Dans le dernier podcast "Conversations with Kustomer ", nous discutons de la création d'un parcours client omnicanal à fort impact émotionnel dans un paysage de services et d'assistance de plus en plus fragmenté.
Nous nous sommes entretenus avec Jeannie Walters pour connaître les tenants et les aboutissants de la création d'un parcours client mémorable. Jeannie est PDG et enquêtrice en chef de l'expérience client de 360Connext. 360Connext se spécialise dans les évaluations qualitatives et humaines de l'expérience réelle du client grâce à un processus appelé Customer Experience Investigation (CXI). Jeannie est également co-animatrice du podcast Crack the Customer Code.
L'émotion colore chaque expérience que nous vivons, que nous en soyons conscients ou non. Y a-t-il un endroit où vous faites vos courses simplement parce que les gens qui y travaillent sont très gentils ? Ou parce que vous avez eu une expérience positive dans le passé avec cette marque ? Peut-être y a-t-il un café ou une librairie où vous finissez par dépenser beaucoup plus que vous ne l'aviez prévu, simplement à cause de leur expérience chaleureuse et amicale.
Comment les équipes du service clientèle et de l'assistance peuvent-elles diffuser ce sentiment positif lorsque les clients les contactent par téléphone, par e-mail, par chat, sur tous ces canaux et plus encore ? Ce n'est certainement pas facile, mais c'est tout à fait possible.
Écoutez nos réponses à ces questions :
- Quel est le processus de cartographie du parcours client ?
- Comment conserver la confiance de vos clients ?
- Comment les professionnels de l'expérience client peuvent-ils utiliser l'empathie lors de la conception de l'expérience client ?
- Quand devez-vous vous appuyer sur des données pour concevoir votre parcours, et quand le processus doit-il être plus intuitif ?
- Comment pouvez-vous offrir une expérience personnalisée à chaque client ?
- Comment les organisations de support client peuvent-elles améliorer l'expérience de manière plus proactive ?
- En quoi ce processus de cartographie du parcours client est-il différent pour les marques B2B et B2C ?
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