Nos équipes d'ingénieurs et de produits ont été très occupées à lancer de nouvelles fonctionnalités, à ajouter de nouveaux canaux et à faire de vos demandes les plus importantes une réalité. Voici les points forts de ce que nous avons ajouté au cours du dernier trimestre, au cas où vous en auriez manqué.
Gestion de la main-d'œuvre
L'équipe Pulse
Les administrateurs passent souvent du temps supplémentaire à contrôler et à suivre les agents pour s'assurer qu'ils travaillent efficacement. L'équipe Pulse permet aux administrateurs de visualiser et d'accéder aux clients, recherches, rapports et conversations sur lesquels leurs agents travaillent actuellement, en temps réel. Les administrateurs sont également en mesure de voir quels membres de leur équipe utilisent les services de Pilote automatiqueainsi que le nombre de conversations ou de clients sur lesquels ils travaillent actuellement dans la recherche.
Par exemple, utilisez Team Pulse pour suivre l'activité de votre équipe à distance pendant son service.
Chat
Assistant conversationnel
Assistant conversationnel de chat est une fonction pré-conversationnelle qui permet à votre équipe de recueillir automatiquement des informations auprès des clients, avant de joindre l'agent. La collecte d'informations en amont accélère les temps de réponse et la capacité à clore rapidement les conversations en réduisant les interactions entre les agents et les clients. Assistant conversationnel peut également automatiser l'affectation des équipes, en demandant à votre client quelle équipe il essaie de joindre.
Vous pouvez créer un nombre illimité de questions ouvertes auxquelles les utilisateurs finaux peuvent répondre. Nous avons également prévu quelques champs obligatoires pour l'auto-identification des clients qui existent peut-être déjà dans votre application Kustomer , tels que l'adresse électronique et le nom.
Par exemple, utilisez l'assistant conversationnel pour demander à l'utilisateur final de fournir son numéro de commande afin que les agents puissent facilement accéder à cette information, sans avoir à attendre qu'elle soit fournie.
Disponibilité du chat
Disponibilité du chat intègre Heures d'ouverture dans l'expérience de chat, permettant aux administrateurs de déterminer ce que sera l'expérience des utilisateurs de chat après les heures de travail.
Nous vous proposons deux options parmi lesquelles choisir :
- Afficher disponible : Cette option permet de garder votre chat disponible sur votre site Web, indépendamment de vos Heures d'ouverture. La fenêtre de chat affichera votre accueil en ligne disponible et permettra aux utilisateurs finaux de créer de nouvelles conversations.
- Afficher hors ligne : L'icône de chat restera disponible mais votre message d'accueil hors ligne sera affiché. Vous pourrez ajouter une image d'accueil hors ligne dans la fenêtre de chat et les utilisateurs finaux seront invités à laisser un message.
Par exemple, utilisez la disponibilité du chat pour apparaître hors ligne pendant les jours fériés comme le Jour de l'An, lorsque votre équipe peut avoir une disponibilité limitée ou nulle.
Déflexion du chat
Déflexion du chat aide à définir des attentes appropriées pour vos clients avec une estimation des coûts. Temps de réponse. Notre site Temps de réponse L'affichage est entièrement personnalisable, de sorte que les administrateurs peuvent choisir entre un message automatique, un modèle ou un message personnalisé. Le chat étant un canal en évolution rapide où vos clients s'attendent à une assistance en temps réel, nous avons ajouté des fonctionnalités supplémentaires concernant la déviation et le suivi alternatif. Déviation permet de détourner le trafic lorsque votre équipe de chat ne répond pas, en dirigeant vos clients vers d'autres canaux. Les administrateurs peuvent également définir un temps de déviation, avec une automatisation autour de la fermeture d'une conversation.
Par exemple, utilisez Chat Deflection pour donner aux clients la possibilité de se manifester par téléphone, texte ou courriel lorsqu'un agent ne répond pas dans les deux minutes imparties.
Messager proactif
Proactive Messenger permet aux équipes chargées de l'expérience client d'engager automatiquement les visiteurs de sites Web avec des messages ciblés. Vous pouvez envoyer de manière proactive des messages de chat à des publics cibles spécifiques en fonction d'une multitude de facteurs, notamment les informations de session comme le temps passé sur la page, la dernière page visitée, l'emplacement géographique ainsi que les attributs du client si l'utilisateur est connecté. Les attributs personnalisés des clients permettent de réaliser des campagnes plus puissantes, en vous permettant de cibler les clients en fonction d'informations telles que le statut VIP, la couleur préférée, la dernière activité, la dernière valeur CSAT, etc.
Par exemple, créez une campagne qui affiche une offre de remise de 10 % aux clients dont la dernière valeur CSAT était inférieure à 7 et qui sont restés sur une page produit pendant plus de 5 secondes.
Base de connaissances
KB multilingue
Base de connaissances multilingue (KB)La KB multilingue permet aux équipes de fournir du contenu d'aide dans la bonne langue à leurs clients du monde entier. La KB multilingue vous permet de créer des articles de KB en plusieurs langues et de servir la version correcte à vos clients. Snippetsune autre nouvelle fonctionnalité et composante de l KB multilingue, détectera automatiquement la langue de vos clients et adaptera ensuite un bloc de texte spécifique à la langue correcte.
Nouvelles chaînes
Kustomer Chat Android et iOS SDK
Vos clients utilisent des applications et votre équipe d'assistance doit être en mesure de les aider là où ils se trouvent. C'est là qu'intervient Kustomer Android and iOS SDK. Conçu spécifiquement pour Android et iOS, il permet aux clients d'interagir avec votre équipe depuis votre application mobile. Notre Chat Android SDK prend en charge les chats anonymes et connectés. Entièrement personnalisable, il est facile de faire correspondre notre chat mobile à la marque de votre application.
Vous pouvez consulter les dernières mises à jour de nos produits ici.
