 % des clients qui font l'expérience de la RFC resteront fidèles à votre entreprise.
Temps de traitement moyen (AHT)
Avez-vous déjà été irrité par une interaction qui prend beaucoup trop de temps ? 23 minutes d'attente pour être mis en relation, 7 minutes pour parler à un agent, 9 minutes en attente et 12 minutes supplémentaires pour parler à l'agent 2, ça vous dit quelque chose ? Vous n'êtes pas le seul. C'est un AHT de 51 minutes. Plus l'AHT est long, plus toutes les autres statistiques sont mauvaises pour votre organisation.
Rétention des clients
Il est 5 à 30 fois plus coûteux d'attirer un nouveau prospect que de conserver un client existant. Il existe une multitude de facteurs qui expliquent pourquoi un client reste avec vous, mais la qualité du support client est l'un des principaux moyens d'augmenter la fidélisation des clients.
Score net Promoter (NPS)
Le score qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre organisation sur une échelle de 1 à 10. Lorsque les gens sont 4 fois plus susceptibles d'acheter lorsqu'ils sont recommandés, ce score est essentiel.
Et bien d'autres encore
- Satisfaction des clients (CSAT) - le score moyen d'une enquête que vous recevez à la fin de vos interactions sur votre degré de satisfaction.
- Taux d'abandon - le pourcentage de clients qui quittent l'interaction avant que leur demande ne soit résolue.
- After Call Work (ACW) - le temps que prennent vos agents pour mettre à jour les informations d'un client après une interaction.
- Assurance qualité - mesurée en interne. L'agent a-t-il suivi les meilleures pratiques et procédures ?
La liste pourrait continuer...
Alors, interne ou externe ? Qu'est-ce qui vous convient le mieux ?
Cela dépend... C'est une question à laquelle il est impossible de répondre et qui dépendra toujours de votre organisation. Nous allons brièvement aborder la qualité et le coût des deux.
Qualité
L'externalisation a vraiment changé au cours des dernières années. Bien sûr, il existe encore un certain nombre de mauvais exemples, mais il est aujourd'hui plus facile que jamais de disposer d'une équipe externalisée performante et de grande qualité. De plus, la technologie étant ce qu'elle est aujourd'hui, il est désormais plus facile pour n'importe quelle équipe, dans n'importe quelle partie du monde, d'être alignée.
Certaines organisations ont besoin que leurs équipes d'assistance soient internes, mais il est tout aussi possible d'obtenir la même qualité, voire davantage, en faisant appel à des ressources externes.
Coût
Les équipes externes coûtent généralement moins cher. Tout d'abord, parce qu'elles sont souvent basées dans des pays où la main-d'œuvre est moins chère, et ensuite parce que vous n'avez pas à vous occuper de tous les coûts supplémentaires en plus du salaire, de la formation aux impôts, du recrutement aux congés payés, etc. Après tout, un employé interne coûte beaucoup plus que vous ne le pensez.
Et si on combinait les deux ?
C'est une approche que de nombreuses organisations de premier plan ont choisi d'adopter. Après tout, avec la technologie d'aujourd'hui, on a souvent l'impression qu'il n'y a pas de fossé entre les équipes internes et externes. Chez CloudTask, notre siège social se trouve à Miami, et nous avons d'autres bureaux en Colombie, au Nicaragua, au Brésil, à Londres et aux Philippines. Il arrive parfois que des problèmes surviennent, mais le plus souvent, nous travaillons comme une seule et même équipe.
Il n'existe pas de formule parfaite pour combiner les deux. Cependant, un moyen populaire d'y parvenir est de disposer d'équipes externes hautement formées à la résolution de problèmes courants qui peuvent être résolus par des résultats simples et reproductibles. Par exemple, pour une société de logiciels, il peut s'agir de répondre aux questions courantes sur les licences. Ensuite, lorsqu'il s'agit de questions de codage plus personnalisées et complexes, un spécialiste interne peut être en place pour traiter ces requêtes.
Des processus et des technologies peuvent également être mis en place pour aider à transmettre la bonne demande, à la bonne personne, dans les plus brefs délais. Par exemple, un serveur vocal interactif (SVI) - une réponse automatisée pour aider à diriger les appels vers le service idéal.
Et maintenant ?
La chose que nous voulons vraiment vous laisser est d'être ouvert à toutes les possibilités. Ce qui fonctionnera le mieux dépendra de votre entreprise.
Il n'y a qu'une seule façon de savoir vraiment, et c'est à travers les données. Il n'y a aucun mal à tester chaque approche. Si vous le faites de manière professionnelle, vous devriez être en mesure de constater un certain niveau de réussite avec chaque option. Cependant, il est probable qu'une méthode se démarque des autres et qu'elle soit la meilleure.
Une fois que vous aurez trouvé la formule gagnante, vous serez en mesure de prospérer !
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