El chat en vivo ha dejado de ser un elemento bonito en el servicio de atención al cliente del comercio electrónico. Es una necesidad.
La presión para satisfacer las demandas del consumidor actual es mayor que nunca, y las empresas se apresuran a incorporar más agentes y a desplegar chatbots para ofrecer una asistencia de calidad a gran escala. Al mismo tiempo, los consumidores esperan esa pequeña burbuja de chat dondequiera que vayan, ya sea que estén navegando, devolviendo, rastreando pedidos o comprando.
En SimplrEl estado del comercio conversacional en el comercio electrónicouna empresa de investigación de terceros, , realizó un riguroso estudio de mystery shoping a 1.493 marcas de comercio electrónico para ver cómo se comparaban sus experiencias de cliente con el chat en vivo y el chatbot.
Además de las conclusiones de alto nivel (de las que hablaremos más adelante), el informe arroja luz sobre una cuestión que lleva años preocupando a los responsables del comercio electrónico y la atención al cliente: ¿Cómo pueden las empresas encontrar un equilibrio entre la gestión del volumen de tickets con la automatización y evitar los riesgos (potencialmente desastrosos) para la calidad?
¿Qué es el comercio conversacional?
El comercio conversacional es el acto de crear una experiencia de compra personalizada y consultiva que, en última instancia, impulsa las ventas y los ingresos. El chat en directo del servicio de atención al cliente es un componente fundamental del comercio conversacional en el entorno digital.
Las conversaciones siempre han sido un elemento fundamental de la experiencia del cliente (CX), del servicio de atención al cliente, del soporte y, ahora, de la automatización.
¿Cuál es la mejor estrategia de chat en vivo?
En este artículo, analizaremos las conclusiones del informe que ayudarán a las empresas a orientar su estrategia de chat en directo. En concreto:
- ¿Qué es el comercio conversacional?
- Cinco conclusiones sobre las experiencias de chat en vivo de humanos y chatbot en el comercio electrónico
- Consejos para mejorar su estrategia de chat en directo (o para empezar desde cero)
La automatización es la opción más obvia para escalar. La clave está en aprender cómo, cuándo y con qué humanos aplicarla.
5 conclusiones sobre las experiencias de chat en vivo de humanos y chatbots en el comercio electrónico
Cuando Simplr se dispuso a realizar esta investigación, el objetivo era descubrir qué es lo que hace que una experiencia de chat sea excepcional en CX hoy en día, si la intervención humana marca o no la diferencia, cómo el esfuerzo del cliente influye en su satisfacción y qué es lo que separa a los ganadores del comercio conversacional del resto del grupo.
Las formas en que las marcas de consumo utilizan su canal de chat (si es que utilizan el chat) son realmente variadas, y esta investigación descubrió algunas diferencias interesantes de una empresa a otra:
1. Sólo el 51,2% de los minoristas online tenía habilitado el chat. Teniendo en cuenta la popularidad del chat en directo y la demanda de los consumidores de un experiencia omnicanalEsto es bastante sorprendente. Lo que resulta revelador es que las marcas de comercio electrónico, incluso las empresariales, tienen dificultades para dotar de personal a su chat en directo con agentes de calidad y/o automatización de confianza. Existe una gran oportunidad para que las marcas aceleren una estrategia de chat primero y dejen a sus competidores en el polvo.
2. Por otro lado, el 24,5% de las empresas que tienen habilitado el chat no lo ofrecen en sus páginas de productos. Este es un tipo diferente de "fallo" cuando se trata de comercio conversacional. Las páginas de productos son un terreno privilegiado para las conversaciones previas a la venta y las conversiones
3. Por desgracia, los chatbots por sí solos no están ni siquiera cerca de ofrecer la misma calidad de experiencias de preventa que un agente humano. De hecho, el 95% de los compradores que tuvieron una experiencia sólo con un chatbot dijeron que su experiencia habría sido mejor con ayuda humana. ¡Ouch!
4. La puntuación media del esfuerzo del cliente para las interacciones con con intervención humana fue FÁCIL (77,4/100). La puntuación media del esfuerzo del cliente para las interacciones con chatbots (sin intervención humana) fue DIFÍCIL (24,6/100). Lo que esto nos dice es que hay una clara correlación entre el chat centrado en el ser humano y la facilidad de la interacción del cliente con la marca. Y cuanto más fácil sean las marcas para que los clientes encuentren los productos adecuados, obtengan respuestas a sus preguntas y realicen compras, mejores serán los resultados para la empresa
5. La intención de recompra basada en chats sin intervención humana fue del 11%.La intención de recompra basada en chats conintervención humana fue del 88%. La intención de recompra es una métrica crítica para las empresas buscando generar más ingresos a través de CX.
En las interacciones de preventa, los chatbots se quedan cortos a la hora de ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible. La clave no está en abandonar la automatización, sino en complementarla con apoyo humano.
La mezcla de bots y humanos es el boleto al éxito de toda marca
El uso de chatbots en el comercio electrónico tiene muchas ventajas. Hacen que las interacciones posventa sean rápidas y fáciles y tienen el potencial de sorprender y deleitar a los clientes cuando se implementan correctamente.
Sin embargo, las interacciones de preventa son increíblemente valiosas para las empresas, especialmente a medida que la competencia entre las marcas se hace más intensa. Este es el lugar en el que las marcas deben invertir en la automatización con apoyo humano.
Hay algunos puntos en común entre las empresas con mayor puntuación que están ganando en el comercio conversacional hoy en día. He aquí los cinco rasgos distintivos de las experiencias de chat excepcionales que puedes poner en práctica
- El chat está diseñado para ser un canal CX que impulsa los ingresos. Cuando el canal de chat combina conversaciones de tipo humano con una experiencia de bajo esfuerzo para el cliente, los resultados positivos relacionados con los ingresos tienden a seguir. ¿Y qué es mejor que ganar un cliente de una sola vez? Un fanático fiel.
- El chat incluye una mezcla inteligente de humanos y tecnología. Es un error pensar que el comercio conversacional es tarea exclusiva de los chatbots. No es comercio "conversacional" si el canal se utiliza para evitar o desviar las conversaciones reales con los clientes. Añadir un elemento humano al chat, especialmente en la fase de preventa, puede aumentar la satisfacción, reducir el esfuerzo y aumentar la intención de recompra.
- Dotar de personal al chat en directo no tiene por qué ser difícil. Las marcas que están aprovechando los agentes humanos para manejar el chat en vivo o las escaladas de chatbot son:
- Utilizar agentes humanos sólo para las páginas de alta intención (es decir, las páginas de productos y las páginas de pago) para que esos recursos se aprovechen al máximo.
- Utilizar un modelo de personal distribuido como Human Cloud Network para asegurarse de que los chatbots siempre tienen un humano al que dirigirse.
Si todavía no está utilizando el chat para CX, ahora es el momento de empezar. Y cuando amplíe el uso del chat y se sumerja en el comercio conversacional, asegúrese de aprovechar NOW CX para equilibrar las cualidades insustituibles de la interacción humana con el aumento de la eficiencia de la tecnología. Cuando lo haga, estará preparando su operación de CX para ofrecer a sus clientes una experiencia atractiva y de bajo esfuerzo, a la vez que ofrece resultados de ingresos que garantizan la rentabilidad del comercio conversacional.
Por suerte, puede tener lo mejor de ambos mundos. Hable con Simplr para saber cómo puede aportar a su experiencia de cliente la escalabilidad y la coherencia de la automatización combinadas con la empatía y el compromiso de los agentes en directo. Descubra cómo se integran con Kustomer para ayudar a marcas como ANINE BING a convertir más clientes con personal de chat en vivo 24/7.
