Nous vivons à une époque où la technologie a révolutionné la manière dont les gens interagissent entre eux, ainsi que la manière dont ils achètent les biens et les services essentiels à la vie quotidienne.
Pour prospérer, les entreprises doivent comprendre les besoins des clients à un niveau personnel. Pour ce faire, il faut suivre les réactions des clients, les analyser et utiliser les informations pour anticiper leurs besoins futurs.
Qu'est-ce que la voix du client ?
La voix du client (VoC) est le processus d'analyse des besoins des clients, et leur utilisation pour informer votre stratégie de service à la clientèle. En d'autres termes, la VoC est un processus qui consiste à écouter les clients pour créer un meilleur produit ou service et une meilleure expérience client.
Les données provenant des clients peuvent être utilisées de diverses manières pour prendre des décisions commerciales mieux adaptées à votre clientèle. Comprendre la VoC peut vous aider à améliorer vos produits, à créer de nouvelles stratégies de marketing, à mettre à niveau votre publicité et même à redorer le blason de votre entreprise.
Examinons maintenant les trois étapes qui font partie du processus de la Voix du client.
1. Recueillir les commentaires
La première étape pour comprendre ce que vos clients recherchent consiste à recueillir des données. Cela peut se faire de différentes manières, par exemple par le biais d'un chat en direct, d'enquêtes, de médias sociaux et d'avis de clients.
Chat en direct: Le chat en direct vous permet de connaître les problèmes et les questions de vos clients en temps réel. Il offre la possibilité d'interactions 1:1 qui peuvent être stockées pour une analyse ultérieure avec les bons outils. Des enquêtes peuvent être envoyées à la fin de chaque session pour mieux comprendre l'expérience et la satisfaction du client.
Enquêtes: En parlant d'enquêtes, elles vous permettent de créer des questions ciblées qui vous aident à comprendre l'expérience du client. Les questions de l'enquête doivent être claires et faciles à comprendre, et d'une longueur raisonnable.
Examens des clients: Les évaluations des clients sont un moyen extrêmement efficace de voir ce qui fonctionne et ce qui doit être amélioré dans votre entreprise. Les évaluations permettent de détailler l'expérience client et de mettre en évidence les meilleurs et les pires cas dans l'historique de vos transactions.
Les médias sociaux: Les consommateurs passent beaucoup de temps à échanger avec leurs amis, leur famille et les médias sur les médias sociaux. Il est donc logique qu'ils s'attendent à pouvoir interagir avec les marques sur leurs plateformes préférées. Les outils d'analyse de chaque plateforme offrent une mine de données sur vos consommateurs cibles qui peuvent vous aider à déterminer leurs préférences. Vous pouvez également utiliser les fonctions de messagerie pour répondre aux demandes de renseignements et traiter les plaintes des clients. Et bien sûr, l'analyse du sentiment social vous permet de voir ce qui se dit sur votre entreprise et ses produits.
2. Analyser les données
Les données, c'est bien, mais c'est ce que vous faites de ces données qui compte vraiment. Selon la philosophie de l'Institut Six Sigma, les marques obtiennent plus de valeur en comprenant les besoins des clients plutôt que leurs désirs, et en optimisant leurs processus et leurs produits pour répondre à ces besoins. L'analyse des commentaires pour comprendre ce que vos clients attendent réellement de votre marque vous aidera à déterminer où concentrer vos efforts en matière de produits et d'expérience client.
3. Prenez des mesures
Armé des informations tirées des interactions avec les clients, vous êtes prêt à initier le changement. Supposons, par exemple, qu'un client annule son abonnement à un produit de soins capillaires en indiquant qu'il recevait trop de bouteilles de shampoing. Les commentaires du client peuvent indiquer qu'il a besoin de plus de flexibilité dans la fréquence de réception de son produit. Proposer une option d'expédition moins fréquente pourrait être la solution pour qu'il reste abonné, comme beaucoup d'autres.
La voix du client permet aux marques de mieux comprendre leurs clients en tant que consommateurs et individus. Dans un monde en évolution rapide où les attentes des clients sont élevées, les entreprises doivent utiliser la VoC pour comprendre les besoins des clients et s'y adapter rapidement.
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