Bienvenido a El pulso del servicio de Kustomer una nueva serie del blog Kustomer en la que compartimos nuestro punto de vista sobre experiencias de servicio al cliente que muestran cómo las empresas pueden crear momentos inolvidables con sus clientes, impulsar el impacto de su negocio y elevar sus marcas.
En la era digital, el servicio de atención al cliente ha pasado de ser una mera necesidad a convertirse en una poderosa herramienta que puede moldear la reputación de una marca y la fidelidad de sus clientes. De vez en cuando, algunas interacciones extraordinarias del servicio de atención al cliente cautivan los corazones de la gente en Internet, desencadenando una reacción en cadena de shares, likes y retweets.
La receta para un momento viral de atención al cliente es una delicada mezcla de personalización, autenticidad, empatía y respuestas oportunas. Las marcas que dominan estos elementos tienen más posibilidades de crear experiencias inolvidables que resuenen en los clientes y en sus círculos sociales más amplios.
He aquí una recopilación de nuestros momentos virales favoritos de atención al cliente que han dejado una impresión duradera en los clientes y han transformado empresas.
Southwest Airlines rescata un vestido de dama de honor olvidado
Después de volar a la boda de su hermana en Costa Rica, esta dama de honor se dio cuenta de que había olvidado meter en la maleta su vestido de dama de honor y se lo había dejado en Texas. Se puso en contacto con sus amigas, desesperada por enviarlo por FedEx, pero se encontró con largos tiempos de llegada debido a las aduanas. La dama de honor compartió su angustia en un grupo local de Facebook , con la esperanza de encontrar a alguien de la zona que también viajara al país para traer el vestido, pero no tuvo suerte.
Como último recurso, recurrió a Southwest Airlines en Twitter al ver que tenían un vuelo a Costa Rica a la mañana siguiente. Southwest intervino para salvarle el día y le trajo el vestido a tiempo para la boda.
Kustomer Reacciones: Southwest Airlines hizo todo lo posible por ayudar a esta mujer e incluso convirtió el viaje en una divertida historia social para sus seguidores. En este caso, la mujer se puso en contacto con Southwest en Twitter, creando una plataforma de CRM omnicanal personalizada. plataforma CRM omnicanal personalizada permite a las marcas comprender rápidamente a sus clientes y los puntos de contacto en todos los canales, y así actuar de la forma que mejor sirva al consumidor, ya sea enviando un vestido de Houston a Costa Rica o simplemente reembolsando el importe de un producto.
Ese acto de amabilidad significó mucho": El servicio de atención al cliente de Chewy derrite corazones
Mientras lloraba la pérdida de su querido perro, Gus, la usuaria de Twitter Anna Brose publicó su experiencia con Chewy. Ella compartió que la compañía de mascotas proporcionó una respuesta rápida y conmovedora cuando se puso en contacto con un representante, para devolver una bolsa sin abrir de comida para perros que ya no necesitaba. Recibió un reembolso completo, le dijeron que donara la comida al refugio y le entregaron flores con una nota de regalo firmada por el representante con el que habló. Chewy agradeció el amable mensaje y respondió tuiteando, "Es lo menos que podíamos hacer, Anna... Esperamos que estas flores te ayuden a mantener el ánimo".
Kustomer Reacciona: Conocer qué es la atención al cliente personalizada y darle prioridad puede crear una impresión duradera en el cliente. La respuesta de Chewy a su afligido cliente demuestra que la empresa se preocupa a nivel personal y comprende las emociones que cada dueño de mascota tiene y por las que puede estar pasando. Cuando los clientes experimentan un trato compasivo por parte de una empresa, es más probable que elijan esa empresa en lugar de la competencia, aunque los precios puedan ser ligeramente superiores.
Ritz-Carlton devuelve a un niño su querida jirafa de peluche tras dejarla en el hotel
Después de visitar el hotel durante unas vacaciones familiares, un niño se dejó a su jirafa de peluche favorita, Joshie. Los padres dijeron a su hijo que Joshie sólo se quedaba unos días más de vacaciones. Llamaron al Ritz-Carlton para informarles de lo sucedido y contarles la historia que le habían contado a su hijo. En un esfuerzo por arreglar las cosas para su cliente, el personal del Ritz creó una serie de fotografías que incluían todas las actividades en las que Joshie había participado durante sus "vacaciones prolongadas", antes de devolver la jirafa de peluche a su dueño.
Kustomer Reacciona: Las acciones del hotel demuestran su dedicación a la satisfacción y atención al cliente, resolviendo un problema pero también estableciendo una conexión emocional con el niño y su familia. Cada conversación de conversación con un cliente debe ser significativa, y esta historia - y esta historia pone de relieve lo importante que es. Los clientes aprecian las empresas que demuestran una atención y preocupación auténticas, lo que puede crear una conexión emocional más fuerte entre la marca y sus clientes.
Los momentos virales de atención al cliente tienen el poder de hacer o deshacer la reputación de una marca. Como hemos visto a través de estos estudios de casos y perspectivas, ser auténtico, empático y proactivo puede dar lugar a experiencias inolvidables que capturan los corazones y las mentes de los clientes y la comunidad en línea. Te animamos a que aproveches el poder de la excelencia en la atención al cliente y la plataforma de CRM conversacional nativa con IA de Kustomerpara elevar tu marca y crear momentos virales que dejen un impacto duradero.
