ALEX ET ANI
Utilisation d'une plateforme centralisée de support client pour donner plus de pouvoir aux agents et mieux servir les clients
Succès
Amélioration de l'expérience professionnelle du personnel d'assistance à la clientèle
Donner aux agents les moyens de mieux servir les clients
Profil de l'entreprise
Client depuis: 2021
On est passé de: Multiples solutions de contournement et solutions maison
Caractéristiques préférées: Profil unique du client, marquage des commandes
Le défi
ALEX AND ANI conçoit et fabrique tous types de bijoux. L'entreprise basée dans le Rhode Island a connu une croissance en termes de personnel et de volume, et au fil des ans, elle a mis en place de nombreux processus pour évoluer. Ces processus ont été utiles, mais la pièce qui manquait encore au puzzle était un système de support client unique.
Les résultats
- Une opération de support centralisée qui fournit une vision globale du client.
- Des capacités de rapport améliorées permettent à l'équipe d'analyser les données en profondeur.
- Amélioration de l'efficacité et de la résolution des problèmes des clients
"Un nouveau système ne peut pas tout régler, mais pour notre activité, Kustomer a apporté à mon équipe des avantages que nous n'avions même pas imaginés."
Kathryn Syzmanzki, directrice principale de l'expérience client, ALEX AND ANI
L'histoire
ALEX AND ANI est un fabricant et un détaillant de bijoux dont la philosophie consiste à créer des bijoux et des accessoires significatifs et respectueux de l'environnement afin de renforcer et de connecter l'humanité. Son centre de distribution et son siège social se trouvent à Rhode Island, et ses magasins de détail couvrent l'est des États-Unis, Porto Rico, Los Angeles, Las Vegas et Hawaï. L'entreprise dispose d'une équipe de service à la clientèle de 11 personnes, qui peut atteindre une trentaine de personnes pendant la saison des cadeaux de Noël.
L'équipe avait du mal à prendre en charge de gros volumes car elle fonctionnait sur plusieurs systèmes. Elle disposait de plates-formes distinctes pour les appels, les e-mails, les rapports et les softphones. Rien n'était connecté, de sorte qu'il était impossible de créer un profil client unique pour noter ou synchroniser les interactions avec les clients. Lorsqu'un client appelait, ils ne savaient pas s'il avait déjà contacté l'entreprise auparavant - et si c'était le cas, il n'y avait aucun moyen de savoir où cette interaction avait eu lieu ou ce qui avait été dit.
L'équipe a créé de nombreuses solutions de contournement (fichiers Excel, Google Docs, chats de groupe) pour établir un registre des interactions avec les clients. Malgré tous leurs efforts, il était facile pour le personnel de manquer des détails, en particulier pendant la saison d'affluence. C'était également un casse-tête d'expliquer les différentes solutions de contournement aux nouveaux membres du personnel, ce qui rendait la formation fastidieuse.
Kathryn Syzmanski, responsable senior de l'expérience client chez ALEX AND ANI, a toujours voulu explorer un CRM de service client spécialement conçu, mais d'autres questions ont pris le dessus. C'est-à-dire jusqu'en décembre 2020, lorsque le volume du commerce électronique de l'entreprise est monté en flèche. Soutenir ces ventes sans les bons outils a été un signal d'alarme pour la direction, et trouver la bonne solution est devenu une priorité absolue au début de 2021.
"Nous avons demandé des démos de différentes plateformes, mais Kustomer s'est démarqué parce qu'il correspondait à tout ce que j'avais imaginé comme outil d'engagement des clients, a déclaré M. Syzmanski."
Elle présentait des profils de clients uniques et des capacités de création de rapports, et l'équipe pouvait visualiser ses interactions collectives avec les clients sur une plateforme visuellement attrayante. Son expérience directe et conviviale faciliterait son adoption, l'intégration de nouveaux membres du personnel et l'amélioration de l'efficacité.
Maintenant que l'équipe peut voir toutes les communications avec les clients sur Kustomer, elle espère pouvoir résoudre les problèmes des clients plus rapidement. Des fonctionnalités telles que le profil unique du client et le marquage des commandes facilitent la vie des agents, qui peuvent également identifier des schémas de comportement inhabituels, ce qui permet d'aller plus rapidement à la source du problème et de mieux servir le client.
KustomerLes fonctionnalités de reporting prêtes à l'emploi d'ALEX AND ANI permettent à la petite équipe de direction d'ALEX AND ANI d'obtenir toutes les informations dont elle a besoin, au moment où elle en a besoin. Cet accès à l'information aidera tout le monde à avancer plus vite pendant les vacances, lorsque tout le monde a moins de temps à perdre.
Prochaines étapes
L'équipe de Kathyrn a commencé à exploiter l'enregistrement des appels, ce qui permet au personnel d'assistance et à la direction de tirer des enseignements des appels et de les adapter si nécessaire. "Nous pensons qu'en étant plus proactifs, nous aurons des clients plus heureux et des agents plus heureux qui seront plus à même de servir nos clients", a déclaré Mme Syzmanski.
En prévision de leur prochain cycle de recrutement, ils savent qu'ils disposent d'une base solide pour intégrer des personnes et gérer un volume accru rapidement et efficacement.