¿Cómo puede capacitar a sus agentes de atención al cliente para que ofrezcan una gran experiencia y deleiten a los clientes? ¿Cómo transmite la visión y el propósito de su empresa para que puedan transmitirlo a todas las partes interesadas? Pues bien, hemos pensado en hablar con Michael Pace para averiguarlo.
Michael es el director y fundador de la consultora The Pace of Service, que ayuda a las organizaciones a sacar todo el provecho del servicio al cliente, el negocio social, la gestión de los procesos empresariales y el liderazgo de las personas. Allí ha trabajado con algunas marcas increíbles como Tory Burch, David Yurman y Rue La La, entre muchas otras. También es el presidente del Northeast Contact Center Forum, que organiza eventos trimestrales para los profesionales de los centros de contacto y la experiencia del cliente.
En este episodio, nos adentramos en el mundo del empoderamiento de los agentes, cubriendo lo que significa el empoderamiento, cómo construir la confianza entre el gerente y los agentes, cómo construir la confianza, y cómo establecer directrices para la libertad responsable. Escucha el podcast para obtener todo ese gran conocimiento, y echa un vistazo a este post relacionado del blog de Michael a continuación:
Líderes: Están haciendo mal el empoderamiento
Todos los libros de gestión le dirán que debe capacitar a sus empleados. En muchos sentidos, tiene mucho sentido; cuanto más puedan hacer sus asociados lo correcto para los clientes por sí mismos, todos ganan.
- Los clientes obtienen su problema resuelto o el producto que desean con pocas molestias.
- Sus empleados se sienten más satisfechos y su compromiso y moral generales aumentan.
- Y tú, como líder, obtienes el coste de oportunidad de centrarte en prioridades más estratégicas
Pero lo estás haciendo mal (quizás).
De alguna manera, la palabra "empoderamiento" se convirtió en algo que se puede dar a otra persona, como un regalo mágico. O puedo darte un golpe en la cabeza, como un santón, y ahora estás empoderado (se quita el polvo de las manos en una forma orgullosa de logro). O has sido hipnotizado por mis místicas palabras de liderazgo.
El empoderamiento es como la energía, yo no puedo darte físicamente la mía; ya reside en tus asociados. Si crees que puedes transmitirla, es posible que, en esencia, no estés transmitiendo nada. Sin embargo, si creemos que el empoderamiento es algo que yo (su gerente) puedo ayudar a desbloquear dentro de usted (asociado), podemos dar los pasos adecuados para desencadenarlo. Así que, en lugar de hablar del empoderamiento, hablo con mis subordinados sobre cómo puedo ayudarles ejercer su libertad responsabley cómo ellos pueden ayudar a sus subordinados a ejercer la suya.
Descubrí la frase en un libro de Chip R. Bell y Ron Zemke titulado Managing Knock Your Socks Off Service. Es un gran libro para el líder de servicio al cliente que busca una dirección que abarque tanto la estrategia como la táctica, combinada con historias de la vida real. Ejercer la libertad responsable es simplemente saber lo que hay que hacer, comprender el riesgo, reconocer sus proverbiales barandillas, tener una justificación sólida y, lo más importante, hacer algo. Suena muy parecido al empoderamiento, pero con un poder real.
¿Cómo se hace?
- R-E-S-P-E-C-T: Tenga el respeto por sus asociados para tratarlos como adultos. Con demasiada frecuencia, me encuentro con líderes de personas que actúan más como padres que como líderes empresariales. Sus asociados suelen tener hipotecas, alquileres, seguros, facturas, hijos y toda una serie de otras responsabilidades, pueden manejar más de lo que usted cree. Si no pueden, probablemente tengas que reevaluar su futuro y el tiempo que inviertes en ellos.
- Pinta la visión: No puede esperar que la gente sepa y haga lo correcto si no sabe en qué dirección va. Describa a sus asociados cómo es el futuro realista y mantenga conversaciones (en ambos sentidos) sobre lo que significa para ellos.
- Proporcione las barandillas flexibles: Hable de lo que sería ir demasiado lejos, y hable de lo que es demasiado seguro. Utilice ejemplos de lo que está dentro del ámbito de aplicación y lo que debería quedar fuera de él. En los sectores regulados, proporcionar esta información detallada es fundamental para los asociados cautelosos.
- Discute los posibles resultados: Discuta si algo salió mal. Desarrolle acuerdos operativos que proporcionen una zona segura para que tanto usted como el asociado revisen las lecciones aprendidas. Me encuentro diciendo a menudo a la gente, si tienes una buena justificación para las acciones, nunca estarás en problemas. Pero si les pregunto "por qué", y su respuesta es "no lo sé" o "simplemente lo hice", tendremos que hablar más. Y no te olvides de hablar de las cosas increíbles que pueden ocurrir si dan el salto adecuado.
- Hazles saber que confías en ellos: El mero hecho de decir a los asociados: "Confío en ti para ...." es un factor de confianza increíblemente poderoso. Les llega tanto a nivel profesional como personal. Para más información, véase el artículo anterior sobre la confianza.
Es evidente que el servicio y la creación de relaciones son factores clave de diferenciación entre empresas similares. Las expectativas de los clientes van a la par con la velocidad de la tecnología y la innovación de los procesos. Si usted ofrece respuestas escritas y/o automatizadas a los clientes, ellos le devolverán la misma cantidad de pasión. Si su equipo de apoyo social está tuiteando directamente del manual de relaciones públicas tradicional, lo más probable es que enfade o desanime a sus clientes. Lo mismo ocurre con los representantes de atención al cliente que deben utilizar el nombre completo de la persona que llama 3 veces en una llamada.
Tenemos que contratar, desarrollar y fomentar a nuestros asociados (y a los asociados de nuestros asociados) para que piensen de forma crítica, hagan lo que creen que es lo correcto para el cliente y no sientan que han hecho algo malo por errar en el lado del cliente. Cuando ejercen su libertad responsable, se relacionan con los clientes a nivel humano, establecen relaciones sólidas y tienen la verdadera oportunidad de "sorprender" a un cliente.
