En el último podcast de Conversaciones con Kustomer , analizamos la creación de una experiencia de cliente omnicanal emocionalmente impactante en un panorama de servicio y asistencia cada vez más fragmentado.
Nos sentamos con Jeannie Walters para conocer los entresijos de la construcción de un viaje memorable para el cliente. Jeannie es la directora general y jefa de investigación de la experiencia del cliente de 360Connext. 360Connext se especializa en evaluaciones cualitativas y humanas de la experiencia real del cliente a través de un proceso llamado Investigación de la Experiencia del Cliente (CXI). Jeannie también es copresentadora del podcast Crack the Customer Code.
Las emociones influyen en todas nuestras experiencias, nos demos cuenta o no. ¿Hay algún lugar en el que compras sólo porque la gente que trabaja allí es muy agradable? ¿O porque has tenido una experiencia positiva en el pasado con la marca? Tal vez haya una cafetería o una librería en la que acabes gastando mucho más de lo que te propones por su calidez y amabilidad.
¿Cómo pueden los equipos de atención al cliente y de asistencia técnica transmitir esa sensación positiva cuando los clientes se ponen en contacto con ellos por teléfono, por correo electrónico, por chat y a través de todos estos canales y más? Definitivamente no es fácil, pero es muy posible.
Escuche nuestras respuestas a estas preguntas:
- ¿Cuál es el proceso de mapeo del viaje del cliente?
- ¿Cómo conservar la confianza de sus clientes?
- ¿Cómo pueden los profesionales de la experiencia del cliente utilizar la empatía al diseñar la experiencia del cliente?
- ¿Cuándo hay que basarse en los datos para diseñar el viaje, y cuándo el proceso debe ser más intuitivo?
- ¿Cómo puede ofrecer una experiencia personalizada a cada cliente?
- ¿Cómo pueden las organizaciones de atención al cliente mejorar la experiencia de forma más proactiva?
- ¿En qué se diferencia este proceso de mapeo del viaje del cliente para las marcas B2B de las B2C?
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