El futuro es sin entradas con Brad Birnbaum

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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se reúne con Brad Birnbaum, fundador de Kustomer, para aprender cómo los equipos pueden adaptarse al crecimiento acelerado y al avance de las tecnologías. Escuche el episodio completo para saber más.

Todo es cuestión de construir relaciones

Brad Birnbaum tiene años de experiencia trabajando en el mundo de la CX, llevando a las empresas a la excelencia con las herramientas adecuadas. La razón por la que fundó Kustomer es que observa regularmente que muchas empresas carecen de habilidades en el departamento de relaciones. Es decir, que las relaciones que las marcas deberían forjar con los clientes simplemente son inexistentes. Tomó nota de cómo se trata a los clientes, muchos como si fueran billetes o números y para Brad, esto es una gran desgracia y una oportunidad perdida. Así nació Kustomer . "Lo que observamos fue que muchas empresas no estaban tratando a sus clientes como personas, ¿verdad? No estaban estableciendo la relación con su cliente que deberían". Kustomer es una plataforma CRM de atención al cliente creada para que las experiencias sean fluidas. Brad explica los tres principios fundacionales sobre los que se asienta Kustomer . Uno, saber todo lo que hay que saber sobre el cliente y utilizar ese conocimiento en beneficio de la empresa. Dos, tener el omnichannel correcto para hacer posible una conversación fluida a través de múltiples plataformas. Tres, facilitar y simplificar el trabajo del agente eliminando los pasos innecesarios con la automatización.

Empiece pronto con las conversaciones omnicanal

Para un crecimiento óptimo, los líderes deben tener en cuenta la comunicación omnicanal a la hora de crear y vender un producto. El cliente moderno dispone de varios recursos como: el correo electrónico, los teléfonos móviles, los bots de chat y Facebook Messenger como medio para captar la atención de un agente. Con la explosión de la comunicación, adoptar la omnicanalidad desde el principio en la caja de herramientas de CX es una gran práctica para la eficacia del servicio, especialmente porque esto es difícil de implementar más adelante. Brad cree que el término omnichannel a menudo se utiliza en exceso y, en consecuencia, pierde su significado entre los líderes de CX. Él prefiere el término "megacanal" para describir la eficacia de la plataforma Kustomer para cerrar la brecha entre el cliente y el agente mediante el uso de múltiples formas de mensajería. Para nosotros, eso significa poder conversar con los clientes en todos los canales que se utilizan, en una conversación fluida y sin interrupciones". Lo cual, por cierto, suena bastante obvio, pero nadie lo hace realmente y desafío a cualquiera de nuestros competidores en este sentido".

Por qué necesita la automatización de datos

El clima actual de CX es "adaptarse o morir", como dice Brad, lo que se debe a que la tecnología avanza a un ritmo acelerado. Las marcas que se niegan a adaptar los nuevos principios y tecnologías simplemente no sobrevivirán con el cliente moderno. Los servicios anticuados no permiten a los agentes trabajar de forma eficiente, ya que a menudo tienen que copiar y pegar datos en varias pantallas. Con un CRM como Kustomer IQ, los equipos han demostrado ser hasta un 25% más eficientes en su trabajo, lo que significa que se ayuda a más clientes y se ahorra más tiempo y dinero para la empresa: una situación en la que todos ganan. "Deja que el ordenador piense por ti. Puede hacerlo... Deje que sus sistemas hagan el trabajo por usted". Otra ventaja de la automatización de datos es que se producen menos accidentes por errores humanos, ya que estas plataformas recogen datos útiles y los almacenan para que los agentes los utilicen en cualquier momento. "Disponer de esos datos para mejorar y enriquecer esas experiencias de asistencia es de un valor incalculable, ¿verdad? Es necesario, de hecho. Los clientes lo esperan". Cuando los agentes de CX tienen acceso a las herramientas y los datos adecuados, las puntuaciones de NPS se disparan con toda seguridad.

Para saber más sobre cómo Kustomer puede ayudar a su empresa, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.

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Transcripción completa del episodio:

El futuro es libre de entradas | Brad Birnbaum

TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer

Gabe Larsen: (00:11)
Y estamos en directo. Bienvenidos, bienvenidos todos. Estamos emocionados de empezar hoy. Vamos a hablar de esta idea de un billete para su futuro y para ello, hemos traído al CEO y cofundador Brad Birnbaum. Brad, gracias por unirte. ¿Cómo estás?

Brad Birnbaum: (00:24)
Hoy me va muy bien, Gabe. ¿Qué tal tú?

Gabe Larsen: (00:27)
Así que estamos emocionados de saltar en el tema. Para aquellos que tal vez no te conozcan tan bien, ¿puedes darnos una breve reseña sobre ti y un poco sobre Kustomer y luego nos sumergiremos en algunas preguntas?

Brad Birnbaum: (00:44)
Claro. He pasado toda mi carrera construyendo software de atención al cliente. Empecé en los años noventa, tuve un montón de grandes empresas en el camino, un montón de buenas salidas en el camino. Recientemente cofundé Assistly, que era un software de atención al cliente SaaS para PYMES. Al final lo vendimos a Salesforce un par de años después y pasamos unos cuantos años en Salesforce y vimos el valor de su plataforma. Así que la naturaleza del envejecimiento de la tecnología y las capacidades de la plataforma y sabía que el mundo necesitaba algo mejor, necesitaba algo moderno. Y tomó todos los aprendizajes de estos últimos 20 años, tomó los aprendizajes de ver, ver lo que hacen los productos arcaicos y darse cuenta de que hay una mejor manera de servir y apoyar a los clientes. Y eso es lo que hacemos aquí.

Gabe Larsen: (01:29)
Me encanta. Creo que has respondido a mi primera pregunta. Un poco sobre por qué acabaste fundando Kustomer en primer lugar. Vamos a saltar a la segunda cosa que tenía en mente.

Brad Birnbaum: (01:39)
Bueno, en realidad, espera. Creo que podríamos extendernos más. La razón por la que fundamos Kustomer no es tanto por mi historia anterior, sino por las cosas que observamos, ¿verdad? Lo que observamos fue que muchas empresas no estaban tratando a sus clientes como personas, ¿verdad? No estaban estableciendo la relación con sus clientes que deberían, ¿verdad? A medida que usted y yo hemos llegado a conocer el uno al otro en el último año hemos aprendido de dónde son y cuántas personas en su familia y sus gustos y disgustos, y eso es sólo cómo las personas forman relaciones. En las empresas y los clientes, no es diferente, ¿verdad? Y muchos de los sistemas tradicionales de antaño no pensaban así, ¿verdad? Trataban a los clientes como una sola transacción, ¿verdad?

Brad Birnbaum: (02:25)
Los tratan como un billete y simplemente no creemos que esa sea la forma correcta de hacerlo. Así que cuando creamos la plataforma Kustomer , Kustomer con K por supuesto, sabíamos que teníamos que revolucionar eso y todo lo relacionado con el producto y la plataforma que creamos tenía eso en mente, ¿verdad? Cómo hacer que la relación sea el centro de la interacción y saber todo sobre el cliente y poder entender sus gustos y disgustos y poder actuar en consecuencia. Así que para nosotros, la plataforma Kustomer se basó en tres principios. Uno, saber todo sobre el cliente y ser capaces de utilizarlo para tener una relación increíble y apoyar al cliente adecuadamente. Dos, tener una omnicanalidad adecuada. Lo que para nosotros significa ser capaz de conversar con tus clientes en todos los diferentes canales a los que das soporte en una conversación fluida y de un solo hilo. Algo que, por cierto, parece bastante obvio, pero que nadie hace en realidad y desafío a cualquiera de nuestros competidores en este sentido. Y en tercer lugar, aprovechar las ventajas de la RP, como la automatización de los procesos empresariales y el aprendizaje automático y la inteligencia artificial para automatizar las tareas rutinarias y mundanas de un agente de atención al cliente, de modo que los agentes puedan mantener esas relaciones y centrarse en lo importante que es atender a sus clientes y no entrar en cinco pantallas diferentes y copiar y pegar datos, haciendo todas esas tareas monótonas, que ya no son necesarias. Así que sabíamos que teníamos que resolver todas esas cosas. Y al hacerlo, la plataforma Kustomer ha revolucionado realmente la forma en que las empresas dan soporte a sus clientes. Y hemos escuchado una y otra vez en los últimos años cómo los niveles de C-SAT han aumentado, de cómo los agentes son más productivos y eficaces, ¿verdad? A veces hasta un 25% más productivos que en los sistemas heredados. Así que simplemente funciona. Y tiene sentido en realidad, si se piensa en ello.

Gabe Larsen: (04:03)
Me gustan los pilares. Creo que es una buena visión general de un entorno sin entradas. Sin embargo, quiero profundizar, aunque sea brevemente, en la omnicanalidad. Ya lo has mencionado. ¿Qué significa ser verdaderamente omnicanal?

Brad Birnbaum: (04:18)
Claro. Así que en primer lugar, todos nuestros competidores fueron creados antes de que esta cosa existiera, ¿verdad? Están creando una generación diferente, una era diferente. No crecieron con la necesidad de la omnicanalidad. Así que no está arraigado en su producto. Y es muy difícil de añadir después, ¿verdad? Así que la mayoría de nuestros competidores dirán: "Si me envías un correo electrónico, eso será un ticket". Y entonces para tener un ID de ticket, te asignan a un agente en particular. Y si no obtienes una respuesta lo suficientemente rápido, tal vez les envíes un texto o tengas una sesión de chat y, en última instancia, una llamada telefónica. En los productos de la competencia, todo eso serán tres tickets distintos. Tendrán tres identificadores de ticket distintos. Posiblemente, probablemente se asignarán a tres equipos distintos. Dios no quiera que recibas tres respuestas diferentes cuando respondas, ¿verdad?

Brad Birnbaum: (05:04)
Lo que sucede. Los llamamos colisiones de agentes. Ocurren todo el tiempo. Y lo que tienes es un cliente frustrado porque ahora está teniendo múltiples discusiones diferentes con diferentes personas sobre el mismo problema a través de diferentes canales. Estás perdiendo tiempo, ¿verdad? Porque muchos de tus agentes están atendiendo básicamente al mismo cliente y no es una buena experiencia. La forma en que lo resolvemos es que todo eso se agrega en una sola, lo que llamamos conversación. Y puedes cambiar de contexto entre cualquiera de los canales que soportamos. Soportamos una inmensa cantidad de canales. Y en tiempo real, al mismo tiempo, tú y yo podemos estar en una llamada telefónica ahora mismo y puedes decir: "Oye, Brad. ¿Puedes enviarme un mensaje de texto con el usuario, la página que me muestra el usuario en ella?" Podría enviarte un texto con eso, ¿verdad? Sólo quiero una llamada telefónica. ¿De qué otra forma podría hacerlo? Y te estoy enviando un mensaje de texto en esa conversación al mismo tiempo. Y de nuevo, a través de todos los canales, tenemos los canales síncronos, los canales asíncronos, los canales de voz: WhatsApp...mensajes de texto, mensajes de chat, Facebook Messenger y más y más, y funciona muy, muy bien. Y ha sido un cambio de juego y hace que te des cuenta, cómo podrías hacer esto de otra manera, ¿verdad? Es como, ¿cómo lo hiciste antes -

Gabe Larsen: (06:14)
[Inaudible] Creo que, ¿verdad?

Brad Birnbaum: (06:19)
Sí. Y voy a decir esto, como que probablemente nos hacemos un flaco favor al utilizar el término omnichannel porque todo el mundo ha utilizado el término omnichannel. Así que es como omnichannel, omnichannel. Lo vemos de forma tan diferente que, como he dicho, creo que nos hacemos un flaco favor llamándolo omnichannel. Creo que deberíamos llamarlo megacanal, pero lo llamemos como lo llamemos, es diferente, ¿no? Es diferente a la definición de omnichannel de todo el mundo.

Gabe Larsen: (06:41)
Sí. Sí.

Brad Birnbaum: (06:42)
Es importante. Lo más importante es la forma en que tus clientes quieren comunicarse contigo, ¿verdad? Cambian de contexto, ya que todos nos comunicamos con los demás, nosotros y el mundo de los negocios, enviamos mensajes de texto y Slack y enviamos correos electrónicos y llamamos por teléfono y eso es normal en el día a día. Incluso tú y yo, Gabe, así es como conversamos, ¿verdad? De muchas maneras diferentes. Estoy seguro de que hemos enviado correos electrónicos, Slacked y llamadas telefónicas entre sí al menos una vez hoy, ¿verdad? Como, y eso es normal y a menudo alrededor del mismo tema. Así que sólo, sólo tiene sentido cuando se piensa en ello.

Gabe Larsen: (07:14)
Para reunirlos todos bajo un mismo techo. Bien, eso es omnichannel. CRM es un término cargado. Se ha utilizado en muchos casos diferentes. Obviamente, en ventas, en marketing y en servicios. ¿Por qué cree que el CRM es un componente tan interesante e importante de una solución moderna de listas de entradas y servicios?

Brad Birnbaum: (07:34)
Sí, bueno, CRM es, el término ha existido siempre. La gente a menudo lo equipara con SFA, la automatización de la fuerza de ventas, ¿verdad? Sólo en el ámbito de las ventas. Y creo que la definición más genérica no es que sea la gestión de las relaciones con los clientes. Es cómo la empresa interactúa con los clientes y los datos que los rodean. Así que para nosotros, somos absolutamente un sistema CRM porque tenemos una tremenda, podemos tener una tremenda cantidad de datos sobre los clientes, lo que el negocio proporciona. Así que si eres un minorista, muy a menudo tendremos tu registro completo de clientes. Tendremos pedidos. Tendremos información sobre esos pedidos, tal vez excepciones de facturación o excepciones de entrega, o cuando se entregó, lo que sea. En todos los ámbitos. Disponer de esos datos para mejorar y enriquecer esas experiencias de asistencia es inestimable, ¿verdad? Es necesario, de hecho. Los clientes lo esperan.

Brad Birnbaum: (08:22)
Ellos, cuando llamo a quien sea que llame para pedir soporte, ya sea que usen mi producto o no, espero que sepan todo sobre mí, o si los llamo por teléfono celular, ya tienen mi número. Espero que conozcan mi perfil. Espero que sepan que llamo porque he pedido algo hace cuatro días y aún no me lo han entregado. No lo encuentro, ¿verdad? No quiero tener que decir: "Hola, soy Brad. Aquí está mi fecha de nacimiento y mi dirección. Y te llamo porque ¿ves el pedido que hice hace cuatro días? Nunca lo recibí". Espero que sepas eso de mí. Deberías. En los tiempos que corren, con los ordenadores y los datos, no hay razón para no hacerlo. Y eso hay que aplicarlo a la atención al cliente y al servicio de atención al cliente. Hay que aplicarlo.

Brad Birnbaum: (09:02)
Es lo que se espera en este momento. Es algo que está en juego. Y te sorprendería saber cuántas empresas apoyan a sus clientes sin esos datos, ¿verdad? Donde son como, "Oh, está bien. Permíteme, veo que te has puesto en contacto conmigo y con el sistema A. Déjame intentar buscarte en el sistema B. Déjame tratar de encontrar por qué podrías haber llamado". Deja que el ordenador piense por ti. Puede hacerlo. Por supuesto que puede hacerlo bien. Deja que haga el trabajo, deja que tus sistemas hagan el trabajo por ti. Y para nosotros, el CRM es comprender plenamente la relación que la empresa tiene con el cliente, como he dicho antes, y aprovechar los datos para hacerlo. Y tenemos una plataforma de CRM muy, muy robusta. Es de clase empresarial en términos de permisos, permisos a nivel de objeto, permisos a nivel de registro, permisos a nivel de campo, quién puede ver y hacer qué a cualquier objeto, ¿verdad?

Brad Birnbaum: (09:46)
Y validaciones de datos, y realmente increíbles constructores de vistas de onda que llamamos vistas k. Todo es con una K. Así que las vistas k alrededor de estos objetos y ser capaz de la acción de estos objetos. Puedes ejecutar automatizaciones de procesos de negocio en un objeto. Como ejemplo, digamos que es una camisa y que necesitas devolverla por una talla más grande. Verías ese objeto en tu línea de tiempo, y podrías pulsar devolverlo o cambiarlo por una talla más grande. Y una de estas automatizaciones que hablará con todos los sistemas de back office se encargará de ello sin problemas. En lugar de tomar el humano, muchas pantallas, y muchos minutos, se necesita un ordenador milisegundos y boom, que está hecho. Todo el mundo gana. El cliente obtiene la resolución más rápidamente. Están más contentos. Y, por cierto, automatizado, así que menos propenso a los accidentes. Así que es más probable que sea correcto. Los agentes atienden más rápido, ya que son más productivos y eficaces, y no pierden su tiempo en cosas. Los negocios, el dinero, los niveles de C-SAT suben. La productividad de los agentes sube. Es simplemente un ganar, ganar, ganar en todos los ámbitos.

Gabe Larsen: (10:40)
Sí, definitivamente parece que es diferente a CRM. Tal vez usted tendrá que KRM. Tal vez usted será capaz de cambiar el nombre -

Brad Birnbaum: (10:45)
Un día, un día, vamos a acuñar KRM.

Gabe Larsen: (10:48)
Bien, pasemos a la IA. Una de las cosas de las que se habla mucho a medida que nos adentramos en esta nueva generación de expectativas de los clientes es el lado de la automatización de la casa. Es el lado de los datos de la casa. ¿Cómo se crea esa experiencia de servicio moderna y cómo se elimina el ticket?

Brad Birnbaum: (11:05)
Bueno, en el espíritu de saber todo sobre el cliente y entender todas las formas en que le gusta comunicarse y tener esa comunicación omnichannel, quieres aprovechar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial de varias maneras. Una forma podría ser para desviar la atención, ¿verdad? El cliente llega a través del correo electrónico o el texto, o cualquiera de los canales de mensajería asíncrona. Tenemos un bot de chat increíble y queremos ser capaces de aprovechar eso, ¿verdad? Así que tratamos de atender al cliente a través de un chat bot, ¿verdad? Podría ser una simple búsqueda en nuestra base de conocimientos y la desviación podría ser más avanzada, una experiencia completa de chat bot donde realmente estás conversando con el chat bot. Y entonces, en última instancia, se aprovechan los datos de CRM que conocemos sobre usted, para decir: "Hola Brad. Nos hemos dado cuenta de que pediste una camisa hace un par de días y que te la han entregado esta tarde. ¿Esto es lo que quieres saber?"

Brad Birnbaum: (11:55)
Dices: "Sí, lo es". Y entonces es como, "Cool. Nos dimos cuenta de que está programado para ser entregado mañana. ¿Algo más en lo que podamos ayudarte?" "No, gracias." Boom. Esa es una experiencia bastante increíble y que todos esperamos hoy en día. Pero entonces puedes hacer otras formas de IA, ¿verdad? Tenemos clientes que utilizan el aprendizaje automático para el enrutamiento, ¿verdad? Para asegurarse de que el cliente correcto, el cliente llega al agente correcto, ¿verdad? A veces sus negocios están tan segmentados que los diferentes equipos de agentes no pueden atender a todos los clientes, ¿verdad? Sólo están entrenando con ciertas capacidades y tenemos algunos clientes que utilizan la capacidad de aprendizaje automático de nuestra plataforma para asegurarse de que las conversaciones de los clientes llegan al grupo correcto de agentes, independientemente de cómo se hayan autoseleccionado. El aprendizaje automático es mucho mejor que eso. Y lo estamos viendo con unas tasas de éxito increíblemente altas, de entre mediados y superiores a los noventa, de altos niveles de precisión. Así que es algo realmente bueno.

Brad Birnbaum: (12:44)
Sugerir respuestas. Una vez al día, si un agente se relaciona con los clientes, sugiere una respuesta, que para nosotros es también la siguiente acción, ¿no? Así que puede sugerir cómo responder al cliente y está utilizando lo que llamamos atajos. Y nuestros atajos hacen un montón de cosas diferentes, ¿verdad? No sólo envían textos, sino que incluso pueden hacer acciones en nuestro sistema. Y lo haces y hace la categorización, la clasificación. Así que hay tantas cosas que se pueden utilizar con la inteligencia, con el aprendizaje automático y la IA. Y sólo estamos tocando la punta del iceberg con lo que estamos haciendo en la plataforma de clientes. De hecho, hemos puesto en marcha una oferta completa, que llamamos Kustomer IQ y que va a ser omnipresente en toda nuestra oferta de productos. Lo veremos en la predicción de las tendencias de los informes. Algún día lo veremos ayudando a analizar el fraude. Hay muchos casos de uso potenciales, pero ahora mismo estamos trabajando en varias formas de autoservicio, varias formas de increíbles bots de chat, varias formas de hacer que los agentes sean más productivos.

Gabe Larsen: (13:44)
Sí. Bueno, hemos tocado muchos temas hoy. Quiero ver si podemos obtener una especie de resumen de usted. Obviamente, las expectativas de los consumidores han cambiado. La gente está frustrada con los sistemas basados en tickets. Hoy se habló de un futuro sin boletos. Si piensas en los líderes que realmente están tratando de mejorar su juego cuando se trata de servicio al cliente, ¿qué les dejas hoy?

Brad Birnbaum: (14:04)
Bueno, mira, el mundo está cambiando más rápido de lo que nadie, ninguno de nosotros esperaba, ¿verdad? La pandemia ha aumentado la tasa de transformación digital en muchos, muchos, muchos órdenes de magnitud. Todos hemos visto los gráficos. Algunos dicen que es la aceleración digital. La transformación digital se aceleró cinco años así. Estamos viendo que el comercio electrónico, el impulso al comercio electrónico se mueve a tasas completamente altas. Simplemente nadie pensó que podría suceder al ritmo de aumento que está sucediendo. Así que tienes que adoptar tu negocio, ¿verdad? Los negocios se están moviendo en línea más rápido que nunca. Estamos viendo que muchas empresas tradicionales se están convirtiendo en empresas modernas, directas al consumidor. Tienes que adaptarte, ¿verdad? Es una especie de adaptarse o morir, ¿verdad? Tienes que adaptarte. Y así es como se hace negocio en todas las facetas del mismo. El servicio al cliente es, por supuesto, una parte crítica, ¿verdad?

Brad Birnbaum: (14:51)
Puedes tener un gran producto, pero un mal servicio al cliente, y probablemente no tendrás clientes que repitan. No tendrás la defensa del cliente y al final probablemente no ganarás. Así que no puedes tener un gran producto sin un gran servicio al cliente y por qué no aprovechar las formas más modernas de hacerlo y las mejores herramientas para hacerlo. Y hay que replantearse eso, ¿verdad? Y el mundo ha evolucionado de tantas maneras, ¿por qué no debería evolucionar la forma de apoyar y dar servicio a tus clientes?

Gabe Larsen: (15:15)
Me encanta. Bueno, Brad realmente aprecia que te tomes el tiempo. Todo el mundo, esta semana es la semana de hacer el cambio. Estamos dando poder a los líderes que se han visto frustrados con estos sistemas basados en tickets, para que se actualicen a un moderno CRM de servicio al cliente. Así que Brad, gracias de nuevo por unirte. Para todos los demás, que tengan un día fantástico.

Brad Birnbaum: (15:32)
Gracias a todos. Que tengan un buen día.

Voz de salida: (15:40)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.

 

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