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En este episodio del Podcast Secretos del Servicio al Cliente, Gabe Larsen se une a Evan Hopkins de Outdoorsy para aprender cómo mantuvo su empresa estable durante un crecimiento masivo e inesperado. Escuche el podcast completo a continuación para saber más sobre Evan y su experiencia en CX.
Unificación de los departamentos
Con años de experiencia en CX, Evan considera que la mejor manera de gestionar el crecimiento de una empresa a gran escala es asegurarse de que todos los departamentos están alineados con la misión de la marca. Los líderes que intentan resolver los problemas por su cuenta a veces acaban fracasando porque abordan estos problemas con una perspectiva unilateral. "Lo que no hay que hacer es intentar resolverlo en una isla. Tienes recursos limitados, necesitas que todos estén en la misma página y tiren en la misma dirección". Para ello, Evan sugiere reunirse con miembros de diferentes departamentos con la suficiente frecuencia como para que todos los líderes estén al tanto de lo que ocurre en el panorama de la CX. Esto puede ser tan simple como una actualización semanal, o una reunión rápida para asegurarse de que todos están en sintonía con las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, reunir a los líderes de los departamentos jurídico, financiero, de ventas o de marketing puede aportar una perspectiva valiosa y fresca sobre la forma en que el cliente interactúa con la empresa en diferentes niveles, "de lo contrario, sólo tienes las mismas personas, las mismas ideas, y no progresas".
Cómo conseguir el respaldo de los ejecutivos
Conseguir que los ejecutivos y los miembros de la C-Suite se su men a la CX no es tarea fácil. Muchos líderes que se acercan a estos miembros luchan por conseguir su aprobación porque no utilizan los datos en su beneficio. Los datos son un elemento muy importante en el juego de los clientes porque son la clave para entender sus necesidades desde una perspectiva imparcial. Una vez que puedas añadir un valor palpable a tus datos, estarán listos para enfrentarse a la C-Suite porque, seamos sinceros, el dinero habla.
Establecer relaciones con otros departamentos y ejecutivos puede ser un factor de cambio para los líderes de CX. Empieza por presentarte y encontrar formas de integrar la mentalidad del cliente en los diferentes aspectos de la empresa. Una vez que estas relaciones comienzan a desarrollarse, es mucho más fácil pedir ayuda y conseguir que los ejecutivos se entusiasmen con lo que estás haciendo con tu equipo.
Contratar al personal adecuado para el trabajo
Por supuesto, todos los directores quieren tener un equipo de personas dedicadas que trabajen con ellos para aumentar los ingresos y la satisfacción general de los clientes, pero ¿cómo pueden los líderes detectar el talento adecuado en un grupo de candidatos esperanzados, especialmente cuando su empresa está en auge? Al enfrentarse a un gran aumento de solicitantes, el equipo de Evan tuvo un gran éxito al implementar un chatbot automatizado que respondía a cualquier pregunta que pudieran tener. Otra estrategia utilizada por el equipo de Evan es un índice predictivo que entiende cómo se comunican los solicitantes y señala sus estilos de comunicación. Estas dos cosas hacen que los buenos candidatos lleguen al director de contratación, facilitando su trabajo y ahorrando tiempo y dinero a la empresa.
Una vez contratados, el siguiente paso es formar a las personas de forma que se prioricen todos los aspectos importantes en primer lugar, dejando los detalles más pequeños para después. Evan explica lo importante que es contar con una buena documentación durante el proceso de contratación y formación mientras el negocio crece, ya que ayuda a los líderes a mantenerse en la misma línea y a los agentes a seguir siendo eficientes, manteniendo a los clientes contentos a largo plazo.
"¿Quieres que un miembro del equipo tenga que buscar entre todos sus apuntes de la formación para poder responder a una pregunta o quieres que lo tenga integrado en su CRM, donde las respuestas aparecen a medida que escriben las preguntas en el chat?"
Para saber más sobre cómo gestionar el crecimiento de la empresa como un profesional y el trabajo de Evan en Outdoorsy, echa un vistazo al episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrate de suscribirte para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
La experiencia del cliente del mañana empieza aquí con Brad Birnbaum
TRANSCRIPCIÓN
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el Podcast Secretos del Servicio al Cliente de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:11)
Hola, bienvenidos todos al programa de hoy. Tenemos un invitado especial, Evan Hopkins, que actualmente es el vicepresidente de Ventas Globales y Operaciones de Clientes en Outdoorsy. Hola tío, te agradezco que te unas. ¿Cómo estás?
Evan Hopkins: (00:25)
Lo estoy haciendo muy bien. Gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:27)
Sí, me tropecé con el Outdoorsy por alguna razón allí. Pido disculpas. Así que antes de entrar, a menudo me gusta conocer a los invitados un poco. Así que me gustaría hacer una pregunta fuera del trabajo, ¿algo que te apasione, aficiones, pasatiempos apasionados, que te gustaría compartir con la audiencia hoy?
Evan Hopkins: (00:50)
Creo que la primera que me viene a la mente es que me gusta trastear con las cosas. Creo que eso viene de mi padre. Así que tengo una motocicleta a la que siempre estoy añadiendo y quitando cosas hasta llegar a los coches de control remoto. Este año construí uno desde cero durante el COVID. Necesitaba cosas que hacer.
Gabe Larsen: (01:07)
Para mantenerse ocupado.
Evan Hopkins: (01:09)
Totalmente. Sí. Así que cualquier cosa con la que pueda juguetear. La electrónica, las cosas de ese tipo, siempre me resultan interesantes.
Gabe Larsen: (01:15)
Me encanta. Y luego cuéntanos un poco sobre lo que haces en Outdoorsy. ¿Qué es lo que ocurre allí y cuál es tu papel?
Evan Hopkins: (01:21)
Sí, Outdoorsy. Ha sido muy divertido formar parte de este mercado durante varios años, pero, por supuesto, los dos últimos años ha estado increíblemente ocupado con la gente que quiere salir al exterior y nuestros puntos de vista son realmente una forma segura de hacerlo y viajar en el último par de años. Así que mi papel en Outdoorsy es ayudarnos a asegurarnos de que cuidamos a los clientes y de que traemos nuevos clientes a bordo para listar sus vehículos, de modo que tengamos montones y montones de anfitriones allí para que cuando la gente quiera venir y hacer un viaje, haya muchas opciones. Tengo miembros del equipo y estamos operando en Europa y Australia, Nueva Zelanda, Canadá, los Estados Unidos. Así que tengo miembros del equipo en todo el mundo, lo que para mí es una de las partes más divertidas de la función, simplemente entender las diferentes culturas y ver cómo podemos aplicar cosas similares, pero cómo tienes que ajustarlas en diferentes lugares. Ese es mi día a día: ¿cómo podemos hacer un buen trabajo para nuestros clientes y cómo podemos atraer a más?
Gabe Larsen: (02:14)
Bueno, eso está bastante extendido. No me había dado cuenta de que estabas metido en todos esos países diferentes. Estoy sorprendido. Yo no lo he hecho, pero mi hermana y mi cuñado están haciendo algo así como una vida de autocaravana, no sé cómo lo llaman, pero una vida de autocaravana. Ellos lo hacen. Ellos tienen este RV fresco y van a estos, creo que lo que solía ser tal vez como, no como parques RV listo. Los parques de autocaravanas que solía visitar hace 20 años, eran como, WiFi habilitado y todo listo para la gente a trabajar de forma remota, pero él me envió algunas fotos y él es como, hombre, hay algunos de estos parques de autocaravanas que usted puede legítimamente, no está diseñado para el trabajo a distancia. Pero quiero decir, básicamente, funciona muy bien. Él tiene sus dos pantallas en el RV. Estoy como que esto funciona. Creo que la gente, obviamente, lo está llevando a cabo. Y con suerte, ustedes son los beneficiarios de eso.
Evan Hopkins: (03:10)
Definitivamente estamos viendo eso en los últimos años. Mi familia y yo, hemos estado en algunos viajes. Siempre conseguimos que nos entreguen la autocaravana para que sea un poco más fácil. Tenemos perros y niños y todo eso. Así que les pedimos que nos entreguen una caravana de 40 pies, y la última que hicimos, la pusimos justo al lado de un río en uno de esos parques de autocaravanas, y tenían un gran WiFi. Así que trabajé un par de horas al día y vi a mis hijos divertirse en el río y luego me uní tan pronto como estaba fuera de todas estas reuniones de Zoom.
Gabe Larsen: (03:41)
Sí, esa es una de las cosas buenas de, quiero decir, ustedes, ustedes pueden realmente entregar las cosas. Podéis entregarlo en un lugar específico y eso cambia el juego para aquellos de nosotros que no tenemos una caravana o lo hacéis muy fácil. Así que vamos a hablar de eso más al final. Volvamos al tema y quería hablar un poco sobre cómo ustedes han transformado y resuelto esta escala en torno a las operaciones de los clientes, etc. Así que quería empezar con una visión general. ¿Cómo han pensado en manejar este crecimiento, este repentino aumento sostenido del volumen? ¿Cómo ha funcionado para ustedes y cuáles son algunas de las formas en las que han operado?
Evan Hopkins: (04:20)
Bueno, creo que probablemente, como la mayoría de la gente, la primera parte es muy dolorosa porque si supieras que iba a ocurrir, habrías empezado a contratar con mucha antelación y habrías hecho muchas cosas de forma diferente. Pero de vez en cuando, te encuentras en una posición en la que las cosas cambian rápidamente y tienes que escalar. Así que he tenido alguna experiencia en la que las cosas en mi pasado han sido realmente malas implementaciones del sistema por otras partes de la organización, causó toneladas de llamadas telefónicas que entran en una telco, en una aerolínea. Yo era un tipo de cosas similares con los cambios del sistema. Así que he pasado por esto unas cuantas veces y algunos aprendizajes básicos para mí. La primera cosa es que realmente queremos asegurarnos de que usted comparte lo que está pasando en toda la organización, ¿verdad? Usted quiere asegurarse de que todo el mundo entiende esto es lo que está pasando. Creemos que esto es por lo que está sucediendo. A veces sabes exactamente por qué está sucediendo. A veces puede que no. Pero en realidad quieres que todo el mundo se involucre. Y digo que, por supuesto, tu propia organización, probablemente el grupo de servicio al cliente o la parte en la que estés, pero también el equipo de liderazgo, quieres asegurarte de que tus compañeros de marketing, tecnología, etc., todo el mundo está al tanto porque lo que no quieres hacer es tratar de resolverlo en una isla. Tienes recursos limitados, necesitas que todo el mundo esté en la misma página y tire en la misma dirección. Así que empiezas a pensar en las reuniones diarias, en asegurarte de que la información es buena y se transmite con regularidad. Ese fue mi primer aprendizaje: no intentes hacerlo tú solo, asegúrate de que todo el mundo está al tanto de lo que ocurre y mantén la información en circulación.
Gabe Larsen: (05:46)
Bueno, un seguimiento rápido de eso, porque definitivamente he oído que a menudo, pero la gente lucha para conseguir algunos de los, usted mencionó algunas otras áreas funcionales como la comercialización, por ejemplo. ¿Hay formas en las que has fallado para conseguir que esos sean los últimos en entrar? ¿Se trata de una buena comunicación, o de algún secreto en el que hayas fallado para asegurarte de que esos socios formen parte de tu equipo en lugar de luchar contra ellos?
Evan Hopkins: (06:09)
Sí. Creo que, como en muchas cosas, quieres ir a las relaciones mucho antes de que sucedan estas cosas. Así que es de esperar que tengas algunas de esas cosas en el lugar que has comunicado cómo funciona tu departamento, cómo planificas, y que algo así podría suceder un día. En una empresa a la que me incorporé, el viernes, antes de entrar, todo estaba tranquilo y durante el fin de semana hicieron un cambio de sistema. Entonces todo se volvió un caos. Tuvimos tiempos de espera de tres a cuatro horas en mi primer día. Así que no tenía relaciones, pero aún así, sólo fui a la gente y dije: "Hola, soy Evan. Y entiendo que este es su papel en la empresa. Y tenemos que llegar a ser amigos rápidamente y tenemos que empezar a trabajar juntos ". Así que creo que la gente responde bien a la amabilidad y ser directo. Y todos están en la misma empresa que quiere tirar en la misma dirección.
Evan Hopkins: (06:54)
Sin embargo, creo que, con el marketing como buen ejemplo, están trabajando duro para impulsar el negocio. Y si están llevando el negocio a un canal que no puede manejarlo, están desperdiciando dinero. Así que pensamos en todo el dinero que se invierte en Google cada día, conduciendo clics. Bueno, ¿de qué sirve hacer eso si no puedes manejarlo? Así que creo que quieres comunicar esas cosas y ponerlo también en sus objetivos de negocio y decir: "Oye, vamos a ahorrar algunos dólares este mes hasta que tengamos esto resuelto. Y luego, cuando tengamos las cosas resueltas, volvamos a invertir el dinero cuando vaya a añadir valor al negocio".
Gabe Larsen: (07:26)
Quiero decir, sí, siempre es, si puedes ayudar a la gente a hacer mejor su trabajo, no se trata sólo de ti, sino que es como, "Oye, puedo ayudarte a hacer tu trabajo un poco mejor". Creo que la gente siempre está dispuesta a escuchar eso más que las quejas o los argumentos, etc. Cuando piensas en COVID y en vosotros, debe haber sido una montaña rusa. ¿Puedes hablar de eso y de cómo jugasteis allí?
Evan Hopkins: (07:45)
Sí. Así que, lo siento. Nuestro escenario allí el año pasado fue tener un buen comienzo de 2020. COVID comienza a golpear y en una semana, el 90% de nuestras reservas para el próximo mes, mes y medio desaparecen de nuestros horarios. Así que creo que es muy similar a lo que experimentaron las aerolíneas, probablemente incluso más extremo que, sí, toda la industria de los viajes fue golpeada. Pero pasamos de que las cosas estén bien a que no haya nada. Así que nos detuvimos y no sabíamos qué iba a pasar. Así que creo que todo el mundo tuvo que tomar decisiones difíciles. Dejamos de contratar. Así que piensa, tenemos alrededor, un pequeño grupo. Estamos en nuestro ciclo de contratación a través de abril y mayo y esperamos estar añadiendo tal vez 80 o más personas a nuestro personal, pero contratamos a nadie porque no tenemos ningún volumen que viene y nadie está reservando, pero luego, de repente, cerca de la clase de finales de mayo, todo se vuelve loco y todo el mundo es como, "Voy a salir de nuevo". No me importa, varias razones que pasó y RVing es el camino a seguir.
Gabe Larsen: (08:51)
Eso es totalmente yo. Es como marzo y abril, estoy como, no hago nada, hombre. Junio. Estoy como, estoy golpeando cada montaña en todo este país.
Evan Hopkins: (08:59)
Vamos a todas partes. Así que de nuevo, un gran problema para tener, pero, por lo que regresó gangbusters. Así que, básicamente, deberíamos haber contratado a toda esa gente, pero no lo hicimos. Así que tuvimos que salir muy rápido, asegurarnos de aprovechar porque hicimos un buen trabajo. Creo que podríamos haberlo hecho mejor, pero hicimos un buen trabajo al seguir recibiendo solicitudes. No llegamos a tener un embudo de gente. Así que empezamos a contratar a un par de clases a las que les dijimos que íbamos a hacer una pausa y que luego volveríamos a contactar con ellas. Fuimos capaces de traer a esas personas rápidamente y luego ejecutar nuestros programas de formación. Y creo que eso es algo importante también, es que tienes que evaluar tu formación y lo que se requiere frente al estado ideal para formar.
Evan Hopkins: (09:41)
Y tuvimos que tomar algunas decisiones difíciles. Tomamos algunas correctas. El año pasado tomamos algunas erróneas, pero también probamos algunas cosas por el camino. ¿Podemos formar a la gente sólo en el ABC y no en el DEF? Aprendimos que en realidad necesitaban la D, pero que la E y la F no eran necesarias. Así que creo que se aprende por el camino y se saca a la gente a la calle. Y luego, lo que hay que hacer es apoyar a los líderes que tienes, porque ahora tienen personas que no están capacitadas tal vez en la misma medida y los estás lanzando a largos tiempos de espera, clientes que están un poco molestos, obviamente, por tener que esperar. Así que realmente, creo que si apoyas a tus líderes sería probablemente mi punto número dos, es asegurarte de que tienen lo que necesitan. Asegúrate de que tienes suficientes líderes. El año pasado, cuando empezamos a aumentar la escala, incorporamos algunos niveles de entrenamiento adicionales para asegurarnos de que nadie se agotara. Eso fue lo más importante. Y creo que seguimos presionando mucho a la gente, pero ese fue un enfoque realmente importante durante ese período de tiempo con los líderes.
Gabe Larsen: (10:37)
Vaya. Wow. Sí. Así que realmente pasaste del 90% de cancelaciones a tres meses después a estar completamente reservado y no tenías el personal adecuado. Usted no tenía el personal porque básicamente se detuvo. Vaya. Sin embargo, obviamente lo lograste. Sobreviviste. Debe haber sido una montaña rusa.
Evan Hopkins: (10:58)
Sobrevivimos. Pasamos de 20 tipos de miembros activos del equipo a, creo que llegamos a 175 miembros del equipo, en dos meses y medio.
Gabe Larsen: (11:08)
Vaya. ¿Puedes hablar del programa de contratación? Quiero decir, ¿usasteis un grupo externo? ¿Cómo habéis contratado? ¿Cómo se escala tan rápido en el lado de la gente? ¿Fue, sientes que tienes un programa de contratación bastante bueno?
Evan Hopkins: (11:23)
Estamos muy orgullosos del equipo que hizo la contratación. Y tengo que llamar a Johnny Ramírez en mi equipo que lidera nuestra organización de CS y que realmente fue dueño de la contratación. Implementó algunas cosas en el proceso de contratación. La automatización. Utilizamos una herramienta llamada Workable, que ayuda a automatizar gran parte de la conexión con una persona que hace preguntas y obtiene información. También utilizamos un índice predictivo para entender el tipo de estilos de comunicación de la persona. Pero eso también puede ocurrir directamente en Workable. Así que lo que significaba era que Johnny no tenía que pasar un montón de tiempo de ida y vuelta y la comunicación. Él estaba recibiendo la gente al final y luego puede tomar decisiones sobre si la entrevista o no. Así que eso fue realmente eficaz para nosotros cuando conseguimos que en su lugar. Así que estamos pasando por el proceso de contratación, obviamente conseguir que la gente en la formación, pero al mismo tiempo, de nuevo, los aprendizajes del pasado, de inmediato, salimos al mercado y comenzó a hablar con los proveedores y trajimos en uno. Nos ayudaron un poco. Tuvimos un socio el año pasado que está en el espacio de RV también que se acercó, nos prestaron algunas personas porque eran increíblemente tranquilo todavía, tipo de tenía un, estábamos un poco por delante de ellos antes de que empezaron a estar ocupado de nuevo.
Evan Hopkins: (12:35)
Así que nos prestaron gente y los entrenamos. Y luego también salimos y conseguimos un proveedor con ellos. Añadimos un segundo proveedor y tenían unas 60 o 70 personas, creo que otra industria fue golpeada con fuerza en el espacio de los viajes. Así que fuimos capaces de coger un [inaudible] y luego simplemente entrenarlos en el nuestro. Así que sí, fue bastante rápido. Y de nuevo, tienes cosas que definitivamente harías de manera diferente y todo eso, pero fuimos capaces de dar la vuelta. Así que en agosto, pero cuando llegamos a agosto, estábamos operando donde esperábamos estar. Llamabas y alguien respondía enseguida para ayudarte y ponerte en marcha.
Gabe Larsen: (13:17)
Me encanta. Wow. Eso es sólo tantos 20 a como 170. Así que usted golpeó en la contratación, pero sólo el entrenamiento por un minuto. Debes haber roto tus principios básicos allí. ¿Sentiste que fuiste capaz de resolver eso rápidamente o la gente estaba corriendo a través de la automatización o cómo lo hiciste, entiendo cómo los trajiste a todos, pero cómo los pusiste al día tan rápido?
Evan Hopkins: (13:39)
Nosotros, hombre, siempre estoy tratando de empujar al equipo a ir más rápido y más eficiente. Así que creo que fue realmente buenas discusiones con el equipo de formación, los gerentes, yo mismo, y sólo tipo de recogido a través del programa de formación para tratar de decidir lo que podíamos y no podíamos hacer. Y en un momento dado presioné al equipo para que, por ejemplo, se centrara en ayudar a los propietarios. ¿Podemos formarles sólo en esa parte de nuestro programa y en el tipo de cosas que necesitan entender y no en la parte del inquilino? Y eso no funcionó. Lo intentamos, pero no funcionó porque muchos, cuando intentas ayudar a un propietario, necesitas entender también el lado del inquilino. Pero lo intentamos con una clase y luego tuvimos que volver a formarlos. Pero otras cosas que tratamos de hacer y decir, Hey, como esto hace, las cosas que sólo ocurren de vez en cuando, simplemente no vamos a entrenar en ellos. Hagámosles saber que pueden ocurrir, pero asegurémonos de mejorar nuestra documentación. Y eso era una cosa, no teníamos una gran documentación al llegar a 2020. Ahora, usted podría venir y empezar a trabajar en mi equipo hoy. Podríamos mostrarte los sistemas y podríamos darte acceso a nuestra base de conocimientos y podrías tener un día exitoso. Así que realmente orgulloso del equipo. Todo el mundo ha trabajado duro en ello. Pero creo que eso es muy importante y algo que desearía que tuviéramos mejor al principio. Antes dependíamos demasiado de la formación, pero ahora nuestra base de conocimientos es realmente sólida.
Gabe Larsen: (14:58)
Cuando hablas de tu equipo, ¿tienes un grupo de escritores técnicos dedicados o es un equipo de formación y capacitación que se encarga de ello? ¿Cómo pasasteis de tener una formación automatizada bastante baja a tener unos gestores muy sólidos? ¿Cómo lo hicisteis?
Evan Hopkins: (15:20)
Sí, bueno, así que tuvimos formación, como muchos centros de llamadas, un gran agente se convirtió en un entrenador. Y así invertimos en esa persona el año pasado. Y luego otras personas estaban ayudando un poco. Pero hemos llegado rápidamente a, y donde estamos hoy, tengo dos escritores técnicos en nuestro equipo. Tenemos una directora de I+D de primera clase, que es muy afortunada por tenerla, y también tiene formadores en su equipo.
Gabe Larsen: (15:44)
¿Así como ese grupo? Oh, interesante.
Evan Hopkins: (15:46)
Sí, creo que realmente necesitas todo eso y nosotros estábamos usando una herramienta. También vamos a cambiar a un LMS dedicado en el futuro. Así que, de nuevo, todas estas cosas que me gustaría tener en 2020, pero no se puede hacer todo a la vez. A veces hay que priorizar. Así que después de que pasamos el verano pasado, y me gusta hacer esto en todos los negocios en los que estoy, elegimos una parte del año en la que hacemos una evaluación de nuestras tecnologías, nuestros procesos y nuestras lagunas. Así que lo hacemos después de agosto. Y cuando lo hicimos el año pasado, ahora somos un negocio totalmente diferente este año y estamos muy orgullosos de lo que hemos creado. Y realmente fuimos capaces de implementar casi todo lo que va en esta temporada. Así que si has llamado a Outdoorsy este año, tienes a alguien mejor capacitado. Usted más o menos se respondió de inmediato. Hay muy poca gente que pueda decir que ha esperado cinco minutos este año. Y sí, me siento muy bien con lo que el equipo ha sido capaz de lograr.
Gabe Larsen: (16:43)
Sí, creo que a veces no invertimos lo suficiente en la parte de formación y capacitación. A veces no hay suficiente personal, pero me encanta eso. Así que dices que una vez al año, haces una especie de pequeña auditoría de casi la gente, el proceso, la tecnología. Y ciertamente, suena como si hubieras sido capaz de hacer saltos y avances, pero eso es una especie de cosa anual que haces, ¿he oído bien?
Evan Hopkins: (17:05)
Algo anual, sí. Me enseñaron al principio de mi carrera a adoptar ese enfoque. Tanto si se trata de un equipo de ventas, como de equipos de apoyo, un nombre favorito que escuché para ello fue "full monty". Como si fuéramos a mirar todo. Nada es sagrado. Y creo que siempre es muy útil en esa época del año para traer a la gente que no están en el día a día, ya que necesita algunos ojos nuevos y si se puede involucrar a otras partes de la organización todo el camino a su asesor legal como que tiene diferentes perspectivas. Traer a alguien de las finanzas para que dé alguna perspectiva, no sólo en el aspecto financiero, sino también en lo que respecta a la interacción con el cliente, creo que es realmente importante. De lo contrario, sólo tienes la misma gente, las mismas ideas y no progresas.
Gabe Larsen: (17:46)
Bueno, tendré que tomar nota de eso. Me gusta eso. Quiero decir, estoy olvidando qué libro era. Es el E-Myth, si lo recuerdas. Te acostumbras tanto a trabajar en el negocio que te olvidas de trabajar en el negocio. Y no sé cuánta gente es capaz de dar un paso atrás y decir: "¿Cómo estamos haciendo esto? ¿Cómo deberíamos hacerlo de forma diferente? Eso me gustó mucho. Golpea la tecnología por un minuto. Evidentemente, lo has considerado como parte de este tipo de actividades completas de las que has hablado. ¿Cómo has pensado en llevar la tecnología al siguiente nivel a través de esto y otras oportunidades de escalamiento?
Evan Hopkins: (18:17)
Sí, creo que la tecnología no debería ser el punto de partida. Deberías centrarte en lo que intentas conseguir. ¿Cuál es la experiencia que quieres que tengan los clientes y cualquiera que vaya a interactuar contigo? Y cuando lo hayas trazado y puedas averiguar esas cosas de nuevo, querrás trabajar con tu equipo de marketing, con tus fundadores o con cualquier persona de la empresa que sea parte interesada. Una vez que los tienes, es mucho más fácil salir y decir: "Esto es lo que necesitamos". Y entonces puedes buscar tecnologías que satisfagan esas necesidades. Creo que también hay gente con la que se puede trabajar. Mi esposa hizo esto por un tiempo. Estamos, ella entiende todas las tecnologías y estaba trabajando como un corredor y alguien que podría ayudar a las empresas ir a buscar cosas y luego traer socios a la mesa.
Evan Hopkins: (19:04)
En la mayoría de los casos, ni siquiera se paga. Son los vendedores los que les pagan al final. Así que creo que hay algunas maneras de hacerlo, pero sí, creo que realmente tienes que empezar con, ¿qué estás tratando de resolver? ¿Cómo estás tratando de cuidar a tu cliente? Y entonces parte de tu, uno de tus clientes son los miembros de tu equipo. Así que también tienes que pensar en ellos. ¿Cómo quieres que sea su día? ¿Quieres que un miembro del equipo tenga que buscar entre todos sus apuntes de la formación para poder responder a una pregunta o quieres que lo tengan integrado en su CRM y que las respuestas aparezcan cuando escriban las preguntas en el chat? Esas son las decisiones que hay que tomar. Y creo que los cálculos, sobre todo cuando se empieza a ser un poco más grande, se amortizan muy rápidamente por la eficiencia que se obtiene al tener la información al alcance de la mano.
Gabe Larsen: (19:46)
Eso me gustó. Me ha gustado. Sobre todo creo que la intencionalidad de la misma, a menudo, nos desesperamos y simplemente buscamos la tecnología para salvarnos, pero si realmente se puede ser más intencional al respecto, diagnosticar un problema y luego ir a buscar tal vez una tecnología para resolverlo. Creo que a veces es difícil con todo lo que está pasando, pero creo que eso es mucho más inteligente. Me gustó mucho la idea del corredor. Hay mucha gente que sabe eso. Voy a tener que seguir después de eso. Y luego, por último, hablamos un poco sobre esta idea de ser capaz de trabajar con éxito con los fundadores y cómo eso se ha convertido en una parte tan importante del éxito de sus chicos. ¿Puedes tocar ese punto antes de que terminemos aquí?
Evan Hopkins: (20:24)
Sí. Creo que los fundadores no han sido para mí demasiado diferentes de algunos de los primeros, como ejecutivos realmente fuertes para los que trabajé. Pero la gran diferencia es que esto es su bebé. Esto es algo que han creado, han invertido en, viven cada momento de sus vidas. Y creo que es muy importante entender eso, para tratar de asegurarse, no sólo de entender los objetivos de negocio, pero ¿cuál es su visión? ¿Dónde están tratando de ir? ¿Por qué lo han hecho? Eso hace que sea más fácil llevarlo al cliente. Porque quieres que eso llegue a través de tu incorporación y tu formación, de quién has contratado, de cómo entrenas, del programa de control de calidad, de todo ese tipo de cosas. Pero si tienes esa visión bajo esa luz, es realmente útil. Creo que también es importante tratar de involucrarlos en la medida en que lo deseen.
Evan Hopkins: (21:14)
Algunos fundadores, quieren ayudarte a escribir la apertura de una llamada telefónica y el final. Mientras que otros, sólo quieren que entiendas la dirección y el tipo de sentimiento general. Así que tienes que conocer a tus fundadores, al igual que cualquier persona, donde están, asegúrate de que se mantienen informados, mantenlos al día. No siempre lo he hecho bien en mi carrera. Y creo que cuando no lo haces, es cuando corres el riesgo de que alguien se meta, ya sea un fundador o un ejecutivo o alguien, y venga con ideas y te diga lo que tienes que hacer. Pero si les mantienes informados y comprometidos, puede que sigan aportando ideas, pero puede que sean más bien sugerencias en lugar de decirte lo que tienes que hacer. Y cuando tienes que hacerlo, cuando te llega algo y te dicen lo que tienes que hacer, y realmente crees que es lo incorrecto, es mucho más difícil intentar trabajar desde ahí.
Evan Hopkins: (22:01)
Ahora estás tratando de convencerlos, pero eso es probablemente porque no les has contado en qué estás trabajando o tu visión o, lo que es más importante, cómo estás ejecutando su visión y construyendo esa confianza con ellos. Así que creo que todas esas cosas son realmente importantes. Pero creo que mucho antes de eso, asegúrate de que trabajas para un fundador que está de acuerdo con su visión. Asegúrate de que estás de acuerdo con sus valores. Y eso hace que las cosas sean mucho más fáciles hoy en día porque vas a tomar decisiones similares a las que ellos tomarían.
Gabe Larsen: (22:28)
Sí, me gusta eso. Quiero decir, es tan importante para la cultura. Creo que si puedes conseguir esa visión y puedes ejecutarla, ayuda a todo el mundo, tanto al fundador como a tu equipo, simplemente llenas esa alineación. ¿Cree que hay ciertas cadencias que funcionan? Supongo que depende de la persona. A veces es una reunión semanal. A veces es un correo electrónico. A veces es literalmente como entrar en las trincheras y escribir guiones o líneas de apertura o líneas de cierre. ¿Qué consejo le darías a la gente que está luchando por encontrarlo? Supongo que depende del líder.
Evan Hopkins: (23:02)
Creo que, como la mayoría de las cosas, depende del líder, pero es mejor pecar de más a menudo que de menos. Así que creo que incluso si estás, me gusta obtener informes regulares de los miembros de mi equipo. Tenemos una cadencia muy consistente de cada uno de mis equipos. Así que siéntete libre de compartir eso con un líder. Ya lo estás recibiendo, asegúrate de compartirlo y dar un poco de contexto. Creo que también hay que asegurarse de que está muy claro. ¿Buscas su opinión? ¿Buscas su opinión? ¿Es sólo una información? Porque cuando alguien me envía algo y no está claro, pienso: "Vale, sólo voy a darte mi opinión". Como si ese fuera mi estado natural. Me envías algo, no me das una dirección y no doy una respuesta.
Evan Hopkins: (23:42)
Pero si dices: "Oye, Evan. Sólo para que sepas lo que está pasando", ahora sé lo que quieres que haga con él. Así que creo que hay que ser muy claro. Pero luego pregunta. Como la mayoría de la gente, pregúntales si es suficiente. ¿Quieres más? ¿Dónde quieres más detalles? Todas esas cosas son realmente útiles. Así que para mí, que estoy trabajando ahora, nuestros fundadores, que realmente se preocupan por lo que el cliente está pensando, su experiencia. Así que me concentro en los datos en torno a eso y me aseguro de que tienen eso, así como el resto de la organización, que eso es muy frecuente.
Gabe Larsen: (24:08)
Sí, esos datos son muy importantes. Me gusta eso. Muy bien. Evan, gran episodio. Gran, gran tema de conversación. Kudos. Quiero decir, suena como si ustedes sintieran la, estaban de pie en la puerta de la guarida del león y de alguna manera fueron capaces de sobrevivir y prosperar. No lo sé. La guarida del león acaba de venir a mi mente. Probablemente no sea así. Así que felicidades. Una historia fascinante. Realmente aprecio que nos acompañes hoy. Si alguien quisiera continuar con el diálogo o aprender un poco más sobre Outdoorsy, ¿alguna conexión, LinkedIn, de alguna manera podrían hacerlo?
Evan Hopkins: (24:43)
Absolutamente. Sí. Encuéntrame en LinkedIn, Evan Hopkins. Soy el tipo calvo que trabaja para Outdoorsy cuando ves la foto. Pero sí, comprueba outdoorsy.com también. Y realmente animo a la gente a salir a trabajar en la carretera. La mayoría de mis mejores trabajos de los últimos años han sido cuando he estado en un camping. El aire fresco te inspira de una manera diferente. Animo a todo el mundo a que aproveche la oportunidad de hacerlo.
Gabe Larsen: (25:07)
Qué mundo más guay que estamos llegando a eso. Yo solo, siento que por mucho que COVID haya tenido sus problemas, hacer algo de eso, encontrar más momentos de tranquilidad, poder salir al exterior, estoy contigo. Creo que definitivamente hay algo ahí. Así que espero que podamos encontrar el equilibrio mientras las cosas se calman cuando se trata de COVID y todas estas barreras. Así que de todos modos, muy bien. Bueno, hey Evan, realmente aprecio el tiempo y para la audiencia, tener un día fantástico.
Voz de salida: (25:36)
Gracias por escuchar. Asegúrate de estar suscrito para escuchar más secretos de atención al cliente.
