Nous sommes en 2021 et votre équipe CX peut faire bien plus que résoudre les problèmes des clients. Elle a l'occasion unique de susciter des sentiments positifs chez vos clients - des sentiments qui peuvent aider à développer des relations plus fortes et plus durables. Que vous soyez une entreprise de type B2B, B2C ou D2C, le fait de vous concentrer sur l'entretien des relations avec les clients portera ses fruits. Lisez ce qui suit pour découvrir trois façons pour votre équipe d'aller au-delà de la résolution de problèmes afin d'accroître la fidélité des clients et la valeur à vie.
1. Nourrissez vos clients en les traitant comme des individus.
Pour traiter les clients comme des individus uniques, vous devez d'abord apprendre à les connaître et utiliser ce que vous apprenez pendant les interactions de service. Commençons par la première chose que vous apprenez généralement sur quelqu'un : son nom.
Selon le Washington Post, "le nom d'une personne est le plus grand lien avec sa propre identité et son individualité. Certains pourraient dire que c'est le mot le plus important au monde pour cette personne... Lorsque quelqu'un se souvient de notre nom après nous avoir rencontrés, nous nous sentons respectés et plus importants. Cela fait une impression positive et durable sur nous."
Collectez-vous les noms des clients aujourd'hui ? Si oui, votre équipe CX devrait appeler les clients par leur nom aussi souvent que possible. Grâce à la combinaison du texte dynamique et de la fonction de raccourci de Kustomer, les agents CX peuvent insérer automatiquement les prénoms des clients dans les réponses. Ils gagnent ainsi beaucoup de temps et laissent une impression positive à vos clients.
2. Collecter des données client enrichies pour permettre une expérience CX personnalisée.
Prendre soin de quelqu'un ou de quelque chose qui grandit ou se développe, c'est lui accorder de l'attention. La relation que vos clients entretiennent avec votre marque à un niveau individuel se développe au fil du temps. Votre équipe CX peut et doit adapter son approche pour refléter ces différentes étapes. C'est clair : les équipes CX qui excellent dans cette catégorie le font parce qu'elles disposent de données. Si l'un de vos clients les plus dépensiers arrive dans la file d'attente de l'assistance, le traiter comme le VIP qu'il est rendra l'expérience plus agréable. C'est en identifiant les clients qui appartiennent à ce segment que les données client enrichies entrent en jeu. Cette approche peut être réimaginée pour tout type de segmentation de la clientèle correspondant à votre activité.
3. Utiliser une chronologie des clients pour optimiser la communication avec les agents.
Au fur et à mesure que vos relations évoluent, vous développez une histoire avec vos clients. Grâce à la Chronologie client de la plateforme Kustomer , vos agents disposent de cet historique riche. En ajoutant des événements de suivi, vous permettez à votre équipe CX d'adapter sa communication au profil du client et à l'étape où il se trouve dans son parcours avec votre marque. Qu'il s'agisse d'accueillir chaleureusement un nouveau client ou de reprendre une ancienne conversation là où elle s'est arrêtée, votre équipe dispose des outils nécessaires pour personnaliser les interactions et créer des liens durables.
L'entretien des relations à long terme avec vos clients commence par une approche centrée sur l'humain, et c'est pourquoi Kustomer a été créé. Les clients sont des êtres humains avec lesquels nous interagissons, pas des tickets. Vous voulez en savoir plus sur la manière de mettre en place une stratégie de support centrée sur le client? Téléchargez notre guide ici.
