ALEX Y ANI

Uso de una plataforma centralizada de atención al cliente para capacitar a los agentes y atender mejor a los clientes

Éxito

  Mejora de la experiencia laboral del personal de atención al cliente

  Agentes capacitados para atender mejor a los clientes

Perfil de la empresa

Cliente desde: 2021

Cambió de: Múltiples soluciones de trabajo y soluciones caseras

Funciones favoritas: Perfil de cliente único, etiquetado de pedidos

El desafío

ALEX AND ANI diseña y fabrica todo tipo de joyas. La empresa, con sede en Rhode Island, ha crecido en personal y en volumen, y a lo largo de los años ha puesto en marcha muchos procesos para escalar. Esos procesos ayudaron, pero la pieza que faltaba en el rompecabezas era un sistema singular de atención al cliente.

Los resultados

  • Operación de soporte centralizada que proporciona una visión holística del cliente
  • La mejora de las capacidades de información permite al equipo profundizar en los datos
  • Mejora de la eficacia y la resolución de los problemas de los clientes

 

"Un nuevo sistema no puede solucionarlo todo, pero para nuestro negocio, Kustomer ha dado a mi equipo beneficios que ni siquiera habíamos imaginado".

Kathryn Syzmanzki, Directora de Experiencia del Cliente, ALEX AND ANI


La historia

ALEX AND ANI es un fabricante y distribuidor de joyería con el objetivo de crear joyas y accesorios significativos y ecológicos para potenciar y conectar positivamente a la humanidad. Su centro de distribución y su sede central están en Rhode Island, y sus tiendas minoristas se extienden por el este de Estados Unidos, Puerto Rico, Los Ángeles, Las Vegas y Hawai. La empresa cuenta con un equipo de atención al cliente de 11 personas que puede llegar a ser de 30 durante la temporada de regalos.

El equipo tenía dificultades para soportar grandes volúmenes porque funcionaban con múltiples sistemas. Tenían plataformas separadas para las llamadas, los correos electrónicos, los informes y los softphones. Nada estaba conectado, por lo que no podían crear un único perfil de cliente para anotar o sincronizar las interacciones de los clientes. Cuando un cliente llamaba, no sabían si había contactado antes con la empresa y, si lo había hecho, no había forma de saber dónde había tenido lugar esa interacción o qué se había dicho.

El equipo creó muchas soluciones (archivos de Excel, Google Docs, chats de grupo) para establecer un registro de las interacciones con los clientes. A pesar de sus esfuerzos, era fácil que el personal perdiera detalles, especialmente durante la temporada alta. También era un dolor de cabeza explicar las distintas soluciones a los nuevos miembros del personal, lo que hacía que la formación fuera tediosa.

Kathryn Syzmanski, directora sénior de experiencia del cliente en ALEX AND ANI, siempre había querido explorar un CRM de atención al cliente diseñado específicamente, pero otros asuntos tenían prioridad. Esto es, hasta diciembre de 2020, cuando el volumen de comercio electrónico de la empresa se disparó. Apoyar esas ventas sin las herramientas adecuadas fue una llamada de atención para la dirección, y encontrar la solución adecuada se convirtió en la máxima prioridad a principios de 2021.

"Pedimos demos de varias plataformas, pero Kustomer destacó porque era todo lo que había imaginado en una herramienta de compromiso con el cliente, dijo Syzmanski".

Contaba con perfiles de clientes singulares y capacidades de elaboración de informes, y el equipo podía ver sus interacciones colectivas con los clientes en una plataforma visualmente atractiva. Su experiencia sencilla y fácil de usar facilitaría la adopción, la incorporación de nuevos miembros del personal y el aumento de la eficiencia.

Ahora que el equipo puede ver toda la comunicación con el cliente en Kustomer, espera resolver los problemas del cliente más rápidamente. Funciones como el perfil único del cliente y el etiquetado de pedidos facilitan la vida de los agentes, que también pueden identificar patrones de comportamiento inusuales, lo que simplifica llegar a la causa raíz más rápidamente y servir mejor al cliente.

Kustomerpermiten al pequeño equipo de gestión de ALEX AND ANI obtener toda la información que necesitan, en el momento en que la necesitan. Este acceso a la información ayudará a todos a avanzar más rápido durante las vacaciones, cuando todos tienen menos tiempo libre.

¿Qué es lo que sigue?

El equipo de Kathyrn ha empezado a aprovechar la grabación de llamadas, lo que ayuda al personal de asistencia y a la dirección a aprender de las llamadas y a realizar ajustes si es necesario. "Esperamos que ser más proactivos se traduzca en clientes más satisfechos y en agentes más satisfechos que estén más capacitados para atender a nuestros clientes", afirma Syzmanski.

De cara a su próximo ciclo de contratación, saben que tienen una base sólida para incorporar personas y gestionar un mayor volumen de forma rápida y eficaz.

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