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Dans cet épisode du podcast sur les secrets du service client, Gabe Larsen est rejoint par Matt Freedman de Kustomer pour évaluer la formule des équipes CX très performantes. Découvrez comment Matt a réussi à fidéliser une marque dans une nouvelle économie en écoutant le podcast ci-dessous.
La Me-Economy
Matt Freedman, directeur exécutif des comptes d'entreprise à l'adresse Kustomer, sait comment bâtir une entreprise à partir de rien et comprend ce qu'il faut faire pour offrir une expérience client réussie tout en fidélisant la clientèle. Pour expliquer la nouvelle économie, ou comme Matt le dit, la me-economy, il dit :
Il englobe vraiment cette génération à la demande dont vous et moi faisons partie. Les Millennials, la génération Z qui a grandi avec Zappos, Netflix, Airbnb, Uber, tout est à la demande en ce moment, au bout de vos doigts. Ça ne s'arrête jamais et les conversations sont sans fin. Elles ne s'arrêtent pas et ce que j'ai réalisé, c'est que la me-economy a vraiment un ensemble d'exigences incroyablement élevées qu'elle impose aux marques.
Il constate que 57 % des membres de la "me-economy" déclarent être fidèles à des marques spécifiques uniquement en raison de leur expérience d'un service client proactif et efficace. Remettant en question les anciennes valeurs et tactiques de CX, cette nouvelle génération se soucie davantage des bonnes expériences que des mauvaises, et est plus susceptible de donner un retour positif sur un excellent CX.
5 façons de créer une marque obsédée par le client
Matt et Gabe discutent des cinq façons de créer une équipe CX obsédée par le client : personnalisation, expérience sans effort, adoption du libre-service, présence sur le canal de choix (COC) et présence en temps réel, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Une marque obsédée par le client commence par la personnalisation. Des actions telles que connaître le nom du client, faire preuve d'empathie à l'égard de ses questions et utiliser les données client pour adapter chaque expérience se traduisent par un meilleur service client. Les clients sont plus heureux lorsque leur expérience ne leur demande que peu ou pas d'efforts ; ils attendent de l'agent d'assistance qu'il s'adapte à leurs besoins. Une expérience sans effort peut également être obtenue par le libre-service et le filtrage des problèmes des clients par les canaux appropriés. De plus, Matt note que la personnalisation n'est plus seulement une stratégie suggérée. "Elle est absolument nécessaire. 72 % des consommateurs de la me-economy s'attendent à ce que vous sachiez qui ils sont et quel est leur problème, quel que soit le canal par lequel ils viennent vous parler". Pour approfondir ce point, Matt explique comment les représentants CX devraient être disponibles en temps réel pour leurs clients, ce qui signifie qu'ils sont facilement disponibles et empathiques à leurs besoins.
Différence entre une CX performante et une CX peu performante
Matt explique qu'il existe deux stratégies pour que les équipes CX restent compétitives dans la "me-economy" à un niveau de performance élevé. La première est la technologie et la seconde la stratégie. Non seulement il est important pour les marques de disposer des aspects technologiques du CX, mais il est impératif que les marques développent des stratégies sur la façon de mettre en œuvre cette technologie dans la construction des relations avec les clients. Il note : "Restez fidèle à ce qui a fonctionné, mais à mesure que vous évoluez, que vous mûrissez et que vous faites évoluer votre organisation CX, ce sont les choses auxquelles vous devriez penser et auxquelles les autres acteurs de votre secteur penseront."
Matt explique qu'une équipe CX qui soutient le libre-service aidera les clients à trouver rapidement une solution à leur question en faisant passer les problèmes par le libre-service, les robots et les agents. Si un client a une question, il peut se tourner vers le site Web de la marque et chercher des informations sur la page d'aide. S'il n'y trouve pas de réponse à sa question, il peut chatter en direct avec un robot qui résoudra les problèmes de faible importance, puis transmettre les questions plus complexes aux agents. Matt explique que l'objectif principal du CX est de traiter le client comme un être humain, comme une famille, comme une personne connue personnellement par l'entreprise. Il ajoute : "Les gens veulent être traités comme des êtres humains, pas comme un numéro de ticket, pas comme un numéro de dossier. Et c'est cette énorme barrière qui sépare les personnes très performantes des personnes peu performantes."
Matt exhorte les marques à tirer parti de l'actuelle économie du moi et à adapter leurs équipes CX pour mieux répondre aux besoins du nouveau client.
Pour en savoir plus sur la formule des équipes CX performantes, consultez l'épisode du podcast Les secrets du service client ci-dessous, et n'oubliez pas de vous abonner pour recevoir de nouveaux épisodes chaque jeudi.
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Transcription de l'épisode complet :
La formule pour des équipes CX hautement performantes avec Matt Freedman
Voix d'introduction : (00:04)
Vous écoutez le podcast Secrets du service client par Kustomer.
Gabe Larsen : (00:09)
Bonjour, bienvenue à tous. Aujourd'hui, nous allons parler de la formule pour des équipes CX très performantes. Je pense que ça va être amusant. Pour ce faire, nous avons fait appel à Matt Freedman. Matt est un expert de l'expérience client et il se concentre sur la création de marques. J'ai hâte d'y aller, mais merci de nous rejoindre. Comment allez-vous ?
Matt Freedman : (00:31)
Je me débrouille bien, Gabe. Merci de me recevoir.
Gabe Larsen : (00:33)
Parlez-nous rapidement de vous et de la passion que vous avez pour le contenu, la création de marques et l'expérience client.
Matt Freedman : (00:42)
Oui, j'apprécie. Donc, vers 2012, j'ai fondé une marque de vente directe au consommateur qui vendait des chaussures de golf en ligne sur Shopify et j'ai construit une entreprise de commerce électronique. Je suis donc tombé amoureux de ce processus et j'étais obsédé par le client et j'essayais d'établir des relations humaines avec tous ceux qui nous achetaient des chaussures. Nous étions une petite startup et nous avons vraiment attrapé le virus à ce moment-là. J'ai donc été à l'intersection de la technologie, du commerce électronique et des données clients tout au long de ma carrière et j'ai atterri ici à Kustomer pour toutes ces raisons. Je suis donc très heureux d'être ici.
Gabe Larsen : (01:21)
J'adore ça. Très bien, mec. Eh bien, plongeons dedans. Tu as quelques diapositives. Je vais poser quelques questions au fur et à mesure, mais commençons à parler de la formule pour des équipes CX performantes.
Matt Freedman : (01:34)
Oui, bien sûr. Donc, à bien des égards, il s'agit simplement de certains apprentissages et de certaines choses pour lesquelles j'ai trouvé des corrélations entre les équipes CX très performantes, les entreprises et cette obsession générale du client. Et il semble qu'il y ait des synergies ou des stratégies autour de ces marques qui semblent surperformer ou dépasser le reste de leurs industries. J'ai donc passé un certain nombre d'années à compiler toutes ces données, à les rassembler et à essayer d'avoir une vision moderne de la situation. Évidemment, dans l'économie actuelle de Corona, tout est un peu différent, mais certains de ces thèmes généraux résonnent et sont restés les mêmes. J'ai donc voulu mettre en avant quelque chose qui pourrait être utile à d'autres personnes essayant de devenir obsédées par le client ou de construire une équipe CX très performante. Nous avons constaté qu'il existe des stratégies distinctes et claires, ou presque des philosophies, que les marques adoptent et qui leur permettent de surpasser leur secteur. Ce n'est pas nécessairement toujours en face de vous, ou ce qu'ils servent, ou le canal qu'ils utilisent, ou le type de service. Nous avons évidemment tous lu The Effortless Experience et appris que le fait de se surpasser, de surprendre et de ravir n'est pas toujours un bon indicateur futur de la fidélité. J'ai donc commencé à prendre cela à cœur et à essayer de comprendre pourquoi, si les gens ne veulent que ce que l'on attend de votre marque, certaines entreprises sont tellement en avance et ont des scores C-SAT, NPS et de fidélité tellement plus élevés que d'autres. Je me suis plongé dans les données d'un grand nombre d'industries différentes et j'ai découvert quelque chose de très intéressant auquel je n'avais jamais pensé auparavant. Et cela n'avait vraiment rien à voir avec la fonction ou la tactique. Il y a beaucoup d'outils disponibles. Il est évident que Kustomer est actuellement le leader mondial de la CRM conversationnelle et de ce que nous faisons. Mais les marques qui semblent vraiment dépasser le reste de leurs industries ont compris et construit leurs organisations de soutien autour de cette idée de ce que j'appelle la me-economy et ce que la me-economy est, c'est 22 -
Gabe Larsen : (03:53)
Vous feriez mieux de définir ça ici. Vous feriez mieux de définir ce qu'est la me-economy, mais j'aime le terme. Je l'aime bien.
Matt Freedman : (03:59)
Merci. C'est un sujet que j'aborde depuis un petit moment, mais il englobe vraiment cette génération à la demande dont nous faisons tous deux partie. Ce sont les Millennials, la génération Z qui a grandi avec Zappos, Netflix, Airbnb, Uber, tout est à la demande en ce moment au bout de vos doigts. Ça ne s'arrête jamais et les conversations sont sans fin. Elles ne s'arrêtent pas et j'ai réalisé que la "me-economy" a vraiment un ensemble d'exigences incroyablement élevées qu'elle impose aux marques. Et ce que nous constatons, c'est que les marques qui optimisent l'ensemble de leur organisation CX, de la pile technologique à la philosophie, en passant par la formation et le coaching des agents, sont vraiment celles qui dépassent et surpassent le reste de leur secteur. Je vais donc faire une pause ici et avez-vous des idées ou des réflexions sur l'essentiel de cette économie du moi et sur ce que nous voyons ?
Gabe Larsen : (04:59)
Je veux dire que ça résonne, je pense, non ? Je veux dire, en ce moment vous avez l'impression qu'il y a, si vous regardez le maquillage. Oui, j'adore ces 50%, non ? C'est le problème que nous rencontrons maintenant, c'est qu'avec le changement de garde, qui signifie essentiellement un changement de la composition génétique, les Millennials, ce groupe prend le dessus. Ils prennent les postes de direction, ils prennent les entreprises, ils prennent une grande partie de la population. Ils représentent une grande partie du pouvoir d'achat maintenant et comme ce groupe commence à prendre le dessus, on en a parlé un peu, mais quand il s'agit de notre monde de réussite client, j'ai l'impression qu'on en a parlé plus que du côté des acheteurs. Je ne sais pas si on en a assez parlé du côté de l'expérience client. Et donc je pense que c'est super pertinent sachant que les chiffres empiètent. C'est comme si, que vous le vouliez ou non, c'était en train d'arriver. La question est de savoir comment y faire face. Mais j'adore le cadrage de la "me-economy" parce que les chiffres prouvent que cette population est différente de ce qu'elle était il y a quelques années.
Matt Freedman : (05:56)
Vous avez raison à cent pour cent. Ce ne sont plus des cas marginaux. Nous formons maintenant le plus grand groupe de consommateurs, avec un pouvoir d'achat auprès de la population actuelle. Et quand vous pensez à ça et que vous essayez de l'intérioriser, c'est vraiment la génération à la demande qui vous vient à l'esprit. Donc, lorsque vous définissez les attentes, maintenant, évidemment en passant par ce nouveau monde d'économie virale dans lequel nous vivons, c'est un bon moment pour faire une pause et se réinitialiser et juste repenser, "Man, suis-je vraiment mis en place et optimisé pour non seulement ces cas marginaux, mais cette nouvelle vague gigantesque de demande, d'attente que cette économie à la demande a ?" Je pense donc que c'est une configuration parfaite, juste un peu du livre de jeu de la performance que nous avons trouvé à travers toutes ces marques qui dépassent tout le monde. Il y a vraiment cinq choses fondamentales que nous avons vues qui étaient des thèmes clés en termes de demande. Et cela revient à un certain nombre de ces statistiques, mais la personnalisation n'est plus seulement une stratégie suggérée. Elle est absolument nécessaire. 72 % des consommateurs de l'économie familiale s'attendent à ce que vous sachiez qui ils sont et quel est leur problème, quel que soit le canal par lequel ils viennent vous parler. Vous savez, le second étant les expériences à faible effort. 96 % des clients de cette génération qui vivent des expériences exigeant beaucoup d'efforts seront déloyaux envers votre marque. Donc, si la fidélité est importante pour vous, les expériences à faible effort doivent être l'un des principes clés de ce que vous essayez d'encourager. L'autre chose incroyablement intéressante qui m'a sauté aux yeux, c'est le degré d'adoption du self-service par la "me-economy". Il est évident qu'il existe un certain nombre d'outils différents, à commencer par le chat et autres, mais le libre-service est une condition préalable pour être une équipe CX performante lorsqu'elle traite avec la " me-economy " et je pense que nous allons en parler un peu plus et être sur le canal de choix, nous avons un petit acronyme amusant pour cela, mais c'est l'un des plus grands changements et l'une des plus grandes tendances que nous avons vus dans les données. Actuellement, environ 32% des consommateurs de l'économie familiale exigent que vous soyez sur le canal de leur choix. À l'étranger, nous constatons que la Chine et le Brésil adoptent de plus en plus le site WhatsApp et les applications de messagerie sociale comme canal de prédilection pour le traitement du CX. D'après les données, les États-Unis sont presque à la traîne dans ce groupe, et il est intéressant de voir plus d'adoption ici, mais c'est une opportunité massive ici aux États-Unis pour vous de dépasser votre industrie et le CX est d'adopter les canaux de messagerie sociale maintenant, et le 24/7, "être en temps réel", toujours sur, toujours à l'écoute pour tout le monde partout. Il est incroyablement difficile de dire cela et de l'adopter immédiatement. Mais vous devez commencer à penser à ces choses, qui ne sont plus des cas marginaux, mais des conditions nécessaires à ce qui se passe aujourd'hui chez les leaders du secteur en matière de CX.
Gabe Larsen : (09:08)
Oui, j'aime ce résumé, Matt. Je pense que c'est génial de les voir sur une seule feuille. Nous avons certainement entendu parler de personnalisation, n'est-ce pas ? Ce mot a été utilisé au cours des deux dernières années. "Être en temps réel", 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, c'est une saveur un peu différente, probablement un peu plus récente avec votre économie de pointage, les canaux. Nous avons commencé à voir cette expansion des canaux, mais la façon dont vous l'avez formulé, être sur le canal de mon choix, en fait, est différent d'être omnicanal. C'est comme, "Soyez où je suis, bande de voyous." Nous avons certainement vu une augmentation, je pense dans ce self-service. C'est une vraie poussée pour la tendance, mais j'aime la façon dont vous l'avez encadrée. Ce sont les cinq véritables pièces du livre de jeu que vous allez devoir être capable de faire pour gagner dans cette sorte de société dominée par l'économie du moi. Je l'ai. J'aime ça.
Matt Freedman : (09:58)
Ouais. Ce qui est amusant, Gabe, c'est que vous avez mentionné l'omnicanal et tout le monde, c'est un terme tellement à la mode et tout le monde essaie de résoudre le problème de l'omnicanal. Et pour moi, c'est un grand puzzle qui, si vous passez à un niveau supérieur et que vous pensez plus stratégiquement à ce que veut votre client, votre client ne vous demande pas l'omnicanal, il vous demande d'être sur mon canal. Donc, si vous êtes en mesure de jeter un coup d'œil à ces tendances de l'économie du moi, l'omnicanal peut ne pas inclure les téléphones pour certaines marques, car cette génération a tendance à ne plus vouloir s'asseoir et se faire passer par des agents en direct. C'est presque le bon moment pour repenser la signification de l'omnicanalité, car certains de ces canaux, qui sont peut-être dépassés, pourraient ne pas être retenus. C'est donc intéressant.
Gabe Larsen : (10:51)
Je l'aime bien.
Matt Freedman : (10:52)
C'est génial. L'une des choses qui m'a le plus frappé dans cette " me-economy " et certaines des statistiques que nous avons obtenues sont les suivantes : 57 % des membres de la " me-economy " déclarent que le service client est l'une des principales raisons pour lesquelles ils se sentent fidèles à une marque. Et ce qui est vraiment intéressant à ce sujet, c'est qu'il y a une énorme quantité de loyauté avec la "me-economy". Ils ont tendance à être vraiment, à 78%, fidèles aux marques qu'ils ont l'impression d'avoir choisies comme leur marque de prédilection pour une catégorie particulière. Il y a beaucoup à gagner en conquérant ce marché. Mais le plus grand facteur, autre que le prix, que nous avons trouvé est que le service client est le plus grand point de friction avec cette génération de personnes.
Gabe Larsen : (11:39)
Ah, wow. Je vois ça. Je me demande si le public serait surpris de ça. Ça se sent, si vous êtes surpris, j'adore ça. J'ai une poignée de personnes qui regardent ce commentaire. Parfois, je pense qu'avec cette mentalité du nouvel âge, le service client n'est pas aussi important, n'est-ce pas ? Qu'il devrait peut-être jouer un rôle moins important, mais c'est certainement la majorité de ce groupe qui est plus ou moins en train de dire, "Hé, c'est toujours vrai. Nous nous soucions toujours beaucoup de ça." Ce qui est peut-être intéressant dans cette lumière, Matt, c'est que pendant longtemps, nous avons beaucoup compté sur la loyauté autour de la construction de la marque. Alors vous avez tous les gens qui savent cela. Donc, vous savez, j'achète chez Nike parce que je suis un gars de Nike. Je l'ai toujours été et il y a cette fidélité aux marques, mais dans cette économie du moi, ces cinq piliers deviennent plus importants. Honnêtement, je ne me soucie pas de l'endroit où je peux l'obtenir, style direct au consommateur, non ? Je me fiche de l'endroit où je peux l'obtenir tant que c'est sans effort, d'accord ? Tant qu'ils peuvent faire cette pièce, d'accord ? Alors peut-être que la grande leçon à retenir de cette diapositive est que, bien que la marque soit importante et le sera toujours, cette économie du moi commence à faire passer certaines choses avant la construction de la marque, comme les cinq jeux dont vous avez parlé, d'accord. L'expérience sans effort, et cetera.
Matt Freedman : (12:56)
Bien sûr. Il suffit de penser à la façon dont nous faisons nos achats. Tout le monde va sur Amazon pour tout, juste comme un premier point de contact pour voir si vous pouvez l'obtenir. Vous ne pouvez pas rivaliser avec le jour suivant, le jour même ou le surlendemain dans la plupart des cas. Donc, cette expérience et ce que vous me promettez, la promesse de la marque de savoir quand vous allez le livrer, puis-je garantir qu'il sera là à temps ? Vous regardez la montée de l'économie de l'abonnement maintenant, surtout plus que jamais, les gens ne veulent ou ne peuvent pas vraiment quitter leur maison. Dans certains cas, les données montrent que cette mentalité de demande est plus importante que la marque ou le produit lui-même. C'est plus "Quand vais-je l'avoir ? Puis-je compter sur vous et votre prix est-il compétitif ?" Cela l'emporte presque sur la marque ou le produit lui-même.
Gabe Larsen : (13:43)
J'aime ça. J'aime cette idée. Je pense que c'est un gros, c'est quelque chose que nous devons juste continuer à faire, c'est réel. Nous devons nous adapter. Pas probablement se battre.
Matt Freedman : (13:54)
Bien sûr, et ce qui est intéressant aussi, je ne traverse pas encore une fois, juste ce premier passage pour regarder à travers certaines données, moins de 30% des marques se sentent vraiment équipées et prêtes d'un point de vue technologique avec des choses comme ces canaux de chat à la demande, la messagerie sociale, avoir une base de connaissances vraiment très intelligente, le facteur de libre-service. Les gens ne se sentent pas nécessairement prêts pour cela ou ne l'ont pas complètement adopté. Et je sais que c'est un concept plus récent, mais il y a tellement de place en ce moment, alors que nous sommes tous assis dans nos maisons, travaillant à domicile, pour peut-être repenser, "A quoi ressemble les deux à cinq prochaines années pour mon entreprise ? Sommes-nous vraiment prêts à résoudre et à nous engager dans ce nouveau marché ?"
Gabe Larsen : (14:46)
J'adore ça. Très bien. Continuez.
Matt Freedman : (14:48)
Voici la grande leçon à tirer de certains des facteurs de valeur. Si vous êtes un responsable CX ou un leader, et que vous essayez de vendre en haut de la chaîne à votre équipe électronique, ou d'essayer d'obtenir un financement pour certains de ces outils et cette nouvelle philosophie afin d'injecter un nouveau souffle dans votre organisation CX, voici certaines des choses que vous avez à gagner. Et beaucoup de ces statistiques sont simplement du domaine public et sont connues des équipes CX très performantes. Ceci est adapté aux Millennials et à la Génération Z, mais nous en avons abordé un, le facteur fidélité est massif. 78% des consommateurs de la me-economy se sentent plus fidèles aux marques. La chose qui m'a vraiment frappée, que j'ai trouvée folle et que je n'ai presque pas cru quand j'ai vu qu'il y avait jusqu'à 98 % de score C-SAT, juste en branchant certains de ces canaux de messagerie sociale comme canal principal, ce qui m'a absolument stupéfaite.
Gabe Larsen : (15:43)
Pourquoi pensez-vous que c'est le cas ? Est-ce que c'est juste à cause de, je veux dire que ce sont les canaux qui nous sont familiers. Nous les connaissons. Donc une fois que je suis capable de les utiliser dans une plateforme, ça a plus de sens. C'est plus facile pour moi.
Matt Freedman : (15:53)
Oui, absolument. Pour moi, c'est le canal de choix.
Gabe Larsen : (15:56)
N'en dites pas plus.
Matt Freedman : (15:57)
Nous, en tant que pairs, c'est là que nous parlons.
Gabe Larsen : (16:00)
Je l'ai.
Matt Freedman : (16:01)
Cette génération dit plus souvent aux gens qu'ils bénéficient d'excellents soins qu'elle ne le fait quand ils n'en bénéficient pas. Et c'est la première génération à le faire. En général, dans les générations plus anciennes, jusqu'à 20 personnes entendent parler d'une mauvaise expérience. La "me-economy" va à l'encontre de cette tendance. Donc une autre petite pépite intéressante ici. Si vous parlez à votre directeur financier et que vous essayez de donner plus d'élan à votre organisation, ces personnes dépensent jusqu'à 21% de plus pour un excellent service client. Et il est prouvé qu'environ 70 % des membres de cette " me-economy " disent avoir déjà dépensé plus d'argent pour faire des affaires avec des marques qui offrent un excellent support client. Je vais donc faire une pause très rapide, Gabe. Des idées ? Nous allons commencer à nous plonger davantage dans le modèle de comment adopter ou construire un cadre de comment votre organisation CX peut commencer à construire les principes de ce à quoi cela ressemble pour résoudre cette me-économie. Mais de toute façon -
Gabe Larsen : (17:05)
Non, je pense que vous l'avez bien mis en place. Je pense que vous l'avez bien mis en place. Je pense que la grande question suivante est, je l'ai eu. C'est peut-être un problème que je ne voyais pas aussi bien avant. Certains de ces types d'éléments, la question est, "Comment puis-je commencer à aller dans cette direction et peut-être adopter certains de ces principes d'une manière réelle pour changer tactiquement ou concrètement la façon dont je fournis le service ?"
Matt Freedman : (17:24)
Oui, bien sûr. Il y a beaucoup d'informations différentes qui circulent. Il y a une tonne d'opportunités de différentes manières en dehors de ça. Il suffit de faire un pas de bébé, ramper, marcher, courir. Mais si vous vous adressez spécifiquement et franchement à ce marché de la " me-economy " et aux exigences qu'ils ont pour rivaliser avec ces leaders industriels très performants qui les dépassent, voici les deux choses fondamentales que vous pouvez faire aujourd'hui pour commencer à y penser. La première est la pile technologique. Évidemment, à Kustomer, nous sommes un peu biaisés par les choses que nous offrons, mais quoi qu'il en soit, nous avons construit un modèle dont nous allons parler dans un instant, appelé SLS. C'est un petit acronyme amusant pour self-service, live support, et le dernier S étant les canaux de messagerie sociale. Nous y reviendrons dans un instant. Mais d'un point de vue stratégique, si vous deviez peser ces deux éléments, la technologie et la stratégie, c'est presque 50-50. La technologie peut vous mener très loin, mais si vous ne l'adoptez pas comme source de vérité et comme source pour que cette nouvelle génération ouvre la voie à votre entreprise, nous avons construit ce modèle appelé la philosophie du présent dont Gabe et moi avons parlé. Mais c'est vraiment, c'est l'adoption du modèle toujours, partout, pour tout le monde que la demande est menée par cette économie du moi. Donc divisez ça en deux. La moitié va à la technologie, l'autre moitié à la stratégie. Ce sont les deux principes fondamentaux de la façon dont nous pouvons le diviser.
Gabe Larsen : (19:00)
Oui. J'ai aimé ça. C'est drôle, la façon dont vous projetez ça, non ? Je pense que pendant longtemps, nous avons parlé des gens, des processus et de la technologie comme étant la fourche, certains des principes fondamentaux pour conduire une expérience sans effort, une grande expérience client. La façon dont vous avez formulé cela, c'est que la technologie doit être mise au premier plan, qu'elle est presque au centre et qu'ensuite vous construisez votre stratégie, dans de nombreux cas, autour de cela parce qu'elle joue un rôle si actif. Encore une fois, on avait souvent l'impression qu'il s'agissait de personnes, de processus, puis d'ajouter un peu de technologie. Maintenant, c'est presque plus comme, non, non, non. Obtenez la technologie. Construisez autour de cette technologie [inaudible], et je pense que c'est un état d'esprit légèrement différent de celui que nous avions dans le passé.
Matt Freedman : (19:45)
Oui, vous avez probablement raison. Le modèle " personnes, processus " remonte à quoi, Henry Ford et même au-delà. Alors peut-être que c'est un peu perturbateur, mais au moins d'après ce que les données nous disent, si vous voulez servir ce nouveau marché, qui est maintenant la majorité, pas la minorité ici, ce sont les deux choses de base que vous pouvez mettre en œuvre maintenant. Alors plongeons dans ce que cela signifie très rapidement. Du point de vue de la technologie, encore une fois, le libre-service, le direct et le social sont les trois principes de base qui vous permettront de gagner ici. Nous ne suggérons certainement pas que vous abandonniez des choses comme le téléphone et certainement l'email. Restez-en à ce qui a fonctionné, mais au fur et à mesure que vous évoluez, que vous mûrissez et que vous faites évoluer votre organisation CX, ce sont les choses auxquelles vous devriez penser et auxquelles les autres dans votre secteur penseront. Il y a donc beaucoup de choses à décortiquer car dans chacune de ces catégories, il y a plusieurs types de widgets ou de produits de plateforme que vous pouvez mettre en place pour construire votre propre version de cette pile. Mais ce que nous avons entendu, c'est qu'une base de connaissances intelligente est le point de départ de la "me-economy". Près de 80 % de ces demandes commencent maintenant sur une base de libre-service. Le premier endroit où ils vont aller est donc une base de connaissances qui est publique sur votre site web. S'ils n'y trouvent pas la réponse à leur question, le deuxième élément est la mise en place d'une sorte de chat en direct, avec un robot pour dévier ou suggérer une réponse, d'abord avec un CRM conversationnel comme celui qu'offre Kustomer , dont les données sont évidemment hyper-personnalisées et permettent de comprendre, voire d'anticiper, pourquoi cette commande a pu être manquée ou pourquoi cette personne nous contacte. Ce sont ces petits détails qui font la différence entre les entreprises les plus performantes et les moins performantes. Donc, avoir toute cette expérience connectée à l'arrière. Ainsi, lorsque l'agent entre, le matin, il sait qu'il est prêt à réussir parce que lorsque quelqu'un arrive, il peut presque anticiper et dire, "Hey, Gabe. J'ai vu que tu m'as contacté. Vous n'avez pas besoin de me donner votre numéro de commande, votre numéro de compte. Je vois que vous attendez un colis. Je l'ai. C'est un grill. Il a l'air super. C'est pour ça que vous m'appelez ?" C'est la différence entre être réactif et proactif et c'est ce que l'économie exige de vous. Et le dernier élément est le message social. C'est le canal de choix. Soyez là où je suis. Et c'est là que le peer to peer, nous parlons. Nous parlons sur Facebook app et WhatsApp et d'autres apps, et c'est ainsi que les gens veulent être traités comme un être humain, pas comme un numéro de ticket, pas comme un numéro de dossier. Et c'est cette énorme barrière qui sépare les personnes très performantes des personnes peu performantes.
Gabe Larsen : (22:37)
Oui, j'ai l'impression que sur ce point, vous avez déjà entendu certaines choses, mais c'est une partie de l'adoption. Quand je regarde certaines des attentes que j'ai en tant que consommateur, quand j'envoie un ticket ou un courriel, et si quelqu'un crée un ticket, j'ai probablement dans mon esprit, c'est, je ne sais pas, peut-être un temps de réponse de 24 heures. Lorsque j'envoie un message à Facebook , je pense probablement à une poignée d'heures. Quand je discute en direct avec quelqu'un, c'est difficile, c'est du temps réel. Vous devez être réel dès qu'ils ont l'impression que vous jouez avec plusieurs onglets et que vous sautez partout, vous n'êtes plus dans le coup. Mais ce que cela nous a vraiment forcés à faire, c'est de prendre ces concepts et d'être capable de plonger dans certains d'entre eux individuellement et d'enseigner à vos agents certaines des meilleures pratiques et stratégies, parce qu'il ne s'agit plus seulement d'email.
Matt Freedman : (23:27)
Correct.
Gabe Larsen : (23:27)
Ce n'est pas le cas. Et donc, oui, vous avez peut-être entendu des messages sociaux. Comme si je devais faire ça. Peut-être que certains d'entre vous l'ont allumé, mais je vous le dis, si vous l'avez allumé et qu'ensuite vous n'avez pas compris que ce n'est pas un email, c'est quelque chose. Donc il y a une reconnaissance que ce sont des éléments clés. Et je pense que vous l'avez bien exposé, mais je pense que le deuxième point est que, lorsque vous pensez à mettre en œuvre ce système, sachez que c'est exactement comme lorsque vous avez mis en œuvre le canal e-mail ou le chat téléphonique, il faut un état d'esprit complètement différent parce que les attentes des consommateurs sont différentes.
Matt Freedman : (23:57)
100%, et c'est la configuration parfaite pour ce qui suit. C'est l'autre moitié, c'est l'autre 50% de pourquoi c'est important, comment ça peut être mis en œuvre ? Combien d'entre nous dans notre histoire, et cela remonte à l'époque où nous avions notre propre marque, combien de technologies achetez-vous et n'en adoptez que 10% ? Vous avez donc cette étagère qui prend la poussière avec toutes ces technologies que vous devriez utiliser davantage et pour lesquelles vous gaspillez de l'argent. Ainsi, la philosophie d'adoption et la stratégie d'utilisation de la technologie doivent presque être alignées sur la même étoile du nord que la technologie elle-même. Donc, je vais terminer avec ça, mais le revers de la médaille est l'adoption de cette philosophie. Et la demande, encore une fois, de la "me-economy" est juste ceci. C'est un dérivé de ce que sont les demandes. C'est toujours, partout, et pour tout le monde ; nous devons être 24/7. Nous savons que le fait d'être partout sur le canal de choix ou sur le COC, cela nous permettra d'oublier un instant l'omnicanalité et de nous rendre compte que la "me-economy" veut que vous soyez exactement là où ils sont, qu'ils veulent une réponse rapide et qu'ils ne sont pas prêts à attendre. Sinon, cela équivaut à une expérience pénible. 96% de ces personnes ne feront plus leurs achats chez vous ou deviendront déloyales. Encore une fois, la technologie est formidable, mais si vous n'avez pas la stratégie et le personnel pour gérer ces lignes de chat correctement, tout cela ne servira à rien. Et la dernière chose, qui est évidemment la plus grande composante de tout cela, est de traiter votre famille, la famille de votre marque, comme telle, comme s'il s'agissait de clients. Ils ne sont pas des numéros de tickets ou des cas. Lorsqu'ils vous contactent, c'est une chose de dire que vous pouvez faire preuve d'empathie, mais comment pouvez-vous le faire sans avoir des données sur cette personne sous les yeux ? Lorsque les agents doivent aller à la pêche dans dix systèmes différents, cela annule totalement votre capacité ou votre promesse d'être obsédé par le client. Il est donc absolument essentiel que les données soient sous vos yeux grâce au CRM pour adopter ce type de philosophie.
Gabe Larsen : (26:05)
Oui, je pense que ce sont les, j'aime beaucoup le toujours, partout, tout le monde. C'est génial, parce que c'est celui qui ne me vient pas à l'esprit, mais tu as raison. C'est le 24/7 qui revient sans cesse. Comment faire pour être toujours là ? C'est donc une question sur laquelle je dois me pencher davantage. C'est ce qui résonne le plus en moi. J'ai vraiment aimé que tu aies amené cette construction d'une communauté. Cette interaction, j'ai l'impression qu'elle se produit de plus en plus. Les gens parlent des canaux Slack , les gens parlent des groupes Facebook , les gens parlent. Et peut-être que c'est aussi comme être sur un canal parce que pendant longtemps, c'était, construisons une communauté sur notre site Web. Elle sera cachée quelque part et ils ne pourront jamais se connecter et savoir ce qui s'est passé. Maintenant que nous avons opté pour ce canal de choix, nous commençons à intégrer les communautés Slack ou Facebook . Eh bien, elles sont de plus en plus adoptées, mais je ne sais pas si nous avons suffisamment anticipé. J'ai l'impression qu'il y a des gens modernes qui font ça, mais je pense qu'il y a beaucoup de gens qui sont encore à la traîne, énormément. Les gens veulent se parler et ils ont peur. Nous avons peur de le faire dans certains cas, parce que c'est une communauté en temps réel qu'ils...
Matt Freedman : (27:17)
Bien sûr.
Gabe Larsen : (27:17)
Alors comment le surveiller et comment s'assurer que les gens ne postent pas de mauvaises choses ? Et c'est un peu comme, je peux voir cette hésitation à aller là, mais l'importance du revers de la médaille de cette sorte de temps réel, de collaboration, d'interaction entre les gens, pas seulement entre vous et eux, mais entre eux et eux, c'est-à-dire entre eux et les autres clients, je pense que c'est assez important. Donc, Matt, si tu devais résumer, beaucoup de points importants, les entreprises, les gens qui essaient de comprendre comment nous naviguons dans cette sorte de me-economy, quel serait le résumé ?
Matt Freedman : (27:51)
Oui, c'est sûr. Je l'ai jeté dans une diapositive rapide. J'espérais que vous poseriez cette question.
Gabe Larsen : (27:58)
Je vous promets que je ne le savais pas.
Matt Freedman : (28:03)
Tout va bien. Nous sommes totalement en phase ici. Le plus important pour moi, c'est de réaliser que c'est un changement sismique qui se produit sous nos pieds en temps réel, surtout en ce moment, alors que les gens sont assis chez eux et réévaluent les moyens de faire passer leur entreprise au niveau supérieur. Ce n'était donc qu'une question de temps pour que ces données fassent surface. L'économie des Millennials et de la Génération Z et la demande qu'ils ont, le style de vie à la demande qu'ils ont vécu est à l'origine d'une toute nouvelle génération ou économie de besoins pour votre équipe CX. Nous pouvons donc faire des petits pas vers cela au fil du temps. Mais je recommanderais presque de prendre un week-end ou une semaine pour faire une évaluation approfondie de votre positionnement et de la manière dont vous préparez votre équipe CX au succès. La première chose à faire est d'abandonner le ticket. Si nous nous référons encore aux clients en tant que tickets ou cas, c'est tout simplement inacceptable dans la "me-economy". Nous l'avons vu et prouvé. Adopter la pile technologique SLS, le self-service, le live et le social, en continuant à se concentrer sur des expériences à faible effort. Merci encore, Matt Dixon pour avoir mis ça en avant.
Gabe Larsen : (29:24)
Trademark. Trademark Challenger.
Matt Freedman : (29:24)
Mon Dieu, je lui dois tellement de fois d'avoir utilisé cette phrase. Connaître chaque client par son nom. Un des exercices les plus cool que vous pouvez faire pour prouver à vous-même ou à votre entreprise que vous êtes obsédé par le client. Si quelqu'un, si ce terme circule dans votre équipe CX, allez voir votre équipe de direction et demandez-lui dans quelle mesure nous sommes obsédés par le client ou nous nous sommes engagés à l'être. Et s'ils pensent qu'ils le sont, demandez-leur franchement, qui est notre meilleur client. Si vous êtes une marque de vente directe aux consommateurs, prouvez-le-moi. Nommez notre meilleur client et pourquoi il est notre meilleur client ? Et qu'est-ce que nous mettons en place pour connaître chaque personne de notre base comme s'il s'agissait de notre famille ? Ce sont les gens qui paient nos factures. On devrait en arriver à ce niveau d'obsession. La philosophie " now " dont nous avons parlé englobe un certain nombre de ces éléments, mais ce que j'en retiens surtout, et je terminerai par là, c'est qu'il y a vraiment des marques qui atteignent ce niveau de qualité, et nous allons continuer à les voir se développer, à diffuser du contenu et à voir des exemples d'entreprises gagnantes. Mais les ressources sont là pour toute marque qui veut s'engager à être obsédée par le client et le faire maintenant. Il n'est pas nécessaire d'opérer un changement radical et de tout chambouler. Il existe une formule et une approche basées sur ce que nous venons d'exposer, que toute marque peut appliquer. Et égoïstement, d'après ce que j'ai compris, Kustomer est vraiment celui qui mène la charge sur la façon d'amener les gens à ce niveau d'obsession du client.
Gabe Larsen : (31:07)
Je suis d'accord. J'adore ça, mec.
Matt Freedman : (31:09)
Encore une fois, je suis partial.
Gabe Larsen : (31:12)
Vous allez bien. C'est bien. Eh bien, Matt apprécie vraiment que vous preniez le temps. J'aime l'idée. Je pense que vous l'avez vraiment bien exposée, la formule pour savoir comment les équipes CX peuvent gagner, surtout dans ce genre de me-economy que vous mettez en avant. Alors, merci de vous joindre à nous et pour le public, j'espère que vous passerez une journée fantastique.
Matt Freedman : (31:32)
Merci Gabe. Je vous en remercie.
Voix de sortie : (31:34)
Merci d'avoir écouté. Assurez-vous de vous abonner pour entendre d'autres secrets du service client.
