Este es un blog invitado escrito en colaboración con un socio de Kustomer : CloudTask
¿Qué le dará más éxito? ¿Un equipo interno, un equipo externo o una combinación de ambos? ¿Y cómo puede averiguar cuál será el más eficaz?
Ahí es donde entran en juego los KPI. En qué se centre dependerá siempre de su organización y de su producto o servicio. Sin embargo, a continuación hemos destacado algunos de los factores más importantes.
Haga un seguimiento de si sus clientes están interactuando con agentes internos o externos, y analice las estadísticas detrás de esto para ver qué equipo está funcionando mejor.
Resolución del primer contacto (FCR)
Si el problema de un cliente se resuelve en el primer contacto, los beneficios son de gran alcance. Las siguientes estadísticas recopiladas por PhaseWare lo dicen todo:
- Cada 1% de mejora en el FCR supone una reducción del 1% en los costes de explotación
- Un aumento del 1% en el FCR conlleva una mejora del 1% al 5% en la satisfacción de los empleados
- El FCR aumenta las tasas de aceptación de las ventas cruzadas de los clientes hasta un 20%.
- El 98% de los clientes que experimentan el FCR permanecerán fieles a su empresa
Tiempo medio de gestión (AHT)
¿Alguna vez se ha irritado por una interacción que lleva demasiado tiempo? 23 minutos de espera para la conexión, 7 minutos de conversación con un agente, 9 minutos de espera y 12 minutos más de conversación con el segundo agente, ¿le resulta familiar? No eres el único. Es un AHT de 51 minutos. Cuanto más largo sea el tiempo de espera, peores serán todas las demás estadísticas para su organización.
Retención de clientes
Cuesta entre 5 y 30 veces más atraer a un nuevo cliente potencial que retener a uno existente. Hay una gran cantidad de factores por los que un cliente se queda con usted, pero la calidad de la atención al cliente es una de las formas clave de aumentar la retención de clientes.
Puntuación neta de Promoter (NPS)
La puntuación que mide la probabilidad de que sus clientes recomienden su organización en una escala de 1 a 10. Cuando las personas tienen 4 veces más probabilidades de comprar cuando son recomendadas, esto es clave.
Y muchos más
- Satisfacción del cliente (CSAT): la puntuación media de una encuesta que recibe al final de sus interacciones sobre el grado de satisfacción.
- Tasa de abandono: el % de clientes que abandonan la interacción antes de que se resuelva su consulta.
- Trabajo después de la llamada (ACW): la cantidad de tiempo que sus agentes tardan en actualizar la información de un cliente después de la interacción.
- Garantía de calidad: se mide internamente. ¿Ha seguido el agente las mejores prácticas y procedimientos?
La lista podría continuar...
Entonces, ¿interno o externo? ¿Qué es lo mejor para usted?
Depende... Esta es una pregunta imposible de responder y siempre dependerá de su organización. Vamos a referirnos brevemente a la calidad y al coste de ambos.
Calidad
La subcontratación ha cambiado mucho en los últimos años. Por supuesto, todavía hay algunos malos ejemplos, pero ahora es más fácil que nunca tener un equipo subcontratado de alto rendimiento y máxima calidad. Además, con la tecnología actual, ahora es más fácil que cualquier equipo, en cualquier parte del mundo, esté alineado.
Algunas organizaciones necesitarán que sus equipos de apoyo sean internos, pero es igual de posible conseguir la misma calidad, a veces más, recurriendo a la ayuda externa.
Coste
Los equipos externos suelen costar menos. En primer lugar, suelen estar basados en países que tienen una mano de obra más barata y, en segundo lugar, porque no tiene que hacerse cargo de todos los costes adicionales al salario, desde la formación hasta los impuestos, pasando por la contratación y la paga de vacaciones, entre otros. Al fin y al cabo, un empleado interno cuesta mucho más de lo que se piensa.
¿Y si se combinan las dos cosas?
Este es un enfoque que muchas organizaciones líderes han decidido adoptar. Después de todo, con la tecnología de hoy en día, a menudo puede parecer que no hay brecha entre los equipos internos y externos. En CloudTask, tenemos nuestra oficina central en Miami, y otras oficinas en Colombia, Nicaragua, Brasil, Londres y Filipinas. De vez en cuando surgen problemas, pero la mayoría de las veces trabajamos como un equipo unido.
No existe una fórmula perfecta para combinar ambas cosas. Sin embargo, una forma popular de lograrlo es contar con equipos externos altamente capacitados en la resolución de problemas comunes que pueden ser resueltos con resultados simples y repetibles. Por ejemplo, en el caso de una empresa de software, podría tratarse de la gestión de cuestiones comunes sobre licencias. Luego, cuando se trata de cuestiones de codificación más específicas y complejas, puede haber un especialista interno que se encargue de estas consultas.
También se pueden poner en marcha procesos y tecnologías que ayuden a hacer llegar la consulta correcta, a la persona adecuada, en el menor tiempo posible. Por ejemplo, una respuesta de voz interactiva (IVR): una respuesta automatizada para ayudar a dirigir las llamadas al departamento ideal.
¿Y ahora dónde?
Realmente lo que queremos dejarte es que estés abierto a todas las posibilidades. Lo que mejor funcione dependerá de tu negocio.
Sólo hay una forma de saberlo realmente y es a través de los datos. No hay nada malo en probar cada enfoque. Si se hace de manera profesional, debería poder ver un nivel de éxito con cada opción. Sin embargo, es probable que una forma destaque por encima de las demás y que esa sea la forma de actuar.
Una vez que tengas la fórmula ganadora, estarás en un gran lugar para prosperar.
¿Quiere saber más sobre la contratación de un equipo externo de atención al cliente? Descargue la "Guía para principiantes para lanzar un equipo remoto de atención al cliente y éxito del cliente"de CloudTask
