Es 2021 y su equipo de CX puede hacer mucho más que resolver los problemas de los clientes. Tienen la oportunidad única de invocar sentimientos positivos en sus clientes, sentimientos que pueden ayudar a desarrollar relaciones más fuertes y duraderas. Ya sea una empresa B2B, B2C o D2C, centrarse en nutrir las relaciones con los clientes dará sus frutos. Siga leyendo para conocer tres formas en las que su equipo puede ir más allá de la resolución de problemas para aumentar la fidelidad de los clientes y su valor de por vida.
1. Cuide a sus clientes tratándolos como personas.
Para tratar a los clientes como individuos únicos, primero hay que aprender sobre ellos y utilizar lo aprendido durante las interacciones de servicio. Empecemos por lo primero que se suele aprender sobre alguien: su nombre.
Según el Washington Post, "el nombre de una persona es la mayor conexión con su propia identidad e individualidad. Algunos podrían decir que es la palabra más importante del mundo para esa persona... Cuando alguien recuerda nuestro nombre después de conocernos, nos sentimos respetados y más importantes. Nos causa una impresión positiva y duradera".
¿Recoge hoy los nombres de los clientes? Si es así, su equipo de CX debería llamar a los clientes por su nombre tan a menudo como sea posible. Con la combinación de texto dinámico y la función de acceso directo de Kustomer, los agentes de CX pueden insertar automáticamente los nombres de pila de los clientes en las respuestas. Esto ahorra mucho tiempo a los agentes y deja una impresión positiva en sus clientes.
2. Recoger datos enriquecidos de los clientes para permitir una experiencia de CX a medida.
Nutrir es cuidar y prestar atención a alguien o algo que está creciendo o desarrollándose. La relación que sus clientes tienen con su marca a nivel individual se desarrolla con el tiempo. Su equipo de CX puede y debe ajustar su enfoque para reflejar esas diferentes etapas. Está claro: los equipos de CX que sobresalen en esta categoría lo hacen porque cuentan con datos. Si uno de sus clientes que más gasta entra en la cola de asistencia, tratarlo como el VIP que es sería una experiencia adecuada. La capacidad de identificar qué clientes pertenecen a este segmento es lo que hace que los datos de los clientes enriquecidos entren en juego. Este enfoque se puede reimaginar para cualquier tipo de segmentación de clientes que se ajuste a su negocio.
3. Utilice una línea de tiempo del cliente para optimizar la comunicación con el agente.
A medida que sus relaciones maduran con el tiempo, desarrollará un historial con sus clientes. Con la línea de tiempo del cliente dentro de la plataforma Kustomer , está dotando a sus agentes de ese rico historial. Al añadir eventos de seguimiento, puede permitir que su equipo de CX adapte su comunicación al perfil del cliente, así como al punto en el que se encuentra en su viaje con su marca. Tanto si se trata de dar una cálida bienvenida a un nuevo cliente como de retomar sin problemas una conversación anterior justo donde se dejó, su equipo tiene las herramientas a su alcance para personalizar las interacciones y crear conexiones duraderas.
El desarrollo de relaciones duraderas con los clientes comienza con un enfoque centrado en el ser humano, y por eso se creó Kustomer . Los clientes son seres humanos con los que interactuamos, no los billetes. ¿Quiere saber más sobre cómo ofrecer una estrategia de asistencia centrada en el cliente? Descargue nuestra guía aquí.
