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En este episodio del podcast Customer Service Secrets, Gabe Larsen se une a Matt Freedman de Kustomer para evaluar la fórmula de los equipos de CX de alto rendimiento. Escucha el podcast a continuación para saber cómo Matt ha conseguido fidelizar a su marca en una nueva economía.
La economía del yo
Matt Freedman, director ejecutivo de cuentas empresariales en Kustomer, sabe cómo construir una empresa desde cero y comprende lo que se necesita para producir experiencias exitosas de los clientes, a la vez que se construye la lealtad a la marca. Para explicar la nueva economía, o como dice Matt, la "me-economy", dice:
Realmente abarca esta generación de demanda de la que tú y yo formamos parte. Es la generación del milenio, es la generación Z que creció con Zappos, Netflix, Airbnb, Uber, todo está en demanda ahora mismo al alcance de tu mano. Nunca se apaga y las conversaciones son interminables. No se detienen y lo que me he dado cuenta es que la me-economía realmente tiene un conjunto increíblemente alto de demandas que están poniendo en las marcas.
El 57% de la "me-economy" afirma que es fiel a determinadas marcas únicamente por su experiencia con un servicio de atención al cliente proactivo y eficiente. Desafiando los valores y las tácticas de CX más antiguas, esta nueva generación se preocupa más por las buenas experiencias que por las malas, y es más probable que dé opiniones positivas sobre una gran CX.
5 formas de crear una marca obsesionada con el cliente
Matt y Gabe hablan de las cinco formas de crear un equipo de CX obsesionado con el cliente: personalización, una experiencia sin esfuerzo, adopción del autoservicio, estar en el canal de elección (COC) y estar en tiempo real, 24/7. Una marca obsesionada con el cliente comienza con la personalización. Acciones como conocer al cliente por su nombre, mostrar empatía hacia sus preguntas y utilizar los datos del cliente para adaptar cada experiencia dan como resultado una mejor atención al cliente. Los clientes son más felices cuando su experiencia requiere poco o ningún esfuerzo por su parte; esperan que el agente de atención se adapte a sus necesidades. La experiencia de bajo esfuerzo también puede lograrse mediante el autoservicio y el filtrado de los problemas de los clientes a través de los canales adecuados. Además, Matt señala que la personalización ya no es sólo una estrategia sugerida. "Es absolutamente necesaria. El 72% de los consumidores de la me-economía esperan que sepas quiénes son y cuál es su problema, independientemente del canal por el que vengan a hablar contigo". Para ampliar este punto, Matt habla de cómo los representantes de CX deben estar disponibles en tiempo real para sus clientes, lo que significa que están fácilmente disponibles y son empáticos con sus necesidades.
Diferencia entre CX de alto y bajo rendimiento
Matt explica que hay dos estrategias para que los equipos de CX sigan compitiendo en la me-economía a un nivel de alto rendimiento. La primera es la tecnología y la segunda la estrategia. No sólo es importante que las marcas tengan los aspectos tecnológicos de CX en funcionamiento, sino que es imperativo que las marcas desarrollen estrategias sobre cómo implementar dicha tecnología en la construcción de las relaciones con los clientes. Señala: "Sigue con lo que ha funcionado, pero a medida que avanzas, maduras y evolucionas tu organización de CX, estas son las cosas en las que deberías pensar y en las que pensarán los demás en tu sector".
Matt expresa que un equipo de CX que apoye el autoservicio ayudará a los clientes a encontrar rápidamente una solución a su pregunta canalizando las cuestiones a través del autoservicio, los bots y los agentes. Si un cliente tiene una pregunta, puede dirigirse al sitio web de la marca y buscar información en la página de ayuda. Si su pregunta no tiene respuesta allí, puede chatear en directo con un bot que puede resolver problemas de bajo esfuerzo, y canalizar las preguntas más complejas de los clientes hacia los agentes. Matt explica que el objetivo principal de la CX es tratar al cliente como un ser humano, como una familia, como alguien conocido personalmente por la empresa. Dice: "La gente quiere ser tratada como un ser humano, no como un número de ticket, no como un número de caso. Y esa es la gran barrera que separa a los de alto rendimiento de los de bajo rendimiento".
Matt insta a las marcas a aprovechar la actual me-economía y a adaptar sus equipos de CX para que se adapten mejor al nuevo cliente.
Para saber más sobre la fórmula de los equipos de CX de alto rendimiento, echa un vistazo al episodio del podcast Customer Service Secrets a continuación, y asegúrate de suscribirte para recibir nuevos episodios cada jueves.
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Transcripción completa del episodio:
La fórmula de los equipos de CX de alto rendimiento con Matt Freedman
Voz de introducción: (00:04)
Estás escuchando el podcast Customer Service Secrets de Kustomer.
Gabe Larsen: (00:09)
Hola, bienvenidos todos. Hoy vamos a hablar de la fórmula para los equipos de CX de alto rendimiento. Creo que va a ser un tema divertido. Para ello, hemos traído a Matt Freedman. Matt es un experto en experiencia del cliente y realmente un enfoque en la construcción de marcas, así que Matt, tú y yo hemos estado yendo y viniendo. Estoy emocionado de entrar, pero gracias por unirte. ¿Cómo estás?
Matt Freedman: (00:31)
Muy bien, Gabe. Gracias por recibirme.
Gabe Larsen: (00:33)
Háblanos rápidamente de ti y de tu pasión por el contenido, la creación de marcas y la experiencia del cliente.
Matt Freedman: (00:42)
Sí, te lo agradezco. En 2012, fundé una marca de venta directa al consumidor que vendía zapatos de golf en línea a través de Shopify y construí una empresa de comercio electrónico. Me enamoré de ese proceso y me obsesioné con los clientes y traté de establecer relaciones humanas con todos los que nos compraban zapatos. Éramos una pequeña empresa emergente y realmente nos picó el gusanillo en ese momento. Así que he estado en la intersección de la tecnología, el comercio electrónico y los datos de los clientes desde entonces a lo largo de mi carrera y aterricé aquí en Kustomer por todas esas razones. Así que realmente emocionado de estar aquí.
Gabe Larsen: (01:21)
Me encanta. Muy bien, hombre. Bueno, vamos a bucear en. Tienes algunas diapositivas. Voy a hacer algunas preguntas a medida que avanzamos, pero vamos a empezar a hablar a lo grande de la fórmula para los equipos de CX de alto rendimiento.
Matt Freedman: (01:34)
Sí, por supuesto. Así que, en muchos sentidos, se trata de algunos aprendizajes y algunas cosas que he encontrado correlacionadas entre los equipos de CX de alto rendimiento, las empresas y esta obsesión general por el cliente. Y parece que hay algunas sinergias o estrategias vinculadas en torno a estas marcas que parecen superar o sobrepasar al resto de sus industrias. Así que he pasado un número de años realmente recopilando todos estos datos, juntándolos y algo que estaba tratando de obtener una visión moderna. Obviamente, en esta economía actual de Corona, todo es un poco diferente, pero algunos de estos temas generales resuenan y han permanecido igual a pesar de todo. Así que sólo quería poner algo ahí fuera que pudiera ser útil para otros que intenten obsesionarse con el cliente o construir ese equipo de CX de alto rendimiento. Así que un par de cosas que encontramos, hay estrategias distintas y claras o casi filosofías que las marcas están adoptando que superan o superan a su industria. No es necesariamente lo que está delante de ti, o lo que sirven, o el canal en el que están, o el tipo de servicio. Obviamente, todos hemos leído La experiencia sin esfuerzo y hemos aprendido que ir más allá, sorprender y deleitar no siempre es un gran indicador futuro de lealtad. Así que empecé a tomarme esto en serio y a tratar de entender, bien, si la gente realmente sólo quiere lo que se espera de tu marca, ¿por qué algunas empresas están tan por delante y tienen puntuaciones de C-SAT, NPS y de fidelidad tan altas como otras? Y me metí de lleno en los datos de un montón de sectores diferentes y realmente salió a la luz algo muy interesante en lo que nunca había pensado antes. Y realmente no tenía nada que ver con la función o la táctica. Hay un montón de herramientas por ahí. Obviamente, Kustomer es el líder mundial ahora mismo en CRM conversacional y las cosas que estamos haciendo. Pero las marcas que parecen estar realmente superando al resto de sus industrias han entendido y construido sus organizaciones de apoyo en torno a este pensamiento de lo que estoy llamando la me-economía y lo que la me-economía es, es 22 -
Gabe Larsen: (03:53)
Será mejor que definas esto aquí. Será mejor que definas qué es la me-economía, pero me gusta el término. Me gusta.
Matt Freedman: (03:59)
Gracias. Es algo que he estado tocando aquí durante un tiempo, pero realmente abarca esta generación bajo demanda de la que tú y yo formamos parte. Es la generación del milenio, es la generación Z que creció con Zappos, Netflix, Airbnb, Uber, todo está en demanda ahora mismo en la punta de los dedos. Nunca se apaga y las conversaciones son interminables. No se detienen y lo que me he dado cuenta es que la me-economía realmente tiene un conjunto increíblemente alto de demandas que están poniendo en las marcas. Y lo que estamos viendo es que las marcas que están optimizando toda su organización de CX, desde la pila tecnológica hasta la filosofía, pasando por la formación y el entrenamiento de los agentes, son las que realmente están superando y superando al resto de su industria. Así que voy a hacer una pausa y cualquier pensamiento o lo que usted piensa en sólo tipo de la esencia de este yo-economía y lo que estamos viendo?
Gabe Larsen: (04:59)
Quiero decir que resuena, creo, ¿no? Quiero decir, en este momento se siente como que hay, si nos fijamos en el maquillaje. Sí, me encanta ese 50%, ¿verdad? El problema con el que nos encontramos ahora es que con el cambio de guardia, que básicamente significa un cambio de composición genética, los Millennials, ese grupo está tomando el control. Se están haciendo cargo de las posiciones de liderazgo, se están haciendo cargo de las empresas, se están haciendo cargo de gran parte de la población. Ellos son una gran parte del poder de compra ahora y como ese grupo comienza a tomar el control, esto se ha hablado un poco, pero cuando se trata de nuestro mundo de éxito del cliente, siento que se ha hablado más que el lado de la compra. No sé si hemos hablado de ello lo suficiente en el lado de la experiencia del cliente. Y por eso creo que es súper relevante sabiendo que los números están invadiendo. Es como, te guste o no, ahora está llegando. La cuestión es cómo afrontarlo. Pero me encanta el marco de la me-economía porque los números están demostrando que esta es una población diferente de lo que era obviamente hace unos años.
Matt Freedman: (05:56)
Tiene razón al cien por cien. Ya no son casos marginales. Ahora formamos el mayor grupo de consumidores de, con poder de compra con la población actual. Y justo cuando estás pensando en esto y tratando de internalizarlo, es realmente la generación de la demanda lo que viene a la mente. Así que al establecer las expectativas, ahora, obviamente pasando por este nuevo mundo de la economía del virus en el que estamos viviendo, es un gran momento para hacer una pausa y restablecer y volver a pensar, "Hombre, ¿estoy realmente preparado y optimizado no sólo para estos casos marginales más, pero esta gigantesca nueva ola de la demanda, la expectativa de que esta economía de la demanda tiene?" Así que creo que es una configuración perfecta, sólo un poco del libro de jugadas de rendimiento que encontramos en todas estas marcas que están superando a todo el mundo. Hay realmente cinco cosas básicas que vimos que eran temas clave en términos de la demanda. Y vuelve a una serie de estas estadísticas, pero la personalización ya no es sólo una estrategia sugerida. Es absolutamente necesaria. El 72% de los consumidores de mi economía esperan que sepas quiénes son y cuál es su problema, independientemente del canal por el que vengan a hablar contigo. Lo segundo son las experiencias de bajo esfuerzo. El 96% de los clientes de toda esta generación que tienen experiencias de alto esfuerzo serán desleales a tu marca. Así que si la lealtad es importante para ti, las experiencias de bajo esfuerzo tienen que ser uno de los principios clave de lo que estás tratando de impulsar. El otro aspecto increíblemente interesante que me llamó la atención fue la cantidad de adopción entre la economía del yo en torno al autoservicio. Obviamente, hay una serie de herramientas diferentes, empezando por el chat y demás, pero el autoservicio es un requisito para ser un equipo de CX de alto rendimiento cuando se trata de la me-economía y creo que hablaremos un poco más sobre eso y estar en el canal de elección, tenemos un pequeño acrónimo divertido para esto, pero este es uno de los mayores cambios y tendencias que vimos a través de los datos. En la actualidad, el 32% de los consumidores de mi economía exigen que estés en el canal que desean. Ahora, en el extranjero, estamos viendo una mayor adopción en China y en Brasil de WhatsApp y de las aplicaciones de mensajería social como el canal preferido para la atención al cliente. Según los datos, EE.UU. es casi un rezagado en este grupo, y es interesante ver más adopción aquí, pero es una gran oportunidad aquí en los Estados Unidos para superar a su industria y CX es adoptar los canales de mensajería social ahora, y el 24/7, "estar en tiempo real", siempre en, siempre escuchando para todo el mundo en todas partes. Es increíblemente difícil decir eso y adoptarlo inmediatamente. Pero tienes que empezar a pensar en estas cosas, ya no son casos marginales, ahora, requisitos de lo que está sucediendo con los líderes de la industria en CX hoy.
Gabe Larsen: (09:08)
Sí, me gusta este resumen, Matt. Creo que es genial verlos en una sola hoja. Ciertamente hemos oído hablar de la personalización, ¿verdad? Esa palabra se ha utilizado en los últimos dos años. "Estar en tiempo real", 24 horas al día, 7 días a la semana, eso es un sabor un poco diferente, probablemente un poco más nuevo con su punto me-economía, los canales. Hemos empezado a ver esa expansión de los canales, pero la forma en que lo has enmarcado, estar en el canal de mi elección, básicamente, es diferente a ser omnichannel. Es como, "Estar donde estoy, gamberros". Ciertamente hemos visto un aumento, creo que en este autoservicio. Eso es un verdadero impulso para la tendencia, pero me gusta cómo lo has enmarcado. Estas son las cinco piezas reales del libro de jugadas que vas a necesitar para ganar en este tipo de sociedad dominada por la economía del yo. Lo tengo. Me gusta.
Matt Freedman: (09:58)
Sí. Lo curioso, Gabe, es que mencionaste el omnicanal y todo el mundo, es un término tan difuso y todo el mundo está tratando de resolver el omnicanal. Y para mí, es un gran rompecabezas que si se sube de nivel y se piensa más estratégicamente en lo que quiere el cliente, éste no te pide omnichannel, sino que te pide que estés en mi canal. Así que si eres capaz de echar un vistazo a estas tendencias de hacia dónde va la economía del yo, el omnichannel puede no incluir los teléfonos para algunas marcas, ya que esta generación tiende a dejar de querer sentarse y ser atendida por agentes en directo. Es casi un buen momento para repensar lo que significa realmente la omnicanalidad porque algunos de esos canales que pueden estar anticuados, pueden no hacer el corte. Así que es interesante.
Gabe Larsen: (10:51)
Me gusta.
Matt Freedman: (10:52)
Impresionante. Una de las cosas que realmente me llamó la atención en esta me-economía y algunas de las estadísticas que obtuvimos son que el 57% de la me-economía dice que el servicio al cliente es una de las principales razones por las que se sienten leales a una marca. Y lo que es realmente interesante de esto es que hay una enorme cantidad de lealtad con la me-economía. Tienden a ser realmente, son 78% leales a las marcas que sienten que han elegido como su marca de elección para una categoría particular. Hay mucho que ganar ganando este mercado. Pero el mayor impulsor, aparte del precio, es que el servicio al cliente es el mayor punto de fricción con esta generación de personas.
Gabe Larsen: (11:39)
Ah, vaya. Ya lo veo. Me pregunto si el público se sorprenderá de eso. Eso se siente, si se sorprenden, me encanta. Tengo un puñado de personas viendo ese comentario. Que a veces pienso con esta mentalidad de la nueva era que tal vez el servicio al cliente no es tan importante, ¿verdad? Que tal vez debería desempeñar un papel menor, pero que sin duda es la mayoría de ese grupo es más o menos tipo de decir, "Hey, que sigue siendo cierto. Todavía nos importa mucho esto". Lo cual es tal vez interesante en esta luz, Matt, que durante mucho tiempo, hemos confiado mucho en la lealtad en torno a la construcción de la marca. Entonces tienes a toda la gente que sabe esto. Así que, sabes que compro en Nike porque soy un tipo de Nike. Siempre lo he sido y existe esta lealtad a las marcas, pero en esta economía del yo, estos cinco pilares se vuelven más importantes. Sinceramente, no me importa dónde pueda conseguirlo, al estilo de los consumidores, ¿verdad? No me importa donde pueda conseguirlo siempre que sea sin esfuerzo, ¿verdad? Siempre y cuando puedan hacer esta pieza, ¿verdad? Así que tal vez esa es la gran conclusión de esta diapositiva es que aunque la marca es importante y siempre lo será, esta economía del yo está empezando a poner algunas cosas sobre la construcción de la marca como las cinco jugadas de las que hablaste, correcto. Experiencia sin esfuerzo, etc.
Matt Freedman: (12:56)
Claro, piensa en la forma en que compramos. Todo el mundo acude a Amazon para todo como primer punto de contacto para ver si puedes conseguirlo allí. No puedes competir con el día siguiente, el mismo día o dos días en la mayoría de los casos. Así que esa experiencia y lo que me están prometiendo, la promesa de la marca de cuándo lo van a entregar, ¿puedo garantizar que va a estar aquí a tiempo? Si nos fijamos en el aumento de la economía de la suscripción ahora, especialmente más que nunca, la gente no quiere o no puede salir de su casa. Esa mentalidad de demanda es más importante en algunos casos que los datos muestran que la marca o el producto en sí. Es más: "¿Cuándo lo voy a tener? ¿Puedo confiar en usted y su precio es competitivo?". Eso casi pesa más que la marca o el producto en sí.
Gabe Larsen: (13:43)
Me gusta eso. Me gusta esa idea. Creo que es un gran, es algo que tenemos que seguir simplemente, que es real. Tenemos que adaptarnos. No probablemente luchar.
Matt Freedman: (13:54)
Claro, y lo que es interesante también, no a través de nuevo, sólo este primer paso en el examen de algunos datos, menos del 30% de las marcas realmente sienten que están equipados y listos desde una perspectiva tecnológica con cosas como los canales de chat en la demanda, la mensajería social, tener una base de conocimientos muy inteligente, el factor de autoservicio. La gente no cree que esté necesariamente preparada para esto o no lo ha adoptado completamente. Y sé que es un concepto nuevo, pero hay mucho espacio ahora mismo, mientras todos estamos sentados en nuestros hogares, trabajando desde casa, para tal vez repensar: "¿Cómo serán los próximos dos a cinco años de mi empresa? ¿Estamos realmente preparados para resolver y comprometernos realmente con este nuevo mercado?"
Gabe Larsen: (14:46)
Me encanta. Muy bien. Continúa.
Matt Freedman: (14:48)
Este es el gran punto de partida de algunos de los impulsores de valor. Si usted es un gerente de CX o un líder, y está tratando de vender la cadena a su equipo electrónico, o para tratar de obtener algunos fondos para algunas de estas herramientas y esta nueva filosofía para inyectar algo de vida nueva en su organización CX, aquí están algunas de las cosas que usted puede ganar. Y muchas de estas estadísticas son de dominio público que conocemos sobre los equipos de CX de alto rendimiento. Esto está adaptado a los Millennials y a la Generación Z, pero tocamos uno, el factor de lealtad es masivo. El 78% de los consumidores de mi economía se sienten más leales a las marcas. Lo que realmente me llamó la atención y me pareció una locura que casi no me creí cuando vi que aparecía hasta un 98% de puntuación C-SAT solo con conectar algunos de estos canales de mensajería social como canal principal, lo que me pareció absolutamente impresionante.
Gabe Larsen: (15:43)
¿Por qué crees que es así? Es sólo porque, quiero decir, esos son los canales con los que estamos familiarizados. Los conocemos. Así que una vez que soy capaz de utilizarlos en una plataforma, tiene más sentido. Es más fácil para mí.
Matt Freedman: (15:53)
Sí, absolutamente. Para mí, es el canal de elección.
Gabe Larsen: (15:56)
No digas más.
Matt Freedman: (15:57)
Nosotros, como compañeros, es donde estamos hablando.
Gabe Larsen: (16:00)
Lo tengo.
Matt Freedman: (16:01)
Esta generación cuenta más a la gente cuando recibe una gran atención que cuando no la recibe. Y es la primera generación que lo hace. Normalmente, en las generaciones anteriores, hasta 20 personas se enteran de una mala experiencia. La me-economía está rompiendo esa tendencia. Así que otra pequeña pepita interesante aquí. En el último para llegar realmente a la hoja de balance, aquí es realmente, si usted está hablando con su director financiero y usted está tratando de ganar más impulso en torno a su organización, estas personas gastan hasta el 21%, además, para un gran servicio al cliente. Y está comprobado que alrededor del 70% de esta me-economía dice que ya ha gastado más dinero para hacer negocios con marcas que ofrecen una gran atención al cliente. Así que voy a hacer una pausa muy rápida, Gabe. ¿Alguna idea al respecto? Vamos a empezar a profundizar en el modelo de cómo adoptar o construir un marco de cómo su organización de CX puede empezar a construir los principios de lo que parece para resolver esta me-economía. Pero de todos modos...
Gabe Larsen: (17:05)
No, creo que lo has preparado bien. Creo que lo has preparado bien. Creo que la siguiente gran pregunta es, lo tengo. Ese es quizás un problema que no estaba viendo tanto antes. Algunos de estos tipos de elementos, la pregunta es: "¿Cómo empiezo a moverme en esta dirección y tal vez adoptar algunos de estos principios de una manera real para cambiar tácticamente o tangiblemente la forma en que presto el servicio?"
Matt Freedman: (17:24)
Sí, claro. Hay un montón de información diferente por ahí. Hay un montón de oportunidades de diferentes maneras fuera de sólo esto. Sólo hay que dar un paso de bebé, gatear, caminar, correr. Pero si estás hablando específicamente y con franqueza a este mercado de la economía de mí y las demandas que tienen que estar compitiendo con estos líderes de alto rendimiento, superando a la industria, estas son las dos cosas básicas que puedes hacer hoy para empezar a pensar. Y la primera es la pila tecnológica. Obviamente en Kustomer, estamos un poco sesgados aquí de las cosas que ofrecemos, pero de todos modos, construimos un modelo del que vamos a hablar en un momento llamado SLS. Es un acrónimo gracioso de autoservicio, soporte en vivo, y la última S es de canales de mensajería social. Así que nos sumergiremos en eso en un momento. Pero desde el punto de vista de la estrategia, si se trata de sopesar estos dos, la tecnología y la estrategia, es casi 50-50. Quiero decir que la tecnología puede llevarte muy lejos, pero si no vas a adoptarla como la fuente de la verdad y la fuente de tener a esta nueva generación liderando el camino de tu compañía, hemos construido este modelo llamado la Filosofía del Ahora del que tú y yo, Gabe, hemos hablado. Pero realmente es, está adoptando el modelo de siempre, en todas partes, para todo el mundo que la demanda está siendo impulsada por esta yo-economía. Así que divide esto por la mitad. La mitad va a la tecnología, la mitad va a la estrategia. Esos son los dos principios básicos de cómo podemos dividir esto.
Gabe Larsen: (19:00)
Sí, me gustó eso. Lo divertido, la forma en que proyectas eso, ¿verdad? Creo que durante mucho tiempo hemos hablado de las personas, el proceso y la tecnología como el tenedor, algunos de los principios fundamentales para conducir una experiencia sin esfuerzo, una gran experiencia del cliente. La forma en que lo enmarcaste fue la tecnología, que necesita ser llevada a la vanguardia, que es casi el núcleo y luego construyes tu estrategia, en muchos casos, alrededor de eso porque está jugando un papel muy activo. Una vez más, a menudo se pensaba en las personas, los procesos y luego se añadía algo de tecnología. Ahora es casi más como, no, no, no. Obtener la tecnología. Construir alrededor de esa tecnología [inaudible], lo que creo que es un marco mental ligeramente diferente al que teníamos en el pasado.
Matt Freedman: (19:45)
Sí, probablemente tengas razón. El modelo de personas y procesos se remonta a Henry Ford e incluso más allá. Así que tal vez esto sea un poco disruptivo, pero al menos por lo que nos dicen los datos, si quieres servir a este nuevo mercado, que ahora es la mayoría, no la minoría aquí, estas son las dos cosas básicas que puedes promulgar ahora. Así que vamos a sumergirnos en lo que significa realmente rápido. Desde el punto de vista tecnológico, una vez más, el autoservicio, el directo y el social son los tres principios básicos de cómo se puede ganar aquí. Desde luego, no estamos sugiriendo que se abandonen cosas como el teléfono y, desde luego, el correo electrónico. Sigan con lo que ha funcionado, pero a medida que avanzan y maduran y evolucionan su organización de CX, estas son las cosas en las que deberían pensar que otros en su industria estarán pensando. Así que hay mucho que desmenuzar porque dentro de cada una de estas categorías, hay varios tipos diferentes de widgets o productos de plataforma que puedes levantar para construir tu propia versión de esta pila. Pero lo que hemos escuchado es que una base de conocimiento inteligente es donde comienza la me-economía. Casi el 80% de las consultas comienzan ahora en forma de autoservicio. Así que el primer lugar al que acudirán es una base de conocimientos que sea pública en su sitio web. Así que si no pueden encontrar la respuesta a lo que están buscando allí, la segunda pieza de eso es la promulgación de algún tipo de chat en vivo que podría ser con un bot para desviar o sugerir una respuesta en primer lugar con un CRM conversacional que ofrece Kustomer , obviamente el componente de datos de que ser hiper-personalizada y la comprensión, e incluso anticipar por qué esa orden puede haber sido perdido o por qué esa persona está llegando a nosotros. Son esas pequeñas pepitas que marcan la diferencia entre los que tienen un alto rendimiento y los que no. Así que tener toda esa experiencia conectada en el extremo posterior. Así, cuando el agente entra, por la mañana, sabe que está preparado para tener éxito porque cuando alguien entra, casi puede anticiparse y decir: "Hola, Gabe. He visto que te has puesto en contacto. No tienes que darme tu orden, número, tu número de cuenta. Veo que estás esperando un paquete. Lo entiendo. Es una parrilla. Se ve muy bien. ¿Es eso por lo que te pones en contacto?" Esa es la diferencia entre ser reactivo y proactivo y eso es lo que esta economía te exige. Y la última parte es la de los mensajes sociales. Este es el canal de elección. Estar donde yo estoy. Y aquí es donde estamos hablando de peer to peer. Estamos hablando a través de la aplicación Facebook y WhatsApp y otras aplicaciones, y así es como la gente quiere ser tratada como un ser humano, no como un número de billete, no como un número de caso. Y esa es la gran barrera entre los que tienen un alto rendimiento y los que tienen un bajo rendimiento.
Gabe Larsen: (22:37)
Sí. Me parece que en este caso; algo de esto, usted ha oído, pero es algo de la adopción de la misma. Cuando miro algunas de las expectativas que tengo como consumidor, cuando envío un ticket por correo electrónico, y si alguien crea un ticket, probablemente tengo en mi mente, no sé, un tiempo de respuesta de 24 horas. Cuando escribo un mensaje en Facebook , probablemente estoy pensando en un puñado de horas. Cuando estoy chateando en vivo con alguien que es un duro, eso es que el tiempo real. Tienes que ser real tan pronto como se sienten como usted está jugando con varias pestañas y saltando alrededor de usted está fuera de él. Pero lo que nos ha obligado a hacer es tomar estos conceptos y ser capaces de profundizar en algunos de ellos individualmente y enseñar a los agentes algunas de las mejores prácticas y estrategias, porque ya no es sólo el correo electrónico.
Matt Freedman: (23:27)
Correcto.
Gabe Larsen: (23:27)
No es así. Y entonces, sí, tal vez has escuchado algunos mensajes sociales. Al igual que tengo que hacer eso. Tal vez algunos de ustedes lo encendieron, pero les digo, si lo encendieron y luego no han conseguido el tipo de, esto no es el correo electrónico, esto es algo. Así que hay un reconocimiento de que estos son componentes clave. Y creo que lo has expuesto bien, pero creo que el segundo punto es que, al pensar en implementar esto, sepas que es igual que cuando implementaste por primera vez el canal de correo electrónico o el chat telefónico, esto requiere una mentalidad totalmente diferente porque las expectativas de los consumidores son diferentes.
Matt Freedman: (23:57)
100%, y es la configuración perfecta para lo siguiente. Es la otra mitad, es ese otro 50% de por qué esto es importante, ¿cómo se puede implementar? ¿Cuántos de nosotros en nuestra historia, y me remonta a tener nuestra propia marca, cuánta tecnología compras y sólo adoptas el 10% de ella? Así que tienes esta estantería acumulando polvo de todas estas tecnologías que deberías estar usando más y en las que estás desperdiciando dinero. Así que es casi la adopción de la filosofía y la estrategia en torno a la utilización de la tecnología casi tiene que estar alineado con la misma estrella del norte como la propia tecnología. Por lo tanto, voy a terminar con esto, pero en la otra cara de la moneda es la adopción de esta filosofía. Y la demanda, de nuevo, de la me-economía es justo esto. Esto es un derivado de lo que las demandas son. Es siempre, en todas partes, y para todos; tenemos que estar 24/7. Sabemos que estar en todas partes en el canal de elección o en el COC, esto despojará la cosa omnichannel por un momento y sólo darse cuenta de la me-economía, quiere que usted está exactamente donde están y quieren una respuesta rápida y no están dispuestos a esperar. Si no es así, eso equivale a una experiencia agotadora. El 96% de esas personas no volverán a comprar contigo o serán desleales. Así que, de nuevo, es estupendo contar con la tecnología, pero si no se tiene la estrategia y el personal para atender esas líneas de chat adecuadamente, todo será inútil. Y la última cosa, obviamente, es el mayor componente de esto, es tratar a tu familia, la familia de tu marca, como eso, como si fueran clientes. No son números de billetes y casos. Cuando se ponen en contacto contigo, una cosa es decir que puedes ser empático, pero ¿cómo puedes hacerlo sin datos sobre esa persona que tienes delante? Cuando los agentes tienen que buscar en diez sistemas diferentes, eso anula totalmente tu capacidad o tu promesa de estar obsesionado con el cliente. Por lo tanto, tener los datos delante de ti con ese CRM es absolutamente primordial para adoptar también este tipo de filosofía.
Gabe Larsen: (26:05)
Sí. Creo que estos son los, realmente me gusta el siempre, en todas partes, todos. Es genial, porque ese es uno de los que no está tan presente en mi mente, pero tienes razón. Es el de las 24 horas del día, los 7 días de la semana, que siempre se repite. ¿Cómo podemos estar siempre allí? Así que ese es uno de los que siento que tengo que envolver mi cabeza probablemente más. Es lo que más me resuena. Me gustó mucho que trajeras esa construcción de una comunidad. Esta interacción, siento que está sucediendo cada vez más. La gente está hablando Slack canales, la gente está hablando Facebook grupos, la gente está hablando. Y tal vez eso es también como estar en un canal porque durante mucho tiempo fue, vamos a construir una comunidad en nuestro sitio web. Estará escondida en algún lugar y nunca entrarán y sabrán lo que pasó con ella. Ahora que vamos con ese canal de elección y estamos empezando a integrar Slack comunidades o Facebook comunidades. Bueno, están siendo más adoptadas, pero no sé si nos hemos adelantado lo suficiente. Creo que hay gente moderna que lo está haciendo, pero creo que hay mucha gente que todavía se está quedando atrás, a lo grande. La gente quiere hablar con los demás y tiene miedo. Tenemos miedo de hacerlo en algunos casos porque es una comunidad en tiempo real que ellos...
Matt Freedman: (27:17)
Claro que sí.
Gabe Larsen: (27:17)
Entonces, ¿cómo se controla y cómo se asegura que la gente no publique cosas malas? Y eso es como, puedo ver que la vacilación de ir allí, pero la importancia en el otro lado de ese tipo de tiempo real, de colaboración, interactivo entre las personas, no sólo usted y ellos, pero ellos y ellos, es decir, ellos y los otros clientes, creo que es muy importante. Así que, Matt, si tuvieras que resumir un montón de grandes puntos, las empresas, las personas que están tratando de averiguar cómo navegar por este tipo de yo-economía, ¿cuál sería la declaración de resumen allí?
Matt Freedman: (27:51)
Sí, por supuesto. Lo metí en una diapositiva rápida. Esperaba que lo preguntaras.
Gabe Larsen: (27:58)
Te prometo que no lo sabía.
Matt Freedman: (28:03)
Todo bien. Estamos totalmente de acuerdo. Así que algunos de los puntos clave, de nuevo, la gran cosa para mí es darse cuenta de que se trata de un cambio sísmico que está sucediendo bajo nuestros pies en tiempo real, especialmente en este momento, mientras la gente está sentada en casa, reevaluando las formas de llevar sus negocios al siguiente nivel. Así que era sólo cuestión de tiempo que estos datos salieran a la luz. La economía de los Millennials y de la Generación Z y la demanda que tienen, el estilo de vida bajo demanda que han vivido, está impulsando una nueva generación o economía de requisitos de su equipo de CX. Así que podemos dar pequeños pasos hacia eso con el tiempo. Pero yo recomendaría tomarse un fin de semana o una semana y hacer una evaluación exhaustiva de cómo se está posicionando y cómo se está configurando el equipo de CX para el éxito. Lo primero es deshacerse del ticket. Si todavía nos referimos a los clientes como tickets o casos, es inaceptable en la economía del yo. Lo hemos comprobado. Adoptar la pila tecnológica SLS, el autoservicio, el directo y el social, seguir centrándose en experiencias de bajo esfuerzo. Gracias de nuevo, Matt Dixon, por haber expuesto esto.
Gabe Larsen: (29:24)
Marca comercial. Marca comercial Challenger.
Matt Freedman: (29:24)
Dios, le debo tantas veces por haber utilizado esa frase. Conocer a cada cliente por su nombre. Uno de los ejercicios más geniales que puedes hacer para demostrarte a ti mismo o a tu empresa que estás obsesionado con el cliente. Si alguien, si ese término está flotando alrededor de su equipo de CX, va a su equipo de liderazgo y dice, ¿cómo de obsesionados con el cliente estamos o nos comprometemos a estar? Y si creen que lo están, pregúntales a bocajarro quién es nuestro mejor cliente. Si son una marca de venta directa al consumidor, demuéstrenlo. Nombra a nuestro mejor cliente y por qué es nuestro mejor cliente. ¿Y qué estamos poniendo en marcha para conocer a cada persona que está en nuestra base como si fuera nuestra familia? Son las personas que pagan nuestras facturas. Debería llegar a ese nivel de obsesión. La filosofía de la que hablamos ahora engloba varios de estos aspectos, pero la gran conclusión para mí, y la enlazaré con esto, es que realmente hay marcas que funcionan a este nivel, y vamos a seguir viéndolas crecer y sacar contenido y seguir viendo ejemplos de que ganan. Pero los recursos están ahí para que cualquier marca que quiera comprometerse a estar obsesionada con el cliente lo haga ahora. No hace falta un cambio radical en el que haya que poner todo patas arriba. Hay una fórmula y un enfoque basados en lo que acabamos de exponer para que cualquier marca pueda conseguirlo. Y egoístamente, a mi entender, Kustomer es realmente la que lidera la carga sobre cómo llevar a la gente a ese nivel de obsesión por el cliente.
Gabe Larsen: (31:07)
Estoy de acuerdo. Me encanta.
Matt Freedman: (31:09)
De nuevo, soy parcial.
Gabe Larsen: (31:12)
Estás bien. Estás bien. Bueno, Matt realmente aprecia que te tomes el tiempo. Me gusta la idea. Creo que lo has expuesto muy bien, la fórmula para que los equipos de CX puedan ganar, especialmente en este tipo de economía del yo que planteas. Así que gracias por unirte y para la audiencia, espero que tengas un día fantástico.
Matt Freedman: (31:32)
Gracias Gabe. Te lo agradezco.
Voz de salida: (31:34)
Gracias por escuchar. Asegúrese de suscribirse para escuchar más secretos de servicio al cliente.
