Planche de surf
Surfboard est une plateforme de gestion des ressources humaines spécialement conçue pour les équipes d'assistance à la clientèle, qui offre des solutions intégrées pour la prévision, la planification et l'analyse des performances des équipes.
En s'intégrant de manière transparente aux systèmes de billetterie, aux fournisseurs de téléphonie, aux SIRH, aux calendriers et aux systèmes de messagerie interne, Surfboard permet aux équipes d'assistance de répondre rapidement aux besoins des clients, en maximisant les performances des niveaux de service, en garantissant des scores élevés de satisfaction de la clientèle (CSAT) et en réduisant de manière significative le coût de la prestation de services.
Kustomer x Planche de surf
D'un simple clic, Surfboard s'intègre directement à Kustomer et permet d'obtenir des informations sur les tickets en temps réel à partir de tous les canaux déjà configurés sur Kustomer.
Cette intégration permet non seulement d'établir des prévisions précises en matière de planification de la capacité de la main-d'œuvre, mais aussi de suggérer les meilleures répartitions d'activités intrajournalières adaptées aux diverses tâches effectuées par votre équipe.
Vous aurez accès à une approche rationalisée et axée sur les données pour la planification quotidienne et la gestion des indicateurs de performance, ce qui permettra aux équipes d'assistance d'atteindre plus facilement que jamais leurs objectifs et de dépasser les attentes des clients.
Depuis la mise en œuvre de Surfboard et de Kustomer, Wolf & Badger a amélioré l'efficacité de la gestion de son équipe.
"Team Views de Surfboard est l'une des fonctionnalités les plus utiles. Nous avons plus de 30 agents et nous gérons plusieurs tâches et canaux chaque jour depuis Kustomer. Donner à l'équipe une visibilité sur les emplois du temps des autres nous fait gagner du temps, nous rend plus efficaces et garantit un fonctionnement plus fluide grâce à la consolidation de nos deux systèmes les plus importants."
Maja Basinska, gestionnaire des opérations communautaires
Ce que vous pouvez faire
Prévisions avancées
Surfboard fournit des prévisions précises sur les demandes de billets et le nombre exact de ressources nécessaires, en heures ou en effectifs, aussi longtemps à l'avance que vous en avez besoin.
Cela vous permet de :
- Planifier plus efficacement, en informant votre équipe à l'avance de ses horaires de travail et des sujets sur lesquels elle travaille.
- Prendre des décisions opérationnelles éclairées sur la base de budgets et d'indicateurs de performance connus.
- Réduire le risque de surcharge de travail en améliorant la planification des scénarios
Groupes de billets personnalisables
Créez plusieurs groupes de tickets personnalisables afin de garantir la précision des prévisions et de la programmation.
Cette fonction vous permet d'organiser les tickets d'une manière qui s'aligne sur votre stratégie opérationnelle et de personnel, que ce soit par complexité, par type de ticket ou par canal de service à la clientèle.
Plus qu'une simple catégorisation, vous recevrez des suggestions de ressources critiques pour une couverture de service optimale, en tenant compte de l'historique du temps de traitement moyen, du temps de réponse cible et des niveaux de service. Grâce à cette intégration, vous pouvez :
- Veiller à ce que chaque demande de client, quel que soit le canal, soit traitée avec les bonnes ressources au bon moment, en évitant les sureffectifs ou les sous-effectifs.
- Tenez compte de l'impact sur l'efficacité du soutien de l'IA de Kustomer, en optimisant votre main-d'œuvre en tandem avec les capacités de l'IA.
- Répartir efficacement les équipes et les tâches en fonction des niveaux d'expérience et de formation, afin d'améliorer les performances globales de l'équipe.