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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se reúne con Randall King de Conduent para enseñar a los nuevos líderes de CX cómo navegar por la transformación a gran escala. La clave de Randall es el aprendizaje continuo y el ajuste a lo largo de toda la vida de la empresa. Sintonice el podcast completo para saber más.
Gestión de resultados
Para los nuevos líderes de CX puede ser extremadamente abrumador gestionar y liderar para el éxito a largo plazo, especialmente cuando las formas de la empresa ya parecen estar grabadas en piedra. Para Randall, es imperativo que su empresa cambie constantemente y desarrolle nuevas ideas para crecer. Le dice a su equipo: "La perfección es el enemigo de lo hecho, y es difícil hacer girar un barco que no se mueve". El trabajo de un líder de CX es gestionar de manera que inspire a su equipo a producir resultados excelentes tanto para la empresa como para el cliente. Para ello, Randall sugiere no procrastinar, sino empezar a hacer los cambios necesarios donde sea necesario. "Corregir el rumbo sobre la marcha". Si una empresa no se mueve constantemente en dirección ascendente, ¿cómo puede destacar entre la competencia? La respuesta es que no puede. Cuando la empresa va bien y los líderes han implantado cambios, rutinas sólidas y un entorno optimista, esto inspira a los agentes a producir mejores resultados porque se entusiasman y quieren conseguir los mejores resultados.
Hacer más con menos de forma eficaz
Añadir valor a lo largo de la vida de la relación consumidor-marca es esencial para Como dice Randall, hacer menos con menos no es una verdadera transformación. La verdadera transformación se produce cuando los líderes son creativos y pueden hacer más con menos, utilizando el talento donde se encuentra y exponiendo nuevas oportunidades de crecimiento. Para tener éxito con esta mentalidad, Randall sugiere celebrar reuniones de equipo con frecuencia para que todo el mundo esté en la misma página y todos tengan la información que necesitan para hacer su trabajo con eficacia.
Los directivos harían bien en ponerse en la piel de su equipo y del cliente para conocer mejor cómo interactúan con la empresa. Al hacerlo, se identifican las áreas que necesitan mejorar y se crea un sentido de empatía tanto para el equipo como para el cliente. Para Randall, el equilibrio es muy importante para ser un líder eficaz:
En el gran esquema de las cosas, ¿qué es lo más importante? Uno, que tu equipo esté seguro, que esté motivado y feliz y que sea reconocido. Y para ti, que te tomas el tiempo de tu día para asegurarte de reconocer lo que más importa.
Dirigir de forma que se fomente un entorno creativo y encontrar un buen equilibrio entre el cliente, el empleado y el trabajo puede llevar a su equipo a alcanzar el máximo rendimiento.
Oportunidades emergentes en CX
Como el mundo está en constante cambio, su negocio también debería hacerlo. Siempre surgen nuevas oportunidades, sobre todo porque el mundo está sufriendo una pandemia global. La pandemia ha permitido a las empresas cambiar su forma de operar y actuar con cosas como el trabajo desde casa, diferentes métodos de entrega, etc. Cada vez hay más empleados que trabajan desde casa y las empresas, en particular las basadas en CX, están teniendo un gran éxito con esto. El trabajo desde casa ha ampliado el objetivo de la contratación a gran escala porque los líderes ya no tienen que contratar localmente, sino que pueden contratar a personas en diferentes países que hablen otros idiomas y entiendan las diferencias culturales específicas. Aprovechar este tipo de oportunidades es, sin duda, la mejor manera de estar al día con el cliente moderno.
A la hora de comprar cualquier tipo de tecnología nueva, especialmente un CRM, Randall vuelve a la pluma y "la escalabilidad de sus soluciones en la nube y las capacidades, la posibilidad de reclutar buenos talentos desde cualquier lugar, y tal vez usted tiene estacionalidad en su negocio, esto ha sido un verdadero boom para el negocio de CX."
Para saber más sobre cómo manejar la transformación como un profesional, echa un vistazo al episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrate de suscribirte para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
Transformar la experiencia del cliente persona a persona con Randall King
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast de Secretos de Atención al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Bienvenidos a la edición de hoy del viernes de LinkedIn Live. Estamos muy contentos de empezar a rodar. Tenemos a nuestro anfitrión aquí, Gabe Larsen, y tenemos otro invitado especial que se une a nosotros hoy, Randall King, que es el Presidente del Grupo de Gestión de la Experiencia del Cliente en Conduent. Randall, gracias por unirte y ¿cómo estás?
Randall King: (00:32)
Estoy muy bien, Gabe. Gracias por tenerme en el programa. Realmente lo aprecio.
Gabe Larsen: (00:38)
Sí, hemos estado persiguiendo a Randall durante un tiempo, pero finalmente lo hemos acorralado. Muy emocionado, tiene un gran historial. Gran experiencia. Tal vez vamos a bucear en eso sólo para empezar. ¿Puedes contarnos un poco sobre tu experiencia y lo que haces en Conduent?
Randall King: (00:52)
Bueno, muchos, muchos años, tantos que ni te cuento, pero muchos años en operaciones en la mayoría de las industrias y hoy soy el Presidente del Grupo de nuestras Soluciones de Gestión de la Experiencia del Cliente para Conduent, que es global, donde tenemos más de 35.000 empleados que están ayudando a los clientes y a sus clientes a tener éxito con la experiencia del cliente. Y estamos muy emocionados. Es un gran momento.
Gabe Larsen: (01:25)
Sí. Quiero decir 35.000, eso es una locura. Está subiendo. Eso es definitivamente un gran número. Obviamente estás muy ocupado en el trabajo haciendo lo que haces. Fuera del trabajo, ¿encuentra tiempo para sus aficiones, alguna diversión para la que pueda encontrar tiempo?
Randall King: (01:41)
Bueno, creo que probablemente puedes ver una de mis guitarras deslizándose en la imagen aquí. Sí. Me encanta, cada vez que podemos, estoy en una banda y no vamos a tener un disco de éxito en breve, pero nos encanta dar conciertos por la zona de Charlotte, que es donde me encuentro, y simplemente pasar un buen rato tocando y es un gran alivio para el estrés.
Gabe Larsen: (02:03)
Así que, en realidad, haces algunos conciertos. Realmente sales y haces algunos shows.
Randall King: (02:09)
Sí. Lo pondremos en los enlaces para la próxima salida.
Gabe Larsen: (02:14)
Creo que eso es correcto. Estoy tentado de cambiar y hablar y realmente poner el video, pero tal vez lo hagamos la próxima vez. Creo que ya lo había mencionado, tengo a mis dos hijos mayores dando clases de guitarra.
Randall King: (02:25)
Eso es impresionante.
Gabe Larsen: (02:26)
Algo que me hubiera gustado hacer de niño, pero ha sido divertido hacer un poco de jamming si se quiere, con ellos.
Randall King: (02:32)
Nunca es demasiado tarde, Gabe.
Gabe Larsen: (02:34)
Sí, sí.
Randall King: (02:35)
Aprendices de por vida. A la derecha.
Gabe Larsen: (02:37)
Creo que hay que hacerlo. Bueno, vamos a sumergirnos en el tema que nos ocupa. Quiero decir, una de las cosas que quería tal vez empezar contigo, Randall, es que has hecho tanto en la experiencia del cliente. Has visto la película, por así decirlo, tantas veces, creo que hay un montón de oyentes por ahí que están empezando probablemente el viaje que has estado en un poco de tiempo. Tengo curiosidad por saber si vuelves a esa persona de 25 años que estaba tratando de orientarse, de entender las cosas, palabras como transformación, trabajo, cosas que has hecho, había cosas que querías hacer. ¿Qué crees que le dirías a esa persona de 25 años?
Randall King: (03:16)
Esa es una muy buena pregunta. Hay tantas cosas que probablemente podríamos pasar horas en eso, pero un par de cosas que me vienen a la mente, especialmente relacionadas con la transformación o hacer grandes cosas en una empresa. La primera es, y se lo digo a mi equipo todo el tiempo, que la perfección es el enemigo de lo hecho, y que es difícil hacer girar un barco que no se mueve. Bien. Así que en mi carrera, he tenido mucho más éxito si sólo se pone en marcha. Y, por supuesto, cosas como la metodología ágil ha ayudado mucho con eso con los sprints, sólo salir y ponerse en marcha, corregir el curso a medida que avanza, usted aprenderá, usted va a mejorar. Y a medida que avanzas, la gente se entusiasma y quiere conseguir más. Y antes de que te des cuenta, estarás obteniendo grandes resultados.
Gabe Larsen: (04:04)
Sí. Parece que, esa palabra. ¿Cuál fue esa frase que dijiste? ¿Puedes decirla una vez más? Perfección -
Randall King: (04:12)
Es el enemigo de lo hecho. Sí. La parálisis del análisis. [Inaudible] el problema es demasiado tiempo frente a empezar a mejorar, salir ahí fuera, y empezar a conseguir puntos en el tablero.
Gabe Larsen: (04:24)
Sí. Siento que estoy, quiero decir, estaba hablando, charlando con alguien esta mañana, en realidad en mi propio equipo. Sí. Creo que nos quedamos atascados allí. Es como, quiero que otras personas sean tan buenas y es como, mira, no todo el mundo es grande o no todo está funcionando perfectamente, pero en lugar de tipo de insistir en que, ¿cuál es la mejor manera que podemos gestionar en torno a eso y encontrar maneras de iterar lentamente a, obviamente, [inaudible]? Me gusta eso. Así que ese sería el punto uno. ¿Se te ocurre algo más?
Randall King: (04:50)
Pues bien, desde el punto de vista de la gestión o simplemente del trabajo, especialmente del trabajo a gran escala, las rutinas de gestión y la estructura pueden marcar la diferencia. Se puede tener un gran equipo, pero no tener grandes rutinas para gestionar y realmente obtener resultados subóptimos. Así que veo que los equipos lo dan por sentado en mi experiencia, y si realmente estás gestionando para obtener resultados, tener grandes rutinas con tu tecnología, compañeros de equipo, recursos humanos, finanzas, etc., puede marcar la diferencia entre una gran implementación o una gran transformación y las que no dan en el blanco.
Gabe Larsen: (05:29)
Sí. Y estas son las diferentes formas de comunicación, huddles, estructuras de gobierno, ese tipo de cosas, ¿es correcto?
Randall King: (05:37)
Por supuesto. Y tomarte un poco de tiempo para saber cómo tienes que emplear tu tiempo. Y lo más importante para asegurarte de que estás centrado en las prioridades que más importan es una de esas cosas importantes que puedes hacer y asegurarte de que tienes las rutinas establecidas cuando las cosas no van bien, que puedes escucharlas pronto porque las buenas noticias son geniales, pero las malas noticias no mejoran con el tiempo. Así que cuanto antes puedas comprometerte y corregir el rumbo, mejor, ¿verdad?
Gabe Larsen: (06:04)
Absolutamente. Estoy pensando en otra frase, tu frase de perfección me hace pensar ahora en frases. Alguien dijo una vez que la gente sólo respeta lo que tú inspeccionas, ¿no? Algo así. Y creo que si puedes encontrar esas rutinas y encontrar una manera de organizarte en torno a ellas, no te quedas de lado. Y no hay nada peor en los negocios que ser sorprendido. Las malas sorpresas. Las que son como, oh Dios mío. Si hubiera tenido una rutina para detectar eso, o si hubiera hecho una puesta al día mensual con Recursos Humanos, habría sabido que estábamos atrasados en la contratación o cualquier otro problema. ¿Te has dado cuenta de que en tu papel, es decir, debe haber muchos de esos tipos de rutinas que necesitas priorizar? ¿Cómo piensa en las prioridades en torno a este tipo de cosas?
Randall King: (06:54)
Sí. En realidad, nos sentamos al menos una vez al trimestre, pero últimamente más que eso, dado nuestro entorno y revisamos nuestras rutinas al menos mensualmente últimamente para asegurarnos de que, basándonos en lo que está pasando en nuestro negocio, estamos gastando nuestro tiempo correctamente. Así que estamos constantemente pateando los neumáticos. Y, por cierto, hablando con mis compañeros de equipo, mi DRS, y los suyos sobre cómo están funcionando las cosas y obtener retroalimentación, porque quieres asegurarte de que las decisiones no se están retrasando, la gente está recibiendo lo que necesitan y están recibiendo la información y el contexto que necesitan para hacer su trabajo. Se trata de un ciclo cerrado que realizamos como mínimo trimestralmente, pero a menudo mensualmente.
Gabe Larsen: (07:40)
Sí. Me gusta eso. Quiero decir, si vas más allá de eso con la cantidad de cambios que estamos teniendo, es como, me sentí como, hablo con ellos una vez al trimestre, pero se siente como si hubiera sido un año a veces. Vale. Así que tienes rutinas, tienes perfección, cuidado con el exceso. ¿Dónde irías para el número tres?
Randall King: (08:00)
Oh, para el número tres tiene que ser sobre el equilibrio. Cuando pienso en, probablemente para usted, usted probablemente tiene dos teléfonos, probablemente, tal vez un par de iPads, usted tiene un ordenador portátil, tal vez un escritorio.
Gabe Larsen: (08:14)
¿Cómo sabes tanto sobre mí? Esto se está volviendo espeluznante.
Randall King: (08:18)
Y es tan cierto para muchos. Y si no mantienes tu perspectiva, si no te mantienes equilibrado, puedes sentirte abrumado más fácilmente ahora que, supongo, nunca con la conectividad total todo el tiempo. Así que siempre trato de recordarme a mí mismo, especialmente cuando estás en el calor de las cosas, tal vez es una gran conversión o transformación, mantener el tiempo para ti mismo porque tu mejor yo es uno que está equilibrado y de lo contrario te vuelves demasiado reactivo o tal vez un poco demasiado apasionado por algo. Y en el gran esquema de las cosas, ¿qué es lo más importante? Uno, que tu equipo esté seguro, que esté motivado y feliz y que sea reconocido. Y para ti, que te tomas el tiempo de tu día para asegurarte de que reconoces lo que más importa, ya sea tomando un poco de tiempo con tus hijos o tocando la guitarra, golpeando algunas pelotas de golf, tal vez temprano en la mañana, así que...
Gabe Larsen: (09:21)
Para los adictos al trabajo como yo que tienen cero equilibrio en la vida, cualquier consejo sobre lo que es, quiero decir, es sólo una elección. Es, quiero decir, parece que tienes como la guitarra, la cosa de la banda, sobre encontrar una pasión que realmente quieres. ¿Alguna palabra de sabiduría para aquellos de nosotros que somos muy pobres en este tipo de temas?
Randall King: (09:47)
Bueno, ¿adivina qué? Todo vuelve a mí alrededor de las rutinas. Si en realidad tiene el hábito incorporado en su calendario, como mi equipo sabe entre este tiempo si es una emergencia, lo entiendo, pero estos son tiempos que se establecen para mí y asegurarse de que me quedo centrado en otras cosas.
Gabe Larsen: (10:08)
Eso me gusta. Sí, me gusta eso. Muy bien. Bueno, aprecio la, de nuevo, con la diversión y creo que ilustre carrera que has tenido, creo que esas son sabias lecciones para aquellos de nosotros y me incluyo en eso, que están buscando tomar el mismo camino. Pasemos a un poco más del tipo CX. Me encanta esta palabra, transformación. Creo que ustedes ayudan en su mundo y su negocio a facilitar la transformación. En realidad, ustedes dirigen diferentes organizaciones y empresas a través de la transformación. Lecciones aprendidas de eso, lo bueno, lo malo, lo feo que tal vez han experimentado.
Randall King: (10:41)
Si quieres empezar por lo bueno, empecemos por lo bueno.
Gabe Larsen: (10:44)
Empecemos por lo bueno. Siempre es bueno empezar por lo bueno.
Randall King: (10:48)
Una de las cosas que realmente me entusiasman, cuando tienes la oportunidad de crear un nuevo legado o una nueva huella digital para ayudar a dar forma al futuro que vendrá durante algún tiempo, es realmente emocionante. Y luego tienes estas emocionantes herramientas. Tenemos RPA y AI y todas estas grandes cosas, pero hay algo que debe ser fundamental en mi opinión, para cada transformación o cambio. Y es que debes entender realmente cómo funcionan las cosas. Y me resulta sorprendente, incluso para, hemos tenido gerentes que han estado inscritos durante 20 años o más, pero cuando realmente se rasca en él y decir, "¿Cómo está fluyendo el trabajo? ¿Qué experimenta un cliente? ¿Cómo funciona? Explícamelo". Y a veces les cuesta. Así que la primera cosa para mí que es bueno en una transformación es realmente una oportunidad de volver y caminar la milla que es su cliente.
Randall King: (11:58)
Por eso soy un gran fan de los mapas de viaje. Los recorridos de los clientes son una gran llamada de atención cuando los recorres, y no he visto ni una sola vez que lo hayamos hecho que no hayamos aprendido y tenido una epifanía. Más haciéndolo en el lado del agente, en el lado del empleado y ves cómo tienen que hacerlo. Así que, si no haces estas cosas, acabas automatizando un proceso malo, que ahora puede ser incluso peor, o estás gastando valiosos dólares de inversión en algo que realmente no va a marcar la diferencia cuando puedes descubrir que una política o un procedimiento que no se ha revisado en 10 años ya no es relevante. Así que hay un montón de cambios fáciles para mí, fáciles de hacer, que puedes hacer diferencias rápidas y conseguir ese impulso y progreso del que hablábamos. Y luego realmente desafiar el statu quo una vez que usted realmente entiende lo que los resultados del trabajo en un cliente o una experiencia de agente.
Gabe Larsen: (13:01)
Sí, me gustó eso, que a veces hay esa fruta que cuelga del suelo y el mapa del viaje puede ser tan, tan poderoso. Parece que a menudo estamos recurriendo a la tecnología muy rápidamente y eso puede ser poderoso, pero sabias palabras en eso. Es casi como un mal proceso con la tecnología superpuesta, lo hace [inaudible] proceso en realidad. Así que he vivido eso para poder ser testigo de ello. Bien, eso es un poco de lo bueno, ¿dónde dirías que está lo malo y lo feo?
Randall King: (13:30)
Muy bien. Vamos a dar un golpe a lo malo y voy a hacer un puente desde el primero. Una vez me dijo un líder, un individuo muy elegante. Estaba hablando con él y me dijo: "Randall", le pregunté sobre su trabajo y cómo iban las cosas. Me dijo: "Randall. Mi trabajo es dirigir a la gente. No tengo que entender el trabajo. Eso es responsabilidad de ellos. Mi trabajo es guiarlos". ¿Sabes lo que pasó? Ni siquiera tengo que decirte lo que pasó a medio o corto plazo allí. Creo que lo peor es que cuando no entiendes el trabajo, esa es una posición peligrosa para los gerentes. Y cuando piensas en el cambio que se está construyendo sobre procesos que no son de calidad, entonces no vas a tener ganancias sostenibles y te engañas a ti mismo.
Randall King: (14:26)
Reducir la plantilla, eso no es transformación. Aprovechar los volúmenes más bajos, eso no es transformación. La verdadera transformación debe basarse en la verdadera comprensión del trabajo que se presenta a un empleado o a un cliente y en la revisión de ese trabajo de forma que se obtenga un mejor resultado. En primer lugar, para el cliente, ¿verdad? Es hacer más. Y si vas a conseguir eficiencia, no es hacer menos con menos, es hacer más con menos, y ser eficaz con eso. Así que pienso en la pandemia y hay un montón de cosas y personas que se mueven rápidamente y mucho de eso creó para mí, un nuevo paradigma de las personas que descubren lo rápido que pueden moverse cuando se trata de empujar y crear nuevas capacidades que ayudan a los clientes a hacer allí, hacer o gestionar su vida y que en realidad termina siendo un gran resultado para los empleados.
Gabe Larsen: (15:31)
Sí. Sí. Me gusta cómo has hilado eso un poco. Parece que hicimos, todos tuvimos que tomar algunas decisiones difíciles, pero eso nos empujó. Estábamos, estresó nuestros músculos durante la pandemia. Y creo que nos dimos cuenta de que probablemente podemos movernos más rápido y que sería sabio si pudiéramos llevar eso adelante a lo largo de este, entre comillas, post que ya está hecho, creo.
Randall King: (15:54)
Si estás haciendo una transformación cada dos años, probablemente has hecho algo mal, ¿verdad? Es decir, es por naturaleza. Tienes que llegar al corazón para crear un viaje que dure.
Gabe Larsen: (16:08)
Es justo. Es absolutamente correcto. Entonces me interesa. ¿Dónde tienes, tienes un feo? ¿A dónde vas con eso?
Randall King: (16:14)
Para mí, y esto es algo por lo que he pasado en múltiples ocasiones, incluso cuando tienes un gran plan, la cultura y la comunicación que rodea ese cambio puede deshacer o ayudar a acelerar o dar el esfuerzo. Así que todos habéis oído el término hazlo conmigo, no a mí, pero cuando estás haciendo un trabajo, puede ser muy preocupante para muchos de los integrantes. Entonces, ¿qué significa esto para mí al final de esto? ¿Tendré un trabajo? ¿No lo tendré? ¿Cambiará mi trabajo? ¿Cómo cambiará? Y creo que las empresas que lo hacen bien desde el principio, hablan de lo que supone para la organización y cómo se traducirá. Así que tal vez vas a añadir la automatización. Tal vez se puedan reducir algunas cosas, pero eso permite redistribuir esa capacidad para impulsar un trabajo de mayor valor para el cliente que crea oportunidades de mayor valor y tal vez necesidades de mayor complejidad para la organización para la que se entrena, y terminan con puestos de trabajo mejor pagados como resultado. Así que mientras las organizaciones tengan una buena mentalidad de aprendizaje a largo plazo, creo que los empleados pueden crecer con la empresa a través de una transformación y tener a toda la organización tirando de ti y ayudándote a desafiar el statu quo y a tener grandes ideas o a darte feedback es esencial para conseguirlo. Pero cuando esto no sucede, las cosas pueden desmoronarse rápidamente.
Gabe Larsen: (18:00)
Sí. Parece que ahora, más que nunca, la gente quiere formar parte de ella, quiere sentir que forma parte de jt, quiere entender más. A veces escuchas esa frase. No es lo que haces, es por qué lo haces. Y es una cosa más difícil de explicar, pero creo que si no traes a esas personas a lo largo de ese viaje de transformación, puede ser muy feo, muy rápido.
Randall King: (18:19)
Y una de nuestras últimas transformaciones, Gabe, ni siquiera tenía, en realidad éramos tan conscientes de asegurarse de que tenemos todos, desde la primera línea a la gestión media hasta comprometida, pero también puntos de vista generacionales. Asegúrese de que tenemos millennials aquí. Asegúrese de que tenemos las lentes adecuadas que nos ayudan como parte del equipo a crear esto, y luego se obtiene la participación y esa perspectiva es tan ventajosa cuando usted está buscando para conducir.
Gabe Larsen: (18:45)
No sé si es posible ir sin ellos, es como si un líder no fuera líder si no hay seguidores. Quiero conseguir una cosa más antes de dejar que vuelvas a tu trabajo diario. Hay muchas cosas que suceden en este espacio. Un montón de cosas interesantes en CX en general, hablamos un poco sobre la pandemia. Creo que ha puesto presión en este espacio para impulsar realmente eso como un diferenciador. Creo que siempre hemos dicho que la CX podría ser un diferenciador. Creo que en muchos aspectos ahora lo es realmente. Cosas que son emocionantes para usted, tendencias que está viendo en el mercado. ¿Se le ocurre algo en ese ámbito?
Randall King: (19:18)
Oh, por supuesto. Y me has quitado las palabras de la boca. CX es un diferenciador y lo estamos viendo una y otra vez, sobre todo, supongo, a través de la pandemia. Pero hay tres grandes cosas que veo, y estoy seguro de que hay más, pero el número uno, el cambio de juego es la nube. Cuando miras a la escalabilidad y lo que está pasando con una nube, como un centro de contacto como servicio o experiencia como servicio, pienso en mis días cuando estábamos implementando como un nuevo IVR o un nuevo CTI y todas las cosas de escritorio, lo complejo que era con soluciones en las instalaciones. Ahora, se trata de conectarse a una amplia gama de soluciones que está ahí esperando. Ahora, y como resultado, hay una gran innovación en un espacio que permite a las empresas innovar y añadir nuevas capacidades regularmente a una solución en la nube a la que simplemente se accede. Y, por cierto, si se trata de una pequeña o mediana empresa, conseguir esas capacidades era probablemente difícil desde el punto de vista de los gastos de capital y conseguir todo eso implementado para, digamos, tal vez 10 contadores de cabezas o cien, pero ahora con la capacidad de la nube, ya sean 10 o 10 mil, está ahí. Y creo que es un gran auge para la capacidad de CX para conducir todo tipo de experiencia. Clientes omnicanal y multicanal en todas partes.
Gabe Larsen: (21:01)
No creo que me doy cuenta, quiero decir, asumo que había un montón de empresas tal vez haciendo en las soluciones de impresión antes de la pandemia, pero era fascinante de ver. Tengo amigos, usted mencionó como centro de contacto como un servicio, que había mucho más de lo que pensaba. Y para ver estas empresas [inaudilbe] a cabo, pero para encontrar su camino en la nube donde han sido on-prem y luego escuchar algo de eso, wow. Esto es mucho más avanzado, mucho más rápido. Se mueve, ese tipo de velocidad que pasamos con la pandemia, creo que va a tener un efecto posterior que apenas estamos empezando a ver. Estoy de acuerdo al cien por cien. Así que la nube es, número uno, dijiste que tenías un par más. ¿Cuál es el número dos?
Randall King: (21:42)
Número dos, saliendo de la pandemia por supuesto, trabajando desde casa en el espacio CX. Quiero decir, esto ha sido enorme. En primer lugar, ahora tienes acceso al talento, no estás atado a un determinado sitio o a una determinada ciudad. Ahora puedes, con la escalabilidad de tus soluciones en la nube y las capacidades, la capacidad de reclutar buenos talentos desde cualquier lugar, y tal vez tienes estacionalidad en tu negocio, esto ha sido un verdadero boom para el negocio de CX en general, ya sea que estés hablando de chat de voz, correo electrónico, SMS, mensajes de texto, medios de comunicación social, la capacidad de acceder al talento. Y entonces ese talento, creo que realmente aprecia el hecho de que no hay que pagar por el aparcamiento, los desplazamientos. No siempre funciona así, pero es difícil ignorar la tendencia de trabajar desde casa y lo que ha significado para nuestra empresa y para la CX en general.
Gabe Larsen: (22:48)
¿Qué opinas? Quiero decir, ciertamente todavía hay un debate ahí fuera. Algunas empresas, todavía quieren que la gente vuelva. Otras empresas están aflojando eso, permitiendo a la gente, no inicialmente su propia experiencia, pero de un mercado, ¿crees que diferentes verticales tomarán diferentes enfoques? ¿Cree que, le guste o no a la gente, el trabajo a distancia en casa está aquí para quedarse? ¿Alguna predicción sobre el futuro?
Randall King: (23:13)
Voy a mirar en mi bola de cristal, pero definitivamente, el péndulo volverá desde probablemente donde está, pero no va a volver todo el camino hasta donde estaba. Creo que está aquí. Hay una mezcla diferente. Sin embargo, eso no significa que ciertos tipos de organizaciones o negocios, o transacciones sean buenas para el trabajo desde casa. Pero creo que la flexibilidad en torno al trabajo desde casa ha creado mucha más escalabilidad y oportunidad para muchos de los clientes y personas que se ocupan de CX con seguridad.
Gabe Larsen: (23:48)
Sí. Es interesante ver algunas de las peleas que están ocurriendo. Pero me gusta tu punto. Pase lo que pase, no sé si volverá a ser como antes. ¿Qué tan diferente será? Supongo que el tiempo sólo lo dirá. Oh, vale. El número tres de la lista. Parece que tienes uno más ahí.
Randall King: (24:04)
Bueno, el último, todavía lo recuerdo, Gabe, sentado en una silla y estando en nuestra posición de planificación financiera para un año próximo, mirando mi presupuesto. Estoy como, ¿qué es esto? ¿Qué estamos haciendo? Y alguien dice: "Mira, todas estas llamadas deberían ser automatizadas. Deberíamos tratar cada llamada como un defecto". Y esto se va a quedar en el camino con la digitalización total de todo. ¿Y sabes qué? Bolonia. Eso no sucedió. De hecho, donde vimos más compromiso digital, vimos más llamadas. La gente está más comprometida con el negocio y [inaudible] y la naturaleza de estas llamadas puede haber cambiado de cuál es mi saldo a, no reconozco esta transacción. ¿Qué es esto? O me acabo de casar. Así que estoy muy entusiasmado con el futuro de CX como diferenciador, todo lo que acabamos de decir. Estamos viendo un mayor interés en las capacidades de asesoramiento de mayor complejidad que se ofrecen a los clientes a su conveniencia, de la manera que quieren en sus horas frente a las horas tradicionales de ladrillo y mortero, por ejemplo. Como hace 10 años, ¿habría pensado: "Voy a pulsar mi videochat y hablaré con mi médico o con una enfermera titulada para que me prescriba algo"? O tengo que hacerlo... puedes ir bajando por la lista y estoy muy entusiasmado con la oportunidad de la CX a medida que amplía sus capacidades y la tecnología se expande. Pero también lo hacen los casos de uso de cómo la gente entra y se conecta con los demás. Y creo que es un mercado enorme y realmente emocionante para, al menos, mi negocio.
Gabe Larsen: (26:02)
Sí, no, parece que hay cantidades locas de cambio y abrochado. Creo que será un viaje bastante divertido. Obviamente golpeamos mucho. Quiero mirar para envolver aquí, Randall. Es posible que tengamos que traerlo de vuelta para profundizar en algunas de estas cosas en un poco más de detalle, pero lo dejaremos solo para el próximo poco. Pero muchas personas que están tratando de iniciar su viaje, que es el tipo de donde empezamos con esa pregunta acerca de hablar de su 25 años de edad, pero saltamos en las lecciones aprendidas en la transformación y luego también cosas sobre el futuro. ¿Algo que te gustaría dejar atrás o esa declaración de resumen mientras miramos para envolver hoy, para aquellos de nosotros que están más en el comienzo de nuestro viaje, buscando esa idea de transformar nuestro negocio?
Randall King: (26:44)
Bueno, número uno, quiero decir en resumen, gracias. Gracias Gabe por invitarme a participar y, en segundo lugar, gracias a todos los grandes compañeros de equipo de CX en todo el mundo. Están haciendo un gran trabajo cada día, marcando la diferencia en las vidas de nuestros clientes. Y es una gran propuesta de valor para los diferentes clientes y que están añadiendo tanto valor cada día a las vidas de tantos. Así que número uno, un gran agradecimiento a todos nuestros compañeros de equipo de CX. La segunda es que el cielo es el límite. Miro a mi alrededor cada día y hay toda esta innovación que llega sobre nuevas formas de conectar y añadir ese valor. No tengo palabras para expresar mi entusiasmo por el futuro de las relaciones con los clientes y su evolución.
Gabe Larsen: (27:38)
Y mira, tenemos la oportunidad de estar a la vanguardia de eso. Y creo que de aprovechar mucho la tecnología. Así que Randall, realmente aprecio el tiempo. Creo que una gran cantidad de información para nuestra audiencia. Nos aseguraremos de poner un par de estas cosas en las notas del programa. Si alguien quiere continuar el diálogo, tal vez llegar a conocerte, ¿cuál es la mejor manera de hacerlo?
Randall King: (27:56)
Te diré que, te daré un enlace que puedes poner en tus notas del programa y lo tendremos por ahí, pero puedes contactarme en randall.king@conduent.com.
Gabe Larsen: (28:07)
Impresionante. Impresionante. De nuevo, realmente aprecio que te tomes el tiempo, Randall. Para la audiencia, gracias por unirse, y que tengan un día fantástico.
Randall King: (28:14)
Tengan cuidado.
Voz de salida: (28:21)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
