Dans cet article de Nelly Rinot, vice-présidente du marketing de Kustomer , Nelly explique pourquoi la valeur du temps de vie doit être le critère de base de l'expérience client.
Il existe un grand nombre de bons indicateurs pour mesurer votre service clientèle. Cependant, la valeur du cycle de vie devrait toujours être votre principale préoccupation. Voici les cinq raisons principales que nous avons déterminées à partir de notre :
- D'autres indicateurs sont axés sur vos agents, et non sur vos clients: Le temps moyen de traitement et la résolution au premier contact sont deux exemples de mesures précieuses qui ne vous donnent pas les informations dont vous avez besoin au-delà d'une approche opérationnelle. Ils sont utiles pour déterminer le degré de rentabilité de votre service, c'est-à-dire le nombre de clients que vos agents peuvent traiter avant d'être à pleine capacité. Mais si des agents productifs peuvent aider plus de clients plus rapidement, ils doivent faire plus que travailler aussi vite que possible pour résoudre un problème. Pour offrir une bonne expérience, votre première préoccupation ne doit pas être l'efficacité, mais la satisfaction de vos clients.
- La CSAT et le NPS ne vous donnent pas une vue d'ensemble: Ces mesures sont un excellent moyen de savoir si votre service est efficace à un niveau macro. Si les clients ne sont pas satisfaits, vous devez le savoir. Cependant, savoir qu'ils sont mécontents et POURQUOI ils sont mécontents sont deux choses très différentes. Le CSAT et le NPS mesurent si vous satisfaites vos clients sur le moment, mais ils ne vous renseignent pas sur leur comportement après l'engagement. De plus, ces enquêtes ne captent qu'une infime minorité non représentative des clients. Et dans la plupart des cas, elles ne portent que sur l'interaction qu'ils viennent d'avoir, et non sur l'ensemble de leur expérience avec votre marque.
- Le sentiment ne vous dit pas ce que vos clients ne disent pas: Le sentiment basé sur le traitement du langage naturel est moins biaisé que le CSAT et le NPS, car il tient compte de toutes les interactions sur chaque canal. C'est un grand pas en avant, mais cela ne répond toujours pas aux questions fondamentales sur votre entreprise - vous ne savez toujours pas ce qui n'est pas dit. Seul 1 client sur 26 se plaint si quelque chose ne va pas dans son expérience, donc même un volume élevé de NLP ne mesure qu'une fraction de ce qui se passe sous la surface.
- Les autres indicateurs ne tiennent pas compte des actions: Pour avoir une vision globale du client, vous devez comprendre toutes les actions et tous les comportements de vos clients en plus de tous les indicateurs précédents. Les autres indicateurs ne tiennent pas compte de la fréquence à laquelle ils vous ont contacté pour obtenir un service ou une assistance, de l'évolution de leurs comportements d'achat, de l'abandon d'articles dans leur panier, du changement de niveau d'abonnement, du retour ou de l'échange d'un produit, ou de leur engagement avec vous sur les médias sociaux. Toutes ces actions vous aideront à comprendre pourquoi vos clients reviendront ou non pour acheter à nouveau.
- La valeur à vie est le meilleur indicateur du succès de votre marque: Selon Bain & Company, une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients peut accroître la rentabilité d'une entreprise de 75 %. Faire en sorte que les clients continuent à acheter chez vous est fondamental pour la croissance de votre entreprise. Peu importe ce que vous savez d'autre sur vos clients, si vous ne connaissez pas leur valeur à vie, vous ne savez pas si vous allez réussir.
L'utilisation d'une variété de mesures de l'expérience client est cruciale pour mieux comprendre votre entreprise. Ils vous donnent tous un élément important de la situation globale. Cependant, s'ils ne sont pas reliés à la valeur à vie, vous ne savez pas comment votre service, votre assistance et votre expérience contribuent à la santé globale de votre entreprise. Si vous ne mesurez pas encore la valeur à vie, bonne nouvelle : il n'est jamais trop tard pour commencer.
