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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Stacy Sherman de Schindler Elevator Corporation y a Vikas Bhambri de Kustomer para hablar de por qué la experiencia de los empleados es tan importante, si no más, que la experiencia de los clientes. Stacy tiene una rica experiencia en CX y proporciona información increíblemente perspicaz en este episodio. Escuche el episodio completo a continuación para obtener más información.
Establecimiento de un equipo directivo obsesionado con el cliente
Muchos líderes de CX tienen dificultades para ayudar a sus equipos a ofrecer la mejor experiencia global a sus clientes modernos. La Directora de Experiencia del Cliente de Schindler Elevator Corporation, Stacy Sherman, atribuye esta situación a que las personas de la cúpula de la empresa no están completamente centradas en el cliente. Cuando las personas de la cúpula de una empresa, como los ejecutivos u otras personas de la cúpula directiva, se centran en el cliente, es más probable que la marca en su conjunto tenga éxito. Una buena forma de conseguir la implicación de los ejecutivos es hacerles participar en actividades de CX para que conozcan los procesos y a los empleados. Este método crea un sentido de empatía a nivel multidepartamental que, en última instancia, implanta una mentalidad de cliente desde la base. A este respecto, Stacy comenta: "Esos son los líderes que también impulsan ese compromiso en toda la organización. Así que se trata de un proceso ascendente y descendente en el que todo el mundo habla de ello". Comprometerse con los agentes de primera línea que se encargan de todo lo relacionado con el cliente es una de las mejores maneras de que una marca se centre más en el cliente. Este compromiso no sólo centra la marca, sino que también anima a esos agentes de primera línea a ir más allá en sus funciones, sobre todo porque se sienten valorados y son parte integrante de la marca.
Seguridad mental y cultivo de la amistad en el trabajo
Un factor que contribuye en gran medida a la satisfacción del cliente es el de la felicidad de los empleados. Los expertos hablan de las preguntas de la Encuesta de Compromiso de los Empleados Q12 de Gallup, que ayudan a determinar la satisfacción general de los empleados en su empresa. De estas 12 preguntas, una de las más destacadas es si el empleado tiene un mejor amigo en el lugar de trabajo, ya que esto es útil para mejorar las puntuaciones de satisfacción. En este sentido, Stacy menciona que su empresa tiene un club de lectura y cree que ha tenido tanto éxito gracias a la amistad entre sus compañeros de trabajo, que abre un espacio para la conversación sin prejuicios. Señalando que el servicio al cliente y la experiencia del cliente son muy diferentes en una "visión holística", Stacy recuerda a los oyentes que la cultura del lugar de trabajo se traduce en el compromiso del cliente. Cuando los empleados están contentos, los clientes están contentos porque los agentes rinden más, son más atentos y están más dispuestos a hacer un esfuerzo adicional. La creación de un espacio en el que los empleados sientan que tienen amigos y puedan ser algo vulnerables entre ellos se consigue con una menatilidad de seguridad. "Seguridad mental para expresar tus opiniones. Seguridad de que no te van a juzgar. Y eso es algo en lo que la gente no piensa en primer lugar".
La coherencia da ventaja a las empresas
Las empresas con ventaja sobre la competencia tienen más probabilidades de estar unidas con un objetivo común en todas las funciones y ramas. Según Vikas, "la obsesión por el cliente es algo que debe cultivarse en todos los ámbitos". Todos los departamentos deben inspirarse para tener al cliente en mente y, para ello, Stacy sugiere celebrar una reunión semanal con los líderes de todos los departamentos para contribuir y crear un mapa de viaje del cliente interfuncional, de modo que todos estén en la misma página. Cuando los líderes trabajan juntos de forma obsesiva con el cliente, están mejorando la experiencia global al adaptar cada elemento empresarial a su experiencia. Los líderes harían bien en ponerse en la piel de sus clientes y de sus empleados para ver cómo su negocio afecta a sus vidas. Hacerlo refuerza el vínculo entre el empleado, el cliente y el líder y, en última instancia, impulsa la retención a través de la CX.
Por último, Stacy insta a los líderes de CX a empatizar, escuchar y adaptarse con sus empleados, especialmente cuando adoptan una nueva normalidad y vuelven al trabajo.
Para saber más sobre cómo impulsar la CX con la experiencia de los empleados, consulte el episodio del podcast Customer Service Secrets que aparece a continuación, y asegúrese de suscribirse para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Por qué debe impulsar la experiencia del cliente con la experiencia del empleado | Stacy Sherman & Vikas Bhambri
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos todos. Estamos muy contentos de empezar hoy. Vamos a hablar de por qué hay que impulsar la experiencia del cliente con la experiencia del empleado. Creo que esta es una de esas conversaciones que a menudo se pierden. Para ello tenemos dos personas especiales que me acompañan hoy. Tanto Stacy como Vikas, ¿por qué no os tomáis un minuto para presentaros? Stacy, empecemos por ti.
Stacy Sherman: (00:34)
Sí, hola. Estoy feliz de estar aquí. Stacy Sherman. Soy la Directora de Experiencia del Cliente y de Impulsar el Compromiso de los Empleados en una compañía global, Schindler Elevator Corporation. Y también vivo y respiro CX cuando no estoy en el trabajo a través de mi blog y hablando de hacer CX correctamente.
Gabe Larsen: (00:56)
Sí. Y he estado siguiendo. Tenemos que asegurarnos de que la gente vea que vamos a conseguir un enlace a ella. Doing CX Right. Hay mucho liderazgo de pensamiento que viene de Stacy. Y ella compartirá algo de eso con nosotros hoy. Vikas, para ti.
Vikas Bhambri: (01:09)
Vikas Bhambri, Jefe de Ventas y Experiencia del Cliente aquí en Kustomer.
Gabe Larsen: (01:13)
Sí. Mi mano derecha, ya que copresentamos nuestro programa de los viernes de experiencia. Y yo soy Gabe Larsen. Dirijo Crecimiento aquí en Kustomer. Así que Stacy vamos a entrar en esto. Quiero ir a lo grande por un minuto. ¿Qué crees que está roto en la experiencia del cliente hoy en día? Están pasando muchas cosas. ¿Qué es lo que no funciona?
Stacy Sherman: (01:32)
Creo que todo comienza con la cultura, ¿no? Se trata de la gente. Así que las mejores empresas de su clase tienen ese enfoque centrado en el cliente, sin importar la perspectiva, en la cima. Y luego esos son los líderes que también impulsan ese compromiso en toda la organización. Así que se trata de un proceso ascendente y descendente en el que todo el mundo habla de ello.
Gabe Larsen: (01:57)
Me gusta el enfoque de abajo hacia arriba. Vikas, ¿qué dirías tú? ¿Qué crees que está más roto?
Vikas Bhambri: (02:03)
No, creo que Stacy ha dado en el clavo, ¿verdad? Es decir, la obsesión por el cliente es algo que debe cultivarse en todos los ámbitos. Y creo que siempre hemos hablado en el espacio de CX sobre las tres piezas de un programa eficaz. Personas, procesos y tecnología. Y se gasta mucho dinero y tiempo en el proceso y la tecnología, pero se gasta muy poco en las personas. Y creo que si se observa a las empresas que se separan, ponen tanto o más énfasis en la parte de las personas que en los procesos y la tecnología.
Gabe Larsen: (02:37)
Bueno, ¿por qué creéis que es así? Quiero decir, el proceso, ¿es porque los procesos y la tecnología son un poco más fáciles de hacer y el lado de la gente es difícil? Stacy, ¿qué piensas? ¿Por qué la gente no entiende el lado de la gente tanto como el lado de la tecnología cuando se trata de optimizar la experiencia del cliente?
Stacy Sherman: (02:55)
Creo que las empresas, sobre todo las de la vieja escuela, siguen entendiendo que la experiencia del cliente es un arma competitiva. Da una ventaja competitiva y no hemos mostrado completamente, completamente, la ROI detrás de la cultura y la experiencia y por qué es importante. Sabemos que a largo plazo y hay mucha investigación detrás de ello, pero realmente se está probando. Es un campo algo nuevo. Es decir, el servicio de atención al cliente ha existido siempre, pero es diferente a la experiencia del cliente en esa visión holística.
Gabe Larsen: (03:35)
Bueno, me gusta eso porque creo que, al igual que vosotros, cuando mapeas el viaje de un cliente y cambias un proceso, a menudo puedes encontrar las eficiencias casi en dólares y centavos, ¿verdad? Puedes ver literalmente que algo cambia, ya sea en eficiencia y ahorro de costes, o tal vez en ingresos en crecimiento. Cuando se trata de la parte de la gente, tal vez ese es el problema, Vikas, ¿no? Si te centras en involucrar a tus empleados y hacerlos más felices, es más difícil. Es un poco más difícil ver el ROI. ¿Es eso, es eso un poco donde usted iría o cuáles serían sus pensamientos como por qué es difícil tipo de enfoque en el lado de los empleados?
Vikas Bhambri: (04:12)
Bueno, creo que mucha gente lo considera, por desgracia, un mal necesario. En el sector se habla de que es un centro de costes, ¿no? Y en el momento en que tienes esa mentalidad, entonces todo lo que estás haciendo en esa parte de tu negocio, no estás necesariamente mirando cosas como el crecimiento de la línea superior. Y así, siempre bromeo con eso. Mis compañeros de marketing, siempre han tenido esta ventaja. Grandes presupuestos, etcétera, porque todo el mundo es como, "Wow". Y es increíble. Cierto, cierto. Gastamos tanto para adquirir al cliente y luego lo devolvemos a la edad oscura, ¿no? Tenemos toda esta tecnología increíble, todas estas herramientas geniales para adquirir al cliente. Y luego los enviamos a la edad oscura. Y con estas personas que a veces, literalmente, parece que están sentados en espacios de trabajo anticuados también. Así que creo que hay una gran cantidad de esa reflexión que tiene que ir en cómo quieres tratar a los clientes después de adquirirlos, ¿verdad? Y luego hacer que los clientes se comprometan a ofrecer esa experiencia increíble.
Gabe Larsen: (05:18)
Esta es una pregunta que acaba de llegar a LinkedIn de Carrie. Quería lanzársela a ustedes. Esto toca fondo. Pensé que podría ser interesante porque decimos que hay que conseguir que el liderazgo lo respalde, pero ¿cómo se puede influir realmente en esa cultura de base cuando se trata de la gente? ¿Quieres empezar con esto, Stacy?
Stacy Sherman: (05:36)
Sí, claro. Así que pedimos a los clientes su opinión, miles y miles de fuentes diferentes que recogemos. Y la clave es que usamos esos comentarios una vez que cerramos el círculo, ¿verdad? Hacer saber al cliente que le hemos escuchado y que estamos haciendo cambios, pero también involucrar a la primera línea y hacer que miren los comentarios, que los usen en sus reuniones, que los líderes celebren esas buenas puntuaciones, satisfacción, NPS, etc., y que usen las otras puntuaciones detractoras como oportunidades de entrenamiento. Y es ese ritmo de tambor que hacemos el que realmente impulsa esa cultura, esa atención y empatía y las mejores prácticas.
Gabe Larsen: (06:25)
Sí, se trata de, quiero decir, cuando decimos de abajo hacia arriba, chicos, creo que es uno de los elementos clave es que tienes que ir al frente. Así que ese es el empleado de primera línea, o ese es el cliente de primera línea. Acabamos de hacer, Vikas, en nuestra propia empresa, una de estas encuestas de compromiso de los empleados y estas sesiones de planificación de la acción en las que nos sentamos con algunas personas de primera línea y les preguntamos: "¿Qué piensas sobre cómo podemos mejorar?", no sólo su propia cultura, sino algunas de las experiencias de los clientes. Y me sorprendió, me sorprendió gratamente como, "Wow, estos chicos realmente lo saben. Al igual que algunas de sus ideas eran mucho mejor que creo que sólo preguntar al cliente cómo podemos mejorar su experiencia. Así que cada vez soy más partidario del lado de los empleados, de la encuesta y de utilizarlos en las sesiones de planificación de la acción para ver si podemos obtener esa retroalimentación de abajo hacia arriba para cambiar realmente algunos de los procesos de arriba. Vikas, ¿qué añadirías sobre la base?
Vikas Bhambri: (07:17)
Bueno, mira, llevamos años hablando de la voz del cliente, ¿no? Lo que vemos en nuestro programa es la voz del empleado del cliente, ¿verdad? Así que nuestra primera línea, mis gerentes de éxito del cliente, mis especialistas de soporte técnico, entienden lo que los clientes están buscando. Obviamente con Kustomer, en una plataforma CRM de centro de contacto, ¿cuáles son algunas de las cosas con las que se sienten desafiados con su actual conjunto de herramientas? ¿Qué es lo que buscan? Ya sean informes u otras cosas. Así que creo que hay que darles voz con nuestro equipo de productos, etc., para que lo hagan. La otra es que la primera línea a menudo quiere hacer lo correcto para el cliente. Y se ven obstaculizados por el proceso, ¿verdad? Nosotros les ponemos las esposas y donde he visto a la gente realmente, las empresas son realmente eficaces aquí, algunos de nuestros clientes con los que trabajamos, es el empoderamiento de esa primera línea. Permitiéndoles ir más allá. Todos hemos oído hablar de esa increíble historia de Zappos, que ahora es una leyenda mítica, sobre alguien que se sentó en el teléfono durante ocho horas, hablando con alguien a través de un viaje con su, con su selección de productos. Eso es un extremo, pero ¿puedes dar a tu gente el poder de ir más allá? Y la tercera cosa que me entusiasma es que cada vez veo más empresas que ponen a los ejecutivos o a los nuevos empleados en la silla de su primera línea como parte de su incorporación. Así que, como parte de la incorporación, hay que sentarse con el equipo de asistencia, escuchar a los clientes, sentir su dolor, comprender sus retos y, a continuación, hacer que los ejecutivos participen de forma regular. Creo que todas estas son formas muy interesantes de enfocar esto.
Gabe Larsen: (08:53)
[Inaudible] Porque creo que como ejecutivos, se pierde esa visión. Pierdes, y empiezas a entrar en tus reuniones. Empiezas a tener el, pierdes el enfoque de abajo hacia arriba. Me gustaron algunas de esas ideas. Stacy, lo siento. Ibas a decir algo.
Stacy Sherman: (09:07)
Sí, no. Es exactamente lo que hacemos. En mis lugares de trabajo, salimos y pasamos tiempo visitando a los técnicos, ¿verdad? Esas personas realmente importantes que están arreglando los problemas y atendiendo a los clientes, esos técnicos y mecánicos cada día. Y entonces los que no están en ese trabajo van a pasar tiempo. Y te diré, recientemente visité, antes de COVID, un hospital. Pasé el tiempo con un técnico y me sorprendió lo mucho que hace en un día. Poniéndome en su lugar y cómo atiende a los clientes y es un gran trabajo. Y yo, estoy de acuerdo contigo. Hay que ponerse en la piel de los empleados y en la de los clientes.
Gabe Larsen: (09:55)
Sí, es interesante. Dan, creo que Dan, me encanta esta palabra, Dan, esto es una especie de pirámide invertida. El director general va en la parte inferior, los clientes en la parte superior, y se empieza a actuar en una cultura que lleva la retroalimentación de los empleados hasta donde no debería estar, probablemente, al frente y al centro. ¿Hay otras cosas que ustedes, cuando se trata de utilizar al empleado para impulsar la experiencia del cliente, hayan encontrado beneficiosas en algunas de sus interacciones, su entrenamiento, o simplemente en su propio esfuerzo? ¿Cuáles son algunas de las tácticas que habéis encontrado para impulsar realmente la experiencia del empleado que, en última instancia, impulsa la experiencia del cliente? Stacy, ¿se te ocurre algo?
Stacy Sherman: (10:35)
Sí, bueno, es lo que se dijo antes sobre la voz de los empleados. Cuando sienten que se les valora y que forman parte de las decisiones empresariales, se sienten más identificados. Así que parte de nuestro equipo de experiencia del cliente va literalmente a hablar con los empleados antes de que lancemos algo, antes de que haya algo, cuando enmarcamos una nueva característica o algo nuevo, ¿verdad? Involucrar a la primera línea en ese mecanismo de retroalimentación. Y entonces se sienten, se sienten como que importan. Y eso es enorme.
Gabe Larsen: (11:12)
Sí, creo que lo que realmente puedes, tienes que tener cuidado, si vas a ir con este enfoque de abajo hacia arriba, tienes que hacer realmente algo con la retroalimentación, al igual que la experiencia del cliente. Si haces una pregunta a un empleado o te tomas el tiempo para hacer lo que Stacy recomienda y hacer una entrevista o hacer una encuesta de compromiso, y luego no actúas realmente sobre eso, creo que vas a encontrar que tu compromiso entre tus empleados probablemente caerá más de donde estaba actualmente. Así que hay que ser consciente de no preguntar sin actuar. Vikas, ¿otras cosas que has visto? Me encantó recibir a los ejecutivos y escuchar algunas de las llamadas telefónicas. ¿Otras formas que has encontrado para capacitar a los agentes y, por lo tanto, capacitar a los clientes para que tengan esa gran experiencia?
Vikas Bhambri: (11:59)
No, creo que, como he dicho, he visto que algunas marcas con las que trabajamos han dado a su primera línea un presupuesto. Un presupuesto para enviar una tarjeta de agradecimiento o una tarjeta de cumpleaños o un regalo de cumpleaños, o una muestra de su agradecimiento, ¿verdad? Algunos han hecho que si están en una llamada pueden ofrecer un cupón o algo en ese sentido, ¿verdad? Así que algunas cosas realmente, una vez más, que les permite realmente, realmente construir esa relación con sus clientes. Y luego cómo reconocer a los empleados que van más allá, ¿verdad? Tenemos el concepto aquí en Kustomer. Lo llamamos el premio DJ Ty By. No te limites a hablar de ello, hazlo. Y de forma regular, reconocemos a esos miembros del equipo. Y no es sólo la primera línea, ¿verdad? Es el ingeniero que va más allá para trabajar en un error durante el fin de semana, ¿verdad? Es alguien en las instalaciones que se asegura de que nuestro, cuando tuvimos nuestro gran evento del día Kustomer en nuestra oficina, derecho, que el lugar se ve increíble y se establece para entretener a nuestros invitados. Así que creo que son todas esas cosas, ¿verdad? Si creas esa cultura que realmente se convierte en la recompensa y el reconocimiento de tus empleados cuando van más allá, creo que esas son algunas de las cosas que realmente han tenido éxito.
Gabe Larsen: (13:20)
Y una de las cosas que me encanta como recurso, chicos, que puede que queráis comprobar es el Gallup Q12 Questions. Para aquellos que no conocen a Gallup, es una empresa de consultoría basada en la investigación, que se centra en el comportamiento como la ciencia económica del compromiso de los empleados y los clientes. Y no quiero leer a través de ellos, pero hay algunos comentarios que vienen en esto en LinkedIn Como se piensa en que la cultura de fondo. Permítanme decirles un par de estos, porque creo que es una gran manera de empezar a formular la cultura del compromiso de los empleados que luego se traduce en el cliente y quiero obtener un par de sus chicos' opinión sobre algunos de estos. Así que la primera pregunta, dice, ¿sabes lo que se espera de ti en el trabajo? Si un empleado puede responder positivamente a esto, es más probable que ofrezca una experiencia atractiva al cliente. Dos, ¿tienes los materiales y el equipo que necesitas? Tres, ¿tienes en el trabajo la oportunidad de hacer lo que mejor sabes hacer cada día? En los últimos siete días, ¿ha recibido reconocimiento? ¿Su supervisor, alguien parece preocuparse por usted como persona? ¿Hay alguien en el trabajo que fomente tu desarrollo? ¿En el trabajo cuentan tus opiniones? Y así sucesivamente. Y este es un gran marco que he encontrado para empezar a pensar en cómo impulsar realmente creo que la cultura del compromiso, y tal vez para algunos de ustedes que están haciendo la pregunta, un buen lugar para empezar. Una de estas preguntas, chicos, a menudo se debate y sólo quiero lanzarla aquí, es esta idea de, ¿tienes un mejor amigo en el trabajo? Y Gallup afirma que si lo tienes, si los empleados pueden responder a esto de forma positiva, es más probable que ofrezcan una experiencia al cliente... Pensamientos rápidos sobre uno. ¿Te parece extraño o cómo lo explicarías a la audiencia? Stacy, te estoy poniendo en un aprieto, pero ¿piensas en facilitar más amistades entre los empleados para, en última instancia, impulsar la experiencia del cliente?
Stacy Sherman: (15:05)
Me encanta eso porque...
Gabe Larsen: (15:07)
El número uno, sin embargo, no es, es un poco raro.
Stacy Sherman: (15:10)
Me encanta porque, de nuevo, todo tiene que ver con las relaciones y la conexión, así que tiene todo el sentido. Y en realidad, como líder, de un equipo, estoy muy centrado en eso. Hace poco hicimos un club de lectura. Era un club de lectura de trabajo en torno a Simon Sinek, Start With the Why.
Gabe Larsen: (15:33)
Me encanta.
Stacy Sherman: (15:33)
Sí. Y llegamos a hablar de cada capítulo, entender el por qué, y ahora todos somos capaces de ayudarnos mutuamente, asegurarnos de que nos hacemos responsables de nuestros porqués y no lo habríamos hecho sin ser vulnerables y sin una amistad para hacerlo.
Gabe Larsen: (15:50)
Así que has utilizado un club de lectura como forma de facilitar algunas de esas relaciones que, en última instancia, impulsan parte de ese compromiso. Vikas, obviamente somos una cultura más remota en este momento y estamos teniendo una experiencia diferente. ¿Qué cosas has hecho o has visto hacer a los clientes para facilitar esta amistad en el trabajo, este tipo de entorno de colaboración más propicio en todas las empresas?
Vikas Bhambri: (16:16)
Mira, creo que la clave está en crear una camaradería en la que la gente sienta que están juntos en esto. Así que uno de ellos es cómo romper esas barreras donde la gente puede ir y sentirse cómoda pidiendo ayuda. Acudir a los demás en busca de ayuda, sin sentirse como: "¿Sabes qué? La gente me va a mirar como si no tuviera la respuesta", ¿verdad? Y todo el asunto sobre, ese tipo de ambiente de amistad, para mí, se convierte en una cosa muy clave donde si se siente que la camaradería y el parentesco con sus compañeros y luego, por supuesto, con el tiempo la empresa, se piensa en ello en la mentalidad, "¿Quiero defraudar a estas personas?" Y creo que eso también crea un entorno en el que la gente quiere ir más allá. Cuando tal vez no tienes esas relaciones, no tienes conexiones, entonces es más probable que digas: "¿Sabes qué? Sólo voy a enviarlo por correo". Así que creo que eso es lo que crea ese ambiente, donde no quieres defraudar a tu compañero de equipo, ¿verdad? "Así que veo lo duro que Gabe está trabajando bien, ¿sabes qué? Vikas, tiene que intensificar", ¿verdad? Así que creo que esos son algunos de los tipos de ambientes colegiales donde la gente promueve el éxito.
Gabe Larsen: (17:23)
En realidad, la pregunta número nueve de esa encuesta, Vikas, es: ¿se comprometen sus asociados a hacer un trabajo de calidad? Creo que tienes razón. Si la gente empieza a sentir un poco de esa preparación, preparación quizá no sea la palabra adecuada, pero empiezan a llenarla, se lanzan a ella. Stacy, ¿qué ibas a añadir?
Stacy Sherman: (17:38)
Una palabra me viene a la mente mientras usted hablaba. La palabra seguridad. Siempre pensamos en la seguridad desde el punto de vista físico, pero en una empresa también se trata de la seguridad mental. Seguridad mental para expresar tus opiniones. La seguridad de que no serás juzgado. Y eso es algo en lo que la gente no piensa en primer lugar.
Gabe Larsen: (18:01)
Creo que cada vez lo hacemos más, porque todos nos sentimos un poco vulnerables ahora mismo. Sé que yo lo soy. Si alguien quiere hablar conmigo sobre eso, podemos hacerlo. Vikas sabe que me siento vulnerable. Vamos a terminar con esta pregunta, Carrie, aprecia las preguntas durante la sesión. Así que, como todo lo que dice CXE incluye equipos multifuncionales, ¿cómo te aseguras de que equipos como los de operaciones y marketing, que no siempre están en contacto directo con el cliente, proporcionen esa experiencia de cliente consistente? Así que está hablando de todo el viaje del cliente. ¿Cómo es que no es sólo mi equipo de soporte? ¿Cómo es que no es sólo mi equipo de ventas? ¿Cómo nos unimos? No me gusta eso. Esa es una pregunta más difícil que las otras bolas blandas. Stacy, ¿qué piensas?
Stacy Sherman: (18:48)
No, no es difícil.
Gabe Larsen: (18:48)
Bien, lo siento.
Stacy Sherman: (18:52)
No, no es difícil.
Gabe Larsen: (18:54)
Dame tiempo para pensar, Stacy. Yo sólo era una especie de -
Stacy Sherman: (18:59)
No, pensar, es la respuesta es traer a todos a la mesa. Todas las diferentes organizaciones se reúnen para construir el mapa de viaje del cliente. Y todo el mundo tiene una parte, ¿verdad? Cómo los clientes aprenden y compran y obtienen y usan y reciben ayuda. Tienes todos los equipos adecuados que poseen esas diferentes partes del viaje y están en la mesa, y luego lo diseñas juntos. Lo cocrean juntos. Y luego lo validas con los clientes y descubres dónde están las lagunas.
Gabe Larsen: (19:31)
Sí. Traer a todo el mundo a la mesa. Vikas, ¿qué añadirías tú?
Vikas Bhambri: (19:33)
No, creo que lo que ha dicho Stacy es muy acertado. Creo que si miro, en primer lugar, comienza con los valores de la marca, ¿verdad? ¿Cuáles son los valores a los que te adhieres como empresa? Y eso debería ser coherente en todos los departamentos, independientemente de la función. La segunda parte es la voz de la marca, ¿verdad? Si tu equipo de marketing está ahí y promueve la asociación y cosas por el estilo, y luego no estás cumpliendo con la parte de atrás, bueno, es una vergüenza para ti. Así que creo que tiene que haber esa alineación porque el mensaje que le estás diciendo a tu cliente en el frontend tiene que ser entregado en el backend, ¿verdad? Vuelve a lo que decía antes. Lo de Operaciones es realmente interesante porque Operaciones está en contacto indirecto con los clientes, ¿verdad? La forma en que se factura a un cliente, se le factura. La forma en que te pones en contacto con ellos si no han hecho un pago a tiempo. Si eres una marca de clientes primero, tu primer aviso para ellos es: "Oh, tío, no me has pagado", o es: "Oye, ¿está todo bien? No hemos recibido un pago tuyo. Eso no es normal. ¿Qué podemos hacer para ayudar?" Así que creo que incluso el tono que estas otras funciones toman, lo estamos viendo ahora, ¿verdad? Obviamente, con la pandemia es como nosotros, como equipo interfuncional, nos reunimos regularmente para hablar de nuestros clientes y entender qué está afectando a clientes específicos y qué podemos hacer nosotros, como empresa y socio, para ayudarles en esta crisis. Es un equipo multifuncional que se reúne semanalmente durante esta pandemia para mantener estas conversaciones. Y es independiente de la función en la empresa.
Gabe Larsen: (21:04)
Me encanta. No sé si tengo mucho que añadir al respecto. Carrie, me gusta la comunicación, el bucle de retroalimentación. No hay nada mejor que cuando empiezas a celebrar los éxitos y otras personas pueden empezar a sentirlo porque Marketing, Operaciones, a veces tienen más dificultades para querer unirse. Pero si sienten algo de eso, esas citas de los clientes que llegan, como sabes, o tener estas conversaciones que la persona de soporte escucha, si puedes hacer que otras personas experimenten eso, hace que otras funciones quieran participar porque quieren unirse a la fiesta. Así que eso podría ser una cosa táctica en la que pensar. Muy bien, bueno, ya que los dejamos, tal vez sólo los comentarios de resumen rápido. Hemos tocado muchos temas diferentes, agradecemos las preguntas del público. Al pensar en impulsar la experiencia del cliente con los empleados, ¿con qué dejas a la audiencia hoy? Stacy, empecemos por ti.
Stacy Sherman: (21:55)
Como líderes, tenemos que empatizar y escuchar de verdad. No hay un enfoque de corte de galletas aquí. Así que realmente escuchar lo que las necesidades individuales de cada persona son, incluyendo su regreso a la oficina y ayudarles. Porque hay un montón de ramificaciones mentales y físicas de COVID. Así que eso incluye, realmente escuchar, empatizar y luego adaptarse a lo que satisface sus necesidades.
Gabe Larsen: (22:26)
Me encanta. Vikas, ¿qué querías...?
Vikas Bhambri: (22:27)
Así que voy a enlazar mi resumen con lo que dijo Carrie, la pirámide invertida, ¿no? Me gustó la forma en que lo expresó. Y sé que a mucha gente con la que hablo le encanta ver programas de televisión como Shark Tank y demás. Te diré que uno de mis programas favoritos, y como un centro de contacto CRM de 20 años de vida, es un programa de televisión llamado Undercover Boss. En él, los directores generales se disfrazan y salen a trabajar codo con codo con los miembros de su equipo en primera línea, ¿verdad? Ya sea haciendo pizzas o haciendo pretzels hasta ser un técnico de superficie y el mensaje clave de ese programa, al que creo que Stacy aludió, es hablar con tu primera línea. Experimenta lo que tu primera línea está viendo y pasando. Y creo que son grandes lecciones. Cada vez que veo ese programa, me sorprenden las revelaciones que hace un director general, incluso de una empresa que ha sido una empresa familiar de varias generaciones. Es como, "Wow, no lo sabía. No me di cuenta de que esto estaba pasando. No me di cuenta de que estábamos tomando estas decisiones que estaban afectando a nuestros clientes y nuestros empleados de primera línea ". Y así, si alguien no ha visto su programa y es un profesional de CX, lo recomendaría encarecidamente y trataría de que su director general lo viera si puede.
Gabe Larsen: (23:51)
Me encanta. ¿Cómo se llama? ¿Cómo se llama una vez más?
Vikas Bhambri: (23:54)
Undercover Boss.
Gabe Larsen: (23:55)
Jefe encubierto.
Stacy Sherman: (23:56)
Es caminar en los zapatos de los empleados. Eso es literalmente lo que es, pero también caminar en los zapatos del cliente.
Gabe Larsen: (24:02)
Sí. Así que, quiero decir, es una de las cosas que olvidamos. Hablamos tanto de ponerse en el lugar del cliente. Tal vez deberíamos tratar de caminar en los zapatos del empleado. Bueno, Vikas, Stacy, como siempre, les agradezco que se unan y a la audiencia, gracias por tomarse el tiempo y que tengan un día fantástico.
Voz de salida: (24:20)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
