5 razones por las que hay que medir el valor de la vida útil

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En este post de Nelly Rinot, vicepresidenta de marketing de Kustomer , Nelly comparte las razones clave por las que el valor de la vida útil debería ser su métrica fundamental para la experiencia del cliente.

Hay un gran número de buenas métricas para medir su servicio al cliente. Sin embargo, el valor de la vida útil debería ser siempre su principal consideración. Aquí están las cinco razones principales que hemos determinado a partir de nuestro :

  1. Otras métricas están orientadas a sus agentes, no a sus clientes: El tiempo medio de gestión y la resolución del primer contacto son dos ejemplos de métricas valiosas que no le ofrecen la información que necesita más allá de un enfoque operativo. Tienen sentido para calcular la rentabilidad de su servicio, es decir, cuántos clientes pueden atender sus agentes antes de que se agoten. Pero aunque los agentes productivos pueden ayudar a más clientes con mayor rapidez, deben hacer algo más que trabajar lo más rápido posible para resolver un problema. Para ofrecer una buena experiencia, su primera consideración no debería ser la eficiencia, sino si sus clientes están contentos.
  2. ElCSAT y el NPS no le dan la imagen completa: Estas métricas son una gran manera de saber si su servicio es eficaz a nivel macro. Si los clientes no están satisfechos, hay que saberlo. Sin embargo, saber que están descontentos y POR QUÉ están descontentos son dos cosas muy diferentes. El CSAT y el NPS miden si está satisfaciendo a sus clientes en el momento, pero no le informan sobre su comportamiento después de haberse comprometido. Además, estas encuestas sólo captan una minoría poco representativa de los clientes. Y en la mayoría de los casos, sólo hablan de la interacción que acaban de tener, no de su experiencia completa con su marca.
  3. El sentimiento no ledice lo que sus clientes no dicen: El sentimiento basado en el procesamiento del lenguaje natural está menos sesgado que el CSAT y el NPS, porque tiene en cuenta todas las interacciones en cada canal. Es un gran paso adelante, pero sigue sin responder a preguntas fundamentales sobre su negocio: sigue sin saber lo que no se dice. Sólo 1 de cada 26 clientes se queja si algo va mal en su experiencia, por lo que incluso la PNL de gran volumen sólo mide una fracción de lo que ocurre bajo la superficie.
  4. Otras métricas no tienen en cuenta las acciones: Para tener una visión total del cliente, es necesario comprender todas las acciones y comportamientos de sus clientes, además de todas las métricas anteriores. Otras métricas no registran la frecuencia con la que se han puesto en contacto con usted para solicitar servicio o asistencia, si sus comportamientos de compra han cambiado, si han abandonado artículos en su cesta, si han cambiado su nivel de suscripción, si han devuelto o cambiado un producto o si han interactuado con usted en las redes sociales. Todas estas acciones le ayudarán a entender por qué sus clientes volverán o no a comprar.
  5. El valor de vida es el mejor indicador del éxito de su marca: Un incremento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75%, según Bain & Company. Conseguir que los clientes sigan comprándole es fundamental para hacer crecer su negocio. No importa lo que sepa sobre sus clientes, si no conoce su valor de vida, no sabe si va a tener éxito.

El uso de una variedad de métricas de la experiencia del cliente es crucial para obtener una mejor comprensión de su negocio. Todas ellas le proporcionan una parte importante del panorama general. Sin embargo, si no se relacionan con el valor de la vida útil, no sabrá cómo contribuyen el servicio, la asistencia y la experiencia a la salud general del negocio. Si todavía no está midiendo el LTV, buenas noticias: nunca es demasiado tarde para empezar.

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