Hay muchas palabras de moda que están ganando tracción a medida que nos asentamos en 2018, pero probablemente ninguna sea más grande que "Bot". Especialmente en el ámbito de la atención al cliente, ya que las empresas buscan reducir aún más el coste de atender a los clientes. Esto ha dado lugar al aumento de los chatbots. Sin embargo, por muy buena que sea la tecnología, los bots no van a ser capaces de resolver todas las situaciones o interacciones a corto plazo. Esto significa que la transferencia del bot al agente seguirá siendo una parte crucial de la experiencia del chatbot. ¿Qué esperan los agentes y los clientes cuando llegue el momento de conectarse?
No cabe duda de que los chatbots están mejorando y son cada vez mejores a la hora de parecer humanos mientras recopilan información crucial del cliente -su nombre, dirección y descripción del problema- y, basándose en ello, pueden ser capaces de producir algunas soluciones iniciales.
Sin embargo, el riesgo al que se enfrentan las empresas es el de dar a sus clientes recuerdos de los años 90. Eso significa una experiencia idéntica a los árboles telefónicos de Respuesta de Voz Interactiva que acaban conectándolos con un agente que tiene que volver a hacer las mismas preguntas. ¿Cómo pueden las marcas evitar esto? He aquí algunas sugerencias:
- Ponga a los agentes en el asiento del conductor: Permita que los agentes seleccionen el canal adecuado para relacionarse con el cliente y resolver mejor el problema.
- Ofrecer un contexto completo: El agente del futuro será un pensador crítico. Si les proporciona toda la información que necesitan sobre la historia del cliente para que estén bien informados de su perfil y su historia, los agentes pueden elaborar parte de su propio diálogo basándose en los puntos de conversación de los guiones de referencia. Si bien esto crea una interacción más natural con el cliente, también significa que los agentes deben ser capaces de pensar en sus pies y lidiar con situaciones posiblemente tensas. Adaptarse a cada situación y mantener la calma y la concentración bajo el fuego es, por tanto, crucial para un buen servicio al cliente.
- Avise a los agentes: Automatice las alertas de los agentes en función de los cambios en el estado del cliente, las actualizaciones de los pedidos o las pausas para que estén siempre al tanto y listos para conectarse.
- Permitir la empatía: Siempre es bueno que los agentes muestren empatía, pero es difícil que cualquier ser humano la ofrezca si no entiende la gravedad de la situación. Las marcas pueden utilizar herramientas como el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para conocer cómo se siente el cliente en el momento del contacto y saber si su perspectiva es positiva, negativa o neutra.
- Agilizar la conectividad: La eficiencia sigue siendo fundamental en el punto de contacto, pero no en detrimento de la capacidad de comunicación. Cree accesos directos personalizados que no se limiten a mostrar información simplista sobre el cliente, como su nombre y su correo electrónico, sino que ofrezcan detalles sobre su relación, como los últimos artículos que ha visto, su sentimiento actual, el estado de entrega de su pedido, etc.
Para que las marcas tengan éxito en el futuro, el intercambio entre el bot y el humano debe promover una experiencia diferenciada. Si tus clientes tienen que volver a empezar el proceso cuando cambian a un agente, entonces es mejor que se conecten con uno en primer lugar.
Sin embargo, si su cliente puede pasar de hablar con un bot a hablar con un agente informado y capacitado, eso es un cambio de juego. Si sus agentes están equipados con toda la información contextual y sobre la transacción que necesitan, estarán en condiciones de ofrecer una experiencia significativa. La combinación de chatbots, automatización, análisis de sentimientos y una visión completa del cliente es lo que se necesita para convertir a sus agentes en héroes y ofrecer un servicio de nivel superior. En lugar de pasar de un bot a un humano que hace preguntas mundanas, no sabe nada sobre el cliente y no puede tomar una decisión, pueden conectarse a un superhéroe de CX.
KustomerVikas Bhambri es el vicepresidente de VP de Ventas Globales y Éxito de Clientes
